Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Javier Galbis de FGV:¿Qué estamos haciendo?

1. ¿Qué estamos haciendo?
Valencia, 16 y 17 de mayo de 2011

2. El entorno

3. Tres elementos: la empresa

4. Tres elementos: los clientes
Opina
Genera contenidos
Se informa
Influye
Recomienda
Escucha recomendaciones

5. Tres elementos: las redes sociales

6. Tres elementos: las redes sociales
Facebook (2010): 500 millones de usuarios (+ de 12 millones en España,
aumentando un 50% en 1 año)
Wikipedia: 15 millones de artículos escritos por los usuarios
De los 10 sites más visitados, 5 son redes sociales
España es el 7º país del mundo en el uso de las redes sociales
22% del tiempo que se pasa en internet es en las redes sociales
80% de los internautas españoles están en alguna red social
20 millones lo utilizan a diario: una media de 69 minutos a Twitter, 47
minutos a Facebook, 15 a Youtube
España en el top 10 de países que más usan Twitter (63% recomiendan
productos, el 61% comparte sus quejas sobre productos/servicios)

7. Redes sociales…tres posibilidades… ¿qué hacemos?
Ž Aprovecharlo
• Intentar entenderlo
ΠIgnorarlo Fuente: Nacho Somalo

8. Vale, ¿pero quién se encarga de esto?
Dirección de Atención al Cliente
Dirección de Comunicación Dirección de Sistemas
El Sanedrín ;‐)

9. Primero: Intentar entenderlo
Asiste
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Visita a Congreso W
FGV d
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Lectura artíc os Re
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2.0 U
OC
Manifiesto Cluetrain

10. ¡Uffffff!, esto da un poco de miedo…
Si dejamos que los clientes opinen libremente sobre nosotros…
@metrovalencia algo pasa q llevamos 10 mins parados en aguimera y plespaña
gr!vamos metrito bonito! :)
Hoy @_metrovalencia es mas vagón borreguero que nunca :(
Desgraciadamente, @metrovalencia va a hacer que termine yendo al psicólogo. Y
no es broma.
Como odio cuando el @metrovalencia no tiene puesto el aire... Y aquí voy, como
sardina en lata #encerrados
….

11. Estrategia. ¿Porqué hacerlo?
ü Porque las redes sociales cada vez están más extendidas
ü Porque aunque nosotros no estemos, siempre habrá alguien hablando de
nosotros
ü Porque nuestra reputación puede resultar dañada si no conocemos los
problemas y no les damos solución
ü Porque es la moda del momento
ü Etc., etc., etc.

12. ¡Idea!. Nuestro Movimiento Estratégico
Orientación al cliente

13. Porque FGV es una empresa ORIENTADA AL CLIENTE …
ü …y los clientes, cada vez más, se comunican a través de las redes sociales.
ü …y los clientes, cada vez más, se informan en las redes sociales.
ü …y los clientes, cada vez más, comparten sus opiniones en las redes sociales.
ü …y los clientes, cada vez más, están presentes en las redes sociales.

14. Por nuestros clientes, como dice Buzz Lightyear…
"¡Hasta el
infinito...
y más allá!".

15. Estrategia. ¿Para qué?
Escuchar
Interactuar
Crear relaciones
Anticipar
Informar
Comunicar/Promocionar
Crecer

16. Estrategia. ¿Cómo?

17. Estrategia. ¿Quién?
Nuestras Community Manager: Gemma y Eva

18. ¿Dónde estamos?
Entre ‘Intentar aprender’ y ‘Aprovecharlo’.
¡Excelente servicio nocturno de @metrovalencia! ¡Un verdadero placer los trenes a
estas horas! ¡¡Miles de gracias!!
Un 10 para el planificador de trayectos de @_metrovalencia ,me dijo q salía a
10.07 y llegaba 10.46; he salido a 10.07 y llegado a 10.47! :)
La nueva página para móviles de @_metrovalencia es genial. Sencilla y funcional,
como debe de ser.
Hoy teníamos practica de empresas."Ventajas de Internet 2.0 y social media en
empresas", lo he hecho sobre @_metrovalencia y su twitter! :)
@metrovalencia gracias por el aviso esto marcha!!q importante es twitter!!
@metrovalencia gracias. Para iniciativa la vuestra de llevar tan bien la cuenta de
Twitter :) /cc @trejac @jesusgallent

19. Algunos datos
Seguidores: + de 1.150
Listas: 59
Seguimos: 508
Tweets: + de 1070

20. ¿Adónde vamos?

21. Conclusiones
Las redes sociales condicionan la forma de relacionarse con los clientes.
Las ventajas (visibilidad) compensan los riesgos (exposición).
Aún no sabemos a ciencia cierta cómo van a evolucionar, pero tenemos claro que
debemos estar.
La apuesta por las nuevas tecnologías en comunicación
II Jornadas de Atención al Cliente de FGV
“Nuevos canales comunicación para la atención e información al cliente”

22. ‘San Juan dijo: “el que no ama
está muerto” y yo me atrevo a
decir: “el que no inventa, no
vive”’.
(Ana María Matute)
“El que no está en las Redes
Sociales, está muerto”.

23. Muchas gracias por vuestra atención