Teresa Salvia è stata la docente del corso che si è tenuto a Varese organizzato dal Gruppo Terziario Donna argomento trattato i Social Media Marketing."opportunità e rischi"
2. DI COSA PARLEREMO
1. Scenario: Social Media nella PMI italiane
2. Qualche definizione
3. SMM per le aziende: opportunità e rischi
4. Da dove iniziare: indicazioni preliminari
5. Come organizzarsi per la DigitalTransformation
6. Panoramica sui SN - diffusione, date importanti, consigli base, come
scrivere
7. Quali canali social attivare e strategia di presidio
8. Customer Care e Social Media
9. Crisis Management e Social Media
7. SOCIAL MEDIA E PMI IN ITALIA
Solo una minoranza delle Piccole Medie Imprese italiane usa i social network
per fare business.
“ad attivarsi maggiormente sui social media sono soprattutto le aziende grandi: se
nel 2011 il 57,3% di esse gestiva almeno un social media, nel 2015 tale
percentuale è salita all’87%. Si allarga così il divario con le piccole e medie imprese,
per cui la crescita dal 2011 al 2015 è stata solo del 19%”
fonte: ricerca pubblicata dall’Osservatorio Social Media - fine 2015 - www.osservatoriosocialmedia.com/cresce-rilento-il-socialmediability-delle-
aziende-italiane
8. SOCIAL MEDIA E PMI IN ITALIA
fonte: ricerca pubblicata dall’Osservatorio Social Media - fine 2015 - http://www.osservatoriosocialmedia.com/ricerca-social-media/
9. SOCIAL MEDIA E PMI IN ITALIA
fonte: ricerca pubblicata dall’Osservatorio Social Media - fine 2015 - http://www.osservatoriosocialmedia.com/ricerca-social-media/
10. USO EFFICACE DEI SOCIAL
Le aziende che adoperano i social lo fanno spesso in modo approssimativo
e questo spesso comporta inefficacia e a volte problemi alla reputation.
“aprire uno spazio social non significa necessariamente saperlo gestire in
maniera ottimale. Lo dimostra l’indice di ‘SocialMediAbility che, su una
scala da 1 a 10, nel 2011 si attestava a una media di 1,16 e nel 2013 è
arrivato soltanto a 1,91. Mediamente, al crescere delle dimensioni aziendali
aumenta anche la ‘qualità’ dell’uso dei canali social.”
fonte: ricerca pubblicata dall’Osservatorio Social Media - fine 2013 - www.osservatoriosocialmedia.com/cresce-rilento-il-socialmediability-
delle-aziende-italiane
11. OPPORTUNITÀ
Il social media marketing può dare grandi vantaggi a tutte le aziende,
indipendentemente dalle loro dimensioni, dal settore in cui operano,
dalle particolarità del mercato di riferimento, dalle abitudini di
acquisto dei loro clienti, dalla diffusione del brand aziendale ecc.
Per questo i social network, se usati bene, possono essere un
canale di comunicazione privilegiato che permetterebbe alle PMI di
intercettare i bisogni del proprio target di consumatori in modo
immediato e veloce.
13. I SOCIAL
NETWORK
I “social network” non sono degli “strumenti”, meglio pensarli
come LUOGHI, in cui è necessario muoversi rispettando gli
spazi, le regole, le convenzioni e le sensibilità degli altri utenti.
14. SOCIAL MEDIA
MARKETING
“Il social media marketing è quella branca
del marketing che si occupa di generare
visibilità sui social media, sulle comunità
virtuali e sugli aggregatori 2.0 (…) Il fine
del social media marketing è quello di
creare conversazioni* con utenti-
consumatori. L'azienda, attraverso il
proprio blog aziendale o siti di social
networking, è infatti abilitata ad una
relazione 1:1 che avvicina mittente e
destinatario.”
fonte: https://it.wikipedia.org/wiki/Social_media_marketing
15. IL POTENZIALE
Consentire alle aziende di parlare
direttamente con gli utenti/clienti e
potenziali clienti.
