E commerce per PMI - Il piano marketing digitale
•Als PPTX, PDF herunterladen•
4 gefällt mir•1,692 views
Come costruire un piano di marketing digitale per una piattaforma E-commerce? Slide del Workshop E-commerce per PMI: Il piano di Marketing digitale.
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (20)
Andere mochten auch
Andere mochten auch (12)
Ähnlich wie E commerce per PMI - Il piano marketing digitale
Ähnlich wie E commerce per PMI - Il piano marketing digitale (20)
E commerce per PMI - Il piano marketing digitale
- 1. Workshop 30.06.2016 Ecommerce per PMI: Il piano di marketing digitale
- 2. Di cosa parleremo oggi riepilogo dei temi introduttivi (workshop del 22.06) strumenti di marketing digitale la customer journey le metriche integrazione off-line e on-line analisi costi e ricavi conclusioni SOMMARIO
- 3. PREMESSA La Rete rende necessaria, per ogni organizzazione, una strategia di medio-lungo periodo in cui definire priorità, fattibilità, attuazione e valutazione del ritorno degli investimenti. Una strategia presuppone una visione di insieme in cui modelli di business, strumenti tecnologici, comunicazione e web marketing siano valutati congiuntamente.
- 4. FLASHBACK La vendita on line di prodotti e servizi cresce in tutto il mondo di oltre il 15% su base annua. In Italia vale circa 29 miliardi di €. Nei beni di largo consumo, crescono i marketplace come Amazon e Alibaba in virtù della loro capacità di innovazione e spesa in adv. I settori più importanti: tempo libero (47%), turismo (30%), centri commerciali (8%), assicurazioni (6%). Previsioni di crescita nel 2016: centri commerciali (+55%), salute e bellezza (+40%), alimentare (+35%), editoria (+25%).
- 5. ITREND
- 7. INVESTIMENTI
- 9. Campagne di remarketing tracciare la visita di un utente sul mio sito di ecommerce per proporgli promozioni o offerte quando visita altri siti. MARKETING&ADV
- 10. SOCIALMEDIA
- 11. ILPROGETTO DA DOVE PARTIRE? FARE ECOMMERCE FARE UN SITO DI ECOMMERCE
- 12. ILPROGETTO I dieci comandamenti 1. Essere consapevoli delle difficoltà del progetto 2. Condurre un'analisi degli asset aziendali 3. Realizzare un'analisi del mercato e del target 4. Studiare i competitor e i casi di (in)successo 5. Redigere un business plan 6. Scegliere la piattaforma migliore per il progetto 7. Curare l'organizzazione e logistica 8. Farsi trovare > il piano di marketing 9. Gestire la fase post-acquisto, fidelizzare 10. Monitorare, (sbagliare) e migliorare
- 13. ORGANIZZAZIONE Il vostro ruolo nel progetto • Microimpresa: siete il titolare, il marketing manager, il community manager, chi segue logistica e customer care ma anche chi fa i pacchi e prende gli ordini al telefono. • PMI o grande impresa: siete il titolare o il marketing manager o il community manager o chi segue la logistica e customer care. Ogni ruolo ha un risorsa dedicata. • Agenzia: lavorate o aspirate a lavorare nel mondo delle digital agency o delle società di consulenza. Le aziende vi affideranno soldi (e speranze) nella convinzione di poter sviluppare il business.
- 15. LOSCENARIO
- 16. LOSCENARIO
- 17. LOSCENARIO
- 18. LOSCENARIO
- 19. ILMETODO Come aumentare la resilienza • Acquisire una visione sistemica / olistica • Equilibro nella valutazione degli indici economici • Valorizzare il presente (tattica) e preparare il futuro (strategia)
- 20. LOSCENARIO Tempo speso nel giorno, per canale (USA, 2014)
- 21. LOSCENARIO
- 22. CUSTOMERJOURNEY
- 23. CUSTOMERJOURNEY
- 24. CUSTOMERJOURNEY ZERO MOMENT OF TRUTH
- 25. CASESTUDY CASE STUDY: BURBERRY • Ha una storia antica e una lunga tradizione (nasce nel 1856) • Diventa popolare nei primi del '900 per il trench particolarmente resistente utilizzato durante la prima guerra mondiale. • Grazie alla sponsorizzazione di imprese ed eventi legati al mondo dell'avventura e dell'esplorazione, il brand si afferma e il motivo a scacchi diventa uno dei più copiati al mondo.
