Note_Garantir_qualite_de_donnees

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Note
Comment garantir la
qualité de données
avec Oracle CRM On
Demand
Mathieu Emanuelli

A propos…
…de l’ auteur :
Mathieu Emanuelli travaille actuellement dans la filiale Suisse d’un groupe de consulting et
intégrateur de système IT. Il est l’auteur de « Tips and Tricks for Oracle CRM On Demand » volume
1, ebook gratuit consultable sur internet (http://www.helponmyproject.com/TTOCOD). Venant du
domaine commercial puis marketing il a mis en place, pour la première fois, Oracle CRM On
Demand avec la version 12. Il a ensuite intégré le monde du consulting avec différentes
responsabilités ce qui lui donna l’opportunité d’être impliqué sur de nombreux projets autour de
la solution Oracle CRM On Demand.
Vous pourrez trouver plus de détails sur son profil LinkedIn : ici
…de ce document :
Ce document, sous forme de note a pour vocation d’accompagner les intégrateurs ou les
utilisateurs de l’application Oracle CRM On Demand dans la compréhension de la solution et dans
la gestion de la problématique du control de la qualité de donnée.
Cette note s’appuie en partie sur certains passages de l’aide en ligne de l’application Oracle CRM
On Demand. En effet, certains passages ont été extraits afin de compléter des analyses ou tout
simplement de définir des fonctionnements de l’application.
Bien entendu ce document ne se veut pas être une référence quelconque doit être considéré
comme une aide pour une meilleure appréhension/compréhension de l’application Oracle CRM
On Demand et de ce qu’il vous serait possible de mettre en œuvre dans ce travail de garanti de la
qualité de vos données.

Votre modèle de données : la base pour la gestion de la qualité de vos données.......................................... 1
Choisissez les verticaux et processus natifs adaptés.................................................................................... 1
Voir tous les champs pour en maitriser leur qualité.................................................................................... 3
Utilisez Les fonctionnalités natives d’Oracle CRM On Demand pour gérer la qualité de vos données........... 5
Comment Oracle CRM On Demand gère les doublons et les ID ? ............................................................... 5
Fusionner vos enregistrementS en cas de doublons.................................................................................... 7
Controler la qualité de ses données grâce au module de recherche........................................................... 7
Controler la qualité de donnée grâce à la définition d’un champ ............................................................... 8
Controler la qualité de donnée grâce à la génération d’un rapport.......................................................... 14
Controler la qualité de donnée grâce aux modules additionnels .............................................................. 15
Adapter ses processus métier pour gérer la qualité de ses données ............................................................ 22
S’appuyer sur la fonctionnalité standard « processus de vente » pour gérer la qualité de ses
opportunités............................................................................................................................................... 22
Gérer les modifications de données à travers vos processus métier........................................................ 23
Gérer la modification de donnée à la suite d’une action définie dans un de vos processus métier ........ 24
Définir un processus de suivi de la qualité de vos données dans le temps ............................................... 25
Analyser l’adoption utilisateur................................................................................................................... 27
La maitrise de la qualité des données dans une organisation complexe....................................................... 28
Utiliser des développements personnalisés pour gérer la qualité de vos données ...................................... 30
Forcer le format de vos données................................................................................................................ 30
Contrôler le format de vos adresses .......................................................................................................... 31
Customiser votre moteur de recherche..................................................................................................... 37

érer la qualité des données dans un CRM peut souvent se révéler être un exercice difficile. La gestion
de la qualité de données, pourtant pierre angulaire d’un système CRM, reste encore aujourd’hui dans de
nombreuses entreprises utilisatrices d’un système de gestion de clients (ou plus largement de gestion des
tiers) un sujet d’actualité et de première importance.
Une mauvaise gestion de la qualité de données peut engendrer de nombreux coûts directs et indirects
ainsi qu’un mécontentement des clients ou des prospects adressés sur la base de mauvaises données
attachées à leur profil. En effet, qui n’a pas eu l’expérience de recevoir un courrier adressé avec la
mauvaise civilité (Mme Robert…), de préparer une campagne marketing qui générera de nombreux NPAI.
Avant de jeter la pierre aux utilisateurs qui « entreraient mal les données » ou au service marketing « qui
ne serait pas capable de créer des segments cohérents avec nos offres » demandons-nous si nous,
intégrateurs de systèmes CRM, membre de l’équipes IT avons bien envisagé toutes les possibilités offertes
par les produits, par des offres complémentaires qui pourraient être mises en œuvre.
L’adoption du CRM dans une entreprise est fortement liée à la qualité des données. En admettant dès la
mise en production que les données sont fiables elles peuvent vite, si l’on n’y prend garde, devenir
obsolètes. Ce cercle vicieux est parfois rencontré : les utilisateurs accèdent à l’application et remarquent
cette obsolescence jusqu’à finalement perdre confiance en elle. Ce désintérêt, vous l’aurez compris, n’est
pas fait pour améliorer la qualité des données celles-ci étant de moins en moins mises à jour.
Ce document, sous forme de note, a pour vocation de vous faire découvrir ou redécouvrir un panel de
solutions et de fonctionnalités autour de la solution Oracle CRM On Demand vous permettant de gérer
vous-même la qualité de vos données tant de façon prédictive que de façon curative. Je tenterai de vous
démontrer avec quels moyens votre solution applicative aidera tous les utilisateurs à avoir confiance dans
votre CRM dans le but de l’utiliser le mieux possible.
Je me suis concentré dans ce document sur les possibilités standard en utilisant les capacités de l’outil à
mettre en place des solutions soit en configurant Oracle CRM on Demand (en utilisant les règles de
gestion, les rapports…) soit en vous procurant quelques exemples de scripts que vous pourrez mettre en
place et maintenir vous-même. Ainsi, je me focalise sur l’imagination de chacun pour s’approprier Oracle
CRM on Demand et l’adapter à ses propres besoins. Sachez toutefois que des solutions partenaires (telles
que celles des sociétés Active Prime, Jambou, Experian QAS, Fellow Consulting..., liste non exhaustive)
peuvent souvent compléter vos besoins. N’hésitez pas à les contacter également.
G

Chapitre:Votremodèlededonnées:labasepourlagestiondelaqualitédevosdonnées
1
Votre modèle de données : la base pour la gestion de la qualité de vos
données
La bonne gestion de la qualité de vos données commence par le bon design de votre application.
Communément appelé modèle de données (data model pour les puristes) le design d’une application doit
être en accord avec vos processus métiers. La complexité de l’application Oracle CRM On Demand réside
dans le fait que vous n’avez pas accès à la base de données et donc au modèle relationnel de l’application
puisque celle-ci, par définition, est hébergée dans les data center d’Oracle. Nous pouvons ajouter à cela la
complexité liée au suivi des évolutions de l’application proposée par Oracle à fréquence régulière.
Alors me direz-vous, comment bien ranger ses papiers sur son bureau si nous ne savons pas où se trouvent
les chemises, les classeurs ? Le risque est alors d’entasser les papiers les uns sur les autres sans utiliser
aucun bon moyen de rangement. Et c’est souvent ce que j’ai pu voir avec la mise en place d’Oracle CRM
On Demand. Par manque de connaissance du produit, souci de ne pas étendre le périmètre fonctionnel, de
ne pas dépasser les délais imposés pour le déploiement de l’application certains champs ont été créés sur
des objets sans respecter de logique conceptuelle pourtant élémentaire.
Et rapidement les effets néfastes apparaissent : depuis l’inadéquation fonctionnelle découlant de
mauvaises cardinalités qui ne respectent pas les réalités métiers jusqu’à la mauvaise qualité des données,
ces dernières entrées machinalement sans intégrer l’intelligence logicielle, nous arrivons au rejet de
l’application par les utilisateurs.
CHOISISSEZ LES VERTICAUX ET PROCESSUS NATIFS ADAPTES
Bien « dessiner votre application » est une tâche devant revenir à un analyste métier. Même si la mise en
place de cette application a pu vous être présentée comme « facile à déployer », « sans développement
nécessaire » ou « potentiellement gérable par le business en se passant des équipes IT », ce travail de
d’analyste métier est pourtant bien essentiel dans la mise en place de l’application Oracle CRM On
Demand. Celle-ci dispose en effet d’un socle CRM « transversal » puis avec la possibilité offerte aux clients
d’activer des objets métiers (généralement sans coût additionnel). Ainsi, lors des premières phases de
votre projet de mise en place de l’application CRM, comme lors des phases d’évolution de votre applicatif
entourez-vous de ressources maitrisant l’application dans sa globalité.
Afin d’illustrer mon propos, je pourrais citer des exemples d’entreprise avec lesquelles il m’a été donné de
travailler et devant gérer des processus d’automatisation de leur force de vente (SFA) avec la maitrise de
suivi des objectifs en nombres de visites chez des clients, avec la gestion d’échantillons remis aux
prospects entrainant la gestion des inventaires de ces échantillons . Dans ce cas le client se lançait dans
l’utilisation d’objet personnalisé avec des interfaces alors que l’utilisation de modules appartenant au
vertical « Life Science » aurait largement permit de couvrir leurs besoins métier.

