Forca styrker sin kundeservice med Dynamics CRM, og Netcompanys anbefalinger til at komme godt i gang med et CRM projekt

1. Netcompany
Morgenbriefing – Microsoft CRM
Forca styrker konkurrenceevnen og reducerer omkostningerne med bedre kundeservice
Version:
Status:
Forfatter:
1.0
Endelig
Nikolai Nimann Nielsen, Partner / Områdedirektør CRM
© Copyright 2014 Netcompany A/S. Alle rettigheder forbeholdes.
Elektronisk, mekanisk, fotografisk eller anden gengivelse, oversættelse eller kopiering af dette dokument eller dele deraf er,
uanset formål, ikke tilladt uden forudgående skriftlig tilladelse fra Netcompany A/S.
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 1

2. Indhold
Microsoft Dynamics CRM morgenbriefing
09.00
Velkommen
v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen
09.10
Microsoft CRM 2013: Nyheder og roadmap
v. Microsoft, Jesper Osgaard, Sr. Partner Technology Strategist, CRM
09.40
Sådan styrker Forca konkurrenceevnen og reducerer omkostningerne
med bedre kundeservice
v. Michael Bülow Petersen, Project Manager, Forca
10.10
Sådan kommer du i gang med et CRM-projekt
v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen
10.40
© 2014 Netcompany A/S
Afslutning og netværk
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 2

3. Netcompany fakta
• Netcompany leverer konsulentydelser inden for IT og forretning
•
Netcompany dækker førende teknologier og standardpakker inden for Microsoft .NET og J2EE.
•
Netcompany er dedikeret til ”gamle dyder” med høje professionelle standarder og fokus på løsninger, der
er både teknisk og forretningsmæssigt bæredygtige for vores kunder
•
Dyb indsigt og erfaring inden for forretning, teknologi, integration, projektledelse, forankring og
brugervenlighed
•
Professionelt service- og driftscenter med 80+ ansatte, tager effektivt hånd om løsninger i produktion
• Ca. 450 medarbejdere (kontorer i København, Aarhus, Aalborg og Warszawa)
• Klientbase består primært af veletablerede danske og internationale virksomheder (eksempler):
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 3

4. Netcompany – CRM fakta
•
Netcompany er Danmarks største og mest erfarne CRM leverandør med over 60
tilknyttede konsulenter i CRM divisionen.
•
Netcompany har dyb forretningsforståelse og unik fokus på at levere forretningskritiske
CRM løsninger til større danske og internationale virksomheder
•
Netcompany har integrationskompetence i forhold til andre produkter og
virksomhedssystemer og har bl.a. stor erfaring med integrationsværktøjer som Scribe og
BizTalk Server.
•
Netcompany har stor forståelse for platformens muligheder både når det gælder CRM
On Premise, Hosted CRM og CRM Online.
•
Netcompany har indgående erfaring med udvikling af løsninger baseret på Microsofts
platform hvor Microsoft CRM, via integration, kombineres med andre
virksomhedssystemer.
•
Er 2006, 2008, 2009, 2010, 2012 og 2013 kåret af Microsoft som Årets CRM partner i
Danmark
•
Er 2010 og 2012 Microsoft InnerCircle partner som tæller top 1% globalt.
Awarded by Microsoft:
An elite group of the most strategic Microsoft
Dynamics partners from across the globe. 67
global partners have an Inner Circle status
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 4

5. Netcompany CRM/xRM kundeeksempler
Finans
Service / Industri / Energi
Medie
Offentlig
Medlemsforeninger / A-kasser
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 5

6. Indhold
Microsoft Dynamics CRM morgenbriefing
09.00
Velkommen
v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen
09.10
Microsoft CRM 2013: Nyheder og roadmap
v. Microsoft, Jesper Osgaard
09.40
Sådan styrker Forca konkurrenceevnen og reducerer omkostningerne
med bedre kundeservice
v. Michael Bülow Petersen, Project Manager, Forca
10.10
Sådan kommer du i gang med et CRM-projekt
v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen
10.40
© 2014 Netcompany A/S
Afslutning og netværk
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 6

