Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Sonia Casado y Juan Carlos Galindo de Metro de Madrid: ¿Qué estamos haciendo en Metro de Madrid?
1. Nuevos canales de comunicación para la
atención e información al cliente
¿Qué estamos haciendo en
Metro de Madrid?
II Jornadas de Atención al cliente
Valencia Mayo 2011
Sonia Casado Martín
Marketing Institucional
Juan Carlos Galindo del Río
Relaciones con el Cliente
4. Metro de Madrid, en datos...
• 76,7% de la población de los 12 municipios
que cuentan con una estación de Metro tienen
un acceso a menos de 600 metros de su casa o
trabajo.
• Tiempo medio de viaje: 23 minutos.
•Tren: 15,5min
•Resto: 7,5min
• Perfil de cliente:
•Mujer española de 25 a 34 años.
•Utiliza el Metro para ir a trabajar. A la vuelta
realiza el mismo recorrido. No hace transbordos.
•Prefiere el Metro porque es rápido.
14. ¿Qué estamos haciendo?
Facebook
• Comenzó a funcionar en Noviembre del
2010
• Más de 4.560 fans
• Buscamos:
ü Acercarnos a nuestros clientes
ü Crear comunidad hablando de temas
que sólo nosotros podemos contar
ü Crear reputación basada en nuestros
valores
ü Viralidad
16. ¿Qué estamos haciendo?
Telefonía móvil
Nuestros objetivos:
√ Que nuestros clientes estén
conectados
√ Base para plataformas futuras
Cobertura en el 116 estaciones
+ En el 2011 se ampliará hasta 123
estaciones
+ En el 2012 se ampliará hasta 148
estaciones
18. ¿Qué estamos haciendo?
Pantallas táctiles interactivas
• Se pone en marcha a finales de
Abril del 2011 en 1 estación
• Proyecto enfocado a:
o Reducir el tiempo de espera en
andén
o Generar motivos de viaje
o Soporte publicitario
• Pantalla táctil de 100 pulgadas con
sistema de retroproyección
19. ¿Qué estamos haciendo?
Plafón informativo
• Primer piloto en 1 vestíbulo de
una estación
• Objetivos:
» Generar marca basada en
innovación
» Reducir tiempos de
actualización
» Reducción de costes
• 3 Pantallas HD de 55 pulgadas
22. ¿Qué estamos haciendo?
En estudio
Twitter:
•Informar de lo que hacemos y
vincular con otros canales
Youtube:
•Repositorio de imágenes y videos
para convertirlo en una ventana en
la que mostrar Metro
Tuenti:
•Acceder a un segmento muy
específico y acercar la empresa
23. Retos
• Gestion Eficiente
* Coordinación entre entornos
* Responder a las expectativas
* Acercarnos al medio y lenguaje
que necesita cada canal
• Dinamizar, crear comunidad y
viralidad
* Aumentar en número de Fans
• Aprovechar lo que dicen
• Valorar y medir la rentabilidad