- 26. CASE STUDY: BURBERRY 1970-2000: il cappellino con il tradizionale motivo a scacchi viene adottato da molti hooligans. I valori del brand sono compromessi. CASESTUDY
- 27. CASE STUDY: BURBERRY Dal 2000 si decide di investire sul riposizionamento del brand utilizzando personaggi famosi come testimonial. CASESTUDY
- 28. CASE STUDY: BURBERRY Nel 2006, Burberry è una delle prime aziende del mondo luxury e fashion ad investire nel digitale facendo dell'innovazione un elemento distintivo. Le iniziative, dal tweetwalk (anteprima delle sfilate riservata ai follower twitter) alla piattaforma Burberry Bespoke (personalizzazione online del trench con scelta di colori e tessuti), portano il brand ad essere uno dei più popolari on-line (FB > 17mln) e più apprezzati. CASESTUDY
- 29. CUSTOMERJOURNEY CONSAPEVOLEZZA CONSIDERAZIONE ACQUISTO UTILIZZO FIDELIZZAZIONE
- 30. CUSTOMER JOURNEY
- 31. CUSTOMERJOURNEY Quali sono i motivi che spingono all'acquisto online? • Prezzi più vantaggiosi (56%) • Possibilità di acquistare 24h, 7 giorni su 7 (46%) • Vantaggio di non doversi recare al pdv (40%) Nel processo di acquisto la componente emozionale viaggia di pari passo con quella razionale. Nel presentare il prodotto, non si tratta solo di fornire informazioni ma di farlo attraverso testi in grado di coinvolgere il consumatore.
- 32. CUSTOMERJOURNEY Quali azioni si compiono con lo smartphone nel pdv?
- 33. LEMETRICHE Definire KPI per i diversi obiettivi Aumentare la visibilità Facilitare il supporto Supportare il dialogo Generare interazioni Promuovere l'advocacy
- 34. LEMETRICHE Definire KPI per i diversi obiettivi Aumentare la visibilità REACH SHARE SEO (traffico, visite, permanenza) RE-TARGETING FAN BASE
- 35. LEMETRICHE Definire KPI per i diversi obiettivi SOCIAL ENGAGEMENT CONVERSAZIONI CHAT Supportare il dialogo MOBILE
- 36. LEMETRICHE Definire KPI per i diversi obiettivi TASSO DI CONVERSIONE SOTTOSCRIZIONI EMAIL DOWNLOAD COMPILAZIONE FORM Generare interazioni COSTO PER LEAD
- 37. LEMETRICHE Definire KPI per i diversi obiettivi NUMERO SEGNALAZIONI TEMPI DI ATTESA NPS CUSTOMER SATISFACTION Facilitare il supporto
- 38. LEMETRICHE Definire KPI per i diversi obiettivi ANALISI SENTIMENT TEST DI PRODOTTO FOLLOW UP Promuovere l'advocacy
- 41. CONCLUSIONI L'azienda: chi è, cosa fa, verifica ruoli e competenze. Il progetto: target, obiettivi, Il mercato: scenario, competitor, best practices. Budget e investimenti previsti: tecnologia, marketing, personale, organizzazione. Timeline di progetto a 12/24 mesi. Piattaforma di vendita: analisi funzionale, scelta soluzione tecnologica (sviluppo custom, open source, marketplace), testing. Promozione del progetto: definizione canali, pianificazione media, monitoraggio campagne, analisi mensile risultati. Strategia commerciale (promozioni a tempo, offerte carrello e prodotti correlati, flash sales per festività e eventi, concorsi a premio, etc.) Checklist
- 42. LETTURECONSIGLIATE Rapporto Casaleggio & Associati 2016 https://www.casaleggio.it/tag/rapporto-e-commerce-in-italia-2016 Rapporto PWC 2016 su mondo retail in Italia http://read.pwc.com/i/668839-total-retail-2016-italy Digital marketing | Matteo Cantamesse (Hoepli) Strategia digitale | Roberto Venturini (Hoepli) Digital marketing | The marketer
- 43. GRAZIE PER L'ATTENZIONE Stefano Di Persio dipersio@mediamorfosi.com
Hinweis der Redaktion
- Una strategia on line prevede la valutazione di più fattori come, ad esempio: l’identità percepita in Rete, il modello di business da implementare, la valutazione del ritorno degli investimenti (ROI).