Attraverso la creazione di una
Community
Engagement - Condivisione
Partecipazione-Relazione
16. È IMPORTANTE SAPERE…
L’Azienda che decide di esporsi Sui SN dovrà
sapere:
• ispirare i propri utenti per favorire il loro
diretto coinvolgimento
• interagire con i propri utenti
• fornire loro spiegazioni esaustive su se
stessa, sui propri prodotti o servizi, su
alcune scelte che ha deciso
• gestire opportunamente ed efficacemente
eventuali critiche e commenti negativi
17. SOCIAL MEDIA PER LE AZIENDE
17
Cosa implica scegliere di essere presenti su queste piattaforme
18. OPPORTUNITÀ
• Raggiungere il target immediatamente
• Aumentare i momenti di contatto con
gli utenti per approfondire la
conoscenza dell’azienda (staff, valori,
prodotti/servizi)
• Migliorare prodotti e servizi grazie
all’ascolto e all’analisi dei feedback degli
utenti
• Aumentare la visibilità del brand/
prodotto
• Fidelizzare: offerte e contenuti special
dedicate alla community
19. RISCHI
• Maggiore esposizione alle critiche
• Sottovalutare i social può esser
un pericolo
• Non essere constanti e attenti nel
monitoraggio, primo strumento
per la prevenzione di crisi
• Ignorare e non rispondere a
commenti negativi e lamentele
22. 1. La strategia è tutto: conoscere i risultati
che si vogliono raggiungere
2. Creare valore per il target: contenuti
utili, che qualificano il brand come
autorevole e di riferimento (risolvere
problemi degli utenti o guidarli nella
ricerca di info, ispirarli)
3. Creare relazioni con le persone, il SN
sono bidirezionali e devono essere
utilizzati in quanto tali; importate è
l’ascolto attivo per creare un rapporto di
fiducia
4. Integrare i SN utilizzati con tutti gli
altri strumenti aziendali
23. 5. Mantenere ritmo e costanza: un calendario editoriale per
essere pronti ed efficaci
6. Scegliere i social network giusti, quelli dove si trova il target
di riferimento
7. Scrivere in italiano: no a errori di distrazione e a forme
linguistiche non corrette
8. Monitorare e analizzare le attività compiute, i feedback
ricevuti, le aree di miglioramento e le criticità
25. – Brian Solis
“Digital Tranformation doesn’t mean digital
investment alone. It does mean thinking
Digital First”
26. Cambiare la cultura aziendale
Oltrepassare l’autoreferenzialità
Mettere in comunicazione tutti i titolari e i collaboratori
all’insegna del principio della collaborazione.
Destinare un budget specifico al digitale, così come opportune
risorse
Captare le reazioni e i comportamenti degli utenti online
CONSAPEVOLEZZA DEL
CAMBIAMENTO
27. Aumento del 75%
dell’engagement
Un incremento del 63% della
Customer Satisfaction
Maggiore traffico (+53%) al sito
web
Crescita del 49% delle
conversioni, specialmente lead
generation
BENEFICI DELLA
TRASFORMAZIONE
28. PANORAMICA SUI SOCIAL
MEDIA PIÙ DIFFUSI
28
Un po’ di storia, consigli generali, come scrivere per i diversi SN
31. Gli italiani attivi su Internet sono
37.67 milioni (63% della popolazione).
Gli account Social Media attivi sono
28 milioni (47% della popolazione
complessiva)
La percentuale di utenti che
accedono ai SN da Mobile è pari al
40% della popolazione italiana
IN ITALIA
Fonte: Report Social, Digital & Mobile in Europa di WeAreSocial - gennaio 2016
33. FACEBOOK
È il social network più popolare del mondo.
Offre alle aziende la capacità di creare un filo diretto con un vasto numero
di utenti, conoscendone il profilo anagrafico, demografico e altri elementi
quali lo stile di vita, le preferenze, gli interessi e le abitudini di consumo.
34. • Nasce il 4 febbraio 2004
• Nel 2008 è tra i primi 10 siti più
visitati al mondo
• Nel 2010 conta oltre 500 milioni di
utenti (17 in Italia)
• Del 2012 l’acquisizione Instagram
• Nel 2014 l’acquisizione di WhatsApp
• 2016 ca 1,7 miliardi di utenti, ca 29
milioni di utenti attivi al mese
ALCUNE DATE IMPORTANTI
35. • Creare una Pagina e non un
Profilo personale
• Costanza e frequenza nei post
• Conoscere e individuare il target
• Curare dialogo e interazione
• Creare contenuti sintetici e visivi
• Evitare la ripetitività
• Coltivare la community e
prediligere lo storytelling
CONSIGLI BASE
36. • Usare un linguaggio naturale, non troppo
formale
• Pertinenza: postare argomenti che
incontrano il favore del target
• Usare le immagini scegliendo quelle
giuste (evitare repertorio)
• Coinvolgere emotivamente il target
• Fare domande ai fan
• Trovare e postare citazioni pertinenti
agli argomenti trattati
• Hashtag? No grazie
SCRIVERE POST PER FACEBOOK
37. CASE FACEBOOK
Nescafé
questa pagina ha un alto tasso
di interazione grazie ad una
produzione contenuti
creativa, che sa sfruttare le
ricorrenze, che mette in
primo piano lo staff, che parla
il linguaggio dell’utente
38. TWITTER
Una piattaforma sociale (“asimmetrica”) di microblogging e scambio
di messaggi di 140 caratteri.
