Presentatie gegeven op Online Dialogue Donderdag van donderdag 8 maart 2012. Laat zien hoe Online Dialogue bij liander de webcare-activteiten organiseert en coordineert.
1. De ongestructureerde
dialoog in de praktijk!
De Liander case!
Maurice Beerthuyzen(@maurisico)!
Online Dialogue (@onlinedialogue)
Online Dialogue Donderdag 08 maart 2012, Utrecht, The Netherlands!
3. Slapeloze klanten!
A. Dat is erg vervelend, maar we kunnen als
telecomprovider niet zoveel voor je
betekenen, ben ik bang
B. Dat is niet fijn, heb je al eens gezocht naar
een app die je hierbij helpt? De app uit de
reclame heet “ sleepy sheepy”
5. Das nix die snoepmix!
A. Online_snoepwinkel @radavi Vervelend dat onze
snoepmix tegenvalt. Smaak is erg persoonlijk. Heb je
de zure bommen al eens geproefd?
B. Online_snoepwinkel @radavi Je hebt gelijk de
productomschrijving is aangepast in gesuikerde
snoepmix compensatie is onderweg
6. Das nix die snoepmix!
Heb de flexibiliteit om compensatie te geven!
7. Een ongeduldige klant??!
A. Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 ik
geef het nogmaals door aan T-mobile online,
ik kan geen antwoord forceren
B. Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 erg
vervelend dat het zo lang duurt. Ik ga het
meteen voor je in orde maken
10. Youp aan de (time)line!
A. Erg vervelend dat we zo slecht bereikbaar
zijn. Ik mail je een nummer waarop je ons
kunt bellen
B. Wil je een DM sturen met betreffende 06-
nummer?
Webcare is goed luisteren!
12. Moet dat nou zo nodig?!
A. Rumour is that a passenger was sent of one
of our planes. No comment, we respect our
passengers privacy
B. As you may have seen on the news, we are
busy mopping the floor on one of our planes
this morning….
Gevat of ongepast?!
13. Die vriendelijke supermarktmanager!
A. Jammer dat je niet tevreden bent. Je kan met
verpakking of bon terug naar de winkel en je
ontvangt dan geld retour.
B. Vervelend dat de Chocotoff niet smaakt.
Probeer de volgende keer eens caramel of
puur
15. Innovatief!
A. @debirmaan goed idee. We zijn altijd bezig me
innovatie, maar op dit moment zijn er nog geen
plannen.
B. @debirmaan daar kan ik geen antwoord opgeven
17. Arkefly!
A. Arkefly @JeroenApple vervelend om te horen. Dm
mij je vluchtgegevens,
dan zorgen we ervoor dat deze vergissing op de
terugvlucht wordt goed
gemaakt
B. Geen reactie van ArkeFly
Geen reactie…
Tip: begin met webcare !
21. Gestructureerde dialogen !
• Vanuit bedrijf georganiseerde dialogen!
• Gedreven door efficiency en resultaat!
• Bulkwerk!
<telefoon> !
<keuzemenu telefoon>!
<1,45 mogen doen over een telefoontje>!
<websiteformulier>!
Gestructureerde dialogen: zo min mogelijk dialoog!
22. Ongestructureerde dialogen!
• Vanuit de klant opgestarte dialogen!
• Wel met een doel, maar dat is bepaald door de klant!
• Maatwerk!
<Telefoon: een vraag over een product> !
<Een opmerking op Twitter>!
<Een klacht via Tros Radar>!
<Een idee via een community>!
Ongestructureerde dialogen: 100% dialoog!
25. Social media strategie Liander!
• Samen!
• Social media daar waar het hoort!
• Service!
• Liander als toegankelijk en transparant merk!
• Storytelling!
• Je hebt veel meer verhalen dan je denkt!
25
32. Gaan we reageren?!
• Zwijgen is geen optie!
• Als een klant om een
reactie vraagt, dien je
altijd een reactie te
geven!
