Компания Wobot, специализирующаяся на стратегическом планировании работы с социальными медиа, в марте 2013 года провела исследование того, как пользователи говорят о банках. С помощью системы мониторинга социальных медиа Wobot (wobot.ru) были исследованы более 2-х миллионов сообщений, оценена их тональность, география, пол, возраст авторов, выделены ключевые темы, предложена стратегия дальнейшей работы для заказчика, а также разработан ряд рекомендаций по увеличению лояльности и известности бренда среди потенциальных клиентов. Вашему вниманию предлагается краткое описание проделанной работы.

1. Анализ банковского
сектора

2. Методология
1162
483
294
Альфа-банк
Связной-банк
Ситибанк
Период мониторинга 4.02 -10.02. 2013
Три разных банка с точки зрения:
имиджа и ЦА;
присутствия в социальных сетях.
Поисковый запрос
(связной&банк)|связнойбанк|"связной-банк"|svyaznoybank|(svyaznoy&bank)|"svyaznoy-bank"
(альфа&банк)|альфабанк|"альфа-банк"|alfabank|"alfa-bank"|(alfa&bank)
"сити-банк"|ситибанк|(сити&банк)|citibank|"citi-bank"|(citi-bank)
Количество упоминаний анализируемых банков
2
Упоминания будут проанализированы
по:
• структуре упоминаний (отзывы, новости,
пресс-релизы, чек-ины, спам)
• динамике количества упоминаний за
неделю по банкам
• тональности (отношения пользователей к
аспектам взаимодействия с банками
• тематике (по самым популярным темам
отзывов пользователей)

3. Динамика упоминаний
205
158
172
150
215
167
95
102
112 108
52
47
32 30
74
39 45
69
28 25 14
0
50
100
150
200
250
04.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.2013
Альфа-банк
Связной-банк
Ситибанк
3
Альфа-банк - лидер по количеству его упоминаний у пользователей и Интернет-
СМИ на протяжении всего рассматриваемого периода.

4. Типы упоминаний
0
50
100
150
200
250
04.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.2013
0
50
100
150
200
250
04.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.2013
0
50
100
150
200
250
04.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.2013
Система электронных
денег Maxi Card перешла
к «Альфа-банку».
Информация о захвате
Альфа-банком бизнес-
центра на западе Москвы.
10%
45%
45%
9%
71%
20%
Обсуждение банка «Связной» на
форуме Екатеринбург Он-Лайн (e1.ru).
10%
23%
67%
Информация о возможном
взыскании с клиентов
Ситибанка 13% подоходного
налога за «супербонусы».
Рекомендации аналитиков
Ситибанка покупать акции
компании Apple
Всплеск негативных
отзывов о сервисах и
продуктах банка.
Check-in
Отзывы
Новости, пресс-релизы
Поиск «вменяемого»
сотрудника Альфа-
банка.
4
• Большой объем упоминаний Альфа-банка складывается
как за счет отзывов, так и за счет новостей/ пресс-
релизов (соотношение примерно одинаковое).
• У Связного банка большая часть упоминаний –
пользовательские отзывы (в основном на портале
«Екатеринбург Он-Лайн» (e1.ru))
• Пользователи Сити-банка менее склонны обсуждать
свой банк в Сети. Большая часть сообщений –
новостное и информационное освещение.

5. «Воронка» отзывов
5%
27%
46%
100%
22%
18%
54%
Позитивные отзывы
Тонально-окрашенные
Отзывы
Релевантные
упоминания
3%
15%
23%
100%
12%
8%
77%
Позитивные отзывы
Тонально-
окрашенные
Отзывы
Релевантные
упоминания
5%
12%
71%
100%
7%
59%
29%
Позитивные отзывы
Тонально-окрашенные
Отзывы
Релевантные
упоминания
Недостаточное
количество отзывов
Недостаточное
количество отзывов
Мало эмоционально
окрашенных отзывов
Большое количество
негатива
5

6. Репутационный индекс net sentiment
-1,00
-0,50
0,00
0,50
1,00
0% 10% 20% 30% 40%
Доля тональных отзывов
Netsentiment
Net sentiment = (Neutral+ Positive - Negative) / Total
0,1
0,2
-0,2
0,0 0,1
0,7
0,9 0,8
0,8
0,7
0,3
1,0
0,2
0,1
-0,5 -0,3
0,7
0,3
-0,2
-1,0
-0,5
0,0
0,5
1,0
04.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.2013
Альфа-банк
Связной-банк
Ситибанк
0,79
0,04
-0,01
В среднем за
неделю
Динамика net sentiment
6
• Лучшие показатели индекса Net Sentiment у
банка «Связной» - его индекс высокий на
протяжении всего рассматриваемого периода.
• «Ситибанк» характеризуется крайне
нестабильной динамикой индекса Net Sentiment.
• У «Альфа– банка» показатели индекса стабильно
низкие, а значит высока доля отрицательных
мнений пользователей по сравнению с
нейтральными и позитивными оценками.