7. Sådan styrker Forca
konkurrencekraft og reducerer
omkostninger med bedre
kundeservice
Michael Bülow Petersen
Projektleder
7
Forca A/S
Tuborg Boulevard 3
2900 Hellerup
forca@forca.dk
Tlf. 39 45 73 00

8. Forca er et outsourcing selskab
Vi er blandt de største inden for vores område;
administration af pension og livsforsikring
Kunde
 Politiske bagland/ejere
 Kommunikation og presse
 Investeringspolitik- og
beslutninger (front office)
 Principper for hensættelser
og dækninger
 Strategi for kunder/
medlemmer
 Medlemsadministration inkl.
policeadministration, jura og
rapportering til det offentlige
 Medlemsservice og kommunikation
 Bidrag/pensionsindbetalinger
 Udbetaling af pension
 Fondsadministration (back- og
middle office)
 Opgaver i aktuariat, økonomi,
regnskab og løn
 It-systemer – vedligehold, drift og
udvikling
Outsourcing til Forca
8

9. Vores ejere – og vores kunder
De ejer os:
Dem servicerer vi:
 Tre helkunder
Den aftalte service
på den aftalte ydelse
til den billigste pris
 500.000 medlemmer
God service,
tilgængelighed
og god rådgivning
9

10. 10

11. Strategisk afsæt i ”Effektivisering af
medlemsbetjeningen”
Strategi




Strategi for medlemsservice
Fjerne trivielle manuelle opgaver
Reducere behov for specialviden / gule lapper
Etablere platform for workflow understøttelse og automatisering
Situation:




11
Mange og langsomme systemer
Mange manuelle opgaver
Stort behov for specialviden
Stort arbejdspres få dage om måneden

12. Sagsbehandlersystemet – leverancer
Q4-2012
PoC
Q1-2013
Fase 1
Q2-2013
Q3-2013
Fase 2
Q4-2013
Q1-2014
Q2-2014
Q3-2014
Q4-2014
Fase 3
 December 2012 - PoC
 IT teknisk undersøgelse af platform
 Juni 2013 – fase 1
Håndtering af henvendelser : Medlemskabsoverblik
 Primært et værktøj til servicecenter/callcenter
 Håndtering af henvendelser på tlf, chat og mail
 November 2013 – fase 2
Automatisering af sagsbehandling/alderspensionering
 Startes af medlem på Selvbetjeningsportalen – og afsluttes når
pengene står på medlemmets konto
 Mål : 75% af alle sager gennemføres uden berøring fra
menneskehånd
12
…

13. Håndtering af henvendelser : Medlemskabsoverblik
13

14. 360° Medlemskabs overblik
Kontakt boks med navn
og pensions selskab
medlemmet tilhører.
Sektioner der kan
navigeres til med
yderligere data omkring
medlem
• Ekspeditioner
• Sager
• Aktiviteter
• Dokumenter
• Udbetalinger
• Pensionsbidrag
• Depotoplysninger
• Begunstigelse
• Medlemskabsforløb
• Indskud
• Bidragsfri dækning
John Doe
Generelt stamdata om
medlem
14

15. 360° Medlemskabs overblik
Medlemmets
delmedlemskaber og
ekspeditioner
John Doe
John Doe
Medlemmets dækninger
og pensions bidrag
15

16. Indlæsning af
medlems data

Forca har medlems data
placeret i flere forskellige
backend systemer

Forca ønskede ikke ny data
replikering af medlems data
til et nyt system.

