Apresentação HORUS Consultoria e Treinamento Rev Fev2015 - Português
CAF - I Encontro DGAEP
1. Implementação CAF em organização certificada
pela ISO 9001 –que benefícios?
Autor: Miguel Oliveira
I Encontro Nacional da CAF
2. 2
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
2014 | I Encontro Nacional da CAF
[Autor]
•
Mestre em Gestão da Qualidade de Serviços (Univ. Aberta);
•
Especialista em Gestão (reconhecido pela Univ. Aveiro);
•
Docente Univ. Aveiro –Escola Superior Tecnologia de Águeda;
•
Consultor de empresas no domínio da gestão estratégica, gestão da mudança, gestão e reengenharia de processos;
•
Consultor do setor público (Justiça, Segurança Social e Autarquias);
•
Formador.
Miguel Oliveira
Contactos:
•
miguel.s.oliveira@ua.pt
•
Telemóvel 967351375
•
Skype: migloliveira
3. 3
ISO9001
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
2014 | I Encontro Nacional da CAF
[Experiência do autor]
CAF
Gestão documental
(…)
Centro Distrital de Aveiro;
Centro Distrital de Castelo Branco
Centro Distrital de Coimbra
Centro Distrital de Guarda;
Centro Distrital Viseu.
Empresa não identificada por razões de confidencialidade dos resultados apresentados
4. 4
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Percurso
•
Para a melhoria da qualidade que referencial utilizar?
•
Apresentação de caso prático;
•
Conclusões.
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
5. ISO 9001 vs CAF
Implementar Modelo CAF em organização certificada – que benefícios?
5
6. 6
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Na senda da modernização dos serviços públicos que referencial deve adotar-se?
Ou?
7. 7
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
Qual foi a escolha das organizações?
217 organizações públicas (1)
117 organizações municipais (municípios, serviços municipalizados e empresas)
76 organizações setor da saúde
24 organizações de vários setores
161 entidades públicas (2)
89 organizações setor educação
9 organizações autárquicas
7 organizações do setor da saúde
56 organizações de vários setores
Fontes:
(1)http://www.ipac.pt/pesquisa/lista_empcertif.asp, data de pesquisa 20140905.
(2) http://caf.eipa.eu/3/108/&for=searchpost, data da pesquisa 20140905.
8. 8
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
Será a escolha uma mera opção? Vantagens e desvantagens?
Referencial
Vantagens
Desvantagens
ISO 9001
Notoriedadedo referencial;
Promove a uniformização de modos operatórios;
Orientada para o cumprimento de requisitos (conformidade).
Custos associadosà consultoria de implementação, auditorias de concessão e renovação de certificação.
Modelo CAF
Guião de boas práticas;
Orientado para a sustentabilidadeorganizacional e a excelência operacional;
Recomendaçãode implementação nas Administrações da EU (1ª Conferência da Qualidade – Lisboa 2000).
Falta de notoriedade.
9. 9
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
1.
Haverá benefícios na implementação do modelo CAF em organização já certificada?
2.
Será a norma ISO mais eficaz comparativamente ao modelo CAF?
10. O caso prático
Implementar Modelo CAF em organização certificada – que benefícios?
10
11. 11
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[Caso prático –apresentação da organização]
Certificada pela ISO 9001 desde ????
Natureza
Empresa municipal de águas e saneamento;
100% do capital social detida por município.
Âmbitoda atividade
Abastecimento e drenagemde águas;
Serviços conexos.
n.º de trabalhadores
220.
Certificações
ISO9001 (desde 2009).
Prémios relevantes
ECSI (EuropeanCostumerSatisfactionIndex)
1º lugar setor de águas (2014, 2013, 2011)
2º lugar setor de águas (2012)
ERSAR (Entidade Reguladora)
Selo da qualidade “Qualidade exemplar” (2013)
Qualidade de serviço de abastecimento público” (2010).
12. 12
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[Caso prático –calendário 2014]
4 abril
8 e 10 abril
15 abril
27 junho
30 setembro
Escolha da 8 membros para equipa CAF representativos das unidades orgânicas da empresa
Inicio do processo de recolha de evidências, entrevistas com todos os dirigentes e recolha de contributos dos RH
Apresentação dos resultados à empresa
Realização de ação de formação para elementos da equipa
Realização da reunião da Direcção Global do projeto para validação das conclusões
13. 13
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[Caso prático –principais conclusões]
Liderança
“80% do meu tempo destina-se a atividades técnicas e administrativas e apenas 20% para a função de dirigente”;
“A mensagem do CA para lideranças intermédias por vezes não é bem replicada por algumas áreas aos seus colaboradores”;
“Dificuldade em delegar por falta de confiança ”;
“As nossas chefias não sabem liderar”;
“Precisamos de cultivar a exigência e o compromisso”;
“As lideranças necessitam de gerir os seus recursos humanos e conflitos”;
(…).
14. 14
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Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
[Caso prático –principais conclusões]
Planeamento e Estratégia
“Precisamos de repensar a nossa missão, visão e valores, envolvendo os trabalhadores;”;
“A orgânica foi pensada à medida das pessoas e não como instrumento para cumprir os objetivos”;
“O nosso planeamento é incipiente e a estrategia não existe”;
“Não somos envolvidos no planeamento (..) não sabemos o resultado da nossa ação (..) como podemos melhorar?”;
“Estabelecemos objetivos mas não existe consequência por incumprimento”;
“A informação que dispomos é incipiente, condiciona a qualidade do nosso planeamento”;
(…).
