1. Seminario:
“Atención al Cliente en Busca de la
Excelencia”
Todos los Derechos Reservados
© 2012

2. LAS 04 ACTIVIDADES COMERCIALES BASICAS
DE LA EMPRESA
‚ INTERESAR
Est.
Ventas
ƒ VENDER
Est.
Marketing
„ SATISFACER
Est.
… RETENER Fidelización
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3. Pensamientos Erróneos sobre el
Servicio al Cliente
# Se aplica solo a empresas de servicios
(hoteles, restaurantes, etc.)
# Las empresas industriales no tendrían
como implementarlas.
# Es una parte más del negocio
# Se debe satisfacer al cliente
# Es un tema que debe resolver el
personal de mostrador
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4. Conceptos Básicos en el
Servicio al Cliente
Fijando las Reglas de
Juego...
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5. REFLEXIÓN COLECTIVA:
¿Por qué hablamos de calidad en
“la atención” y “el servicio” al
cliente?, ¿no es lo mismo?
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6. Atención al Cliente
La forma de contacto, el trato y
la comunicación en todas las
interacciones que los colaboradores
de la empresa tienen con el cliente.
Se concentra en la actitud del personal
Servicio al Cliente
Todos las acciones secuenciales y
articuladas que tienen como
resultado final la correcta ejecución
del servicio para el cliente. Se
concentra en los procedimientos.
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7. Tipología del Servicio Al Cliente (1)
EL CONGELADOR:
•Personal: Insensible, frío o impersonal,
apático, distante, sin interés.
•Procedimientos: lentos, poco coherentes,
desorganizados, caóticos, inconvenientes.
“NO NOS INTERESA !”
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8. Tipología del Servicio Al Cliente (2)
LA FABRICA:
•Personal: Insensible, impersonal, apático, sin
interés.
•Procedimientos: Puntuales, eficientes,
uniformes.
“USTED ES UN NUMERO !”
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9. Tipología del Servicio Al Cliente (3)
EL ZOOLOGICO AMISTOSO:
•Personal: Amistoso, personal, con interés, con
tacto, motivados.
•Procedimientos: Lentos, poco coherentes,
desorganizados, caóticos.
“NOS ESTAMOS ESFORZANDO !”
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10. Tipología del Servicio Al Cliente (4)
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE:
•Personal: Amistoso, personal, con interés, con
tacto, motivados.
•Procedimientos: Puntuales, eficientes,
uniformes, con capacidad de respuesta rápida.
“Usted nos interesa y le cumplimos !”
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11. DISCUSION EN PLENARIA:
¿Existen diferencias entre los
productos y los servicios?
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12. PRODUCTO
Objeto resultante del trabajo
ejercido sobre una materia
prima.
SERVICIO
Acción destinada a satisfacer
necesidades de personas y/o
instituciones.
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13. Diferencias Críticas entre
Productos y Servicios
* Tangibilidad * Intangibilidad
* Visibilidad * Invisibilidad
* Evaluación objetiva * Evaluación subjetiva
del consumidor del consumidor
* Pueden retirarse del * Las fallas se expresan
mercado ante fallas durante el consumo
* Se sustentan * Se sustentan en Recursos
en materiales Humanos
* Apela a los sentidos * Apela a las expectativas
humanos humanas
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14. Si todos estamos de acuerdo que ...
Los servicios son intangibles...
Además son invisibles...
Y muchas veces no existen al momento de
ofrecerse....
¿Cómo es que los clientes perciben
y/o evalúan la “calidad”
del servicio?
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15. TRABAJO INDIVIDUAL
ALEATORIO:
El servicio excelente,
bueno, malo y pésimo...
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16. Las Expectativas: Materia Prima de la
Calidad en el Servicio
La medida de la Calidad en el Servicio que presta
cualquier empresa, son las Expectativas de los
Clientes.
La evaluación que hace el Cliente del Servicio,
es el contraste entre las expectativas que llevó
al negocio, y las percepciones de lo que ha
recibido.