Fondandosi su brevità e istantaneità, per le aziende diventa un ottimo
mezzo per informare in real-time (eventi live, customer care, ecc.).
39. • Nel 2006 il primo tweet della storia:
“Just setting up my twttr”
• Nel 2007 viene aggiunta la funzione
“Retweet”
• 2010 viene creata l’APP per dispositivi
mobile
• Nel 2011 la piattaforma apre
all’advertising
• 2012 Obama fa ampio uso di Twitter
per la sua campagna elettorale
• 2016 320 Milioni utenti attivi
ALCUNE DATE IMPORTANTI
40. • Curare la presentazione (informazioni e
immagini)
• Twittare quotidianamente
• Stimolare l’interazione e il dialogo
evitando l’autoreferenzialità
• Avere un alto livello di accuratezza (senza
dimenticare la brevità)
• Scegliere accuratamente i Following (i
vostri concorrenti e i loro follower, chi
interagisce con voi)
• Saper usare gli hashtag (saper cavalcare le
tendenze ma evitare sciacallaggio e
hashjack)
CONSIGLI BASE
41. SCRIVERE PERTWITTER
• Twittare più volte a giorno e quando il
nostro pubblico è presente
• Creare tweet di non più di 100 caratteri
e meno di 60 caratteri
• Includere Hashtag, link e immagini
• Correttezza linguistica, non usare
abbreviazioni arbitrarie
• Ringraziare chi fa retweet
42. CASETWITTER
Ford per #SanValentino: gli auguri su
Twitter
Ford Italia ha scelto la festa degli
innamorati per rivolgere su Twitter un
pensiero buono alle altre case che
hanno accettato il gioco e risposto a
tono favorendo ulteriormente il
successo della campagna
http://www.autoblog.it/post/398078/
pronto-san-valentino-ai-tempi-di-
twitter-secondo-ford
43. GOOGLE+
Non solo un social network, ma anche un “inforamtion network”:
condivisione di interessi e passioni.
Le aziende che scelgono di stare su Google+ possono beneficiare della
sinergia con tutti gli strumenti di Google, basti pensare che è un social
network altamente “SEO friendly”: contenuti realmente pubblici e reperibili
44. • Nel 2011 viene lanciata la piattaforma con
accesso ad invito
• Nel 2012 Google Places (oggi Google My
Business) sostituisce Google Local, e
vengono introdotti gli Eventi e le
Community
• Nel 2013 avviene la sincronizzazione
Goolge+/Youtube, e i suoi post sono tra i
primi risultati di ricerca
• Nel 2014 gli utenti iscritti superano il
miliardo.
• Nel 2016 343 Milioni utenti attivi
ALCUNE DATE IMPORTANTI
45. • Collegare la pagina e il sito
web
• Sfruttare al meglio le cerchie
• Inserire il pulsante +1 sul sito
web
• Evitare l’abuso delle hashtag
• Preferire la qualità alla quantità:
veicolare contenuti di “valore”
CONSIGLI BASE
46. SCRIVERE UN POST PER GOOGLE+
• Dare sempre un titolo al post (tra * o in
grassetto), scegliendo formule che attirino
l’attenzione e anticipino il contenuto
• Usare il metodo giornalistico della
“piramide rovesciata”: le prime righe
riportano il centro del tema
• Arricchire sempre le argomentazioni con il
punto di vista dell’azienda
• Arricchire gli interventi di immagini e
hashtag che qualificano l’argomento del
post
47. CASE GOOGLE+
Mashable
Con la pubblicazione di
contenuti originali e
l'organizzazione di Hangout in
diretta a cadenza regolare, i
livelli di interazione registrati
da Mashable sono
significativamente superiori a
quelli ottenuti su altri
network.
48. LINKEDIN
Business social network per la valorizzazione e l’incontro di domanda e
offerta di professionalità e aziende.
