Étude de cas du Potager d'Idées - Hash

2. HASH
&
le Chocolat Chaud le plus fou

3. HASH
• Hash
est
un
café/restaurant
du
centre
ville
de
Melbourne
(Australie)
• Melbourne
est
connue
pour
ses
innombrables
cafés
et
restaurants,
aussi
cosmopolites
qu’est
la
culture
australienne.
Comme
en
France,
il
existe
de
nombreux
sites
et
applicaBons
où
les
clients
peuvent
laisser
leurs
avis.
Il
est
très
facile,
en
tant
que
client,
de
faire
un
choix
sans
risque
en
sélecBonnant
les
restaurants
les
mieux
notés
sur
The
Fork,
Zomato,
Trip
Advisor,
Foursquare,
…

4. Mais
Hash
fait
la
différence.
Et
ce
n’est
pas
grâce
à
son
signe
«
#
»
ou
son
ambiance
«
City
»
…

5. Une
liste
d’a6ente
a
été
mise
en
place
pour
les
heures
les
plus
fréquentées
…
Au
pe;t
déjeuner
et
à
par;r
de
15h
…

6. Car
le
6
juin
2015
ils
ont
trouvé
ce
qui
les
rendraient
Unique.

7. Retour sur mon expérience

8. La
raison
pour
laquelle
je
m’y
suis
rendu
est
ce
SMS
d’un
ami
:
Élément
déclencheur
Traduc;on
:
Lui
:
Je
veux
t’emmener
dans
un
endroit
où
j’ai
été
avec
mon
cousin
!
Il
y
a
le
chocolat
chaud
le
plus
fou
que
j’ai
vu
!
Je
t’envoie
une
photo
>>Photo<<
Tu
verses
le
chocolat
chaud
sur
ceQe
«
boule
de
soie
»
qui
disparait.
C’était
délicieux
!
Moi
:
Whaouuu
C’est
quoi
ça
????
Ahah
Je
veux
y
aller
!
Lui
:
Oui
!
Nous
devons
y
aller
ensemble
Haha
!
TOM

9. Puis
j’ai
cherché
l’avis
d’autres
«
amis
»
Recherche
d’avis

10. Recherche
d’avis

11. OK,
c’est
décidé,
il
faut
que
je
teste
«
the
Craziest
Hot
Chocolate*
»
!
*traduc;on
:
chocolat
chaud
le
plus
fou
Choix

12. Expérience
Après
quelques
minutes
d’a^entes,
nous
y
voilà
!

13. Expérience
Et
la
«
boule
de
soie
»
disparu
…
Et
en
plus,
ce
fut
un
délice
!

14. Partage
Puis
naturellement,
j’ai
partagé
mon
expérience
sur
les
réseaux
sociaux
…

15. En
résumé,
mon
parcours
a
été
le
suivant
:
Élément
déclencheur
Recherche
média
sociaux
(moyenne
secteur
restaurant
:
5,8
sources*)
Choix
Expérience
Partage
média
sociaux
Et
mon
expérience
partagée
va
impacter
tous
les
moments
des
futurs
clients
de
Hash
!
*Google/Shopper
Sciences.
Zero
Moment
of
Truth
Macro
Study.
U.S
April
2011

16. COMPRENDRE HASH

17. L’EXPÉRIENCE HASH (côté client)
Avec
ce
«
Craziest
Hot
Chocolate
»,
Hash
crée
une
expérience
inédite
pour
laquelle
les
clients
viennent
(et
reviennent
accompagnés
de
d’autres
amis).
Étant
visuel,
l’expérience
est
facilement
partageable.
Expérience
unique
et
partageable
=
relai
naturel
par
les
clients
à
leurs
amis
(le
Bouche
à
Oreille,
la
meilleure
des
publicités).
Résultat
:
augmentaDon
de
la
valeur
du
restaurant.
Ce
chocolat
chaud
est
à
un
prix
de
$6
(prix
haut
du
marché)

18. L’EXPÉRIENCE HASH (côté restaurant)
Le
restaurant
a
donc
mis
en
place
une
automaBsaBon
du
processus
:
• Une
thermos
de
chocolat
chaud
en
foncBonnement
permanent,
• Les
«
boules
de
soie
»
(principe
de
la
barbe
à
papa)
sont
produits
une
fois
en
grande
quanBté,
puis
individualisées
dans
des
peBts
sacs
en
plasBque,
prêtes
à
être
dressées.
Lorsqu’un
chocolat
chaud
est
commandé,
n’importe
quel
serveur
peut
donc
réaliser
le
montage
facilement.
Le
jour
de
ma
venue,
90%
des
tables
avaient
commandé
The
Craziest
Hot
Chocolate.
Résultat
:
baisse
des
coûts
du
restaurant.
Économie
d’échelle,
efficience
et
baisse
des
effecBfs
dû
à
l’automaBsaBon

