Pouvoir choisir son mode d'interaction avec les services publics : applications, mails ou sms. Ces nouveaux guichets numériques réinventent les services adaptés aux nouveaux usages du citoyen. Témoignages de Pôle emploi et son expérimentation d'application pour optimiser la recherche des demandeurs d'emploi et de Paris Habitat qui utilise le CRM pour fluidifier la communication avec ses locataires.

1. Les guichets numériques :
réinventer la proximité selon
les attentes du citoyen
#mstechdays techdays.microsoft.fr
Innovation et
Prospective
Pôle Emploi
Responsable Marketing
Secteur public
@ACPoinso
DSI Paris Habitat

2. Démonstrateur mobilité
« Temps d’accès à une offre
d’emploi »
Sandrine Alèbe – Pôle emploi

3. tech.days 2015#mstechdays
Les problèmes de mobilité sont classés en 1ère position des freins à l’accès à l’emploi ou à la
formation
En France, 65% des organismes œuvrant en faveur de l’insertion et l’accès à l’emploi ont
identifié la mobilité comme le premier frein à l’emploi ou à la formation
En moyenne un actif met 34 mn pour aller travailler en Ile de France contre 19 mn en
Province
 Inciter les candidats à élargir leur champ de recherche d’emploi, à développer
leur mobilité professionnelle (opportunités de recherche d’emploi)
et leur mobilité géographique (multimodal, en respectant l’environnement)
Enjeux et objectifs pour l’emploi

4. tech.days 2015#mstechdays
Trouver un emploi en fonction de la distance temps et non kilométrique
 Application qui géolocalise les offres d’emploi permettant ainsi de proposer un itinéraire
et un temps de trajet adapté.
Nouvelle gestion de l’espace et du temps

5. tech.days 2015#mstechdays
Un service multi-supports (interopérable) simple et intuitif proposant la
géolocalisation et la cartographie isochrone des offres d’emploi en « coup d’œil »
pour faciliter la recherche d’emploi des candidats.
Table ou borne
Tablette
Smartphone
Le démonstrateur

6. tech.days 2015#mstechdays
Les 4 écrans types en Direct-Live
Accueil - recherche - liste de résultats
Calcul de l’itinéraire
Détail de l’offre
Carte isochrone
Feuille de route
Flash code et
envoi par mail

7. tech.days 2015#mstechdays
La proximité des usagers par des tests en Régions et sur des
salons innovants
Où ? : 2 Agences Pôle emploi de Saint Cyr sur Loire et Montbéliard, Forum de
l’innovation Pôle emploi Nord pas de Calais, le Lab’ Pôle emploi, l’OCDE, l’AMSEP,
semaine de l’innovation avec le SGMAP, et les TechDays 2015
Quand ? : De Février 2014 à Février 2015 ce démonstrateur a été éprouvé et
testé
Comment ? : Ce service test était accessible sur des tables et tablettes tactiles
mises à disposition des demandeurs d’emploi dans les zones d’accueil des
agences et des agents Pôle emploi de la direction générale
Combien? : Plus d’une centaine d’observations ainsi que des vidéos ont été
réalisées directement sur le terrain afin d’identifier les attraits et limites du
service, les comportements des utilisateurs, les projections en termes d’usages et
les axes d’améliorations.

8. tech.days 2015#mstechdays
La perspective….
Bénéfices
Ouvrir les horizons du candidat en termes de mobilité géographique et professionnelle en utilisant
le mode de transport le plus adapté
Rendre la recherche d’offres plus efficiente, notamment par la géo localisation
Valoriser une démarche de responsabilité sociale et environnementale
Un vrai potentiel et un vrai besoin
« on voit tout de suite où sont mes offres d’emploi par rapport à mon lieu de départ. C’est très
intéressant. On découvre que des offres y’en a dans d’autres coins où on a pas l’habitude de chercher…. »
Un cadrage en cours en 2015 pour une application intégrée dans un Store et sur les services Web :
Retour d’expérience, Bilans qualitatif et quantitatif,
Etude de coûts, d’impacts et ROI pour une généralisation (Données de géo localisation et
d’identification du lieu d’exercice du poste des offres d’emploi)