- In Italia sono oltre 20 milioni gli utenti che hanno effettuato almeno un acquisto in Rete. Key factor per aumento del fatturato e-commerce: > crescita degli utenti che navigano da mobile > maggiori investimenti su usabilità e facilità d'acquisto da parte degli operatori > maggiore confidenza nel concludere l'acquisto Il mercato B2B vale circa il doppio rispetto al B2C. Ricordiamoci che l'IVA da applicare è: x beni e servizi digitali >>> quella del paese di provenienza del cliente x beni fisici >>> quella del paese dove ha sede legale l'azienda Il gambling / gioco on line vale da solo oltre il 42% per un valore di oltre 11 miliardi! Nell'elettronica di consumo i player tradizionali come Mediaworld, Trony e Unieuro perdono il 15% a favore dei centri commerciali on-line. La multicanalità e l’ottimizzazione dell’esperienza di acquisto da mobile sono ormai un requisito indispensabile per permettere ai consumatori di utilizzare dispositivi differenti a seconda del contesto e dell’occasione di acquisto e raggiungere gli obiettivi di crescita prefissati. Mobile commerce. Quali vantaggi per fare un'app: esperienza d'acquisto, ripetizione d'acquisto, geomarketing e notifiche, scontrino più alto, costo adv più basso
- “Mobile first”, in termini di design, ma soprattutto in chiave strategica per ripensare il processo d’acquisto secondo logiche differenti legate al device utilizzato. Le app sono il canale principale per l'acquisto via mobile perché permettono una maggiore frequenza di interazione e una migliore user experience. Maggiore tasso di conversione e quindi più acquisti se semplifichiamo processo d'acquisto (meno dati richiesti > 1-click di Amazon) === Sono gli operatori più grandi che crescono maggiormente perché possono investire in ADVERTISING e INNOVAZIONE TECNOLOGICA. === Nel 2015 e nel 2016 abbiamo avuto diversi esempi di brand e-commerce che hanno investito nella pubblicità televisiva per far conoscere il brand e sviluppare le vendite on line. La tv è vista come un mezzo efficace per raggiungere i consumatori italiani, creare fiducia nel brand e potenziare gli investimenti fatti sul digitale. Questo per operatori di tutti i settori, dall’alimentare (Just Eat) al tecnologico, all'abbigliamento (Zalando). Nel settore turismo dopo gli investimenti di Expedia, Trivago e Kayak anche Booking.com ha avviato una campagna pubblicitaria in TV. ===== La Sharing Economy promuove forme di consumo basate sull’accesso e la relazione piuttosto che sul possesso. Se Airbnb e Uber rappresentano i casi di maggiore successo, la Sharing Economy sta iniziando ad estendersi in diversi ambiti, con grandi prospettive. I settori che oggi risultano essere maggiormente coinvolti sono il turismo, i trasporti, i servizi professionali, il food, il wellness ed in senso più ampio lo scambio o il prestito di beni. Favorire gli acquisti ripetitivi e alimentare la fedeltà dei clienti sono aspetti prioritari per la maggioranza dei merchant. I programmi fedeltò integrati alle app mobile, all’e-mail marketing ed ai social media, rappresentano uno sviluppo preso in considerazione da un numero sempre maggiore di operatori. Se nei settori legati al turismo si sta assistendo ad una fase di rinnovamento dei programmi fedeltà, in altri ambiti risultano apprezzate le possibilità di riconoscere il cliente aggregando l’acquisto in negozio a quello on line, applicare logiche di gamification e attuare nuovi strumenti di business intelligence e marketing automation.