Per le aziende non solo adatto alla ricerca delle risorse umane, ma per la
sua verticalità (è tematico) anche alla brand image e alla brand reputation
49. • Nel 2003 un gruppo di imprenditori
statunitensi lancia la piattaforma
• Nel 2008 viene rilasciata la versione mobile
del sito
• Nel 2010 viene introdotta la funzione che
permette alle aziende di presentare prodotti
e servizi
• Nel 2011 le iscrizioni al portale aumentano
con una media di 2 al secondo
• Nel 2014 super i 300 milioni di iscritti (circa 7
in Italia)
• Nel 2016 Microsoft acquisisce LinkedIn
• Nel 2016 433 milioni utenti attivi
ALCUNE DATE IMPORTANTI
50. • Tutte le sezioni del profilo devono
essere compilate
• Alimentare la pagina con contenuti di
interesse
• Partecipare ed essere attivi nei Gruppi
Tematici, e aprirne di vostri
• Stabilire dei criteri per invio di inviti
alla propria rete
• Stimolare i dipendenti a partecipare
attivamente alla gestione di questa
piattaforma (è importante che la
presenza sia coordinata).
• Sfruttare le Showcase Pages
CONSIGLI BASE
52. INSTAGRAM
Piattaforma di “photo sharing” per eccellenza.
Si tratta del social network con il maggior tasso di interazione tra gli utenti.
Per le aziende diventa un luogo per instaurare connessioni e dialoghi anche
attraverso meccanismi “ludici” (foto contest) e storytelling.
53. • Nel 2010 su l’iTunes Store è possibile
scaricare l’applicazione
• Nel 2011 le foto caricate sono già 150
milioni
• Nel 2012 viene lanciata l’app per i
dispositivi Android, ma soprattutto viene
formalizzata l’acquisizione da parte di
Facebook
• Nel 2013 vengono introdotte le funzioni
“tag” e “video”
• Nel 2014 oltre 200 milioni di iscritti
• Nel 2016 siamo a 500 milioni utenti attivi
ALCUNE DATE IMPORTANTI
54. • Collegare l’account Instagram con gli
altri account disponibili (Facebook,
Twitter), questo anche in ottica SEO
• Definire una strategia editoriale che
sappia coinvolgere il target mostrando
prodotti e servizi
• Qualità fotografica e non grafica
• Selezionare meticolosamente hashtag,
quelli giusti, che rappresentano
l’azienda e lanciare contest
sull’argomento
• Usare lo strumento per mostrare il
“dietro le quinte”
CONSIGLI BASE
55. Burberry
Non solo foto di sfilate e
backstage, ma anche foto di
Londra.
Burberry si definisce “iconic
British luxury brand”
INSTAGRAM CASE
56. #ComodoMenu, il menù è su
Instagram
Il ristorante Comodo di NYC ha
scelto di utilizzare le foto scattate dagli
utenti nel locale per realizzare il menù.
Apponendo l’ hashtag
#ComodoMenu sul menù, gli utenti
sono stati spinti a scattare e
condividere altre foto.
Engagement e condivisione a costo
zero
INSTAGRAM CASE
57. PINTEREST
È una vera e propria piattaforma di nicchia, si tratta si un social “ispirazionale”
volto a stimolare la creatività.
Pinterest svolge quasi la funzione di motore di ricerca di ispirazioni, per le
aziende (soprattutto dei settori di moda, design ma anche food&beverage), è
un luogo strategico per la presentazione dei propri prodotti.
58. • Nel 2010 dopo alcuni tentativi fallimentari,
viene rilasciata la prima versione
• Nel 2011 il servizio “spicca il volo”
• Nel 2012 Pinterest si trova al 42° posto
tra i 500 siti più visitati
• Nel 2013 si afferma come social network
di nicchia, è utilizzato dal 7% della
popolazione mondiale
• Nel 2014 l’80% degli utenti è donna, età
compresa tra i 25 e i 54 anni
• Nel 2016 100 milioni di utenti, il 66% dei
quali risulta attivo regolarmente.
ALCUNE DATE IMPORTANTI
59. • Aprire un account business che ha
delle funzionalità specifiche rivolte alle
organizzazioni (ad esempio analytics).
• Creare board dedicate a prodotti e
servizi
• Istallare i widget sul proprio sito e
utilizzare i “promoted pin”.
• Non eccedere in autoreferenzialità,
parlando sempre e solo dei propri
prodotti e servizi
• Instaurare relazioni con gli influencer
e i vari opinion leader e misurare i
risultati di tutte le attività
CONSIGLI BASE
60. Starbucks
Una profonda conoscenza del
target porta questo brand a
creare board che riportano
tutto ciò che i clienti Starbucks
amano:
cibo, bevande, ricette, immagini
accattivanti, spunti creativi.