2
Ainsi, de nombreux modules, souvent associés à des verticaux 1
de l’offre existent et peuvent, en plus de
rationnaliser un modèle de données, apporter une valeur ajoutée à vos processus fonctionnels. En voici
quelques exemples (liste non exhaustive):
 Gestion des planifications de visites
 Gestion des objectifs
 Gestion du planning avancé
 Gestion de liste de prix
 Gestion des échantillons
 Gestion des inventaires d’échantillons
 Gestion des meilleurs moments pour joindre un contact (Best time to call)
 Gestion des foyers
 Gestion des agrégats membre du foyers/foyers (tel que les revenus)
 Gestion des deals et processus d’approbation des deals
 Gestion des splits de revenus
 Gestion des certifications
 Gestion des gestionnaires de partenaire et des utilisateurs partenaire
 Gestion des tiers liés aux comptes partenaires (PRM)
 Gestion des certifications de partenaires
 Gestion des demandes et attributions de budgets
Il est vrai qu’obtenir un modèle de données générique d’Oracle CRM est difficile (voir ici) mais je ne saurais
que trop vous conseiller de faire appel aux bonnes ressources maitrisant la globalité de l’offre Oracle CRM
On Demand. Ces ressources ne sont certes souvent pas les moins cher mais soyez certains que votre
retour sur investissement sera assuré sur le long terme.
Note : En mode projet, il m’est arrivé de fournir, en plus de la documentation habituelle, un document
nommé « justificatif de conception » mettant en avant mes choix de conception, soulignant les raisons de
ces choix tant dans l’utilisation d’un objet que dans sa non utilisation. Ce document a pu servir au client à
parfaitement intégrer mes choix, les partager et les valider tout comme il a pu trouver son utilité lors
d’audits réalisés sur l’application pour les processus fonctionnels attenants.
1
Les verticaux de Oracle CRM On Demand : High tech, Pharma, Automotive, Wealth Management, Insurance

3
VOIR TOUS LES CHAMPS POUR EN MAITRISER LEUR QUALITE
Une fois votre modèle de données bien défini, pensez à la visibilité de vos champs. J’ai souvent remarqué
que, sur les objets principaux, la définition des champs affichés par rôle ou étape d’un processus métier
étaient assez bien étudiés alors que la visibilité sur des champs associés aux objets reliés avaient été assez
rapidement définis.
Sachez qu’Oracle CRM On Demand vous offre une facilité de personalisation des écrans. L’application est
composée d’un objet principal et d’objets reliés. Depuis la version16, il est possible de customiser les
champs appartenant aux objets reliés et affichés sur l’écran de l’objet principal :
Figure 1: vue d'un écran présentant l'objet principal et ses objets relié
Pour configurer les champs liés aux objets reliés, dans la partie d’administration, rendez-vous sur l’objet
principal et choisissez de customiser les informations reliées. Choisissez votre objet relié, créez une
nouvelle vue, puis ajouter les champs que vous souhaitez à la vue :

4
Figure 2: Définition des champs affichés sur la vue de l'objet relié
Note : vous pouvez afficher un maximum de 9 colonnes dans les vues d’informations reliées
Une fois votre nouvelle vue créée, associez la à l’objet principal (Etape 4 de la configuration de l’objet
principal) :
Figure 3: Association de la présentation de l’objet relié avec la mise en page de l’objet principal

Chapitre:UtilisezLesfonctionnalitésnativesd’OracleCRMOnDemandpourgérerlaqualitédevosdonnées
5
Utilisez Les fonctionnalités natives d’Oracle CRM On Demand pour gérer la
qualité de vos données
L’application Oracle CRM On Demand offre aux utilisateurs de nombreuses fonctionnalités permettant de
gérer la qualité des données entrées dans leur application. Nous verrons dans ce chapitre quelques
exemples de fonctionnalités natives (« out of the box »), de leur configuration et de leurs champs possibles
d’application.
COMMENT ORACLE CRM ON DEMAND GERE LES DOUBLONS ET LES ID ?
Afin d’assurer l’intégrité des données, l’application Oracle CRM On Demand génère elle-même les ID de
chaque enregistrement. L'algorithme utilisé repose sur un système de numération positionnel dans lequel
la base est 36. L'utilisation de 36 comme base permet de représenter les chiffres par les nombres de 0 à 9
et les lettres de A à Z, ce qui constitue un système de numération alphanumérique optimisé, non sensible
à la casse, basé sur des caractères ASCII.
Afin d’assurer la non création de doublon lorsque les utilisateurs créent un enregistrement, l'application
les avertit s'il existe déjà grâce au rapprochement d’un ou plusieurs champs présent dans un
enregistrement. Comprenons comment l’application repère ces doublons à travers l’utilisation des outils
d’imports d’Oracle CRM On Demand :
Lorsque sont importés des enregistrements, il vous est possible de choisir l'une des manières suivantes de
gérer les enregistrements en double :
 ne pas importer les enregistrements en double
 remplacer les enregistrements en double existants
 créer des enregistrements supplémentaires pour les doubles (interlocuteurs et leads uniquement).
Votre fichier CSV peut contenir des ID externes, générés par des systèmes externes. L'utilisation d'ID
externes facilitera l'importation à partir de systèmes externes, où une relation clé principale/clé étrangère
est représentée par le stockage des ID dans le fichier associé.
Note : il m’est arrivé de définir un ID externe automatiquement dès la création des enregistrements depuis
l’application Oracle CRM On Demand et cela durant le projet d’implémentation (mise en place d’une règle
de gestion au niveau du champ ID Externe). De cette façon, dès les premières utilisations de l’application, le
traitement des imports et exports y furent très largement facilités.
Le tableau suivant dresse la liste des champs utilisés par Oracle CRM On Demand afin de déterminer les
enregistrements en double:

6
Type d’enregistrement Doublons si ces champs correspondent
Utilisateur E-mail
OU
ID externe (généré par un autre système
logiciel)
Comptes Nom et emplacement du compte
OU
logiciel)
Interlocuteurs Prénom, Nom, Numéro de téléphone de bureau
et E-mail
OU
logiciel)
Opportunité Nom de l'opportunité, Nom du titulaire du
compte et Interlocuteur
principal
OU
logiciel)
Campagne Code source
OU
logiciel)
Leads Prénom, Nom, Société, Numéro de téléphone
principal et E-mail
OU
logiciel)
Demande d'assistance N° de la DA
OU
logiciel)
Solution Fonction
OU
logiciel)
Rendez-vous et tâche Aucune vérification des doublons (crée toujours
des
enregistrements)
Note Aucune vérification des doublons (crée toujours
des
enregistrements)
Rôle de l'interlocuteur Nom de l'opportunité et Nom complet de
l'interlocuteur
OU
logiciel)
Produits Nom de produit
OU
logiciel)
Figure 4: Champs permettant d'évaluer les doublons par objet
Note: Lors de la mise à jour des fichiers, il est recommandé de mettre en correspondance l'ID externe ou
l'autre ensemble de champs afin de déterminer les doublons.
Si les utilisateurs mettent les deux en correspondance, ils risquent de remplacer les champs utilisés pour la
vérification des doublons et qu’ils ne souhaitent pas remplacer. Par exemple, s’ils mettent en

7
correspondance ID externe, Nom du titulaire du compte et Emplacement lors de la mise à jour des
enregistrements de compte, et qu'un doublon est détecté sur la base de l'ID externe, les champs Nom du
titulaire du compte et Emplacement remplaceront les valeurs existantes dans la base de données. Si aucun
doublon n'est détecté sur la base de l'ID externe, le système recherche les doublons en fonction des champs
Nom du titulaire du compte et Emplacement et, s'il en trouve, remplace l'ID externe dans la base de
données.
FUSIONNER VOS ENREGISTREMENTS EN CAS DE DOUBLONS
Si vous possédez un enregistrement en double, vous pouvez fusionner les deux enregistrements en un seul
pour les comptes, les interlocuteurs, les leads, les demandes d'assistance ou les comptes de portefeuille.
Lorsque vous fusionnez des enregistrements, vous indiquez les valeurs de champs des deux
enregistrements à conserver dans l'enregistrement final, nommé enregistrement principal.
L'enregistrement supprimé est nommé enregistrement en double.
Les remarques qui suivent s'appliquent à la fusion d'enregistrements :
 Les champs comportant des valeurs identiques ne peuvent pas être modifiés.
 Les champs mis à jour par le système adoptent la valeur par défaut de l'enregistrement principal et
ne peuvent pas être modifiés.
 Les équipes de compte et d'interlocuteur ne sont pas fusionnées. L'équipe de l'enregistrement
principal est conservée.
 Tout enregistrement lié à l'enregistrement en double est lié à l'enregistrement principal.
 Aucune vérification des doublons n'est effectuée pour les enregistrements liés. Pour supprimer les
enregistrements en double, vous devez les effacer.
 Lorsque vous fusionnez des comptes, le titulaire des enregistrements de compte en double est
ajouté à l'équipe du compte et se voit accorder un accès complet à l'enregistrement principal
CONTROLER LA QUALITE DE SES DONNEES GRACE AU MODULE DE RECHERCHE
Afin d’assurer la bonne qualité des données de votre application il est conseillé de mettre en place un
processus fonctionnel basique, demandant aux utilisateurs de faire une recherche avant d’entrer un
enregistrement. Cette recherche se fera par le moteur de recherche situé dans la barre d’action.
La section Rechercher contient un lien menant à la page Recherche avancée, qui offrira aux utilisateurs la
possibilité d'effectuer une recherche sur plusieurs types d'enregistrement ou par date. Il est possible qu'un
sélecteur de recherche s'affiche (pour les recherches ciblées uniquement). Utilisez-le pour limiter votre
recherche aux enregistrements appartenant à un utilisateur ou un livre particulier. Si un utilisateur
recherche un type d'enregistrement unique, les résultats de la recherche s'affichent dans une page de
liste. Les utilisateurs peuvent alors travailler avec la liste d'enregistrements. Ils pourront préciser encore la
liste en s’aidant des fonctions de gestion de liste de CRM On Demand. Les utilisateurs (selon leur niveau de
droit associés) pourront sauvegarder les résultats de la recherche dans une nouvelle liste. Si les utilisateurs

8
effectuent une recherche sur tous les types d'enregistrements, les résultats de la recherche s'afficheront
dans une page comportant plusieurs sections pour chacun des types d'enregistrement trouvés.
Les recherches effectuées dans les champs textuels ne prennent pas la casse en compte, sauf lorsque la
mention <sensible à la casse> grisée figure dans le champ de saisie (ce texte s'efface lorsque l'utilisateur
clique dans le champ).
CONTROLER LA QUALITE DE DONNEE GRACE A LA DEFINITION D’UN CHAMP
LE STATUT DE LECTURE SEULE OU DE CHAMP OBLIGATOIRE
La définition d’un champ dans Oracle CRM On Demand vous offre de nombreuses possibilités de gestion
du contenu de ce champ. Il vous est par exemple possible de définir un champ en lecture seule ou
obligatoire. Ce statut peut alors être appliqué à l’application globale ou à certaines vues, elles-même
associées à un rôle utilisateur.
Dans le cas d’un champ obligatoire l’application vérifiera ainsi que la valeur dans ce champ est bien
différente de NULL.
Figure 5: Définition de la nature "lecture seule " ou *obligatoire" d'un champ ou niveau de sa définition
Note : lorsqu’un champ est défini obligatoire au niveau de sa définition propre (vs au niveau de la définition
de la mise en page) il sera obligatoire sur toutes les mises en pages auxquelles il appartient.

9
Figure 6: Définition de la nature "lecture seule " ou *obligatoire" d'un champ ou niveau des mise en page
Note : certains champs ne peuvent être retirés des mise en page (champ « propriétaire de
l’enregistrement » ou « description ») avec les fonctionnalités standard de Oracle CRM On Demand. Il
existe cependant des moyens de contournement permettant d’arriver au résultat souhaité.
LA VALEUR PAR DEFAUT
Il existe deux types de valeur par défaut pour les champs :
 Valeurs par défaut statique (pré renseignées) : Le champ est pré renseigné avec la valeur spécifiée
lorsqu'un utilisateur crée un enregistrement. Les utilisateurs peuvent remplacer ou accepter la
valeur par défaut.
 Valeurs par défaut dynamique (ultérieures) : Le champ n'est pas pré renseigné avec la valeur
spécifiée lorsqu'un utilisateur crée un enregistrement, mais il prend cette valeur lors de la
sauvegarde de l'enregistrement
Figure 7: Check box définissant si la valeur par défaut est statique ou dynamique

1
0
Note : Les valeurs par défaut s'appliquent uniquement aux nouveaux enregistrements et non aux mises à
jour.
Vous ne pouvez pas définir de valeur par défaut pour ces types de champ :
 Champs système
 Champs calculés internes
 Champs N° de ligne et ID
 Champs liés
 Champs de listes à choix multiples
 Champs liés à un jeu de propriétés utilisateur pour les exclure. Ces champs sont définis sur la base
d'une exception pour éviter de rompre la logique existante du code de l'application.
 Liens Web
Le tableau suivant indique les valeurs par défaut que vous pouvez spécifier pour les différents types de
champ :
Type de champ Valeurs par défaut valides
Case à cocher Si la case est cochée, la valeur par défaut du
champ est sélectionnée. Sinon, elle ne l'est pas.
Devise Une valeur numérique valide.
Date Aujourd'hui + nombre, où nombre représente
un nombre spécifique de jours. La date par
défaut est calculée de la manière suivante :
date du jour plus le nombre indiqué. Par
exemple, si nous sommes aujourd'hui le 1er
janvier 2012 et que vous entrez
Aujourd'hui + 7, la valeur par défaut sera le 8
janvier 2012.
Date/Heure Comme pour le type de champ Date, l'heure à
laquelle le nouvel
enregistrement a été ouvert s'affiche
également.
Entier Une valeur numérique valide.
Liste à choix multiples Vous ne pouvez pas définir de valeur par défaut
pour une liste à
choix multiples.
Nombre Une valeur numérique valide.
Pourcentage Une valeur numérique valide.
Téléphone Une valeur numérique valide.
Liste de sélection La valeur de la liste de sélection correspondra à
la valeur par défaut pour le champ.
Texte (long) Une valeur textuelle de 255 caractères au
maximum.
Texte (court) Une valeur textuelle de 40 caractères au
maximum.
Lien Web Une URL valide.
Figure 8: Valeurs par défaut valides selon les types de champ

