This presentation is written in Dutch

1. Account en Advies
Merel Roest
0797741
COV3C
Onderzoek strategie klantbehoud
Hoe gaat Etos met haar klanten om?

2. Account en Advies Merel Roest 0797741 COV3C
Opbouw presentatie
Over Etos
Strategie
klantbehoud
Advies

3. Account en Advies Merel Roest 0797741 COV3C
Over Etos

4. Account en Advies Merel Roest 0797741 COV3C
Over Etos
Drogisterij
Ongeveer 550 winkels 50/50
Onderscheidend door service

5. Account en Advies Merel Roest 0797741 COV3C
Strategie
klantbehoud

6. Account en Advies Merel Roest 0797741 COV3C
Huidige strategie voor
klantbehoud10 voor de klant formule
10 regels die worden toegepast op de
werkvoer
Klant wordt in alle winkels hetzelfde
behandelt

7. Account en Advies Merel Roest 0797741 COV3C
- Klant niet tevreden met een gekocht product? Altijd geld terug
- Vraag tijdens het afrekenen: ‘ Zit er nog een cadeautje bij?’
- Staat een klant 10 seconden voor het vak?
Vraag: Kan ik u ergens mee helpen?
- Gun de klant actievoordeel
- ‘Bedankt, en tot ziens!’
10 voor de klant formule

8. Account en Advies Merel Roest 0797741 COV3C
Service staat
centraal

9. Account en Advies Merel Roest 0797741 COV3C
Daarnaast schenkt Etos aandacht aan:
Houding van het personeel
 (Non-) verbale communicatie
Klantbeleving
 Mysterie shopper

10. Account en Advies Merel Roest 0797741 COV3C
Klantbehoud
Adviseren van Etos eigen merk producten
 Klant komt terug als product bevalt
 Creëren van klantentrouw

11. Account en Advies Merel Roest 0797741 COV3C
Spaarsystemen
 Air Miles
 Baby zegels
Cadeautjes worden verzorgd ingepakt
Eigen tijdschrift: Het ‘Mooi’ blad
Klantbehoud

12. Account en Advies Merel Roest 0797741 COV3C
Social Media
Etos maakt actief gebruik an Facebook
 Tips van experts
 Winacties
 Delen van nieuws

13. Account en Advies Merel Roest 0797741 COV3C
Advies

14. Account en Advies Merel Roest 0797741 COV3C
Etos doet veel op het gebied van
klantbehoud
Goede formule
 Klanten komen terug!

15. Account en Advies Merel Roest 0797741 COV3C
Iets meer doen voor de
bestaande klant
Spaar actie
Formule blijven
doorontwikkelen om
concurrentie voor te blijven