Tutte le board hanno nel
complesso cromie aziendali
CASE PINTEREST
62. SNAPCHAT
Un’applicazione che permette di scambiarsi foto e brevi video (della durata
massima di 10 secondi) che vengono cancellati automaticamente al termine
della visualizzazione. Permette inoltre di chattare con i propri amici in tempo
reale e di condividere album pubblici di foto e video accessibili da tutti i
propri contatti per un periodo di 24 ore.
63. • Nel 2011 fa il suo debutto
• In Italia si afferma per lo più alla fine del
2015
• Nel 2016 (giugno) conta 150 milioni di
utenti e 700 milioni di foto/video, in gergo
“Snaps”
• Nel 2016 in Italia gli utenti sono ca 700mila.
• 42,6% degli utenti ha meno di 18 anni, il
30,9% ha tra i 18 e i 24 anni
• Il 48% dei giovanissimi (fino a 24 anni) usa
Snapchat tutti i giorni; ma il suo utilizzo
giornaliero è continuamente in crescita
rispetto altri social più noti
ALCUNE DATE( E DATI) IMPORTANTI
64. • Le interazioni che contano davvero su
Snapchat sono le visualizzazioni e gli
screenshot. I primi sono rappresentati da
quanti utenti effettivamente vedono i tuoi
snap, i secondi da quanti interagiscono con
questi.
• Le visualizzazioni e gli screenshot, sono i
nuovi follower e like
• Includere contenuti condivisi in “la mia
storia” e creare contenuti brandizzati che
saranno disponibili nella sezione “esplora”.
• Le storie in discover devono offrire mini-
pillole,
• Sfruttare i filtri geolocalizzati sponsorizzati
CONSIGLI BASE
65. Kraft
Il brand ha creato una Sponsored Lens Campaign
creando un filtro per la fotocamera brandizzato che
permetteva agli utenti di simulare l’azione di mordere
dei maccheroni al formaggio, oggetto della
promozione.
In 24 ore Kraft Macaroni & Cheese Lens ha raggiunto
20 milioni di Snapchatter coinvolgendoli per ben 40
milioni di partite di gioco, con un tempo di
permanenza medio di 20 secondi ed uno totale in
termini di visualizzazioni di 28 milioni.
Fox
Ancora l’uso dei Lenses sulla fotocamera per la
campagna di Fox lanciata per la premiere di Empire.
Una volta sbloccata, la Lens permetteva di immergersi
in uno studio di registrazione con tanto di cuffie,
microfono e musica di sottofondo al fine di creare
mini video in cui metter in luce la propria
performance canora.
CASE SNAPCHAT
66. FOURESQUARE
Foursquare è una rete sociale basata sulla geolocalizzazione
disponibile tramite web e applicazioni per dispositivi mobili.
L’applicazione aiuta gli utenti a trovare, scoprire e memorizzare
i luoghi perfetti dove andare con gli amici.
67. • Nasce a marzo 2009
• Nell'agosto del 2010 i responsabili del social
network hanno comunicato di aver raggiunto i 5
milioni di utenti registrati
• Nel 2011 riceve diversi riconoscimenti della rivista
TechCrunch come miglior applicazione per la
geolocalizzazione
• Nel gennaio 2013 Foursquare ha comunicato di aver
raggiunto i 30 milioni di utenti registrati e 3 miliardi
di "check-in"
• Nel febbraio 2014 Microsoft ha investito in
Foursquare oltre 162 milioni di dollari
• Nel maggio 2014 Foursquare lancia l'app Swarm
(spin-off dedicato ai check-in e alla competizione) e
perde la funzione di check-in e mantiene quella
esplorativa
ALCUNE DATE IMPORTANTI
68. • Inserisci la tua attività in Foursquare, è
gratuito, e si può fare sia come clienti che
come gestori dell’attività, attraverso un
account personale.
• Per gestire la tua scheda come amministratori
è necessario pagare una cifra una tantum di $
20
• Una volta rivendicata la nostra attività e
diventati amministratori, è importante animare
la nostra pagina:
• pubblicare gli eventi
• gestire tutti i contenuti (vedere il materiale
caricato dagli utenti, moderare le
recensioni)
• creare campagne pubblicitarie a pagamento
(presenza e recensioni prese in considerazione da Google per
algoritmo locale)
CONSIGLI BASE
69. YELP
In Americano è diventato un verbo, to yelp – ovvero cercare e controllare su
Yelp.
