Survey kepuasan pelanggan diadakan sebagai dasar untuk melakukan perbaikan dan peningkatan berkesinambungan atas pelayanan yang diberikan kepada Pemakai Jasa, sehingga dapat memenuhi standar kriteria yang ditetapkan oleh Pemakai Jasa.

1. JASA ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN / PELANGGAN<br />Survey kepuasan pelanggan diadakan sebagai dasar untuk melakukan perbaikan dan peningkatan berkesinambungan atas pelayanan yang diberikan kepada Pemakai Jasa, sehingga dapat memenuhi standar kriteria yang ditetapkan oleh Pemakai Jasa. Survey ini dilakukan dengan metode riset lapangan (field research) dengan menyebar kuesioner atau pun dengan melakukan wawancara. Adapun secara spesifik, tujuan yang hendak dicapai adalah :<br />untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada Pemakai Jasa terutama dari segi pelayanan, informasi dan komunikasi, teknologi, proses transaksi, dan sosialisasi produk baru.<br />untuk memberikan saran masukan perbaikan kepada perusahaan sehingga dapat menjaga dan meningkatkan kualitas layanan jasa sesuai harapan para Pemakai Jasa.<br />Metodologi<br />Survey ini termasuk dalam katagori penelitian secara kuantitatif, maka pengolahan data akan dilakukan secara statistik. Oleh karena itu dapat dikatakan peranan statistika dalam survey ini adalah sebagai sarana untuk mencapai tujuan survey. Sedangkan dimensi-dimensi yang akan digunakan sebagai penentu kepuasan konsumen berdasarkan informasi yang kami terima terdiri atas pelayanan, informasi dan komunikasi, teknologi, proses transaksi, dan sosialisasi produk baru.<br />Selanjutnya berkenaan dengan hal tersebut, kami dari Bina Solusi telah mendisain rangkaian usulan metode untuk memenuhi harapan tersebut mulai dari Pengujian Instrumen, Indeks Kepuasan Konsumen Secara Keseluruhan, Analisis Kualitatif Indeks Kepuasan Konsumen Dari Tahun ke Tahun, Cross Tab dan Uji Chi Square Persepsi Pelanggan Pada Tiap-Tiap Indikator (Pertanyaan) terhadap Kepuasan dan/atau Kepentingan Konsumen, Cross Tab dan Uji Chi Square Tingkat Kepuasan terhadap Tingkat Kepentingan Konsumen dan Penentuan Prioritas Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Gap Analysis).<br />Secara rinci mengenai metode-metode yang kami usulkan dapat dijelaskan sebagai berikut: <br />Pengujian Instrumen<br />Instrumen atau kuesioner dapat dipandang sebagai alat ukur yang perlu diuji keakuratannya dalam melakukan pengukuran. Pengujian yang umum digunakan untuk menguji keandalan kuesdioner adalah uji validitas dan reliabilitas. Mengenai kedua pengujian tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:<br />Uji Validitas<br />Kuesioner dikatakan andal jika indikator-indikator yang digunakan valid. Dengan kata lain mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya validitas alat ukur menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Pengujian validitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan validitas isi (content validity) dan validitas konstruksi (construct validity). Validitas isi adalah sutu pengukur yang dipertimbangkan berdasarkan atas sejauh mana isi alat pengukur tersebut mewakili semua aspek kerangka konsep. Sedangkan validitas konstruksi untuk mengukur konsistensi antara komponen-komponen konstruk yang satu dan yang lainnya. Untuk menguji validitas konstruk digunakan rumus korelasi product moment atau r hitung. Pada penelitian ini penentuan r hitung dilakukan dengan menggunakan SPSS ver. 17.<br />Uji Reliabilitas<br />Reliabilitas mengandung pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam survey dapat dipercaya (diandalkan) sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkap informasi yang sebenarnya. Sedangkan uji reliabilitas adalah cara menguji suatu alat ukur untuk sekali pengambilan data. Konsep uji reliabilitas yang akan digunakan pada penelitian ini adalah Alpha Cronbach. Indikator ini digunakan untuk melihat sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda atau konsistensi bila dilakukan pengukuran kembali terhadap suatu fenomena sosial. Penghitungan Alpha Cronbach dilakukan dengan menggunakan SPSS ver. 17.