19. LE PRINCIPE HASH
CréaBon
d’une
offre
unique
qu’ils
peuvent
valoriser
auprès
de
leur
clients
tout
en
réduisant
leurs
coûts.
RéducBon
des
coûts
Offre
unique
AugmentaBon
de
la
valeur

20. Alors
pourquoi
le
restaurant
a-­‐t-­‐il
une
note
«
moyenne
»
(3.4/5*)
sur
les
sites
comparateurs
?
*note
sur
hQps://www.zomato.com/melbourne/hash-­‐specialty-­‐coffee-­‐roasters-­‐cbd
en
août
2016.

21. Réponse
du
Jardinier
:
Car
il
ne
va
pas
jusqu’au
bout
de
son
potenBel.

22. LES DÉFAUTS DE « HASH »
Le
restaurant/café
est
ouvert
de
7h
à
16h
la
semaine
et
de
8h
à
16h
le
week-­‐
end.
Il
propose
une
large
gamme
de
plats
de
déjeuner
pour
saBsfaire
le
maximum
de
monde.
Les
avis
posiBfs
concernent
le
«
Craziest
Hot
Chocolate
»
:
ce
qui
rend
Hash
unique.
Qu’en
est-­‐il
des
avis
négaBfs
?

23. LES AVIS MOYENS ET NÉGATIFS
Traduc;on
:
La
seule
chose
sympa
est
le
coton
de
sucre
sur
le
chocolat.
Étant
un
grand
fan
de
chocolat,
je
recommande
ceQe
boisson
si
spéciale.
Par
contre,
ne
commandez
par
autre
chose,
vous
serez
déçus.

24. LES AVIS MOYENS ET NÉGATIFS
Traduc;on
:
Le
fameux
chocolat
chaud
et
pe;t
déjeuner
étaient
divins
mais
la
crème
brulée
était
horrible
(…)

25. LES AVIS MOYENS ET NÉGATIFS
Traduc;on
:
Venu
pour
le
pe;t-­‐déjeuner
un
jeudi
ma;n,
nous
avons
eu
une
table
directement.
Le
décors
était
sympathique.
La
table
que
l’on
a
eu
était
un
peu
pe;te
et
rapidement
pleine
avec
nos
boissons
et
plats.
La
nourriture
n’avait
rien
de
fait
maison
et
nous
reviendrons
certainement
pas
manger
ici.
Par
contre,
le
chocolat
chaud
était
phénoménal
!
On
reviendra
assurément
pour
le
chocolat
chaud
!
La
barbe
à
papa
rend
tous
les
adultes
heureux
J

26. LES AVIS MOYENS ET NÉGATIFS
Traduc;on
résumée
:
Tout
est
à
déconseillé,
sauf
le
chocolat
chaud.

27. LES DÉFAUTS DE « HASH »
Les
avis
négaDfs
concernent
les
plats
salés
que
tous
les
restaurants
voisins
proposent.
Ce
que,
finalement,
leurs
clients
peuvent
trouver
ailleurs
et
comparer.
Le
café/restaurant
cherche
à
ravir
tout
le
monde
(notamment
les
clients
du
midi
et
ceux
qui
ne
sont
pas
fans
de
chocolats
chauds),
en
proposant
des
plats
à
côtés
de
ce
qui
les
rend
Unique.
Mais
…
les
plats
salés
ne
leur
apportent
pas
de
valeur.
Pire,
d’après
les
avis,
ils
font
fuir
leurs
clients
!
Sans
compter
qu’ils
leur
coûtent
chers
(stock,
cuisine,
énergie,
…)
par
rapport
au
Craziest
Hot
Chocolate,
ce
pourquoi
les
clients
viennent
…

28. «
Ne
cherchez
pas
à
être
Meilleur,
cherchez
à
être
Unique.
»
-­‐
Michael
Porter
-­‐
LES CONSEILS DU JARDINIER

