Презентация, сопровождавшая выступление Михаила Люфанова на конференции SalesUp, проходившей 26-27 сентября 2013 года в Москве. Более подробно о методе можно прочитать на сайте www.SalesPortal.ru

1. 3D-модель продаж
Современные подходы к построению
высокоэффективной системы сбыта
Михаил Люфанов
Генеральный директор Expert Systems
Основатель SalesPortal.ru
SalesUp 26/09 2013 Москва

2. 2
Текущее положение
дел и проблематика
Описание решения Методология работы
Предлагаемый подход
к решению задачи
Содержание
Результаты

3. 3
Текущие механизмы организации продаж в большинстве компаний являются
неэффективными и не удовлетворяют современным требованиям и вызовам рынка.
Продажи построены по «реактивному», а не проактивному принципу.
Повышение эффективности отдела продаж хотя бы
на 5% приводит к увеличению оборота на 10-20%.
При выручке компании 3 млн.руб. в месяц это
увеличит доход на 4 млн.руб. в год.
Главной причиной низкой эффективности
системы сбыта в большинстве компаний
является отсутствие интегрированной
и отлаженной модели продаж.
Согласно опросу онлайн-сообщества
E-xecutive 61% руководителей
не удовлетворены своей моделью продаж
Инертность и шаблонность мышления
Работа на уровне модели бизнеса
Сложности с подбором, обучением
и мотивацией персонала
Отсутствие доступных и удобных
инструментов анализа эффективности
Низкая финансовая грамотность
Скепсис в отношении новых подходов
Текущее положение дел и проблематика

4. 4
Предлагаемый подход к решению задачи
Ключевой задачей отдела продаж должно являться увеличение оборота. Повышение
прибыли, увеличение количества контактов, звонков, писем, повышение лояльности
и известность бренда – это не ключевые задачи, а методы достижения главной цели.
Ключевые факторы влияния на модель продаж
Руководство
Сотрудники
Процессы
Ресурсы
Продукты / Услуги
Внутренниефакторы
Внешниефакторы
Рынок
Клиенты
Конкуренты
Партнёры
Товары-заменители
Модель продаж хотя и является частью модели
бизнеса, она должна разрабатываться отдельно
и в ней должны быть учтены все ключевые факторы,
так или иначе влияющие на оборот.
Задача построения эффективной модели
продаж должна ставиться коммерческому
директору до задачи повышения оборота
и «раскрутки бизнеса».

5. 5
3D-модель продаж
ЛЮДИ
ПРОЦЕССЫ
РЕСУРСЫ
Главная составляющая
модели
Правила, по которым
работает модель
Системы, повышающие
эффективность модели

6. 6
3D-модель продаж. Люди.
ЛЮДИ
Они не совершенны
Они плохо управляемы
От них зависит всё
ФАКТОРЫ ВЛИЯНИЯ:
Вознаграждение
Коллектив
Условия работы
Обучение и рост
Достижения
Конкуренты
Имидж компании
Время работы
…
Все факторы модели,
влияющие на работу
персонала компании
можно разделить на три
группы:
• Помогает
• Мешает
• Не влияет
Люди – наиболее важный
и наименее управляемый
ресурс компании.
Традиционные
системы мотивации
обычно включают
три типа факторов:
• Притягивает
• Подталкивает
• Не влияет
Каждый продавец
работающий с клиентом
подсознательно
воспринимается им
по трём критериям:
• Как самостоятельная
личность
• Как представитель (и
эксперт) в рамках
своей профессии
• Как лицо,
представляющее свою
компанию

7. 7
3D-модель продаж. Процессы.
ПРОЦЕССЫ
РЕСУРСЫ
Абсолютно любой бизнес
можно представить в виде
цепочки связанных между
собой процессов.
Вселенная стремится
к энтропии.
Всё, что вами
не контролируется – рано
или поздно разрушится.
Внутренний контур
• Система мотивации
• План продаж и
персональные квоты
• Внутренние собрания,
планёрки и совещания
• Инструкции
• Регламенты
• Отчётность и контроль
• Интеграция отделов и
служб компании
• Правила работы модели
«по исключениям»
• Дисциплинарные,
поведенческие и
офисные регламенты
Внешний контур
• Лидогенерация
• Обработка звонков,
входящих писем,
запросов и т.д.
• Проведение выездных
встреч и презентаций
• Переговоры, работа с
возражениями, отказы
• Большие продажи,
проекты и тендеры
• Персональные и
партнёрские продажи
• Работа с претензиями
и возврат клиентов
• Маркетинговая
активность