7. Тональность на разных площадках
7
19
2
1
3
1
2
0 20 40 60 80 100
twitter.com
vk.com
livejournal.com
kpmmersant.ua
google.com
banki.ru
e1.ru
другое
7
2
1
1
0
2
0 20 40 60 80 100
twitter.com
vk.com
livejournal.com
kpmmersant.ua
google.com
banki.ru
e1.ru
другое
5
1
1
3
1
1
0 50 100
twitter.com
vk.com
livejournal.com
kpmmersant.ua
google.com
banki.ru
e1.ru
другое

8. 16%
16%
7%
1%
,0%20,0%40,0%60,0%80,0%100,0%
интернет-банк
карта
денежный
перевод
бонусы
3%
61%
10%
1%
,0%20,0%40,0%60,0%80,0%100,0%
интернет-банк
карта
денежный
перевод
бонусы
4%
48%
4%
5%
,0% 50,0% 100,0%
интернет-банк
карта
денежный
перевод
бонусы
Отзывы о продуктах
0,11
Данные в % от количества отзывов по каждому банку
0,04
-0,24
0
0,02
-0,71
0,73
0,76
-0,33
Net sentiment
8
Для пользователей «Альфа-банка» продукты «Интернет-банк» и «Карта» являются самыми популярными темами их
отзывов, при этом данные темы несут положительную тональность. Продукт «Денежный перевод» имеет меньшую
значимость, однако он больше связан с негативными отзывами.
Темы «Карта» и «Денежный перевод» популярны в отзывах «Ситибанка», при этом продукт «Денежный перевод»
имеет высокое отрицательное значение индекса Net Sentiment.
Тема «Карта» является самой часто встречаемой в отзывах, касающихся банка Связной, при этом такие отзывы
высокую позитивную окраску. Тема «Денежный перевод» имеет отрицательное значение оценок пользователей. Тема
«Бонусы» в отличие от других банков значима для пользователей банка «Связной».

9. Отзывы о точках касания
13%
8%
7%
% 20% 40% 60% 80% 100%
банкомат
офис
колл-центр
1%
3%
4%
% 20% 40% 60% 80% 100%
банкомат
офис
колл-центр
1%
7%
1%
% 20% 40% 60% 80% 100%
банкомат
офис
колл-центр
-0,55
Данные в % от количества отзывов по каждому банку
-0,38
9
0,13
«Альфа-банк» как банк с наиболее разветвленной структурой обслуживания вызывает
активную эмоциональную реакцию пользователей при их взаимодействии. Только у Альфа-
банка «точки касания» пользователя и банка обсуждаются с такой же частотой, что и
продукты. При этом, офисы и банкоматы несут отрицательные значения индекса Net
Sentiment.
«Точки касания» «Ситибанка» и банка «Связной» практически не вызывают
эмоционально окрашенной реакции пользователей.

10. Выводы
Динамика. Альфа-банк - лидер по количеству его упоминаний у пользователей и Интернет-
СМИ на протяжении всего рассматриваемого периода.
Структура отзывов. В отличие от Альфа-банка, где высока доля как отзывов, так и новостей/
пресс-релизов, у банка «Связной» большая часть упоминаний – пользовательские отзывы, а у
Сити-банка большая часть сообщений – новостное и информационное освещение.
Тональность. Лучшие показатели позитивного отношения пользователей у банка «Связной»,
показатели индекса Net Sentiment неблагоприятны для «Альфа-банк» и «Ситибанк»
Тематика. В качестве самых популярных тем, которые встречаются в отзывах пользователей –
это банковские продукты, такие как «интернет-банк», «карта», «денежный перевод» и
«бонусы», а также точки касания пользователя и банка – «банкоматы», «офис» и «колл-центр».
• Для пользователей «Альфа-банка» продукты «Интернет-банк» и «Карта» являются самыми популярными темами их
отзывов.
• Темы «Карта» и «Денежный перевод» популярны в отзывах «Ситибанка.
• Тема «Карта» является самой часто встречаемой в отзывах, касающихся банка Связной, при этом тема «Бонусы» в
отличие от других банков значима для пользователей банка «Связной».
• Только у «Альфа-банка» «точки касания» пользователя и банка обсуждаются с такой же частотой, что и продукты.
При этом, офисы и банкоматы несут отрицательные значения индекса Net Sentiment.
10