Yelp è un social network in cui le persone si scambiano pareri, opinioni e “dritte”
sui posti migliori del luogo in cui abitano e di quelli in cui vanno per lavoro,
viaggio o altri motivi. Si può dire che è una piattaforma di recensioni locali.
70. • Nasce su iniziativa di Max Levchin nell'ottobre
2004
• Levchin e gli altri pensavano che il sito potesse
somigliare a un servizio di pagine gialle (Yellow
Page in inglese) online e la scelta del nome
ricadde quindi suYelp.
• Nel febbraio 2005 venne rilasciata la seconda
versione del sito web, interamente incentrata
sulle recensioni degli utenti e nel corso
dell’anno il sito raggiunge 10.000 recensioni.
• A fine 2006 le recensioni erano già diventate
oltre 100.000.
• A fine 2015 conta 80 milioni di utenti mese (per
lo più USA).
ALCUNE DATE IMPORTANTI
71. • Non fermarti a essere un destinatario passivo
delle recensioni!
• SuYelp non ci si può autorecensire, però è
possibile interagire con la comunitàYelp in vari
modi:
• esponendo l’adesivoYelp sulla vetrina della
propria attività
• aspettando che gli utenti diYelp la
recensiscano e quindi rivendicando la
proprietà della pagina aziendale
• È importante condividere le informazioni con la
comunità e rispondere alle recensioni ricevute
dagli utenti
• Puoi completare la descrizione della tua azienda,
aggiungere foto, modificare gli orari, inviare
messaggi ai clienti, creare offerte per chi fa check-
in
(Essere suYelp significa comparire anche nei risultati delle ricerche di Apple
Maps, Bing e Siri e dei navigatori BMW, Mercedes, Lexus, Honda e altri.)
CONSIGLI BASE
72. QUALI CANALI ATTIVARE E
COME UTILIZZARLI
72
Breve guida alla selezione dei canali social e metodologia di
utilizzo
73. Mark Cuban
“Make your product easier to buy (find*)
than your competition,
or you will find your customers
buying from them, not you.”
74. #1: SOCIAL È SEMPRE DI PIÙ IL
MIGLIOR MODO PER
RAGGIUNGERE IL NOSTRO
TARGET REGOLARMENTE.
Altri canali possono raggiungere
anche più audience, ma non di
certo con la stessa frequenza
Non fermiamoci alle
conversazioni, usiamo i social
per creare relazione e
interazione
TRE PILLOLE DA RICORDARE
75. #2: LE ABITUDINI DELLE
PERSONE STANNO CAMBIANDO,
SI STANNO MUOVENDO VERSO
NUOVE PIATTAFORME
Il mobile messagging supererà
presto Facebook in termini di
utenza e frequenza di utilizzo
Questo significa che le
‘interazioni social’ saranno
sempre più personali e private
TRE PILLOLE DA RICORDARE
76. #3: NON POSSIAMO PUNTARE
TUTTO SU UN UNICO CANALE
SOCIAL
Tuttavia questo non significa
che bisogna necessariamente
essere presenti su tutte le
piattaforme
Una strategia social è vincente
quanto porta le persone a
raccontare e condividere la
nostra storia per nostro conto
TRE PILLOLE DA RICORDARE
77. COME POSSIAMO INGAGGIARE IN
MODO ATTIVO IL NOSTRO TARGET?
COME POSSIAMO POPOLARE IL
NOSTRO CALENDARIO EDITORIALE?
NON
79. Analisi della realtà: chi sei, quali sono i tuoi valori, qual è la tua caratteristica e il
tuo punto di forza.
Studio dei competitor: cosa succede intorno a te? Cosa fanno i competitor?
Target: quali sono le persone che vuoi raggiungere? > QUAL È IL LORO
PROCESSO DI ACQUISTO
Obiettivi: cosa vuoi/puoi ottenere dalla tua azione di social media marketing?
Contenuti: cosa vuoi/puoi pubblicare sui canali? > STRUMENTI DA UTILIZZARE
KPI: quali sono le key performance indicator da osservare per definire il successo
di una strategia? > MONITORAGGIO EVERIFICA
COME PREPARARE LA PROPRIA
STRATEGIA
PIANO EDITORIALE
80. obiettivi specifici
Analisi della domanda e dell’offerta
Processo di acquisto / Customer journey map
DOBBIAMO CONOSCERE IL NOSTRO
TARGET PER POTERLO COINVOLGERE
TIMELINE OFFER STRATEGY
Le offerte da promo-commercializzare e periodi dell’anno da presidiare
SanValentino
Capodanno Saldi
Pasqua
Comunioni
Matrimoni
81. – Google
“These days, the customer journey has grown more
complex. Before making an online purchase decision, a
customer may engage with your brand through many
different media channels over several days”.