1
1
DEFINIR LA CONDITION DE VALIDATION D’UN CHAMP
Il est possible avec Oracle CRM On Demand de définir ses propres règles de validation grâce à la définition
d’une règle de gestion. Un message d’erreur apparaitra alors si la valeur du champ rencontre la condition
que vous avez définie dans la règle de validation. Ce message d’erreur pourra être personnalisé.
Imaginons que des champs doivent rencontrer les propriétés des valeurs suivantes :
 Etre composé de caractères hexadécimaux avec un nombre de caractère égal à 4
 Etre composé uniquement de lettres capitales
 Etre composé de la première lettre en capital
 Etre composé de valeurs décimales avec une valeur possible égale uniquement à « 0 », « 1 »
ou « 2 »et composé uniquement de 1 chiffre
CARACTERES HEXADECIMAUX AVEC UN NOMBRE DE CARACTERE EGAL A 4
Figure 9: Exemple de formule définie au niveau de la condition de validation d'un champ
La syntaxe de la règle de validation sera alors la suivante :
IIf(Len([<st_Code_ITAG>])=4,0,1)=0
Comprendre la syntaxe:
Vert = nom du champ
Jaune = nombre de caractère

1
2
COMPOSE UNIQUEMENT DE LETTRES CAPITALES
IIf(FindOneOf([<ContactFirstName>],'abcdefghijklmnopqrstuvwxyz')>0,'-1',[<ContactFirstName>])
Vert = nom du champ
COMPOSE DE LA PREMIERE LETTRE EN CAPITAL
IIf(FindOneOf(Left([<ContactFirstName>],1),'abcdefghijklmnopqrstuvwxyz')>0,'-1',[<ContactFirstName>])
Vert = nom du champ
ETRE COMPOSE DE VALEURS DECIMALES AVEC UNE VALEUR POSSIBLE EGALE UNIQUEMENT A
« 0 », « 1 » OU « 2 »ET COMPOSE UNIQUEMENT DE 1 CHIFFRE
Figure 10: Exemple de formule définie au niveau de la condition de validation d'un champ

1
3
(
FindNoneOf((FieldValue('<field_name>')),"012")) = 0
)
AND
(
IIf(Len([<field_name >])=1,0,1)=0
)
Vert = nom du champ
Jaune = numéros possibles
Rose = nombre de caractères autorisé
MESSAGE D’ERREUR PERSONNALISE
Figure 11: Exemple de message d'erreur personnalisé défini au niveau de la règle de validation d'un champ
Nous avons ici un message d’erreur personnalisé
Note: Uniquement les lettres capitales, nombres, espaces, caractères de périodes, parenthèses, dash, slash
et underscore peuvent être utilisés pour les champs de message d’erreur.
RESTRICTION CONCERNANT LES REGLES DE VALIDATION
Il est impossible de spécifier une règle de validation sur les champs suivants :
 Champs système
 Champs calculés internes
 Champs N° de ligne et ID
 Champs liés
 Champs de listes à choix multiples
 Champs liés à un jeu de propriétés utilisateur pour les exclure. Ces champs sont définis sur la base
d'une exception pour éviter de rompre la logique existante du code de l'application.
 Liens Web

1
4
CONTROLER LA QUALITE DE DONNEE GRACE A LA GENERATION D’UN RAPPORT
J’ai vu, dans de nombreuses entreprises utilisatrices d’Oracle CRM On Demand, la mise en place de
rapports d’Oracle Answer afin de gérer de façon curative la qualité des données de leur application Oracle
CRM On Demand. En effet, tout comme la flexibilité que vous offre expression builder dans l’application
CRM (pour la mise en place de règles de gestion dans Oracle CRM On Demand), la syntaxe d’Oracle Answer
vous offre de nombreuses possibilités.
L’exemple ci-dessous illustra quelques-unes des possibilités offertes en usant des fonctionnalités natives
de cet outil :
Figure 12: Exemple de rapport permettant de mesurer la qualité des données d'un enregistrement
Dans le rapport ci-dessus plusieurs fonctionnalités ont été utilisées :
 Tout d’abord le rapport a été embarqué dans un onglet personnalisé mais nous aurions pu
imaginer l’embarquer dans une web applet de page de détail
 Une mise en forme conditionnelle permet d’afficher des icônes ou images représentant le résultat
de la comparaison entre la donnée entrée par l’utilisateur et le format de la valeur attendu
 Un « action link » permettant à l’utilisateur de disposer d’un lien hypertexte dynamique laissant la
possibilité à l’utilisateur de se rendre sur le détail de l’enregistrement d’un click

1
5
CONTROLER LA QUALITE DE DONNEE GRACE AUX MODULES ADDITIONNELS
Certains modules additionnels sont couramment utilisés avec Oracle CRM On Demand. Il est alors
important de comprendre de quelle façon ces modules gèrent ou, du moins, peuvent vous aider à gérer la
bonne qualité de vos données. Voyons ci-dessous les deux modules PIM (Personal Information Manager)
Sync et On Demand Outlook® Email Integration (OEI)/ On Demand Notes® Email Integration (NEI) qui
permettent respectivement :
 de synchroniser vos données avec une application tierces : Outlook, Lotus ou des PDA
 de transformer vos emails entrant et /ou sortant en activités ou pièce jointe rattachés à un
contexte existant ou un contexte que vous créerez depuis votre application tierce
LA SYNCHRONISATION PIM ET LA QUALITE DE VOS DONNEES
PIM Sync vous permet de mettre à jour des enregistrements d'interlocuteur, de planifier des rendez-vous
et de conserver des listes A faire dans des applications tierces, puis permet aux utilisateurs de synchroniser
ces mêmes informations.
A PROPOS DES INTERLOCUTEURS
Les nouveaux enregistrements des interlocuteurs ou les enregistrements mis à jour sont synchronisés
entre le PIM et Oracle CRM On Demand.
 Pour supprimer les interlocuteurs: Il est recommandé de supprimer des interlocuteurs à partir de
Oracle CRM On Demand, et non pas à partir du PIM. Sinon, lors de la synchronisation suivante, les
interlocuteurs provenant d’Oracle CRM On Demand sont à nouveau ajoutés au PIM.
 Concernant les informations sur les adresses : Les champs d'adresse professionnelle dans le PIM
sont mis en correspondance avec les champs de la section Autre adresse dans Oracle CRM On
Demand. Les informations d'adresse du domicile ne sont pas synchronisées.
 Concernant la recherche des informations sur le compte : Il est possible d'avoir un compte ou une
société associé(e) à un interlocuteur dans le PIM. Lors de la synchronisation, l'application tente
d'établir une correspondance entre ce compte ou cette société et un compte existant dans Oracle
CRM On Demand. L'application utilise la correspondance partielle pour rechercher des comptes.
Note : La correspondance partielle est activée par défaut pour les clients existants et désactivée par défaut
pour les nouveaux clients. Pour activer ou désactiver la correspondance partielle, accédez à Admin >
Société - Administration > Profil de la société > Paramètres de sécurité de la société et sélectionnez ou
désélectionnez Désactiver l'association de comptes étendus de synchronisation PIM.

