Conceptos y herramientas para el manejo de conflictos

1. Emociones y comunicación en los
conflictos
Cómo verlos, cómo abordarlos
Prof. Gabrielle Gueron /UCV

3. conflicto
• “divergencia percibida de intereses,
o la creencia de que las aspiraciones
actuales partes no pueden ser alcanzadas
de modo simultáneo.” (Webster, 1983).

4. Modelo “iceberg” del conflicto
Posiciones
Necesidades
Intereses
Creencias,
Valores,
Perspectivas

5. Hay conflicto allí
donde hay
necesidades
no satisfechas
John Burton

6. Esquema de Harvard (extendido)
Posición
Intereses
Necesidades
P
I
N

7. Detrás de posiciones encontradas
a menudo se encuentran intereses
comunes o compatibles.
Como humanos siempre compartimos
las mismas necesidades
P P
II
N N

8. Algunas necesidades
humanas
•Nutrición física
•Autonomía
•Interdependencia
•Integridad
•Comunión espiritual
•Conmemoraciones
•Esparcimiento

9. Distintos enfoques para abordar y
resolver conflictos
Sistema
FRUSTRANTE
Sistema
EFECTIVO
PODER
DERECHOS
INTERESES
NECESIDADES
PODER
DERECHOS
INTERESES
NECESID.
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10. Conflicto no significa
(necesariamente) violencia…
Pero un conflicto mal manejado
puede devenir en violencia.

11. Tanto los conflictos como las
violencias, tienen - por lo
menos, tres dimensiones
generales

12. Contradicciones/
asuntos
sustantivos
Actitudes, personas
y relaciones
el triángulo
del conflicto
Comportamientos/
procedimientos /
procesos

13. violencia directa
(física)
violencia
visible
violencia
invisible
el triángulo
de la
violencia
(Galtung)
violencia culturalviolencia estructural

14. Violencia directa: individuos o
grupos que buscan herir o
matar a gente
• Golpear, apalear
• Apedrear
• Acuchillar
• Disparar
• Bombardear
• Ultrajar

15. Violencia cultural: imágenes e
historias que justifican o
glorifican la violencia
• Discurso violento
• Xenofobia
• Complejo de persecución
• Mitos y leyendas de héroes guerreros
• Justificaciones religiosas o ideológicas
para la guerra
• Patriarcado, sexismo, machismo,
heterosexismo

16. Violencia estructural:aquella que conduce a la
no satisfacción de las necesidades básicas de
algún sector…
• No necesariamente deliberada
• Costumbre, viejas prácticas y organización
• Pobreza
• Sistemas basados en explotación (ext: esclavitud)
• Inequidad material excesiva
• Apartheid: exclusión sistemática (social, laboral, espacial,
de oportunidades) por motivos raciales, étnicos, religiosos,
ideológicos, políticos, etc…
• Racismo institucional
• Colonialismo
• Corrupción - colusión - nepotismo

17. La violencia puede comenzar
en cualquiera de los vértices, y
extenderse a los demás.

18. La violencia es la expresión trágica de
necesidades no satisfechas.
Es la manifestación de la impotencia y/o
desesperación de alguien que se encuentra
tan desprotegido que piensa que sus
palabras no bastan para hacerse entender.
Entonces ataca, grita, agrede.
(Marshall Rosenberg)

19. Con demasiada frecuencia, pensamos
que
en un conflicto hay solo dos alternativas:
aplastar al otro, o dejar que el otro nos
aplaste
Ilustraciones de Jean Augagneur

20. PARA LLEGAR A ACUERDOS...
Método de Negociación“COLABORATIVA”
(Escuela de Harvard)
P O S I C I O N E S
I N T E R E S E S
NECESIDADES
O P C I O N E S
C R I T E R I O S
O B J E T I V O S
A L T E R N A T I V A S
PLAN B
sin acuerdo
P R O P U E S T A S
con acuerdo
Mejor que el Plan BRecurrir al Plan B
Gabrielle Guerón ggueron@cantv.net GACHI TAPIA www.cambiodemocratico.org Adaptación materiales del Harvard Negotiation Project

21. COMUNICACION
Para abordar los conflictos se hace
necesario tratar el elemento humano.
EMOCION
PERCEPCION
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22. EMOCIÓN Y RAZÓN
Basado en H. Maturana y D. Goleman
- Emoción: viene del latín motere, mover (verbo).
- Las emociones son impulsos arraigados que nos llevan a actuar.
- Preparan al organismo para una clase distinta de respuesta.
- Las emociones definen dominios de acción.
RAZÓNEMOCIÓN
EMOCIÓN RAZÓN
Mutuamente
influyentes
interdependientes
Mutuamente
excluyentes
independientes