82. IDENTITA’ PERSONAS
Informazioni personali
Nome:
Cognome:
Età:
Sesso:
Dove vive:
Famiglia:
Formazione:
Lavoro:
Potere d’acquisto:
Profilo
Com’è una sua giornata tipo:
Quali device usa:
Quali sono le sue esigenze:
Quali sono i suoi obiettivi:
Quali sono i suoi timori:
Obiettivi e sfide
Cosa sta cercando:
Come è arrivata a noi:
Come possiamo aiutarla:
Come possiamo fidelizzarla:
Quale tone of voice utilizzare:
87. CUSTOMER CARE E SOCIAL
MEDIA MARKETING
87
I social come canale privilegiato per la cura e la gestione dei
clienti
88. Gestire una community aziendale significa essere in contatto
diretto con gli utenti ogni giorno, significa rispondere a quesiti,
risolvere problemi, gestire le critiche, soddisfare curiosità.
Insomma gestire la Cura e la Relazione con il cliente.
NUOVI STRUMENTI PER IL
CUSTOMER CARE
89. • La vita media di un contenuto
su Twitter è risultata di 4 ore e 4 minuti
su Facebook di 14 ore e 42 minuti
su Instagram di 21 ore e 36 minuti.
fonte: OverGraph
PERCHÈ ILTEMPISMO PRIMA
DITUTTO
• Attenzione agli orari per la
pubblicazione di contenuti sui
propri profili social.
• Dare priorità ai tempi di
risposta
90. Ringraziare l’utente, menzionandolo (con il
tag)
Rispondere il prima possibile ai commenti
degli utenti: su Facebook entro le 24 ore,
su Twitter e Instagram entro qualche
minuto (o al massimo un paio d’ore)
Interagire con la Community in orari
“aziendali”
Essere empatico, disponibile e gentile:
utilizzare espressioni come “Buona
giornata”
Ricordare sempre che è l’azienda a parlare
Curare la community: ad esempio fornire
help sul sito e chiedere come è andata
COSA FARE
91. Non rispondere
Cancellare o ignorare i post degli utenti
Rispondere d’impulso e/o in modo
arrogante
Essere frettolosi nel fornire risposte o
delucidazioni
Non ringraziare gli utenti
Secondo un recente studio firmato Forrester,
oltre il 90% degli utenti abbandonerebbero
un’azienda o un brand con un customer
service scadente
COSA NON FARE
93. UN FLUSSO DA CONTROLLARE
Dalla gestione della Community
dipende l’ottima o pessima
Brand Reputation, poiché
proprio critiche o commenti
negativi nati all’interno della
Community influiscono sulla
reputazione del brand e
dell’azienda.
Ecco allora che bisogna aver
pronto un piano efficace di
Crisis Management.
fonte: advmedialab.com
94. LA CRISI ALTEMPO DEI SOCIAL
I social hanno aumentato le
possibilità di situazioni critiche per le
aziende.
Ma anche le opportunità che da
queste situazioni possono nascere.
La regola in questi casi è
COMUNICARE SEMPRE E
COMUNQUE prima che lo facciano
altri.
Nulla farà più rumore del silenzio
95. COSA PROVOCA UNA CRISI
1. Errata gestione delle risposte:
registro comunicativo
inadeguato
99. COSA PROVOCA UNA CRISI
5. Assenza di presidio
L’unico intervento ufficiale è
commento del direttore, che
tra le altre cose scrive:
“è una normale taglia 38 come
tante altre”
“Vi invito inoltre a guardare la
copertina del numero di ottobre
che ha come protagonista una
modella più adulta e più
formosa….“
100. CHI PROVOCA LA CRISI
1. Clienti scontenti, che possono essere divisi in:
passivi (non si lamentano in modo costante)
critici (si lamentano ma sono aperti ad una seconda
possibilità
attivisti (capaci di ampliare la crisi)
2. Fake account - troll, non ammetteranno mai di aver sbagliato,
non rimedieranno mai all'accaduto o si ricrederanno sul
proprio comportamento.