1
6
OEI et NEI sont des modules qui vous permettent d'ajouter des e-mails depuis Microsoft Outlook et Lotus
Notes dans Oracle CRM On Demand. Ces e-mails deviennent un historique de toutes les interactions de
votre compte, disponible pour toute l'équipe des ventes.
Si la correspondance partielle est désactivée, l'application recherche une correspondance exacte avec le
compte demandé, et effectue les actions suivantes :
 Si un seul compte est trouvé, l'application associe le compte demandé au compte qui a été trouvé.
 Si plusieurs comptes sont trouvés, l'application associe le compte demandé à un compte figurant
dans les résultats de la recherche, sans spécifier un emplacement.
 Si plusieurs comptes sont trouvés, l'application associe le compte demandé à un compte figurant
dans les résultats de la recherche, sans spécifier un emplacement.
Si la correspondance partielle est activée, l'application effectue les actions suivantes :
 Elle recherche une correspondance exacte avec le compte. Il s'agit de la même action que celle qui
est effectuée quand la correspondance partielle est désactivée.
 Si aucune correspondance exacte n'est renvoyée, l'application effectue une autre recherche, en
intégrant cette fois des caractères génériques, pour trouver des correspondances similaires à la
chaîne de recherche. Par exemple, si le nom du compte contient des caractères spéciaux, tels
qu'un trait de soulignement, une virgule ou un point, l'application les remplace par des caractères
génériques, tels qu'un astérisque. Si le compte demandé est "I.B.M. Hardware Division",
l'application renvoie une correspondance telle que "Italian BM Hardware Division 132426".
 Si le nom ne contient pas de caractères spéciaux, l'application ajoute un caractère générique à la
fin du compte demandé. Si le compte demandé est "IBM Hardware Division", l'application renvoie
une correspondance telle que "IBM Hardware Division (Global Operation)".
 Si aucune correspondance similaire n'est renvoyée, l'application crée et utilise un compte pour le
compte demandé. Si vous cliquez sur Désactiver l'association de comptes de synchronisation PIM,
cette action désactive toutes les recherches d'une correspondance de compte. Le champ Nom de
la société PIM est alors renseigné sur l'enregistrement Interlocuteur.
Note : La correspondance partielle est sensible à la casse. Il est de votre responsabilité d'utilisateur de
vérifier que le compte demandé est correctement associé au compte mis en correspondance si la
correspondance partielle est activée.
A PROPOS DES RENDEZ-VOUS ET DES TACHES
Les nouveaux enregistrements de rendez-vous et de tâche, les enregistrements mis à jour ou les
enregistrements supprimés sont synchronisés entre le PIM et Oracle CRM On Demand.
Concernant les réunions de groupe : Les employés de votre société peuvent définir une réunion de groupe
dans le PIM, puis l'ajouter à Oracle CRM On Demand lors de la synchronisation. Si vous supprimez cette
réunion dans Oracle CRM On Demand et que vous effectuez à nouveau une synchronisation avec le PIM,
voici ce qui se passe :
 Si vous êtes le propriétaire de l'enregistrement (vous définissez la réunion), le rendez-vous est
supprimé du calendrier de votre PIM. Cependant, la réunion de groupe est conservée dans les
calendriers du PIM des participants.

1
7
 Si vous n'êtes pas le propriétaire de la réunion de groupe mais un des participants, le rendez-vous
est également supprimé du calendrier de votre PIM. Cependant, votre nom est conservé dans la
liste des participants des calendriers du PIM des autres participants.
Concernant les rendez-vous et tâches récurrentes : Vous devez gérer des rendez-vous récurrents via votre
PIM. Lors de la synchronisation, ils sont téléchargés vers Oracle CRM On Demand et apparaissent dans le
calendrier. Toutes les mises à jour et les suppressions que vous effectuez dans votre PIM continuent d'être
synchronisées entre les deux applications. Chaque instance d'une tâche récurrente apparaît sous la forme
d'une tâche distincte dans Oracle CRM On Demand. Si vous modifiez un enregistrement de tâche
individuelle dans Oracle CRM On Demand, cette modification est conservée ; elle n'est pas remplacée lors
des synchronisations suivantes.
Concernant les rappels : Le rappel du PIM qui vous indique les rendez-vous à venir, tel qu'un rappel de 15
minutes, et le rappel des tâches ayant dépassé leur date d'échéance, n'existent pas dans Oracle CRM On
Demand. Vous devez aussi définir manuellement le rappel dans votre PIM pour tout nouveau rendez-vous
ou toute nouvelle tâche qui est créée dans Oracle CRM On Demand puis copiée vers votre PIM lors de la
synchronisation.
Concernant les enregistrements liés : Si un rendez-vous ou une tâche est liée à un interlocuteur, un
compte, une opportunité, un lead, une campagne ou une demande d'assistance dans Oracle CRM On
Demand, ce type d'enregistrement est nommé dans la première ligne du champ Texte dans Outlook. Par
exemple : Lié à : Interlocuteur : Maria Sanchez ; Compte : Société XYZ ; Demande d'assistance : Mise à
niveau.
Les informations Lié à donnant la liste des enregistrements liés au rendez-vous ou à la tâche, aucune des
modifications que vous apportez à ces informations n'affectent Oracle CRM On Demand. Au contraire des
autres informations apparaissant dans le champ Texte, la ligne Lié à n'est pas copiée dans le champ
Description de Oracle CRM On Demand.
Note : Pour réduire la durée de la synchronisation, le nombre de rendez-vous ou de tâches récurrentes
créées dans Oracle CRM On Demand a une limite maximale, comme indiqué dans ce tableau :
Fréquence de
récurrence
Limite
d'enregistrements
Quotidienne 31
Hebdomadaire 53
Mensuelle 13 13
Trimestrielle 5 5
Annuelle 2 2
Autre 50
Figure 13: Limites maximales des enregistrements créés par fréquence
Par exemple : Si vous avez un rendez-vous quotidien dans Outlook et que vous effectuez une
synchronisation le 1er mars, Oracle CRM On Demand crée 31 rendez-vous quotidiens (du 1er au 31 mars).
Si vous effectuez une autre synchronisation une semaine plus tard (le 8 mars), 31 rendez-vous quotidiens
sont à nouveau créés, mais cette fois du 8 mars au 7 avril.
LE MOTEUR DE SYNCHRONISATION ET DES CORRESPONDANCES DE CHAMPS