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2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
Pessoas
“Não existe política de recursos humanos”;
“Não somos uma equipa”;
“Objetivos do sistema de desempenho são mal definidos, tenho a sensação que alguns dirigentes têm dificuldades nesse processo”;
“Não sabemos comunicar”;
“Vivemos num ambiente de sobrevivência propício a conflitos”;
“Os maiores resistentes à mudança são normalmente os trabalhadores qualificados”;
(…).
[Caso prático –principais conclusões]
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Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
[Caso prático –principais conclusões]
Recursos
“Falta de cultura empresarial quanto à gestão de recursos”;
“Tenho ficheiros excel para quase tudo”;
“Inconstância na escolha de soluções informáticas”
“Demasiado papel -necessitamos de desmaterializar os nossos processos”;
“Em certas situações a capacidade contratada é menor do que a instalada”;
“Somos “experimentalistas”, maus definidores de requisitos, controlamos mal o que nos vendem”;
(…).
17. 17
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
[Caso prático –principais conclusões]
Processos
“Tenho a sensação que, com com o sistema da qualidade, somos mais burocráticos”;
“Temos demasiadas rotinas”;
“Se alguém visse as nossas informações e os despachos dos diferentes intervenientes concluíria facilmente que somos desorganizados”;
“Tenho a convicção que se comunicássemos mais resolveriamos grande parte dos nossos constrangimentos”;
“Parte do trabalho não se encontra vertido em objetivos”;
(…).
18. 18
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
[Caso prático –quadro de pontuação]
Critérios de Meios
Pontuação Atribuída
Liderança
37 /100 pts
Planeamentoe estratégia
22 /100 pts
Gestão de pessoas
30 /100 pts
Gestão de recursos
37 /100 pts
Processos
51 /100 pts
Critérios de Resultados
Pontuação Atribuída
Orientados para osclientes
69 /100 pts
Orientados para as pessoas
11 /100 pts
Impacto na sociedade
13 /100 pts
Desempenho-chave
62 /100 pts
Resultado Final
332 /900 pts
19. 19
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
[Caso prático –Distribuição das iniciativas(1)pelos critérios de meios]
(1)163 iniciativas incluídas no Plano de Ação de Melhoria.
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2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
[Caso prático –Distribuição das iniciativas pelo ciclo PDCA]
(1)163 iniciativas incluídas no Plano de Ação de Melhoria.
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2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
Organizações certificadas não são organizações perfeitas…..
Mas..
existe a ideia de que a norma ISO 9001 é mais exigente do que o modelo CAF.
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2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
(1)Jorge Coelho e Miguel Oliveira
[Modelo de gestão]
24. 24
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
Foco ISO
(1)Jorge Coelho e Miguel Oliveira
[Ciclo de gestão]
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2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
Implementação da CAF em organização certificada. Que benefícios?
Não é suficiente a conformidade.
Não basta cumprir. É preciso questionar de forma permanente métodos e meios para fazer melhor e de forma mais eficiente.
Mede o incremento do desempenho organizacional.
Cultura de excelência
26. 26
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
Implementação da CAF em organização certificada. Que benefícios?
Confusão entre objetivos estratégicos da organizaçãocom objetivos “estratégicos” do sistema de gestão da qualidade.
A qualidade não como um fim mas um meio.
Planeamento estratégico
27. 27
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
Implementação da CAF em organização certificada. Que benefícios?
Incorpora na estratégianão só a visão do negócio mas também os interesses dos “stakeholders”.
Não é suficiente atingir as metas, importa também a sua sustentabilidade, verificada também pela tendência de resultados.
Sustentabilidade organizacional
28. 28
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
Implementação da CAF em organização certificada. Que benefícios?
Orienta para alinhamento vertical;
Promove o uso e integração de diferentes modelos (BSC, SWOT,..) e sistemas de gestão (qualidade, saúde e segurança no trabalho, responsabilidade social, ambiental,…)
Metodologia integradora
29. 29
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
Implementação da CAF em organização certificada. Que benefícios?
•
Envolvimento dos trabalhadoresno processo de autoavaliaçãoe implementação do plano de ação de melhorias.
•
Plano de melhorias inclui iniciativas orientadas para a melhoria da gestão de recursos humanos.
Melhoria do clima organizacional
30. 30
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
Implementação da CAF em organização certificada. Que benefícios?
•
Introduz a mudança na rotina das organizações;
•
Cria um guião (plano de ação) para a melhoria do desempenho organizacional.
•
O envolvimento dos trabalhadores no diagnóstico organizacional favorece o comprometimento com a mudança necessária.
Gestão da mudança
31. 31
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
Implementação da CAF em organização certificada. Que benefícios?
Implementação de boas práticase não apenas a gestão dos processos e seu modo operatório (procedimento);
Critérios de meios e resultados da organização e não centrada apenas nos clientes.
Reorientação de foco
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2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
[Conclusão]
Culturade excelência
Gestãoda mudança
33. 33
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
resiliência
compromisso
atitude
sucesso
persistência
iniciativa
envolvimento
persistência
motivação
atitude
Não basta um bom modelo, é preciso…
34. 34
2014 | I Encontro Nacional da CAF
Implementação CAF em organização certificada pela ISO 9001 –que benefícios?
Obrigado!
UA -ESTGA
Miguel Oliveira
Contacto: +351 967 351 375
Email: miguel.s.oliveira@ua.pt