- Il keyword advertising si conferma come l’attività in cui si concentrano la maggior parte degli investimenti nella distribuzione del budget di marketing e advertising = 29% Al secondo posto si posizionano le attività di SEO = 29% Tornano a crescere gli investimenti sui social media = 14% Le attività di e-mail marketing rappresentano in media, come nel 2015 = 12%
- DOVE VANNO GLI INVESTIMENTI: 1) attività di marketing e promozione, prioritari per il 34% delle aziende (30% nel 2015). 2) interventi tesi a migliorare l’usabilità e la user experience del sito 3) sviluppo su mobile 4) Internazionalizzazione 5) Tecnologia 6) Logistica
- - Persuasione all'acquisto = messaggi di affidabilità (come la velocità di caricamento delle pagine sotto i 3 secondi e non di 12,7 secondi come la media dei primi 100 siti di e-commerce italiani), di rassicurazione (come il reso gratuito che ad esempio Zalando estende a 100 giorni), di social proof e recensioni dei client - Acquisto senza attrito = servizio senza intoppi = minicarrello sempre visibile; avere un search dei prodotti intelligente o che almeno non dia mai zero risultati; dare al cliente la possibilità di visualizzare il sito nel miglior formato per il dispositivo utilizzato, che sia desktop o mobile; non introdurre campi da compilare superflui, testi ben scritti - Relazione massimizzata = coinvolgere il cliente e poter intercettare i suoi bisogni con supporto immediato durante l’acquisto - Senso d’urgenza = scarsità del prodotto (ad esempio visualizzando il numero di persone che stanno guardando il prodotto o mostrandone la disponibilità limitata), ai tempi di ricezione della merce (ad esempio mostrando il cut off time per la spedizione) o ad offerte limitate nel tempo === Per ottimizzare il tasso di conversione, sulla home page dovrebbero esserci tre elementi visibili subito: - value proposition = elemento di valore che contraddistingue l'offerta (prezzo? spedizione in 1 giorno? esclusività?) - call to action "acquista ora" sempre visibile - carrello sempre visibile - facilità di navigazione >> ricordiamoci il mobile, es: posizioniamo i pulsanti al centro o in basso e NON in alto dove è più difficile raggiungerli.
- Il Social Commerce è l'evoluzione dell'ecommerce in un'ottica di maggiore interattività e partecipazione da parte dei clienti, attraverso la condivisione di informazioni e esperienze d'acquisto in particolare sui social network ma anche su blog, comparatori di prezzi, portali di recensioni. Facebook si conferma ancora una volta il social media giudicato più utile dalle aziende e-commerce italiane: il 66% lo considera efficace o molto efficace YouTube è al secondo posto ed è ritenuto efficace o molto efficace dal 32% del campione (35% nel 2015). Il terzo social media preferito è, in forte crescita, Instagram, ritenuto più utile rispetto a Twitter che scende al quarto posto.
- Da dove partiamo? L'eccomerce è prima di tutto commerce ovvero commercio. Il commercio online è un modello dinamico in cui si confrontano SOGGETTI come aggregatori, intermediari, facilitatori, creatori di contenuti e CONCETTI SOCIOLOGICI come il tipo di compratore, il suo comportamento.
