A l'heure où générer du trafic coûte de plus en plus cher, il est déterminant de savoir transformer vos visiteurs en clients. Une approche souvent négligée consiste à revenir aux fondamentaux du commerce : la confiance des clients et le conseil à valeur ajoutée. Nous avons suivi l'ensemble de la chaine de valeur pour examiner à toutes les étapes de la conversion comment rendre votre site e-commerce plus "orienté client". Qu'il s'agisse d'outils, de services ou de communication, votre site e-commerce peut faire la différence en offrant à vos visiteurs une bonne expérience utilisateurs et une véritable réponse à leur attente. N'attendez pas, devenez "customer centric", c'est sans doute le moins coûteux et le plus sûr des leviers de performance.

1. Votre site e-commerce
est-il bien orienté client ?
26 avril 2012
© michelkoch@hotmail.com

2. Merci de votre attention!
Des questions ?
Denis FAGES, coach e-Commerce et marketing,
entrepreneur www.DenisFages.com
denisfages@gmail.com
Michel KOCH, Expert Marketing Multicanal,
directeur e-Commerce et consultant
michelkoch@hotmail.com

3. Quelles sont les principales raisons
d’abandon d’une commande ?
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4. Quels sont les principaux freins à
l’achat sur un site e-commerce ?

5. Le dur chemin de la
conversion
Je visite le Je remplis Je passe à
Je clique
site mon panier la caisse
a nce! nce! nce!
Confi onfi
a
onfi
a a nce!
C C Confi
© michelkoch@hotmail.com

6. Quelles fonctionnalités pour une
meilleure orientation client ?
Je clique • Moteur de recherche avec aide à la saisie
• Avis clients sur les produits et services
• Fiches produit améliorées (zoom, videos)
Je visite le
site • Choix d’options (facettes)
Je remplis
• Interaction : click to call, click to chat
mon panier
• Merchandising (produits et services liés)
Je passe à • Moyens de paiement adaptés
la caisse
• Avis clients sur l’expérience d’achat
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7. Bonnes pratiques : fonctionnalités

8. Bonnes pratiques : fonctionnalités

9. Quelles services pour une meilleure
orientation client ?
Je clique
• Possibilité de téléphoner
Je visite le • Conseils d’experts (ou avis clients experts)
site
• Propositions de services + (montage)
Je remplis • Options de modes de livraison
mon panier • Flexibilité pour le retour et le remboursement
Je passe à
• Frais de port bien ajustés, voire offerts
la caisse • Garanties (livraison / remboursement)
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10. Bonnes pratiques : service

11. Bonnes pratiques : service

12. Quelle communication pour une
meilleure orientation client ?
• Bonne lisibilité sur qui est le site, ce qu’il vend
Je clique
• La marque et son offre (+ label de confiance)
• Respect des lois, CGV, bons usages
Je visite le • Rubriques claires et intuitives, navigation
site
• Fiches produit complètes et bien argumentées
• Visibilité des modes de livraison
Je remplis
mon panier • FAQ et procédures complètes
• Flexibilité pour le retour et le remboursement
Je passe à • SAV et téléphone bien visibles (contacts direct
la caisse ds chaque service)
• Communication après-vente précise (email,
sms)
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13. Bonnes pratiques :
communication
• Garanties de
remboursement
• Information sur les frais de
ports offerts
• Numéro de téléphone
• Détail des modes de
paiements disponibles
• Info délais de livraison
• “Respect de l’animal”
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14. Bonnes pratiques : communication
Réassurance
Numéro direct
Label
Label
Avis clients
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15. attention!
Des questions ?
Michel KOCH, Expert Marketing
Multicanal,
directeur e-Commerce et consultant
michelkoch@hotmail.com
Denis FAGES, coach e-Commerce et
marketing, entrepreneur
www.DenisFages.com
denisfages@gmail.com

16. La check list de l’orientation client (1/2)
• Bonne lisibilité sur qui est le site, ce qu’il vend
• La marque et son offre (+ label de confiance)
Je clique
• Respect des lois, conformité aux bons usages
• Rubriques claires et intuitives, navigation
• Fiches produit complètes et bien argumentées
• Avis clients sur les produits et services
• Fiches produit améliorées (zoom, videos)
• Choix d’options (facettes)
• Possibilité de téléphoner
Je visite le
site • Rubriques claires et intuitives
• Facilité de navigation
• Fiches produit complètes et bien argumentées
• Interaction client : click to call, click to chat
• Merchandising (produits et services liés)
• Conseils d’experts (ou avis clients experts)
• Propositions de services + (montage)
© michelkoch@hotmail.com

17. La check list de l’orientation client (2/2)
Je remplis • Interaction client : click to call, click to chat
mon panier • Merchandising (produits et services liés)
• Options de modes de livraison
• Flexibilité pour le retour et le remboursement
• Options de modes de livraison
• FAQ et procédures complètes
• Flexibilité pour le retour et le remboursement
Je passe à
• Frais de port bien ajustés, voire offerts
la caisse
• Moyens de paiement adaptés
• Assurances et garanties
• SAV et téléphone bien visibles (contacts direct ds
chaque service)
• Communication après-vente précise (email, sms)
© michelkoch@hotmail.com