John Doe
Data hentes dynamisk fra
backend systemer.
Backend system 1
16
Backend system 2
Backend system 3
Fag/backend systemer

17. Telefon integration
3
Medlems data gemmes
midlertidigt i
hukommelsen på en
server
Brugeren besvarer opkaldet og
automatisk vises medlems
skærmbilledet for brugeren. Medlems
data indlæses fra hukommelsen og
brugeren oplever en hurtigere svartid
da medlems data allerede er hentet.
2
1
Telefon systemet finder
medlem i baglæggende
fagsystemer og begynder
indlæsning/beregning af
medlem
Medlem ringer til
Forca og bliver bedt
om at indtaster cpr
nummer.
Medlem
Tidslinje
17
Telefonsystem
Bruger
20 sekunder senere

18. Telefon integration
John Doe
Alle henvendelser til
og fra medlem
registres. Telefon
notat formularen og
medlemskabs
overbliks formularen
åbnes automatisk når
telefonen besvares
John Doe
18
En liste med
kategorier der
angiver hvad
henvendelsen drejer
sig om

19. Ledelsesinformation
 Alle henvendelser til og
fra medlem registres
 Forca kan give bedre
rådgivning
 Vi ved nu hvad
medlemmerne kontakter
os om
 Vi kan lægge bedre
information på
portalerne
 Forca har fået større
indsigt i de forskellige
kanaler medlemmer
benytter når de
henvender sig
19

20. Alderspensions processen
Solskins scenarie
Automatisk
20

21. Alderspensions processen
Automatisk
Semi-automatisk
Manuel
21

22. Sagsbehandlerens overblik
John Doe
John Doe
Sagsbehandlerens
skrivebord med alle
aktuelle sager og opgaver
Skærmbillede af sag
22
Opgave til en
sagsbehandler på en sag

23. Ledelsesinformation
 I december måned 2013
havde 944 medlemmer
ansøgt om
alderspensionering til
udbetaling d. 1 januar
2014.
 Over 50 % af disse
sager blev gennemført
uden berøring af en
sagsbehandler
23

24. 24

25. Resultater i 2013
 Håndtering af henvendelser :
Medlemskabsoverblik
1/2
1
SLA steget
7 % på
henvendelse
fra medlem
 Primært et værktøj til
servicecenter/callcenter
 Håndtering af henvendelser på
tlf, chat og mail
 Medlemmerne/slutkunderne har
fået
 Hurtigere og bedre rådgivning
 Forca (og kunderne) har fået
 Omkostningsreduktion
 Forca har med løsningen kunne
beholde den høje SLA på trods
af en reduktion på ca. 10 % i
bemandingen.
 Gladere medarbejdere
 Bedre svartider
25
2
Reduktion på
10 % i bemanding

26. Resultater i 2013
2/2
 Automatisering af alderspensioneringsprocessen

Mål : 75% af alle sager gennemføres uden berøring fra menneskehånd


Medlemmerne/slutkunderne har fået


Blev første gang benyttet i december 2013 – her nåede vi allerede over 50% 
Nedsat sagsbehandlingstid
Forca (og kunderne) har fået


Højnelse af kvaliteten

Stor reduktion i peak-belastning

Lettere oplæring af nye medarbejdere

26
Omkostningsreduktion
Bedre ledelsesinformation – input til yderligere tiltag

27. Sagsbehandlersystemet – planer for
yderligere leverancer
 Yderligere automatiseringer



Vi har et mål om at 80% af alle vores medlemsrettede processer
digitaliseres indenfor de næste 3 år
Vi prioriterer og udvælger ud fra cost/benefit analyse
Top 3 listen for 2014

Overførsler af depoter mellem selskaber

Behandling af invalidepensionssager

Behandling af dødsfaldssager
 Brug af ledelsesinformation


27
Helt klart uvurderligt input til optimering af vore processer og systemer
Vi har endnu ikke indset alle de muligheder vi nu har – ”out of the box”

28. 28

29. Tak for nu!
Vil du vide mere om Forca?
Tilmeld dig vores nyhedsbrev på forca.dk eller via QR kode
Michael Bülow Petersen
+45 21724918
mbp@forca.dk
29

30. Backup slides
30

31. Forretningsproces til CRM Workflows
31

32. Indhold
Microsoft Dynamics CRM morgenbriefing
09.00
Velkommen
v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen
09.10
Microsoft CRM 2013: Nyheder og roadmap
v. Microsoft, Jesper Osgaard
09.40
Sådan styrker Forca konkurrenceevnen og reducerer omkostningerne
med bedre kundeservice
v. Michael Bülow Petersen, Project Manager, Forca
10.10
Sådan kommer du i gang med et CRM-projekt
v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen
10.40
© 2014 Netcompany A/S
Afslutning og netværk
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 32