- ANALISI DEGLI ASSET TANGIBILI E INTANGIBILI: il brand, le relazioni, la conoscenza del mercato, della filiera di approvigionamento, etc. ANALISI DEL MERCATO: esiste un mercato per il mio prodotto/servizio? locale o nazionale? In Italia? All'estero? Di quale entità? Posso lavorare sulle nicchie oppure sul mass market perché ho un vantaggio competitivo (qual'è? il prezzo? qualità? disponibilità?). Acquisire rapporti verticali di settore! TARGET: come vendere? Superare i 5 NO (no need, no money, no hurry, no desire, no trust > lavorare sul social trust con testimonial, recensioni) Lavorare su: senso di urgenza - ripetere, ripetere, ripetere - sconto - niente caratteristiche, solo vantaggi - video e immagini, poco testo ANALIZZARE I COMPETITOR. Un panel di 10 è sufficiente. Chi sono? Come si muovono sul mercato? BEST PRACTICE E FALLIMENTI: leggere e studiare le esperienze degli altri BUSINESS PLAN: conto economico e finanziario almeno a 12 mesi. Di quale budget posso disporre? Regola del 40%-60% 40% - Sviluppo del sito 60% - Promozione con strumenti SEO (on-site, off-site), SEM, digital marketing (adv + social + qualsiasi altra cosa...) e magari anche off-site (stampa e volantinaggio per business locale) Due/tre anni per il ritorno dell'investimento sono la norma Anche nell'offline spesso non ci sono business plan ma prima l'economia tirava e la competizione era scarsa... QUALE PIATTAFORMA SCEGLIERE? a) Marketplace: Amazon, Ebay, Etsy, Delani, etc. b) Sviluppo custom con software proprietario o open source c) Piattaforme SAAS: shopify, prestashop d) Plugin per WP L'ecommerce è distribuzione. Non dobbiamo focalizzarci su vendere solo in un luogo, se possiamo ampliamo le nostre vetrine. Abbiamo deciso di costruire un sito ma con alcuni prodotti andiamo anche su Dalani o Etsy o Amazon. PIANO MARKETING Lancio e mantenimento LANCIO >> comunicare la novità dell'apertura, deve essere fatto (poco) prima dell'apertura, un'impeccabile first impression, l'occhio del padrone, social proof, passaparola, prezzo, scorrevolezza del carrello, prodotti civetta, quantità adeguata del personale, carta fedeltà MANTENIMENTO >> TROPPA SCELTA, NESSUNA SCELTA - la semplicità è sottovalutata E' necessario avere delle buone competenze tecniche per metabolizzare i concetti che illustrerò ed essere in grado di applicarli nel proprio progetto di e-commerce.
- Cos é "digital"? Le nuove generazioni, i nativi digitali, non percepiscono più la differenza tra offline e online. Per loro è tutto connesso e sempre disponibile e la proprietà dei contenuti è un concetto difficile da afferrare. Ad esempio, in ambito musicale, molti di noi hanno vissuto il fenomeno della dematerializzazione (vinile, cd, mp3, itunes, streaming) mentre i nativi vivono la musica solo come utilizzatori/consumatori senza alcuna relazione con la proprietà. Facebook: è il più grande proprietario di contenuti ma non li crea Uber: è la più grande compagnia di taxi e non è proprietaria di veicoli Alibaba: è il negozio con il maggior numero di articoli ma non ha magazzini Airbnb: è il più grande fornitore di alloggi ma non possiede case
- Resilienza è un filo d'erba che cresce su un terreno arido
- Albero della vita vicino alla spiaggia di Kalaloch, all’interno dell’Olympic National Park di Washington.
- La capacità di piegarsi, senza rompersi...
- Come aumentare l'agilità in un mondo sempre più complesso? Sistema deriva dal greco "syn" e "histanai" che significa mettere insieme. Comprendere le cose in modo sistemico vuol dire inserirle in un contesto, stabilire la natura delle loro relazioni. Nella nostra vita siamo abituati ad analizzare i singoli fenomeni generalizzando le conclusioni. Lo facciamo ad ogni livello: nelle diete quando consideriamo solo un singolo aspetto del problema (ci si concentra sulla diminuzione delle calorie senza aumentare l'attività fisica), nel lavoro quando ci concentriamo sui costi del personale senza preoccuparci di migliorarne la produttività attraverso un ambiente di lavoro più stimolante. Per migliorare le performance, tendiamo a ridurre i costi (comprimendo gli investimenti) invece di incrementare le vendite (trovando nuovi canali o nuovi prodotti) La misurazione delle performance a breve periodo penalizza l'innovazione e il pensiero strategico. L'investimento in conoscenza può (forse) penalizzare il presente ma ci consente di evolvere per reagire in maniera competitiva ai cambiamenti del futuro.
- Fonte: eMarketer Osserviamo una descrescita dei media tradizionali a favore dell'online Ma ancora di più: Osserviamo una crescita del tempo complessivo (+1,5h) dovuta alla contemporaneità di più strumenti (Tv e Internet) Osserviamo che la TV ha ancora un ruolo importante con oltre il 35% del tempo complessivo.