8. 8
3D-модель продаж. Ресурсы.
ПРОЦЕССЫ
РЕСУРСЫ
Правила, по которым
работает модель
Упрощают
Облегчают
Ускоряют
Экономят
Помогают
Улучшают
Основная задача
ресурсов – упрощать,
облегчать, улучшать
и ускорять работу,
без снижения заданной
планки качества
обслуживания клиентов
и финансовой
эффективности модели.
Если после внедрения
ресурса результат не
улучшился – его следует
изъять из модели.
Каждый ресурс должен
окупать свою стоимость,
временные затраты на
его освоение и
использование.
На что влияют ресурсы
• Сохранение, повышение и
передача знаний
• Управляемость и контроль
• Мотивация персонала
• Лояльность клиентов
• Скорость и качество работы
• Имидж и репутация компании
• Эффективность проведения
переговоров
• Экономия времени
КЛЮЧЕВЫЕ РЕСУРСЫ:
• CRM-система
• Средства связи и
коммуникаций
• Маркетинговые
исследования
• Рекламные
материалы
• PR, реклама и
продвижение
• Семинары,
вебинары, ивенты
• Партнёры и агенты
• Сайты, сообшества

9. 9
Трёхмерная матрица. Этап 1. Шаг 1. Люди.
Сотрудник Цели / KPI Обязанности (по факту) Затраты
A. Отдел продаж Рост оборота
на 10% в квартал
Продажи отдельным
лицам и компаниям
60 000 руб.
1. Карнегин Продажи на 1000
рублей в месяц
Ждать, что кто-нибудь позвонит 20 000 руб.
2. Бренсонов Продажи на 100 000
рублей в год
Найти не менее 2 новых
клиентов в день
40 000 руб.
… … … …
B. Отдел
маркетинга
Рост оборота
на 10% в квартал
Продажи большим
группам клиентов
90 000 руб.
56. Свотова Продажи на 50 000
рублей в квартал
Делать 2 рекламные кампании
в год
30 000 руб.
57. Пестова Продажи на 100 000
рублей в год
Иногда печатать рекламные
листовки и визитки
60 000 руб.
… … … …
C. Служба
поддержки
пользователей
Ни одного
негативного
клиента
Выполнение обязательств
по договорам перед
текущими клиентами
120 000 руб.
D. Колл-центр 10 результативных
звонков в день
Поиск новых клиентов 150 000 руб.

10. 10
Трёхмерная матрица. Этап 1. Шаг 2. Процессы.
Процесс Участники Вход KPI / месяц
1 Поиск новых клиентов ОП, ОМ, КЦ План 1000 новых клиентов
2 Отбор и квалификация ОП, ОМ, КЦ Все лидов
(Leads list)
Не менее 800 отобранных
3 Анализ сайтов и
получение информации
ОМ Выбранные
(Suspects list)
Анализ не менее 500 новых
клиентов
4 Холодные контакты,
телефонные переговоры
ОП Горячие лиды
(Prospects list)
Обзвон 300 новых клиентов в
месяц
5 Составление КП, ТЗ и
других документов
ОП, ОМ Интерес и
запрос
100 подготовленных
предложений
6 Встречи и проведение
презентаций
ОП Одобрение ТЗ
и КП
40 результативных встреч
7 Работа с возражениями ОП, ОМ Список
возражений
Все возражения сняты
8 Удержание и
информирование
ОП, СПП Давность
контакта
100 клиентов в месяц
9 Поддержка и апсейл СПП Входящий
запрос
100 клиентов в месяц

11. 11
Трёхмерная матрица. Этап 1. Шаг 3. Ресурсы.
Ресурс Используется Стоимость
/ год
Эффективность
(1 – 5)
ИТ-ресурсы
1 CRM, системы учёта, контроля,
бухгалтерия
ОП, ОМ, СПП,
КЦ
200 000 5
2 Средства внешних
коммуникаций
ОП, ОМ, КЦ 20 000 5
Информационные ресурсы
3 Исследования ОМ 250 000 3
4 Рекламные материалы ОП, ОМ 40 000 2
5 Продвижение, реклама, PR ОП, ОМ 100 000 3
Мероприятия
6 Офлайновые мероприятия ОП 75 000 1
7 Вебинары ОП, ОМ 15 000 2
Другое
8 Партнёры, агенты Руководство 300 000 4
9 Сообщества, соц.сети, паблики ОМ 15 000 2