9. Paris Habitat
Gildas Chauveau de Vallat

10. tech.days 2015#mstechdays
Paris Habitat, Office Public de l’Habitat, premier bailleur social public
européen,
125 000 logements sociaux gérés principalement dans Paris intra-muros,
2 800 collaborateurs dont 1 200 gardiens.
Gestion locative, gestion technique, construction neuve (objectif de 2 000
logements construits par an).
Un projet d’entreprise autour du développement, de la qualité de service et
du RSE.

11. tech.days 2015#mstechdays
Simplifier la saisie des demandes des locataires, mieux les partager,
accélérer le traitement des dossiers
Fluidifier les échanges avec le locataire en lui donnant une plus grande
visibilité sur le traitement du dossier
Echanger avec le locataire en adéquation avec les nouveaux usages
numériques, sms et mails.
Dématérialiser les échanges tout en préservant la confidentialité

12. tech.days 2015#mstechdays
Du gardien au personnel du siège
Tous les interlocuteurs Paris Habitat du locataire sont en capacité de l’informer sur
l’avancement et le traitement de sa demande.
Chaque manager peut suivre de façon précise l’avancement du traitement des différentes
demandes affectées à son équipe.
 Une intégration facile
Simple ajout d’un nouveau menu dans la messagerie « Outlook » des collaborateurs
Ensemble des échanges par mail concernant un locataire sont rattachés
automatiquement à ce dossier, ce locataire.

13. tech.days 2015#mstechdays
Accusé de réception par SMS pour chaque demande saisie.
 visibilité à chaque étape
Un simple clic à partir de cet email entrant pour créer une demande
Information en temps réel sur les pannes via SMS ou email

14. tech.days 2015#mstechdays
Scan systématique de tous les courriers « papier » arrivant en agence, en direction
territoriale ou au siège. Demande créée à partir de ces éléments scannés.
 accessibilité à tous les collaborateurs ayant les habilitations informatiques nécessaires
et suffisantes à son traitement.
Demandes et pièces associées automatiquement archivées afin de garantir au locataire
une complète conformité avec la loi informatique et liberté.
 Les dossiers « papier » d’un locataire ne pourront plus contenir de pièce trop
anciennes ou devant faire l’objet d’un « droit à l’oubli ». L’outil informatique garantira la
sécurité, l’accessibilité selon des autorisations identifiées et l’archivage des demandes et des
pièces d’un dossier locataire.

15. tech.days 2015#mstechdays
Une satisfaction du locataire réelle et immédiate par l’enregistrement de sa demande et
la réception en temps réel d’un SMS de prise en charge.
Une capacité à mieux suivre les affaires. De 20 affaires par semaine enregistrées et
traitées sur l’ancien système, à plus de 500 affaires ouvertes en agence en permanence.
Un outil de travail devenu central dans la gestion au quotidien : les salariés demandent à
ne plus avoir de dossier papier.
Un projet structurant pour remettre la qualité de service au cœur de nos métiers.

16. tech.days 2015#mstechdays
Gestion des sinistres : être en capacité de suivre les étapes de résolution d’un sinistre
locatif d’un point de vue administratif et financier (4,5 millions d’euros d’assurance par an)
Gestion du contentieux : mieux travailler avec nos huissiers et avocats sur des dossiers
disponibles, à jour, sans double ou triple saisie d’informations.
Mobilité : permettre aux personnels de proximité de rester connectés sur Dynamics CRM
en mobilité. Déploiement de plus de 500 Nokia Lumia. Travail sur l’état des lieux, la visite
de courtoisie, les équipements de sécurité, etc.

17. Merci