<br />Indeks Kepuasan Konsumen Secara Keseluruhan<br />Pada survey ini data dinyatakan dalam nilai persen (%) dengan alasan lebih mudah untuk dipahami. Konsep perhitungan yang digunakan adalah sebagai berikut:<br /> Skor Total<br /> Penilaian = _____________________________ x 100%<br /> Banyaknya Pertanyaan<br />Dimana: <br />Nilai Aktual adalah jumlah nilai yang didapat dari pilihan jawaban kuesioner yang diisi oleh responden untuk suatu pertanyaan. <br />Banyaknya pertanyaan adalah jumlah banyaknya pertanyaan untuk menentukan skor variabel.<br />Contoh:<br />Dari suatu grup pertanyaan diperoleh hasil jawaban seorang responden sebagai berikut.<br />Grup PertanyaanP1P2P3TotalNilai Aktual3429<br />Maka penilaian untuk hasil jawaban responden tersebut adalah:<br /> 9<br /> Nilai (Skor) = ___ = 3<br /> 3<br />Analisis Kualitatif Indeks Kepuasan Konsumen Dari Tahun ke Tahun<br />Di sini analisis dilakukan untuk menghasilkan gambaran atas data yang telah terkumpul berdasarkan indeks-indeks kepuasan pelanggan dari tahun-tahun sebelumnya. Penyajian data dibuat dalam bentuk grafik indeks kepuasan pelanggan.<br />Cross Tab dan Uji Chi Square Persepsi Pelanggan Pada Tiap-Tiap Indikator (Pertanyaan) terhadap Kepuasan dan/atau Kepentingan Konsumen<br />Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui relevansi (signifikansi) hubungan antara Persepsi Pelanggan pada tiap-tiap indikator (pertanyaan) terhadap kepuasan dan/atau kepentingan konsumen. Dari hasil perhitungan Chi square akan diperoleh signifikansi hubungan antara persepsi pelanggan pada tiap-tiap indikator (pertanyaan) dengan kepuasan dan/atau kepentingan konsumen. Penghitungan chi square dilakukan dengan menggunakan SPSS ver. 17.<br />Cross Tab dan Uji Chi Square Tingkat Kepuasan terhadap Tingkat Kepentingan Konsumen<br />Sama seperti poin 4, namun dalam hal ini pengujian dilakukan untuk mengetahui relevansi (signifikansi) hubungan antara tingkat kepuasan terhadap tingkat kepentingan konsumen. Dari hasil perhitungan Chi square akan diperoleh signifikansi hubungan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan pelanggan. Penghitungan chi square dilakukan dengan menggunakan SPSS ver. 17.<br />Penentuan Prioritas Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Gap Analysis)<br />Dalam upaya untuk mengetahui penilaian pelanggan dari segi pelayanan, informasi dan komunikasi, teknologi, proses transaksi, dan sosialisasi produk baru (ada 5 dimensi).<br />Selanjutnya untuk memperoleh hasil yang diharapkan, keenam faktor penilaian dijabarkan menjadi butir-butir dalam bentuk pernyataan dengan alternatif jawaban menggunakan skala Likert. Pengukuran hasil survei dilakukan dengan membandingkan harapan dengan persepsi berdasarkan rata-rata dari tiap butir instrument baik harapan maupun persepsi. Dan untuk melihat hasil secara menyeluruh, dilakukan dengan penentuan gap (selisih rata-rata persepsi dengan harapan).<br />Sebagai instrument bantuan biasanya digunakan diagram Kartesius, yaitu diagram yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y) di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan/persepsi atau penilaian karyawan. Seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan seluruh faktor yang mempengaruhi penilaian karyawan. Diagram ini dibagai menjadi 4 bagian. (Lihat Gambar 1). Bagian pertama, (A), disebut dengan daerah prioritas utama yang harus dibenahi karena harapan tinggi sedangkan persepsi rendah. Bagian kedua, (B), disebut dengan daerah yang harus dipertahankan, karena harapan tinggi dan persepsi juga tinggi. Bagian ketiga, (C), disebut sebagai prioritas rendah, karena daerah ini menunjukkan harapan rendah dan persepsi rendah. Bagian keempat, (D), dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena harapan rendah namun persepsi tinggi, jadi bukan menjadi prioritas untuk dibenahi. Selanjutnya, setiap butir instrumen ditempatkan pada empat bagian diagram tersebut sesuai dengan rata-rata kepentingan/harapan dan persepsi/apa yang dialami sehingga dapat diketahui butir-butir mana yang berada di tiap bagian. <br />Gambar Diagram Kartesius<br />Untuk Lebih Lanjut Silahkan Menghubungi Kami di:<br />Kantor Bina Solusi<br />Jl. Layur No. 5 Rawamangun<br />Jakarta Timur<br />Contact Person : Mohamad Rojana Hamdan<br />Phone : (021) 47866162/(021) 27992214<br />Email : bina_mrsolution@yahoo.com <br /> atau<br /> roy_mgr@yahoo.com<br />