Conocimientos MindProject por Maribel Rincón www.mindproject.net

1. Conocimientos by Cuadro de Mando Integral Aplicación Práctica para una Cadena Hotelera www.mindproject.net

2. Conocimientos by PREAMBULO En la primera de esta serie de presentaciones hablábamos sobre conceptos básicos del Cuadro de Mando Integral, objetivos, beneficios y pasos para su diseño En la segunda parte explicábamos la metodología a seguir para hacer una implantación adecuada de esta poderosa herramienta Y finalmente, en esta tercera entrega enseñamos un ejemplo práctico de la construcción de un Cuadro de Mando Integral para una cadena hotelera www.mindproject.net

4. Conocimientos by FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA www.mindproject.net

5. Conocimientos by FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA Fuente: “ Execution Premium”: Kaplan y Norton 2008 PREPARAR LA NUEVA VISIÓN A PARTIR DE UNA PROPUESTA DE VALOR www.mindproject.net Intimidad con el cliente Liderazgo de producto Excelencia operacional

6. Conocimientos by Fuente: “ Execution Premium”: Kaplan y Norton 2008 FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA NUEVA VISIÓN www.mindproject.net Aprendizaje y Crecimiento Atraer, desarrollar y retener los mejores empleados Procesos Internos Mejorar de eficiencia de los procesos operativos Desarrollar relaciones de alto valor con los clientes Desarrollar nuevos clientes con servicios innovadores Propuesta de valor: Ser excelente en Relación de Intimidad con el Cliente Visión: ”Estar entre las cinco primeras cadenas hoteleras vacacionales por número de habitaciones al final del año 2012” Accionista: Obtener 460M de Ebitda en 4 años Intimidad con el cliente Liderazgo de producto Excelencia operacional

7. Conocimientos by FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL www.mindproject.net

8. Conocimientos by Paso 1: Diseñar el “MAPA ESTRATÉGICO ” definiendo OBJETIVOS ESTRATÉGICOS en las cuatro dimensiones, uniéndolos entre sí por medio de relaciones causa-efecto Aumentar la prima de precio de la marca “ Mejora los servicios actuales y desarrolla nuevos servicios innovadores” Mejorar la eficiencia de los procesos internos de los hoteles Mejorar el conocimiento del cliente y aprovechar los puntos de contacto Atraer, retener y desarrollar profesionales orientados al servicio Desarrollar sistemas integrados de gestión de clientes Promover una cultura de transformación y cambio Infraestr. Procesos Clientes Valor Aumentar el volumen de hoteles rentables “ Dame un servicio diferenciado a un precio competitivo” “ Conoce y anticipa mis gustos y necesidades” Implantar los principios de Responsabilidad Social Corporativa Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir nuevos hoteles Línea estratégica 1: Mejora de eficiencia Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de alto valor con clientes Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos servicios FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI www.mindproject.net

9. Conocimientos by Paso 2: Definir 1 ó 2 INDICADORES por cada objetivo que midan su cumplimiento, y definir las METAS (valores que deben tomar los objetivos) y los RESPONSABLES Aumentar la prima de precio de la marca “ Mejora los servicios actuales y desarrolla nuevos servicios innovadores” Mejorar la eficiencia de los procesos internos de los hoteles Mejorar el conocimiento del cliente y potenciar los puntos de contacto Atraer, retener y desarrollar profesionales orientados al servicio Desarrollar sistemas integrados de gestión de clientes Promover una cultura de transformación y cambio Infraestr. Procesos Clientes Valor Aumentar el volumen de hoteles rentables “ Dame un servicio diferenciado a un precio competitivo” “ Conoce y anticipa mis gustos y necesidades” Implantar los principios de Responsabilidad Social Corporativa Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir nuevos hoteles Línea estratégica 1: Mejora de eficiencia Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de alto valor con clientes Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos servicios 320.000 450.000 FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI www.mindproject.net Número de clientes incluidos en el programa de fidelidad. Responsable: AGH 2010 2011 2012 250.000 Porcentaje de clientes reconocidos en el momento del ckeck in con un tratamiento diferenciado. Resp: ADD 2010 2011 2012 42% 48% 35%

10. Conocimientos by Paso 3: Definir INICIATIVAS ESTRATEGICAS o proyectos en aquellos casos en los que la meta sea diferente del valor real para poder compensar el gap en el futuro Aumentar la prima de precio de la marca “ Mejora los servicios actuales y desarrolla nuevos servicios innovadores” Mejorar la eficiencia de los procesos internos de los hoteles Mejorar el conocimiento del cliente y aprovechar los puntos de contacto Atraer, retener y desarrollar profesionales orientados al servicio Desarrollar sistemas integrados de gestión de clientes Promover una cultura de transformación y cambio Infraestr. Procesos Clientes Valor Aumentar el volumen de hoteles rentables “ Dame un servicio diferenciado a un precio competitivo” “ Conoce y anticipa mis gustos y necesidades” Implantar los principios de Responsabilidad Social Corporativa Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir nuevos hoteles Línea estratégica 1: Mejora de eficiencia Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de alto valor con clientes Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos servicios Nuevo programa de fidelidad Nuevo proceso de gestión de campañas FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI www.mindproject.net

11. Conocimientos by Paso 4: CONTROLAR periodicamente el valor de los INDICADORES y el avance de los PROYECTOS FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI www.mindproject.net

12. Conocimientos by Paso 5: Valorar cada mes el cuadro de mando completo, calculando el “score” de cada objetivo a partir de los valores que toman los indicadores y el avance de los proyectos. FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI www.mindproject.net

13. Conocimientos by Esta presentación es la última de esta serie de conocimientos relacionados con el Cuadro de Mando Integral www.mindproject.net

14. www.mindproject.net Conocimientos by MindProject www.presentationpoint.com Marzo_10 Autora: Maribel Rincón maribel@mindproject.net Autor: Antonio Díaz Díaz [email_address] Kaplan, Robert S. and David P. Norton, Execution Premium, Harvard Business Tourism Revolution @ Work Tourism Revolution Worker