• Let op. Maak de
discussie niet
eindeloos!
• Ook op scheldende
klanten kun je
reageren!
• Schakel terug naar het
proces en vraag de
klant wat er dwars zit!
32
33. Hoe reageren we? PMO!!
Persoonlijk!
• Alsof de persoon voor je staat!
• Durf een te geven als de situatie
daarom vraagt!
Menselijk!
• Durf vergissingen toe te geven!
• Durf toe te geven als iets vreemd is!
Onbevangen!
• Zet iedere dag die resetknop om!
• En verwonder je oprecht over de klantopmerkingen die binnenkomen
en betrekking hebben op je eigen producten en diensten!
• Pak de rol van ombudsman. Veel klantopmerkingen zorgen uiteindelijk !
voor een beter renderend bedrijf
33
35. Kleine stroomstoring: veel impact!
Een stroomstoring in
Amsterdam. Om 08.30
‘s ochtends. In het
gebied Warmoesstraat,
Centraal Staton. Ook de
metro wordt getroffen.
Een zware
stroomstoring? Nee,
slechts 1000
huishoudens worden
getroffen.
36. Aansluitingen 1000 = impact groter!
Slechts 1000 huishoudens,
maar wel 1000en forensen!
Die allemaal hun
smartphone in de
binnenzak hebben en net
allemaal de metro wilden
nemen om naar hun werk te
gaan.
In de groene cirkel de
reuring rondom de
Amsterdamse
stroomstoring.
De piek later op de dag
kwam uit Zuid-Holland.
Daar had Oud Beijerland
last van een storing.
Slechts 1000 aansluitingen, wel 300 tweets!
37. Storing bij 39.000 huishoudens!
Veel meer huishoudens
worden een week later in
Nijmegen getroffen.
Maarliefst 39.000
huishoudens werden
getroffen.
Maar rondom deze storing
veel minder commotie. Een
combinatie van het tijdstip,
de duur en de lokatie
zorgde voor summiere
aandacht op Twitter.
39.000 aansluitingen, slechts 100 tweets!
37
44. Learnings webcare 2011: !
Wat
hebben
we
geleerd
in
2011?
ReacJe
van
klanten
op
dialoog
via
TwiUer
overwegend
posiAef.
Men
is
vaak
blij
verrast.
Na
“boze
tweet”
klant,
gevolgd
door
antwoord
van
@LianderNL,
sneller
begrip
bij
de
klant.
Het
is
nog
steeds
zo
dat
je
via
één
reacJe
het
senJment
volledig
kunt
omkeren
Goede
medewerking
van
bestaande
klantenservice
van
groot
belang
To
do:
Klanten
verwachten
steeds
meer.
Ook
hulp
buiten
9-‐5
en
in
het
weekend
To
do:
Klant
en
Service
wil
in
2012
webcare
professionaliseren,
en
webcare
in
haar
processen
opnemen.
45. Wat hebben we bereikt in 2011?!
Wat
we
bereikt
hebben
is
allereerst
niet
te
verklaren
via
pure
data.
• Data
zijn
ook
twijfelachJg
(Reach?
SenJment?
Het
is
maar
hoe
je
de
cijfers
leest)
• Webcare
is
hoe
dan
ook
qua
volume
nog
ondergeschikt
aan
telefoon
of
emailbij
Liander
(
1000en
telefoontjes
en
mailtjes
tegenover
Jentallen
tweets)
• Nu
vooral
succes
bij
individuele
cases:
een
open
en
transparante
dialoog
met
onze
klanten
• En
interne
bewustwording
en
bewijs
dat
webcare
helpt
bij
het
verbeteren
van
je
klantcontacten.
45
46. Contact:!
Maurice Beerthuyzen!
www.onlinedialogue.com!
info@onlinedialogue.com!
Tel: +3130 4100 177!
Subscribe to our free newsletter at our site!!
@onlinedialogue @maurisico!