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17. Naturaleza y Estructura de las
Expectativas del Cliente
Nivel de Servicio Deseado
Zona de Tolerancia
Nivel de Servicio Adecuado
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18. Las Expectativas del Cliente vs.
la Experiencia del Servicio
Servicio está por encima
del nivel DESEADO:
Excelencia en el servicio
Servicio está entre el nivel
DESEADO y el ADECUADO:
Normal, bien...
Servicio está por debajo del
nivel ADECUADO: Quiebre
del Servicio
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19. Más Allá del Servicio Deseado…
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20. Más Allá del Servicio Deseado…

21. Más Allá del Servicio Deseado…
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22. Más Allá del Servicio Deseado…
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23. Más Allá del Servicio Deseado…
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24. Movimiento de las Expectativas del
Cliente por Experiencia de Servicio
Nivel
Primera Segunda
Experiencias
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25. EL FACTOR CLAVE DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO:
COMUNICACIÓN ADECUADA
Capacidad
Habilidad
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26. TIPOS DE
COMUNICACIÓN
VERBAL
NO VERBAL
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27. TIPOS DE
COMUNICACIÓN
s Hay dos tipos de comunicación: verbal (lo que
decimos) y no verbal (cómo, dónde y de qué
forma lo decimos). Durante la comunicación
captamos:
– * verbal o palabras: 7%
– * tono de la voz: 38%
– * lenguaje corporal: 55%
s El cuerpo es un reflejo de nuestras
sensaciones internas. El lenguaje corporal es
el que se transmite por medio de movimientos
o gestos. El cuerpo tiene su propio lenguaje,
es un idioma mudo, pero más expresivo que
las palabras. Delata los sentimientos o
percepciones de los demás. Los humanos
podemos engañar con las palabras, pero noS.A.
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28. TIPOS DE
COMUNICACIÓN
s Estos son algunos de los significados del lenguaje corporal:
Acto Significado
s Jugar con el cabello inseguridad
s Tirón de la oreja inseguridad
s Comerse las uñas inseguridad
s Sentarse con las manos seguridad en sí
detrás de la cabeza mismo, superioridad
s Entrelazar los dedos autoridad
s Acariciarse la quijada toma de decisiones
s Manos en la mejilla evaluación
s Manos en la cadera disposición para hacer algo
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29. TIPOS DE
COMUNICACIÓN
s Estos son algunos de los significados del lenguaje corporal:
Acto Significado
Palma de la mano abierta sinceridad, franqueza o
inocencia
Frotarse las manos impaciencia
Golpear ligeramente los dedos impaciencia
Cruzar las piernas balanceando un pie aburrimiento
Mirar el reloj aburrimiento
Cabeza descansando sobre las manos aburrimiento
Moverse constantemente nerviosismo aburrimiento
Inclinar la cabeza interés
Frotarse un ojo dudas
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30. TIPOS DE
s
COMUNICACIÓNcorporal:
Estos son algunos de los significados del lenguaje
Acto Significado
s Apretar los labios exageradamente dudas o
desconfianza
s Tocarse ligeramente la nariz mentir, dudar o
rechazar algo
s Apretarse la nariz evaluación negativa
s Mirar hacia abajo no creer lo que se
escucha
s Brazos cruzados a la altura del pecho actitud defensiva
s Unir los tobillos aprensión
s Manos agarradas hacia la espalda furia, ira,
frustración, aprensión
s Sonreír exageradamente hueco, vacío,
fingido

31. TIPOS DE
COMUNICACIÓN
s Expresiones faciales:
Sorpresa: * cejas elevadas, colocándose curvas y elevadas * piel
estirada debajo de las cejas * arrugas horizontales en la frente *
párpados abiertos * mandíbula cae abierta, de modo que los
labios y los dientes quedan separados
Miedo: * cejas elevadas y contraídas * las arrugas de la frente se
sitúan en el centro y no extendidas por toda la frente * párpado
superior levantado * boca abierta con los labios tensos o
contraídos
Disgusto: * labio superior levantado * labio inferior también levantado
* nariz arrugada * mejillas levantadas * aparecen líneas debajo del
párpado inferior * cejas bajas
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32. TIPOS DE
COMUNICACIÓN
s Expresiones faciales:
Cólera: * cejas bajas y contraídas * líneas verticales entre las cejas *
párpado inferior tenso * párpado superior tenso * mirada dura en
los ojos, puede parecer prominente * pupilas dilatadas
Felicidad: * comisuras de los labios hacia atrás y arriba * boca puede
estar abierta * pliegue naso-labial baja desde la nariz hasta el
borde exterior * mejillas levantadas * arrugas debajo del párpado
inferior * patas de gallo van hacia fuera
Tristeza: * ángulos interiores de los ojos hacia arriba * piel de las
cejas forma un triángulo * ángulo interior del párpado superior
levantado * comisuras de los labios se inclinan hacia abajo
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33. REGLAS DE ORO
s Escuchar activamente lenguaje verbal:
Refuerzo positivo: alentamos a nuestro interlocutor para que continúe
hablando con frases o palabras como sí, de acuerdo, muy bien,
estupendo, desde luego, vale, entiendo, ya, escucho…
Paráfrasis: repetimos las mismas palabras que hemos escuchado, con
franqueza, sin ironía o mala intención. Evitar interrumpir. Aplicar
cuando nuestro interlocutor haga una pausa. Distintas opciones
son: * Lo que dices es… * He comprendido que… * Resumiendo….
