Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Santiago Torres de TMB: TMB conecta

1. TMB Connecta
Transports Metropolitans
de Barcelona

2. TMB Connecta

3. TMB Connecta
Ámbito de actuación

4. TMB Connecta
2.000.000
validaciones/día

5. TMB Connecta

6. TMB Connecta
2.000.000
personas/día

7. TMB Connecta
¿La tecnología e internet
han revolucionado la
comunicación entre las
personas y el acceso a
la información?

8. TMB Connecta
La tecnologia i internet
han revolucionat
els paràmetres de
comunicació entre les
persones i d’accedir a
la informació?

9. TMB Connecta
SEM
ralitat Multimèdia Identitat Dig
Hablando de comunicación y marketing…
SEM Buzz
Identidad Digital
Multimedia Web
Viralidad
EO
SEO2.0 Móvil Monitora
2.0
mmediatez
Web
Monitorización
Buzz
Móvil Widgets
Immediatez Widge
Blog
Blog Redes Sociales Redes Sociales
Prosumidor Multidispos
Prosumidor Multidispositivos
Relacional Ubicuidad Tecnologia
elacional UbicuidadTecnolo

10. TMB Connecta
TMB Connecta

11. TMB Connecta
TMB Connecta
es un proyecto a través del cual TMB establece su estrategia
de comunicación digital alineada con las actuales
de comunicación, publicidad e identidad corporativa,
caracterizada por la interacción, segmentación
y multicanalidad, incorporando dinámicas de
posicionamiento digital, proximidad y transparencia.
WEB
WEB
Redes Dispositivos
Sociales Móviles
Marketing
Relacional

12. TMB Connecta
WEB
Redes Dispositivos
Sociales Móviles
Márketing
Relacional

13. TMB Connecta
La nueva Web www.tmb.cat ...

14. TMB Connecta
WEB
Redes
Dispositivos
Sociales Móviles
Marketing
Relacional

15. TMB Connecta
Realidad Aumentada
App Store Android Market Total descargas
72.476
TMB Virtual 48.408 16.802
Bus Turístic Virtual 5.609 1.657

16. TMB Connecta
QR Code
Implantado en el 100% de las marquesinas de bus y Bus Turístic

17. TMB Connecta
WEB
Dispositivos
Redes Móviles
Sociales
Marketing
Relacional

18. TMB Connecta
Una estrategia que nos
permite estar
La presencia de TMB en las redes sociales y entornos 2.0
se basa principalmente en una dinamización de contenidos
y participación en 4 canales:
— Facebook: en Facebook TMB dispone de una Fan Page
que además de su actividad funciona también como centro
de enlace del resto de canales 2.0. Actualmente cuenta
con 4.001 admiradores con una tendencia de incremento
positiva en torno a los 200 al mes.
— Twitter: es el canal más dinámico y participativo debido
al formato microblogging de esta herramienta social.
Actualmente TMB dispone de 3.642 seguidores (followers)
y al igual que en Facebook, el incremento mensual de
seguidores supera los 200 usuarios.
— You Tube: Cuenta con 21.819 visitas y reproducciones.
— Flickr: es un nuevo canal fotográfico que a pesar de su
novedad ya cuenta con 548 visitas registradas.
— Otros: Wikipedia, twenty, ...

19. TMB Connecta
Y nos permite saber Evolución de contenidos “positivos-negativos” durante los últimos meses
Un valor muy importante de la estrategia 2.0 de TMB es
el disponer de un sistema pautado de escucha activa que
permite monitorizar y gestionar nuestra reputación digital y
saber que se está diciendo de TMB y donde.
Esta escucha sistematizada incluye el conjunto de
redes sociales donde TMB está presente, la prensa 73% 46% 46%
46% 49%
digital y el conjunto de la blogosfera donde se miden las
referencias a TMB, se categorizan analizan cuantitativa y
cualitativamente.
Gracias a esta dinámica, TMB es capaz de saber lo que
está diciendo a los entornos sociales digitales y articular
respuestas o iniciativas de contenidos pautados. 30% 32%
41% 38% 36%
16% 16%
24%
22%
Noviembre
Diciembre 15%
Enero
Febrero
Marzo
Positivo Neutro Negativo

20. TMB Connecta
WEB
Redes
Dispositivos
Sociales
Móviles
Márketing
Relacional

21. TMB Connecta
Queremos relacionarnos
con las personas
Cada vez más, y sobre todo con el uso de las nuevas
tecnologías, las personas esperan una comunicación
adecuada a ellos individualmente.
Asimismo, el valor del marketing relacional radica en la
posibilidad de identificar personas y grupos, conocerlas,
atribuirseles valor y construir relaciones.
Por este motivo TMB está elaborando un programa de
marketing relacional que le permita complementar nuestro plan
de campañas de publicidad masiva, todo influyendo sobre:
- La vertiente de imagen: reforzando y potenciando la
percepción de marca ante los usuarios, ciudadanos y grupos
de interés.
- La vertiente económica: incrementando el uso del
transporte público y de las validaciones.