1
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Lors de la synchronisation initiale, le moteur de synchronisation examine certains champs clés pour mettre
en correspondance les enregistrements de votre PIM et d’Oracle CRM On Demand. Par exemple, si John
Smith est défini comme contact dans Outlook et comme interlocuteur dans Oracle CRM On Demand, le
moteur de synchronisation considère ces deux enregistrements comme identiques et les traite comme s'il
s'agissait d'un seul enregistrement.
Note : L'application ignore les différences de ponctuation et de capitalisation lorsqu'elle détermine les
correspondances. Par exemple, tous les noms de compte (liés à des interlocuteurs) suivants sont considérés
comme des correspondances, donc comme des enregistrements identiques : IBM, I.B.M., ibm.
Le tableau suivant répertorie les champs considérés comme des champs clés (colonne Outlook) et les
champs requis (colonne Oracle CRM On Demand), de même qu'il indique comment les champs sont mis en
correspondance entre Oracle CRM On Demand et Outlook.
Si les champs requis sont vides, l'enregistrement n'est pas créé. Les correspondances de champs sont
définitives et ne peuvent pas être modifiées. Les champs qui ne sont pas répertoriés ici ne sont pas mis en
correspondance, ce qui signifie que les informations qu'ils contiennent ne sont récupérées d'aucune des
applications.
Champ Oracle CRM On
Demand
Champ Microsoft
Outlook
Champ Lotus Notes
6.0/6.5/7.0
Champ Palm
Desktop
Interlocuteurs
Nom de l'assistant(e) Nom de
l'assistant(e)
Assistant Assistant
N° de tél. de l'assistant Téléphone de
l'assistant(e)
N° de tél. de
l'assistant
Ville de l'interlocuteur Ville (bureau) Ville Ville
Pays de l'interlocuteur Pays (bureau) Pays Pays
Tél. (bureau) Téléphone
(bureau)
Téléphone du bureau Bureau
Etat/Province de
l'interlocuteur
État (bureau) Dép./Région Département
Adresse de
l'interlocuteur
Rue (bureau) Rue (bureau) Adresse
Code postal de
l'interlocuteur
Code postal
(bureau)
Code postal Code postal
Compte Nom de la société
(champ clé)
Société Société
Service Service Service Service
E-mail Adresse e-mail 1 Adresse e-mail Adresse e-mail
Fax (bureau) Télécopie (bureau) Fax bureau Fax
Prénom (requis) Prénom Prénom Prénom
Titre Titre Titre Fonction
Nom de famille (requis) Nom de famille
(champ clé)
Nom de famille Nom de famille
Deuxième prénom Deuxième prénom
(champ clé)
Deuxième prénom Deuxième prénom
Tél. (portable) Téléphone mobile Portable Mobile
Description Corps Commentaire Remarque
Privé Privé Privé Privé
M./Mme Fonction Fonction
Rendez-vous
Description Corps Description Remarque
Heure de fin, partie
Date (requis)
Date de fin Date de fin Date de fin
Heure de fin, partie Fin (heure) Fin (heure) Fin (heure)

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9
Heure (requis)
Localisation Localisation Localisation
Privé Privé Marquer comme privé Marquer comme privé
Heure de début, partie
Date (requis)
Date de début
(champ clé)
Date de début Date de début
Heure de début, partie
Heure (requis)
Heure de début Heure de début Heure de début
Objet (requis) Objet (champ clé) Objet Description
Tâches
Indicateur Terminé Indicateur Terminé Terminé ? Terminé
Description Corps Description Remarque
Date d'échéance
(requis)
Échéance Échéance Échéance
Priorité (requis) Priorité Priorité Priorité
Privé Indicateur Privé Marquer comme privé Privé
Etat Etat
Objet (requis) Objet (champ clé) Objet Description
Figure 14: Champs de correspondance entre Oracle CRM On Demand, Microsoft Outlook, Lotus Note et Palm Desktop
CONSULTATION DES RESULTATS DE SYNCHRONISATION
Lors du processus de synchronisation, les utilisateurs sont invités à confirmer les résultats. Une fois la
session de synchronisation terminée, vous pouvez également consulter les résultats de synchronisation les
plus récents en ouvrant les fichiers journaux :
 Un fichier journal consigne les erreurs, les avertissements et les modifications majeures apportées
dans Oracle CRM On Demand. Ce fichier se trouve sur le serveur et est accessible via Oracle CRM
On Demand.
 L'autre fichier journal effectue un suivi très détaillé des modifications apportées dans Outlook.
Note : Les fichiers journaux étant écrasés lors de chaque session de synchronisation, ils ne contiennent des
données que sur la synchronisation la plus récente.
RESOLUTION DES CONFLITS AVEC LES PIM
Les conflits se produisent au niveau champ quand le même champ du même enregistrement a été mis à
jour dans Oracle CRM On Demand et votre PIM. Par exemple, si une adresse e-mail a été mise à jour dans
Oracle CRM On Demand alors que vous avez mis à jour la même adresse e-mail dans votre PIM, il y a un
conflit qui est détecté lors de la synchronisation.
Voici les options de résolution des conflits :
 Ajouter tous les éléments en conflit
Ajoute un nouvel enregistrement à chaque système, contenant des valeurs mises en
correspondance à partir de l'enregistrement dans l'autre système. Les enregistrements originaux
en conflit restent intacts. Normalement, quand « Ajouter tous les éléments en conflit » est

2
0
sélectionné, un conflit de données provoque l'ajout d'un enregistrement en conflit à chaque
système.
Cependant, si un champ texte est modifié dans les deux systèmes et que le texte d'un champ est
une version tronquée du texte de l'autre champ, le texte le plus court est remplacé par le texte le
plus long.
 Ignorer tous les éléments en conflit
Laisse le conflit en l'état. Aucune modification n'est apportée à aucun des deux systèmes.
 M’avertir en cas de conflits (par défaut)
Une notification est produite en cas de conflit. Le système affiche une fenêtre avec des détails sur
chacun des conflits détectés et permet de choisir comment les résoudre.
Oracle CRM On Demand prévaut. Utilisez cette option quand vous avez la certitude que Oracle
CRM On Demand contient les données les plus à jour.
 MS Outlook prévaut
Utilisez cette option quand vous avez la certitude que votre PIM contient les données les plus à
jour. Si vous acceptez le paramètre par défaut pour la résolution des conflits (me notifier), vous
êtes invité à indiquer comment gérer chaque conflit d'enregistrements. Quand vous résolvez le
conflit, la synchronisation continue.
LA GESTION D’AJOUT DE CONTENU D'E-MAILS ET LA MAITRISE DE LA QUALITE DES VOS
DONNEES
On Demand Outlook® Email Integration (OEI) et On Demand Notes® Email Integration (NEI) sont des
modules qui vous permettent d'ajouter des e-mails depuis Microsoft Outlook et Lotus Notes dans Oracle
CRM On Demand. Ces e-mails deviennent un historique de toutes les interactions de votre compte,
disponible pour toute l'équipe des ventes.
Lorsque vous ajoutez des e-mails dans l'application (que ce soit des e-mails déjà reçus ou des e-mails
sortants), vous pouvez :
 Ajouter l'e-mail en tant qu'enregistrement de tâche (activité terminée) lié à des enregistrements
de compte, d'interlocuteur, de lead, d'opportunité ou d'assistance dans Oracle CRM On Demand.
 Ajouter les destinataires de l'e-mail en tant qu'interlocuteurs, leads, opportunités ou demandes
d'assistance dans Oracle CRM On Demand.
 Créer des tâches de suivi ou des rendez-vous à partir des e-mails dans Oracle CRM On Demand
 Mettre directement à jour les enregistrements d’Oracle CRM On Demand à partir d'Outlook ou de
Notes, y compris les nouvelles adresses e-mail
 Effectuer des recherches dans Oracle CRM On Demand afin de trouver des informations sur les
destinataires (OEI uniquement)
Ces modules additionnels OEI ou NEI peuvent vous permettre de maitriser la qualité de vos données.