* Entiendo que…
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34. REGLAS DE ORO
s Escuchar activamente lenguaje verbal:
Implicación: expresar cuestiones que se deducen de lo escuchado, sin manipular el
mensaje. Buscamos la explicación de las cosas, respetando las ideas del otro,
sin proponer las propias. Todo esto no quiere decir que coincidamos con el
mensaje íntegro de nuestro interlocutor. Utilizar frases como: * De eso deduzco
que… * Lo que dices significa… * Entonces, deberíamos hacer… * Eso ayudará
para…
Solicitar ampliación: pretendemos que nuestro interlocutor se extienda sobre lo dicho
como prueba de interés y clarificación. Se pueden usar frases como: *
Preséntame un ejemplo… * Amplíame esa idea… * Háblame a cerca de esa
idea…
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35. REGLAS DE ORO
s Escuchar activamente lenguaje no verbal:
Refuerzo positivo corporal: encarar completamente el cuerpo hacia el
suyo. Nuestro cuerpo debe ser un reflejo del suyo. Evitar girar la
cabeza. Cuando escuchamos, lo hacemos desde una posición
adelantada, avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Al hablar,
recuperamos la posición.
Mirada: la mirada fija sobre el rostro de nuestro interlocutor, a ser
posible sus ojos, sin bajar de la línea de la base de la nariz. Mirar
a los labios o más bajo puede molestar. Si observamos que la
mirada fija molesta al otro, podemos darle pausas de vez en
cuando, bajando la vista. Se debe evitar mirar hacia arriba o a los
lados.
Asentir con la cabeza: mover la cabeza dando aprobación, diciendo
sí con el gesto. Nuestro interlocutor interpretará que le
escuchamos, le comprendemos, le prestamos atención.
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36. COMUNICACIÓN EFECTIVA Y
USO DEL TELEFONO:
Reglas Básicas de Trabajo
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37. TRABAJO INDIVIDUAL:
“CONOCIENDO NUESTRO PERFIL
COMUNICADOR”
‚ Cada participante desarrollará el formato
de autoevaluación presentado en
documento: “Test de Escucha Activa”.
ƒ La evaluación es privada y personal
„ Cada participante deberá trabajar sobre su
propia experiencia y criterio
„ Sean lo más honestas y transparentes
posible.
„ Disponemos de 15 minutos
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38. LA VENTANA DE JOHARI
AREA AREA
SECRETA PUBLICA
AREA AREA
SUB- CIEGA
CONCIENTE
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39. El Sonido de su Voz
ESCUCHE EL SONIDO DE SU
PROPIA VOZ.
Autoevaluación
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40. Potenciemos el Teléfono Como
Herramienta De Calidad En El Servicio
ACERTIJO TELEFÓNICO
Autoevaluación
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41. Comunicaciones Calidad En
El Servicio
El éxito dependerá de su capacidad para
enviar mensajes claros. ¿Qué ideas manejamos
al respecto?
Autoevaluación
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42. ¡¡¡¡ GRACIAS !!!!
Mercadeandoperú
www.mercadeando.com/blog
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