- Total digital audience
- Indagine "Total retail 2016" di PWC Il modello Total Retail si basa su due assunti fondamentali: il consumatore deve essere posizionato al centro del modello di business, affinché l’offerta che ne consegue copra le nuove esigenze dei clienti e garantisca un’esperienza continuativa e coerente (“seamless”) attraverso tutti i canali di comunicazione aziendali, ovvero lungo tutti i touch-point del customer journey. Questo approccio è frequentemente definito come “omni-channel”. Il modello organizzativo, e in primis il modello premiante, deve seguire lo stesso principio di customercentricity affi nché, supportato da un investimento in tecnologie fl essibili e innovative, e da una necessaria collaborazione tra le funzioni di retail fi sico e online, risulti vincente per soddisfare un consumatore che si muove frequentemente tra i diversi canali.
- Nell'analisi dei comportamenti di acquisto si analizzano quelle nazioni che tradizionalmente precorrono i tempi anticipando tendenze che si diffonderanno negli altri paesi solo successivamente. Dal 2014 ad oggi, PWC ha individuato nella Cina (e non nei tradizionali USA) il paese con il maggior tasso di innovazione sia nei canali di acquisto (da mobile) che nelle modalità (Xiaomi, quarto produttore di smartphone al mondo) ha deciso di abbandonare il canale di vendita tradizionale degli operatori telefonici, e vende il 70% dei propri prodotti direttamente online. Tutto questo avviene attraverso un coinvolgimento costruito meticolosamente sulle piattaforme social, rivolto a un preciso gruppo di utenti (definiti come “Mi- fans”). Xiaomi utilizza tecniche di coinvolgimento social come contenuti, eventi esclusivi e flash sale, per trasformare i lanci di nuovi prodotti in veri e propri festival di vendita online. A fronte di una media mondo di acquisti online del 7% (italia = 6%), in Cina l'abitudine all'acquisto online è del 20%
- I canali online hanno un peso sempre maggiore nei processi decisionali che portano all'acquisto. La Rete, tra motori di ricerca, blog, recensioni e passaparola sui social, è il luogo il cui formiamo le nostre opinioni e giungiamo a prendere le decisioni. Nel customer journey tradizionale, concetto che indica il percorso che compie l'utente verso l'acquisto, ai tre momenti tradizionali identificati da Alan Lafley nel 2005 ovvero: - stimolo pubblicitario - contatto con il prodotto (first moment of truth) - utilizzo del prodotto (second momento of truth) si aggiunge nel 2011 il Zero Moment of Truth ovvero la fase di ricerca delle informazioni effettuata dall'utente in Rete. Il processo si replica quando l'esperienza di utente (SMOT) grazie alla condivisione sui social e alle recensioni, diventa il ZMOT degli altri utenti. Dominare lo ZMOT è uno degli obiettivi del marketing digitale.
- Slide complessa ma esaustiva che mostra i 5 step del viaggio del nostro consumatore. Distinzione tra touchpoint fisici e digitali. Distinzione tra touchpoint gestiti (di proprietà o a pagamento) e guadagnati (earned) in virtù del passaparola o mixed (publiche relazioni) Primo step: entro in contatto con il prodotto/brand attraverso le diverse iniziative messe in atto dall'azienda (stimolo) Secondo step: prendo in esame la possibilità di acquistare il prodotto, mi informo (ZMOT) Terzo step: entro in contatto con il prodotto (sul sito o nel negozio) ed effettuo l'acquisto (FMOT) Quarto step: utilizzo il prodotto e condivido l'esperienza (SMOT) Quinto step: utilizzo i servizi post vendita e vengo fidelizzato dall'azienda
- Da dove partiamo? Da una sana analisi di scenario e dei nostri competitor sul mercato! Il processo di acquisto non è lineare ma passa da un device all'altro, secondo il momento della giornata. I percorsi di acquisto dell'utente nell'ecommerce. Informarsi con i motori di ricerca è uno step quasi d'obbligo per ogni utente. Per questo è necessario avere una buona presenza su Google e/o essere disposti a spendere in annunci sponsorizzati.
- Indagine "Total retail 2016" di PWC
- Indagine "Total retail 2016" di PWC
- Definiamo gli obiettivi del nostro piano di marketing. Sono strettamente connessi ai touchpoints che abbiamo analizzato nelle slide precedenti.