2
1
Figure 15: Aperçu de OEI

Chapitre:Adaptersesprocessusmétierpourgérerlaqualitédesesdonnées
2
2
Adapter ses processus métier pour gérer la qualité de ses données
S’APPUYER SUR LA FONCTIONNALITE STANDARD « PROCESSUS DE VENTE » POUR GERER LA
QUALITE DE SES OPPORTUNITES
Dans un contexte de mise en place de l’application pour l’automatisation des forces de vente, il est
essentiel pour la direction commerciale, lorsqu’elle analyse son portefeuille d’opportunités en cours et à
venir, de s’appuyer sur des données fiables ce qui passe en premier lieu par des données renseignées par
les commerciaux. Pour autant, ne demandez pas à un commercial de renseigner de façon exhaustive ses
opportunités il ne le fera que s’il le juge opportun et qu’il a obtenu les informations requises de son
prospect.
C’est pourquoi Oracle CRM On Demand met à disposition la fonctionnalité « processus de vente » qui
permet à l’entreprise une fois pour toute de définir son cycle de vente et entre autres choses pour le sujet
qui nous intéresse de forcer à certaines phases de ce processus la saisie de certains champs.
Exemples :
1. L’opportunité passe de la phase «Discovery » à « Proposal » : renseigner obligatoirement les
champs «budget » et « horizon de décision ».
2. L’opportunité passe de la phase « Proposal » à «Closing » : renseigner le chiffre d’affaires
prévisionnel et le contact principal.
Figure 16: Ecran de configuration du processus de vente

2
3
GERER LES MODIFICATIONS DE DONNEES A TRAVERS VOS PROCESSUS METIER
J’ai eu une expérience intéressante que je souhaite vous faire partager dans ce document tant la
problématique est révélatrice à la fois de ce qu’il est possible de mettre en place avec Oracle CRM On
Demand de ce qu’il est possible de définir comme processus métier au sein d’une entreprise.
Un client souhaitait pouvoir mettre en place un processus empêchant aux utilisateurs non propriétaires
d’un enregistrement de le modifier sans l’accord préalable du propriétaire du dit enregistrement. Dans ce
processus l’utilisateur non propriétaire pouvait ainsi initier une modification de changement des
enregistrements mais ces derniers passaient alors dans un statut « en attente de validation ». Le
propriétaire était alors avertit par un email que l’un de ses enregistrements était en attente de sa propre
validation pour être modifié. Il avait alors le choix entre :
 Accepter les modifications apportées
 Refuser les modifications apportées de façon globale ou champ par champ
Comment avons-nous mis en place cette demande ? Voici les grandes fonctions que nous avons utilisées :
1. Nous avons configuré l’application avec des mises en pages dynamiques gérant les statuts des
enregistrements :
 Pour les non propriétaires des enregistrements
o En statut confirmé les champs étaient modifiables
o En statut « en attente de validation » les champs étant en lecture seule
 Pour les propriétaires des enregistrements
o En statut en « attente de confirmation » les champs modifiés étaient affichés
et des nouveaux champs affichant les valeurs précédentes furent créés
2. Une règle de gestion avec notification d’email fut définie dès que la modification d’un champ
apparaissait
3. Afin de s’assurer que le statut du champ dirigeant la mise en page dynamique ne pouvait pas
passer de « en attente de validation » à « validé » dans le cas où l’utilisateur était différent de
l’utilisateur déclaré comme propriétaire de l’enregistrement une simple règle de gestion de
validation du champ basé sur l’expression :
UserValue(‘<Alias>’) <> (‘<alias_propriétaire_de _l_enregistrement>’)
4. Ensuite nous avons doublé les champs avec des champs disposant d’un workflow basé sur
l’expression PRE('<FieldName>') afin de rendre visible la valeur précédent la modification
5. En mettant en place des workflow d’update de champ nous avons ainsi pu gérer la modification
des champs

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4
GERER LA MODIFICATION DE DONNEE A LA SUITE D’UNE ACTION DEFINIE DANS UN DE VOS
PROCESSUS METIER
L’un de mes clients souhaitait pouvoir marquer un enregistrement comme effacé suivant un processus qui
lui était propre afin de permettre à des interfaces d’identifier les enregistrements effacés et de les effacer
également dans des systèmes tiers.
Ainsi, avant d’utiliser le processus natif gérant les suppressions d’enregistrements dans Oracle CRM On
Demand, nous avons mis en place un check box permettant de marquer les enregistrements à effacer. Ces
derniers furent ainsi typés et appartenant à une liste. Ainsi une suppression de masse fut possible basé sur
les résultats de la liste.
Cependant, afin de compléter ce processus il nous fallait gérer le processus de « republication » d’un
enregistrement ayant été marqué à effacer. Afin de ne pas laisser toute liberté aux utilisateurs nous avons
choisi d’offrir les possibilités suivantes :
Une fois un enregistrement marqué à effacer (donc ayant la check box cochée), il est impossible de
décocher la check box sauf si le rôle de l’utilisateur est « administrateur ».
Ainsi, seul un administrateur a le droit de republier un enregistrement.
Note : nous avons également introduit un processus propre à la demande de republication basé sur
l’utilisation des tâches.
Comment avons-nous traité ce cas ? Nous avons simplement défini un workflow de validation au niveau du
champ de la check box basé sur la syntaxe suivante :
((PRE('<bDelete_contact_ITAG>') IS NULL) OR ((PRE('<bDelete_contact_ITAG>')='N' ))) OR
(UserValue('<Role>')= ‘ Administrator')
Comprendre le code :
bDelete_contact_ITAG: nom du champ check box
Administrator : nom du rôle utilisateur autorisé à republier l’enregistrement
Le message d’erreur défini:
You do not have enough right to re publish this consumer feedback. Please contact your local
administrator if you want to do that.

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Figure 17: Aperçu du message d'erreur défini
DEFINIR UN PROCESSUS DE SUIVI DE LA QUALITE DE VOS DONNEES DANS LE TEMPS
Comment s’assurer qu’un contact provenant d’un système tiers (site web par exemple) est bien traité par
les équipes au sein de notre entreprise ? Cette question est assez classique dans une entreprise gérant des
canaux entrant différents.
Pour répondre à cette problématique Oracle CRM On Demand vous propose de nombreuses possibilités
de traitements « automatiques ». Nous avons vu plus haut la gestion par le moteur de workflow, voyons
maintenant deux fonctionnalités très utiles :
 Le moteur de règles d’affectation : ou comment affecter un enregistrement automatiquement à un
utilisateur
 Les workflow basé sur l’axe temps ou plus généralement appelé « Time Based Worrkflow » : ou
comment s’assurer que, dans le cas où une action n’a pas été faite ou partiellement effectuée, une
relance automatique est déclenchée
ASSIGNER VOS DONNEES A LA BONNE PERSONNE AVEC LE MOTEUR DE REGLES
D’AFFECTATION
Les règles d'affectation vous permettent d'affecter automatiquement un lead, une opportunité, une
demande d'assistance ou un compte à la personne, à l'équipe et au territoire approprié, en fonction des
règles (appelés groupes de règles) que vous définissez.
Selon la structure et les processus métier de votre société, les règles d'affectation peuvent être simples.
Par exemple :
 Les leads de vente pour chaque région géographique sont affectés au directeur des ventes régional.
 Les nouvelles demandes d'assistance sont affectées au directeur du service technique.
Ou, les règles peuvent être plus complexes. Par exemple :
 La plupart des leads sont affectés par domaine de compétence et par emplacement géographique,
mais certains sont affectés au directeur du télémarketing.
 La plupart des demandes d'assistance sont affectées par type de problème, mais toutes les demandes
concernant un produit spécifique sont envoyées à une seule personne.