29. LES CONSEILS DU JARDINIER
HASH
DEVRAIT
…
• Ne
pas
chercher
à
plaire
à
tout
le
monde
mais
se
concentrer
sur
les
cibles
qui
leur
apporte
le
plus
de
valeur
(=
les
meilleurs
retours
et
prêts
à
payer
plus
cher
pour
ce^e
expérience)
:
les
touristes
et
les
locaux
amateurs
de
brunch.
• Réduire
les
horaires
sur
les
2
plages
horaires
correspondant
à
la
consommaBon
de
ce
produit
:
le
peBt
déjeuner
(8h30
–
11h30)
et
le
goûter
(15h
–
18h).
Horaire
à
affiner
après
étude
de
la
cible
«
touristes
».
• Ouvrir
plus
le
week-­‐end
que
la
semaine
(ce
qui
est
le
contraire
aujourd’hui)
:
9h30-­‐17h30.
Horaire
à
affiner
après
étude
de
la
cible
«
amateurs
de
brunch
».
• Se
concentrer
sur
son
«
Craziest
Hot
Chocolate
»
et
ses
«
produits
brunch
complémentaires
»
(salés
et
sucrés).
• Changer
leur
icone
(ndlr.
le
dièse
Hastag)
au
profit
de
la
forme
si
singulière
du
«
Craziest
Hot
Chocolate
».

30. LES CONSEILS DU JARDINIER
Ils
sont
les
seuls
de
la
ville
à
proposer
ce6e
Expérience
Unique.
Leurs
clients
sont
prêts
à
payer
«
cher
»
pour
vivre
aussi
ce6e
expérience.
Et
lorsqu’ils
l’ont
vécu,
c’est
une
fierté
de
le
partager
à
leurs
«
amis
».

31. POURQUOI NE SE CONCENTRE-T-IL PAS LÀ DESSUS ?
La
difficulté
d’aller
jusqu’au
bout
du
potenDel
est
qu’il
y
a
parfois
du
monde
le
midi…
Fermer
de
11h30
à
15h
la
semaine
et
éliminer
les
plats
salés
(du
midi)
paraît
donc
fou
!
Mais
cela
génère
des
avis
négaDfs
(baisse
de
valeur)
et
le
restaurant
est
obligé
d’augmenter
son
personnel,
gérer
des
stocks
de
diverses
maDères
premières,
traiter
les
commandes
individuellement
,…
(augmentaDon
des
coûts).
Aussi,
ils
ont
commencé
en
étant
«
restaurant
»
et
ont
ensuite
lancé
ce
produit.
Pris
dans
leur
quoDdien,
ils
ne
se
rendent
pas
compte
de
leur
opportunité
et
manque
d’une
méthode
pour
passer
à
l’acDon
en
toute
sérénité
…

32. LES CONSEILS DU JARDINIER
Hash
doit
choisir
;
renoncer
pour
créer.
1.
Choisir
sa
cible
(ses
meilleurs
clients)
et
comprendre
ses
a^entes
2.
Renoncer
aux
autres
(ceux
qui
ne
lui
apportent
pas
de
valeur)
3.
Augmenter
sa
valeur
en
créant
une
offre
qui
apporte
de
la
valeur
à
sa
cible
4.
Baisser
ses
coûts
en
se
focalisant
sur
l’essenBel
…
puis
suivre
l’évoluBon
des
a^entes
de
sa
cible
pour
toujours
apparaître
comme
Unique
à
ses
yeux.

33.
ÉTAPE
1
S’ALIGNER
1. Analyser
son
Expérience
Client
actuelle
2. Cerner
son
profil
clients
et
comprendre
ses
a^entes
3. Se
reposiBonner
et
redéfinir
son
offre
ÉTAPE
2
SE
DIFFÉRENCIER
1. Engager
son
équipe
et
réduire
ses
points
bloquants
2. Explorer
ses
opportunités
3. Intégrer
les
opportunités
à
son
offre
ÉTAPE
3
S’ÉMANCIPER
1. Valider
l’uBlité,
le
prix,
du
coût
et
l’adopBon
de
sa
nouvelle
offre
2. Tester,
valider
et
me^re
en
place
sa
nouvelle
offre
3. Construire
un
ouBl
de
mesure
et
d’innovaBon
conBnue
LA MÉTHODOLOGIE DU JARDINIER

34. Et
vous,
quand
créerez
vous
ce6e
offre
qui
augmentera
votre
valeur
tout
en
réduisant
vos
coûts
?

35. Bien-­‐sûr
que
c’est
possible
!
Retrouvez
des
astuces,
la
méthode
et
un
premier
ouBl
exclusif
gratuitement
dans
la
vidéo
que
vous
trouverez
sur
le
site
du
Potager
d’Idées
:
www.lepotagerdidees.fr
C’est
gratuit
et
sans
engagement
;)
À
tout
de
suite
!
Maxime
Dobremel
Jardinier
Formateur

36. Votre Contact au Potager
Maxime
DOBREMEL
Jardinier
Formateur
maxime@lepotagerdidees.fr
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