12. 12
Трёхмерная матрица. Этап 2. Сопоставление трёх сущностей.
Люди Процессы Ресурсы
A. Отдел продаж 1, 2, 3, 4, 5, … 2, 3, 8, …
1. Карнегин 2, 3, 17, … 7, 12, 44, …
2. Бренсонов 4, 5, 6, 24, … 1, 4, 8, 9, …
Процессы Люди Ресурсы
1. Поиск новых клиентов 1, 4, 6, … 13, 14, 15, …
2. Отбор и квалификация 12, 15, 17, … 1, 2, 7, 10, …
3. Анализ сайтов и получение
информации
4, 8, 16, 21, … 3, 4, 18, …
Ресурсы Люди Процессы
1. CRM Все
2. Средства внешних коммуникаций 14, 17, 22, …
3. Вебинары 4, 5, 11, 12, …

13. 13
3D-модель продаж. Анализ 3D-матрицы. Люди.
ЛЮДИ
Они не совершенны
Они плохо управляемы
От них зависит всё
Каждый человек должен иметь полное понимание и
представление о своей роли в компании, каждом
процессе, в котором он участвует и о роли, месте и цели
всех ресурсов, которые компания ему предоставляет.
Анализ 3D-матрицы даёт ответы на следующие вопросы:
• Абсолютная и относительная эффективность
отдельных людей и подразделений
• Ожидаемую степень вклада людей в результат своего
подразделения
• Степень занятости в различных процессах
• Степень потребления и использования ресурсов
• Количество процессов, которые человек /
подразделение инициирует и поддерживает
• Какая часть работы регламентирована
• Что может влиять на мотивацию
• Кроссфункциональность, пере- и недозагруженность
• Соотношение персональной загрузки и результата
• Есть ли люди «не на своём месте»
• Можно ли (и нужно ли) повысить степень контроля
• Роль и содержание отчетности
• Какова «цена ошибки» на отдельных этапах
• Где и как люди могут проявить креатив и свои лучшие
качества

14. 14
3D-модель продаж. Анализ 3D-матрицы. Процессы.
ПРОЦЕССЫ
Абсолютно любой бизнес
можно представить в виде
цепочки связанных между
собой процессов.
Каждый процесс должен иметь только одного
ответственного, чёткие инструкции по запуску,
исполнению и его окончанию, правила и условия
привлечения ресурсов и внятный результат.
Анализ 3D-матрицы даёт ответы на следующие вопросы:
• Насколько эффективно выстроена модель продаж
• Какие процессы являются ключевыми, а какие -
второстепенными
• Что в модели можно изменить и улучшить
• Какие процессы можно убрать без потери
эффективности, какие необходимо добавить
• Что слабо или вовсе не контролируется
• На каких участках избыток или недостаток ресурсов
• Где пересечение функций и кроссподчинение
• Какие процессы идут самотёк
• Что можно автоматизировать
• Какие участки тормозят работу,
• Что можно отдать на аутсорсинг
• До какой степени регламентированы процессы
• Как система мотивации связана с успешным
завершением процессов
• Сколько компания тратит денег на каждый процесс

15. 15
3D-модель продаж. Анализ 3D-матрицы. Ресурсы.
ПРОЦЕССЫ
РЕСУРСЫ
Правила, по которым
работает модель
Упрощают
Облегчают
Ускоряют
Экономят
Помогают
Улучшают
За каждый ресурс должен отвечать
выделенный сотрудник, эффективность
применения должна планироваться и
отслеживаться и анализироваться.
Анализ 3D-матрицы даёт ответы на следующие
вопросы:
• Какие функции и процессы сложны для
освоения или применения и их можно
упростить и облегчить
• Какие функции и процессы выполняются
долго и их можно ускорить
• На что уходит больше всего средств, какие
ресурсы могли бы существенно сократить
расходы (отдельно в краткросрочной и
долгосрочной перспективе)
• Какие ресурсы помогут привлечь больше
клиентов, расширить рынок, получить
преимущество перед конкурентами
• Что может принципиально изменить
модель в лучшую сторону
• Какие ресурсы наиболее полезны и можно
ли их «апгрейдить»
• Какие ресурсы являются растратчиками
ресурсов (денег, времени, энергии и т.д.)
• Что используют конкуренты, но не
используем мы, почему
• Можно ли автоматизировать отдельные
участки и этапы работы, как, что это даст
• Может ли поломка какого-либо ресурса
серьезно повлиять на нашу модель

16. 16
Цитата
Методов – вагон и маленькая тележка,
а вот принципов совсем немного.
Тому, кто усвоил принципы, ничего
не стоит выбрать тот или иной метод.
А вот тому, кто ищет метод, не обращая
внимания на принципы, придется туго.
Ральф Эмерсон, поэт и эссеист

17. Вопросы,
обсуждение
Михаил Люфанов
8 903 719 98 07
LML@expert-systems.com
Современные подходы к построению
высокоэффективной системы сбыта
SalesUp 26/09 2013 Москва