- Metriche che segnalano l'incremento, rispetto a un momento iniziale, delle persone che vengono a conoscenza della nostra iniziativa. REACH = quante persone posso raggiungere / ho raggiunto con i miei banner/annunci/social adv SHARE = quante condivisioni ho ottenuto di un determinato contenuto FAN BASE = quanti fan, follower o subscriber ho? SEO = traffico, visite, permanenza, percorso nel sito, RE-TARGETING = quante visualizzazione dei banner per ogni campagna
- Metriche che segnalano la quantità di interazioni dirette o indirette con il brand SOCIAL ENGAGEMENT = commenti, like, condivisioni, retweet, etc. CONVERSAZIONI = commenti, recensioni, post su blog, forum e altri spazi condivisi (sia di proprietà che esterni) CHAT = comunicazioni one-to-one (analisi quantitativa e qualitativa) MOBILE = messaggi bidirezionali via SMS, notifiche e messaggi in-app, etc.
- Qualsiasi attività per essere ritenuta efficace deve portare al compimento di un'azione specifica da parte dell'utente TASSO DI CONVERSIONE = quanti acquisti SOTTOSCRIZIONI EMAIL = quanti si sono iscritti alla mia newsletter a seguito della campagna DEM DOWNLOAD = quanti download dopo aver cliccato sul banner x o aver ricevuto un SMS o una notifica push COMPILAZIONE FORM = quanti moduli di test drive sono stati compilati dopo che l'utente ha cliccato sull'annuncio sponsorizzato in Facebook COSTO PER LEAD = qual é stato il costo di acquisizione (minore = successo) NUMERO DI CLICK = quanti click sono stati necessari per raggiungere un determinato contenuto
- Supportare il cliente nella fase post-vendita e misurarne la soddisfazione. Attenzione: le metriche sono relative al servizio di supporto non alla qualità del prodotto. NUMERO SEGNALAZIONI: raccolte, risolte, irrisolte TEMPI DI ATTESA: quanto tempo l'utente ha dovuto attendere prima di ricevere supporto NPS = Net Promoter Score: indice che riflette la probabilità sia del riacquisto sia del suggerimento legata alla domanda: "Con quale probabilità consiglieresti questa azienda a un amico o a un collega?" Le risposte sono valutate su una scala da 0 a 10. CUSTOMER SATISFACTION = Valutazione dell'indice di soddisfazione del cliente
- Creare ambasciatori di marca, figure chiave capaci di farsi portatori dei valori di marca e di trasmetterli spontaneamente all'interno della propria rete. ANALISI DEL SENTIMENT = monitorare su base regolare le opinioni in rete attribuendo un valore (positivo, negativo, neutro) e valutare nel tempo la crescita in positivo TEST DI PRODOTTO = a seguito della fornitura di prodotti campione (on-line, in-store) verificare il feedback degli utenti e registrarne il valore su una scala di riferimento FOLLOW UP = inviare questionari, form, notifiche, email per valutare l'affezione degl utenti verso il brand
- Esempi di integrazione off-line e on-line, sia nel processo di acquisto che nella promozione o fidelizzazione Ad ogni acquisto nel negozio ottengo un codice sconto per l'acquisto online (o viceversa) Utilizzo dei qr code nel negozio, su riviste, su volantino che mi porta al sito o mi spinge a scaricare l'app Attivo dei contest sul sito che mi spingo a recarmi al negozio per avere maggiori possibilità di vincita Sviluppoo un app che sfutta la geolocalizzazione tramite GPS oppure indoor tramite beacon (proximity marketing) per inviare offerte mirate E' essenziale la profilazione, non solo dati anagrafici ma comportamenti di acquisto, per tutte le attività DEM e follow up del cliente. Non mando la stessa newsletter a tutti ma email mirate per cluster (solo a quelli che hanno acquistato nell'ultimo mese o che non acquistano da sei mesi o che hanno acquistato una determinata tipologia di prodotti in prossimità dell'estate, etc.)
- Controllo accurato di: - costi e ricavi e scostamento rispetto al business plan