23. Las explosiones de ira a menudo
nos parecen justificadas por
el comportamiento del otro.
Paradójicamente, limitan nuestra
capacidad
de comunicar efectivamente lo que
realmente necesitamos, o de entender
adecuadamente lo que ocurre.
Adaptación del modelo de Comunicación No Violenta - Marshall Rosenberg
Ilustración de Jean Augagneur

24. “Habla desde el enojo, y
harás el mejor discurso
del cuál te tendras que
arrepentir en tu vida...”
Laurence J. Peter

25. Las Emociones en la Comunicación
Palabras y
Emociones
Cambios en lo
Corporal
GACHI TAPIA www.cambiodemocratico.org Adaptación materiales del Harvard Negotiation Project
• Toda acción, palabra, gesto, pensamiento, etc. que
emitimos o recibimos, tiene efectos en las emociones.
• Tendemos a calificar, juzgar, ignorar, las emociones de
los otros.
• Tendemos a justificar, negar, desconocer las propias
emociones.
• Tendemos a confundirlas nuestras emociones con
evaluaciones que hacemos de acciones del otro.

26. LAS EMOCIONES INFLUYEN EN
NUESTRO COMPORTAMIENTO
GACHI TAPIA www.cambiodemocratico.org Adaptación materiales del Harvard Negotiation Project
• Al sentirnos atacados o amenazados, el enojo actúa
como señal de alarma, para protegernos.
• Reaccionamos impulsivamente, respondiendo al
“juego” del otro.
• Esto nos da una sensación de alivio y descarga, pero
impide que podamos pensar en las consecuencias de
la reacción en función de nuestros intereses.
!

27. Mensajes Ineficaces
• MENSAJES DE SOLUCIÓN
• Ordenar, mandar, dirigir: “No, lo que tienen que hacer es....”
• Advertir, amenazar, rezongar: “Si haces eso te va a ir mal”
• Moralizar, sermonear: “No deberías hablar en esos términos”
• Aconsejar, sugerir: “¿Por qué no vas y .....…?”
• MENSAJES DE HUMILLACIÓN
• Juzgar, culpar, criticar: “¿No ves que es tu culpa?”
• Ridiculizar, avergonzar, poner apodos: “Eres un lento....”
• Interpretar, diagnosticar: “Es que eres muy frío y racional”
• Enseñar, instruir: “Hay que respetar a los demás...”

28. Atacar verbalmente para “vencer” al
otro rara vez convence....
...y resulta más eficaz pedir
lo que necesitamos
que agredir a los demás
Ilustraciones de Jean Augagneur

29. MENSAJES “YO”
Es la expresión, en primera persona, de las opiniones,
sentimientos y deseos sin evaluar la conducta de los
demás
Poppy Mc Cormack - mccormack@ciudad.com.ar

30. MENSAJES “YO”
¿Por qué y para qué?
Permiten expresar nuestras necesidades y problemas de
un modo constructivo;
no implican una evaluación negativa del interlocutor;
permiten la escucha del otro y no lo predisponen;
permiten expresar los sentimientos y necesidades con
firmeza y sin agresividad;
Promueven la disposición al cambio.
Poppy Mc Cormack - mccormack@ciudad.com.ar

31. MENSAJES “YO”
¿Cómo hacerlos?
(NOMBRE)_______________, (FRASE INTRODUCTORIA)_______________ (YO) ME
SIENTO ______________________ (sin culpar ni acusar) CUANDO
_____________________ (ser específico y concreto, usando observaciones, no inferencias) ME
GUSTARIA______________________________________.
YO QUIERO: ________________. ¿QUÉ TE PARECE SI _____________? ¿CÓMO LO
VES? (ser específico y sincero)
Poppy Mc Cormack - mccormack@ciudad.com.ar

32. MENSAJES “YO”
• EJEMPLOS DE FRASES
INTRODUCTORIAS
• ·Ana, quisiera conversar....
• ·Ana, hay algo que me preocupa...
• ·Ana, necesito decirte algo...
(YO) ME SIENTO...
· enojada/o
· dolida/o
· triste
· defraudada/o
· angustiada/o
· preocupada/o
· confundida/o
· molesta/o
Poppy Mc Cormack - mccormack@ciudad.com.ar

33. La comunicación no verbal es
tan importante (o más) como la
verbal
Ilustración de Jean Augagneur

34. "No puedes influenciar a
aquellos que en el fondo
desprecias"
Martin Luther King