3. Brand, con autogol comunicativi
101. AZIONI PREVENTIVE
1. Definire e pubblicare Policy & Procedure (qualche esempio: Intel, Coca Cola)
2. Ascoltare il proprio pubblico per captare insofferenze e insoddisfazioni (listening)
3. Scegliere i momenti giusti per lanciare una campagna (evitare se ci sono problemi irrisolti)
4. Piano di gestione dei rischi per affrontare a mente fredda gli scenari da dover fronteggiare e i
processi da adottare in ciascuna situazione
5. Regolare l’accesso dei dipendenti ai SN aziendali
6. Condividere con le figure che ruotano attorno all’azienda (agenti, franchisee, dipendenti, utenti) le
linee guida per la pubblicazione di post e commenti all’interno degli spazi social
7. Redigere e condividere il “piano editoriale” e le forme con cui sulle piattaforme in uso è sviluppata
l’attività di customer care
8. Istituire una Task Force (team virtuale) da attivare in caso di crisi e definire le procedure di
interfacciamento e coinvolgimento di tutte le professionalità (ufficio legale, IT, logistica, ecc.)
9. Prevedere programmi ciclici (annuali) in cui si “addestra” il proprio team a ridurre i potenziali rischi,
incrementare la preparazione in fatto di crisi, diventando sempre più flessibili ed agili nella gestione
attraverso un consistente brand experience design.
103. PIANO DI GESTIONE DELLA CRISI
1. Un documento legittimato all’interno dell’azienda e condiviso per rendere ogni passaggio
operativo ed efficace
2. Deve prevedere gli strumenti di ascolto per monitorare le conversazioni in rete, dalla attenta
lettura dei customer feedback interni alle “rassegne stampa” prodotte da tool quali Google
Alert, Mention, Facebook Insights e Buzzsumo fino ad avvalersi di “radar” professionali come
Radian6 o l’italiana Blogmeter
3. Descrive il metodo di lavoro e aspetti operativi (password disponibili per tutto il team),
determinare anche il livello di assessment crescente delle crisi (a partire da uno stato di
“ignorare” eventuali troll, fino allo stato di emergenza totale, dove è utile aggregare i
responsabili o i dirigenti dell’organizzazione)
4. Contiene Toolkit da utilizzare in caso di crisi: comunicati stampa tradizionali, post pre-
approvati
5. Istruisce dove e come rispondere in caso di crisi, e i diversi ordini di priorità
6. Stabilisce il tono corretto
104. Definire un set di parole chiave su cui attivare il monitoraggio
Digitare su Google una alla volta tutte le keyword, considerare solo i risultati che
emergono all’interno di forum e blog, che non abbiano una durata superiore ad 1
anno, fermandosi alla terza/quarta pagina
Stessa procedura sui social, soffermandosi su: risultati principali, persone, pagine,
gruppi
Selezionare i risultati interessanti, sia su blog e forum sia sui social, considerando:
Data
Autore: da quanto tempo è iscritto, quanti messaggi ha pubblicato, quanto è
attivo quotidianamente sul canale
Influence dell’autore del commento del blog/forum/pagina social dove è
pubblicato grazie a siti come Alexa, Open Site Explorer
Sentiment, sono commenti negativi o positivi? Procedere con l’assegnazione di
un punteggio
LISTENING MANUALE
105. Si tratta di un calendario in cui scrivere per i giorni di pubblicazione
prefissati, il testo del post e relativa immagine o video.
Darsi un metodo:
selezionare parole chiave che identificano gli argomenti da
trattare
definire la periodicità di ciascun argomento
assegnare un argomento a un determinato giorno della settimana
procedere con la stesura per blocchi bisettimanali
Lo scopo del piano editoriale è fare in modo che tutti (il Social
Media Manager, il titolare d’impresa, i dipendenti) conoscano a
priori tutto ciò che verrà pubblicato
PIANO EDITORIALE
107. Social Media Marketing: Strategie per costruire e gestire efficacemente la tua
comunicazione sui Social Media diValentina Turchetti
I social network per le PMI: Come fare social media marketing efficace di Alessandro
Scuratti, Luca Andrea Trombetta
http://www.briansolis.com/
www.altimetergroup.com/digitaltransformation
www.vincos.it
http://wearesocial.it/
http://www.blogmeter.it/
http://www.ninjamarketing.it/
http://sociallearning.it/
http://mashable.com/
http://www.advmedialab.com/news//crisis-management-e-social-media
http://www.myweb20.it/
http://www.thevortex.it/
BIBLIOGRAFIA - SITOGRAFIA