33. Hvorfor overhoved gå i gang?
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 33

34. CRM Motivation
Efterspørgselsdrevet
Erhvervelse af nye kunder
Fastholdelse af kunder / øget salg
Krydssalg
Produktivitetsdrevet
Kundeinteraktioner med høj produktivitet
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 34

35. Realiseret behov – hvad nu?
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 35

36. Sådan kommer du i gang
•
Grundlæggende to veje til at komme i gang
•
Udbudsproces
– Kravspecifikationsfase
– Udbudsforretning
– Valg af system og leverandør
•
Analyseproces
– Workshopforløb
– Evt. PoC (Proof of Concept)
– Projektoplæg
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 36

37. Udbudsproces
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 37

38. Kravspecifikationen
Introduktion
Funktionelle krav
Rapportering /
uddata
Forretningsmæssige krav pr. område
Område x
Område y
© 2014 Netcompany A/S
Område z
Konvertering
og data
Non-funktionelle
krav
Levering
Metode og
tidsplan
Uddannelse
og udrulning
Teknikske krav
Eksisterende
hw/sw miljø
Drift
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Integration
Side 38

39. Resultatet
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 39

40. Analyseproces
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 40

41. Analyseproces
•
Analyseproces med ekstern involvering
Kick-off
Afdækning
Kortlægning af processer og behov
•
Endelig
Afrapportering
En serie af fokuserede workshops
•
Planlægning
Løsningsvision og planer
Resultat:
– Løsningsforslag med forretningsimpact
– Estimat
– Plan for gennemførsel
– Plan for internt ressourcetræk
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 41

42. Analyseforløb - workshopoversigt
•
•
Workshopforløbet vil starte med et fælles afsæt og opsamling, men vil
undervejs være opdelt i et funktionelt og et teknisk track
I tillæg til de planlagte workshops vil der være behov for ad hoc
opfølgning og møder til afklaring af specifikke emner
Workshops - Funktionelt track
Kickoff
Konklusion
og demo
og omfang
Workshops -Teknisk track
Evt. ad hoc møder
Afklaring
Afklaring
Løbende teknisk afklaring
Teknisk analyse
Dokumentation af tekniske og funktionelle beslutninger og krav
Dokumentation
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 42

43. Workshop – kunderegistrering og vedl.
•
Formål:
Afdækning af basale behov i forhold til registrering, vidensdeling og basal
kommunikation omkring kunder og kontakter
•
Omfang:
•
Emner
1) Stamdata og registreringsbehov
1) Bl.a. CPR, navn stilling, adresse, telefon, e-mail, medlemstype osv.
2) Medlemsoverblik – 360 grader
3) Kontante fordele
4) Dokumenter
5) Arrangementer
6) Kundedifferentiering / Segmentering
7) Dataflow til og fra andre systemer
8) Auditlog
© 2014 Netcompany A/S
3 timer
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 43

44. Workshop - Kampagne, marketing og emneproces
•
Formål:
Afdækning af behov og processer i forbindelse med kampagner, marketing,
samt emnehåndtering og bearbejdning
•
Omfang:
•
Emner
1) Udvælgelse / Segmentering
2) Telemarketing / ringelister
3) Marketing kampagner (planlægning,
udførsel, opfølgning)
4) Kommunikationskanaler (mail, telefon,
e-mail, …)
5) Eksterne kilder til emner (ekstern købte
data og datakilder)
6) Automatisering af processer og opfølgning
7) Digital markedsføring – tracking på hjemmeside ect.
© 2014 Netcompany A/S
2 timer
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 44

45. Resultatet - beslutningsoplæg
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 45

46. Nikolai Nimann Nielsen
Partner, Områdedirektør CRM
Mobil: +45 2272 0217
E-mail: nnn@netcompany.com
© 2014 Netcompany A/S
Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440
Side 46