35. En situaciones de tensión:
Salga al Balcón
•Contenga su reacción natural
•Determine cuál es el juego de ellos
•Gane tiempo para pensar
•No tome una decisión importante inmediatamente; dése una
pausa - consulte.
•Mantenga su atención en el resultado final
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36. Pasos de la Autoconciencia
Forma constructiva de manejar el enojo
• No reaccione en automático
• Recobre la calma: tome distancia buscando estrategias
(acciones concretas) para serenarse.
• Identifique las emociones y/o sentimientos
• Evalue la importancia del problema (¿en qué me está
afectando?)
• Elija el momento y el lugar adecuado para plantear la
situación.
• Legitime a la otra persona, piense algo positivo de ella
• Exprese sus sentimientos y necesidades con firmeza y sin
agresividad mediante un “mensaje en primera persona”.
• Escuche Activamente

37. A menudo la ira es la tapa de una
olla que esconde otras emociones.
Explorándolas podremos identificar
qué necesidades son realmente las
que buscamos proteger en esta
situación.
Comunicación No Violenta - Marshall Rosenberg. Ilustraciones de Jean Augagneur

38. Póngase en el lugar del otro
ESCUCHE activamente
LEGITIME a la persona y al contenido
ACEPTE cada vez que pueda
No diga PERO...; diga SI, Y...
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39. INCLUSO AL DECIR “NO”, ES MÁS
PODEROSO SI LO HACEMOS DE MANERA
POSITIVA
• Cuando la propuesta de la otra parte no satisface nuestras
necesidades más básicas, decir “no” preserva lo que valoramos.
• En algunos casos, decir “no” de manera positiva logra que la
contraparte reconsidere su posición.
• Decir “no” es más eficaz si tenemos una alternativa realista
que satisfaga las necesidades en cuestión (un “plan B”).
• Mientras más poderoso es el “no” que queremos decir, mayor
es el respeto que debemos mostrar a la contraparte.
• Un “no positivo” contribuirá a disminuir sus reacciones
negativas, y aumentará la probabilidad de respuestas favorables.
“The Power of a Positive No” - William Ury

40. Cambiar el juego
Conducta difícil
Ignorar,
Atacar,
Hacer trampa
Enojarse,
Mostrarse hostil,
Entrar en sospechas
Adoptar una
posición rígida
Decir No
Emplear amenazas
o Poder
Reaccionar
Discutir
Rechazar
Presionar
Emplear
más poder
1. Salir al balcón
2. Ponerse en el lugar
del otro
3. Redefinir el problema
4. Construirles un puente
de oro
5. Emplear el poder para
educar
Negociación para
superar las barreras
Reacción Natural

41. Expresaré sinceramente cómo soy sin
culpar ni criticar a nadie
• Los actos concretos que observo (veo, oigo, recuerdo,
imagino) que contribuyen (o no) a mi bienestar:
“Cuando yo (veo, oigo)…”
• De qué modo me siento en relación con estos actos:
“…me siento…”
• La energía vital en forma de necesidades, valores,
deseos, esperanzas o ideas que crean mis
sentimientos: “…porque yo (necesito)…”
• Pediré claramente lo que sé que podría enriquecer mi
vida, sin exigirlo.
• Los actos concretos que me gustaría que se
realizaran: “…y me gustaría que tú…”
Modelo de Comunicación No Violenta - Marshall Rosenberg

42. Recibiré con empatía cómo eres tú sin
escuchar en tus palabras que me
culpas o me criticas
• Los actos concretos que tú observas (ves, oyes, recuerdas,
imaginas) que contribuyen (o no) a tu bienestar: “Cuando tú
(ves, oyes)…”
• De qué modo te sientes en relación con estos actos: “…te
sientes…”
• . La energía vital en forma de necesidades, valores, deseos,
esperanzas o ideas que crean tus sentimientos: “…porque tú
(necesitas)…”
• Recibiré con empatía lo que podría enriquecer tu vida, sin
escuchar ninguna exigencia en tus palabras.
• Los actos concretos que te gustaría que se realizaran: “… y
te gustaría que yo…”
Modelo de Comunicación No Violenta - Marshall Rosenberg

43. • Johan Galtung - Peace by Peaceful Means.
www.transcend.org
• John Paul Lederach - Construyendo la Paz – Reconciliación
sostenible en sociedades divididas. (Ed. Bakeaz/Gernika
Gogoratuz)
• Marshall Rosenberg – Comunicación no violenta. (Ed. Urano
/ granAldea editores) www.cnvc.org
• William Ury - Alcanzar la paz. (Ed Paidos) -
– Supere el No - Como negociar con personas obstinadas.
Ed. Norma. (Getting Past No).
– The Power of a Positive No. (Ed. Bantam)
• Anne Van Stappen - Cuaderno de ejercicios de
Comunicación No Violenta (Ilustraciones Jean Augagneur).
Ed. Terapias Verdes.
Algunas fuentes