Las métricas es un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de una característica particular, dentro de una organización TI debe utilizarse tres tipos de métricas: tecnológica, de procesos y de servicios.

2. Nuestra Especialidad
son las buenas prácticas
de Gestión TI

3. Quienes Somos
en brindar consultorías, auditorias, entrenamientos y
certificación en estándares y metodologías mundiales
para la industria de las tecnologías de la información.
Compañía especializada

4. Por que It Service
• Mas de 10 años de experiencia.
• Múltiples casos de éxito en cada uno de nuestros servicios en diversos
países de latino américa.
• Personal altamente calificado y con reconocimientos mundiales.
• Contamos con el aval de múltiples compañías que verifican la calidad
de nuestros servicios.
• Nuestra meta es satisfacer las necesidades del cliente.

5. Servicios.

6. Entrenamientos y Certificaciones.
ITIL®
Dirección de
Proyectos
Preparación
Examen PMP®
Scrum Ciberseguridad
ISO 20000
ISO 27000
Service
Desk
TOGAF
Ethical
Hacking
COBIT

7. SERVICE DESK:
Métricas y KPI

8. Introducción

9. Introducción
Es indispensable que la organización TI defina
una serie de métricas que permitan
determinar si se han alcanzado los objetivos
propuestos así como la calidad y rendimiento
de los procesos y tareas involucrados.

10. Contenido del Lecciones
1.
2.
3.
4.
5.
Métricas
Tipos de métricas
Definición de KPI
Características del KPI
Porque es importante aplicar métricas en gestión de
informes

11. 6.
7.
8.
Clasificación de los datos de rendimiento
Estructura informe de gestión de servicios de TI
Ejemplos de KPI
Contenido del Lecciones

12. 1. ¿Porque es importante aplicar métricas en gestión de informes?
 Busca en la Gestión de los Servicios de TI tomar las mejores
decisiones racionales y bien fundamentadas sobre los servicios
de TI y la infraestructura ofrecidos al cliente.
 Mostrar al cliente que paga el servicio de TI el nivel de servicio
que provee la Mesa de Servicio al usuario y su rendimiento.
 Permite que la conformidad con los estándares de
rendimiento acordados sean examinados.

13. 1. ¿Porque debemos medir? – Indicadores de Gestión

14. 1. ¿Porque debemos medir?

15. 2. Métricas

16. 2. Métricas
• Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que
“debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es
necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar
el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

17. 3. Tipos de métricas
Una organización TI debe utilizar diferentes tipos de métricas como:
• Tecnológicas
• Procesos
• Servicios

18. 4. Definición de KPI
• Los Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) se
utilizan para evaluar si los procesos de una organización de
TI y/o los procesos de ITIL, funcionan según las
expectativas.

19. 5. Características de los KPI
Las métricas deberán superar el criterio SMART
(Inteligente)
• Específico (Specific)
• Medible (Measurable)
• Alcanzable (Achievable)
• Orientado a resultados (Result-oriented)
• A tiempo (Timely)

20. 6. Clasificación de los datos de rendimiento
La mayoría de las herramientas ITSM proporcionan diferentes
tipos de informes que ofrecen datos de rendimiento. Estos
informes pueden ser clasificados en diferentes grupos. Como:
• Datos de Entrada (Inputs)
• Datos de Salida (Outputs)
• Datos estadísticos del teléfono
• Información de estado
• Datos sobre la puntualidad de la Respuesta y Resolución
• Datos sobre la encuesta de satisfacción del cliente
• Datos de Causa
• Datos de Rendimiento de Equipos y de Agentes
• Datos de Incidentes Graves
• Datos de Disponibilidad y de Tiempo de Caída

21. 6.1. Datos de entradas
Ejemplos:
• Incidentes registrados semana a semana
• Incidentes registrados mes a mes
• Incidentes registrados por departamentos
• Incidentes registrados según prioridad

22. 6.2. Datos de salida (outputs)
Ejemplos
• Incidentes registrados y resueltos semana a semana
• Incidentes registrados según prioridad o compañía

23. 6.3. Datos sobre la encuesta de satisfacción al cliente
Ejemplos
• Encuestas de satisfacción.
• Reportes de rendimientos: proporcionan un dibujo
útil y conveniente de cómo la satisfacción del
cliente ha cambiado durante los últimos tres
meses

24. 6.4. Datos de rendimiento de equipos y agentes de MDS
Ejemplos:
• Incidentes resueltos según Equipo o Agente
• Incidentes resueltos a tiempo según Equipo o Agente
• Porcentaje de resolución en el primer nivel
• Incidentes resueltos por los grupos de soporte de
primera, segunda o tercera línea

25. 7. Estructura Informe de Gestión de Servicios de TI
• Datos de entrada
• Datos de salida
• Incidentes graves
• Datos sobre puntualidad de la respuesta y resolución
• Datos sobre la encuesta de satisfacción del cliente
• Incidentes graves

26. 8. Ejemplos de KPI aplicables dentro
el ciclo de vida del servicio (ITI)
KPI - Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

27. KPI - Gestión de Incidentes
8. Ejemplos de KPI aplicables dentro
el ciclo de vida del servicio (ITI)

28. KPI - Gestión de problemas
8. Ejemplos de KPI aplicables dentro
el ciclo de vida del servicio (ITI)

29. KPI – Evaluación de Servicios
8. Ejemplos de KPI aplicables dentro
el ciclo de vida del servicio (ITI)

30. KPI – Evaluación de Procesos
8. Ejemplos de KPI aplicables dentro
el ciclo de vida del servicio (ITI)

31. GRACIAS !!!
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