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Les règles d'affectation du groupe de règles actif sont évaluées lorsque les conditions suivantes se
produisent pour un type d'enregistrement :
 Pour les leads : la case Réaffecter le titulaire du lead est cochée.
 Pour les demandes d'assistance :
o la demande d'assistance est créée sans titulaire ou le titulaire est supprimé de l'enregistrement
(en d'autres termes, le champ Titulaire est vide).
o la case Réaffecter le titulaire est cochée.
 Pour les comptes : la case Réaffecter le titulaire est cochée.
 Pour les opportunités : la case Réaffecter le titulaire est cochée.
ASSURER LE SUIVI DE LA QUALITE DE VOS DONNEES AVEC LES TIME BASED WORKFLOW
La fonction des « time based workflow » a été introduite à la version17. Cette fonctionnalité vous offre la
possibilité de « programmer » des règles de gestion qui seront exécutées après un temps d’attente.
Imaginez par exemple que nous souhaitions que les superviseurs reçoivent une alerte par email lorsqu’une
plainte client avec priorité urgente n’a pas été fermée dans les 2 jours. L’utilisation des « time based
workflow » vous permettra de répondre à votre demande.
Figure 18: Définition des propriétés d'un Time Based workflow

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Voici les différents arguments définissant les périodes d’attente :
 P = Indique la période
 Y = Année (Years)
 M = Mois (Months)
 D = Jours (Days)
 T = date time séparateur, est toujours requis si nous souhaitons spécifier les heures et minutes
 H = Heure (Hours
 M = Minute (Minutes)
Note: la valeur maximum possible: « Duration(‘P5Y12M200DT200H59M’) »
Figure 19: Aperçu de l'écran de configuration d'un Time based workflow
ANALYSER L’ADOPTION UTILISATEUR
Nous avons évoqué en introduction comment l’adoption utilisateur pouvait avoir un impact sur la qualité
des données qui de ce fait sont de moins en moins mises à jour, ce qui génère une perte de confiance
progressive dans l’intérêt d’utiliser le CRM.
La version 18 d’Oracle CRM On Demand a introduit de nouveaux rapports standards et domaines
analytiques vous permettant d’analyser de façon fine dans le temps l’adoption utilisateur pour sortir des
statistiques comme :

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1. Le nombre d’utilisateurs qui se connectent par période
2. Le nombre d’objets (comptes, contacts, etc) créés/modifiés par période.
3. Les temps de connexion.
La qualité des données est également liée au nombre d’utilisateurs qui se connectent et modifient les
données : une donnée perd aussi sa qualité si l’on ne l’a met pas à jour!
Figure 20: Exemple de rapport fourni en natif relatif au suivi de l'adoption utilisateur
LA MAITRISE DE LA QUALITE DES DONNEES DANS UNE ORGANISATION COMPLEXE
Comme nous avons pu le voir jusqu’ici l’application Oracle CRM On Demand offre une très grande
souplesse pour contrôler ce que l’utilisateur final voit des données et ce qu’il peut en faire : les mises en
pages par rôle, les règles d’affectation des enregistrements, les profils d’accès aux enregistrements, le
format et les règles de validation de champs, les workflows, etc.
Toutes ces fonctionnalités ne suffisent pas à gérer le cas d’organisations complexes partageant la même
application pour des problématiques métier assez différentes comme dans ces exemples :
 Leurs clients sont de grands comptes globaux – présents dans plusieurs pays- mais leur force
commerciale opère au niveau local et il y a un besoin d’avoir une vision consolidée de la relation
client. C’est le cas d’un éditeur de logiciels par exemple.
 Leurs différentes offres ne requièrent pas du tout la même approche commerciale pourtant le
client est le même.

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 Leur cycle de vente élargi –incluant la prospection et le suivi- implique des transferts de
responsabilité de traitement sur des données sensibles.
Oracle CRM On Demand depuis la version 14 propose une fonctionnalité qui couplée avec les workflows
offre une granularité et une flexibilité étendues pour traiter de façon plus dynamique et évolutive la
sécurisation et donc la qualité des données : les « livres » ou « Books of Business »
Le principe en est simple : l’utilisateur est associé à ces livres, lorsque certaines conditions sont remplies le
ou les livres sont associés à l’enregistrement et dès lors tous les utilisateurs associés accèdent à
l’enregistrement selon les règles définies.
Exemple 1: Le département ‘chiffrage monétique’ est chargé dans une entreprise d’établir un devis détaillé
dès lors qu’une opportunité est en phase «short-listé » pour la vente d’une borne de paiement. Les livres
interdisent toute modification de l’opportunité par les équipes ‘chiffrage monétique’ tant que celle-ci n’a
pas atteint cette phase de vente et avant cela, elles pourront uniquement la consulter.
Exemple 2 : le département commercial veut gérer des adresses et interlocuteurs « commerciaux » alors
que le service après-vente veut gérer des adresses et interlocuteurs liés au site d’installation. Sans même
parler de meilleure gestion de la confidentialité en procédant ainsi on évite de mélanger des données
commerciales avec des données techniques.
Vous voyez sur ces deux exemples que les livres outre qu’ils gèrent très bien la sécurité assurent une
fonction de fiabilisation des données en cours de processus. En effet, on ouvre la modification des
informations qu’au moment le plus opportun dans le processus et on favorise la collaboration entre
services.
Une application où les données sont consultables et modifiables par tous à tout moment peut dans
certaines industries poser de sérieux problèmes d’adhésion utilisateur. Ce dernier souhaitant protéger des
informations qu’il a pu avoir le plus grand mal à obtenir ne les renseignera tout simplement pas, ou alors
dans un système parallèle. On voit donc que sécurité, fiabilité et qualité des données sont liées.

Chapitre:Utiliserdesdéveloppementspersonnaliséspourgérerlaqualitédevosdonnées
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0
Utiliser des développements personnalisés pour gérer la qualité de vos
données
En complément des fonctionnalités décrites ci-dessus vous pourrez mettre en place de nouvelles
fonctionnalités utiles pour gérer la qualité des données.
FORCER LE FORMAT DE VOS DONNEES
Comment forcer les données entrées par les utilisateurs à être entrées en lettres capitales ?
Le code est le suivant:
<script>
function uppercaseInput()
{
var INPUT_ID = 'LeadCreateEditForm.Company Name';

3
1
var elem = document.getElementById(INPUT_ID);
if( elem != null )
{
elem.style.textTransform = 'uppercase';
try {
elem.addEventListener('keyup',function (e) { this.value=this.value.toUpperCase();
}, true);
} catch(e){
elem.attachEvent('onkeyup', function (e) { this.value=this.value.toUpperCase(); });
}
}
}
setTimeout ( "uppercaseInput()", 2000 );
</script>
Comprendre le code:
Jaune: ID du champ ou près duquel nous souhaitons activer la fonctionnalité de passage en lettre capitale
CONTROLER LE FORMAT DE VOS ADRESSES
Voici un exemple de développement utilisant l’API de Google Map ainsi que les fonctionnalités de
« custom look up » ou fonction Java script « CallBack ».
L’idée est simple : en cliquant sur un lien, l’application Google map s’ouvre et l’utilisateur saisie son
adresse. Le développement permet à l’utilisateur d’utiliser la fonctionnalité d’auto complétion. De cette
façon l’adresse est autosaisie et l’erreur de saisie drastiquement réduite.
En validant l’adresse celle-ci vient alimenter un champ dans Oracle CRM On Demand.
Figure 21: Développement personnalisé ouvrira la fenêtre avec Google Map et la fonction d'auto-complétion

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INSERER LE CODE DANS CLIENT EXTENSION SIDE
Si vous ne souhaitez pas avoir à héberger du code en dehors de l’application Oracle CRM On Demand, vous
pourrez utiliser la fonctionnalité “Client Side extension” apparue à la version19.
Figure 22: Vue du client extension
Note : Vous pouvez télécharger les codes en cliquant ici (nécessite d’être enregistré sur le site)
CREER UN RAPPORT EN Y INSERANT DES SCRIPTS
Nous avons choisi de placer le code appelant l’application Google Map dans un rapport narrative. En effet,
Oracle Answer vous permettra d’héberger des scripts.
CREER UNE VUE NARRATIVE, SECTION PREFIXE
Figure 23: Aperçu du rapport en mode création créé pour afficher Google Map

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3
Dans la section préfixe
<script type="text/javascript">
function Callback(Line)
{
var Line = document.getElementById("searchbox").value;
var theform = window.top.opener.document.getElementById("ContactEditForm");
for (n=0;n<theform.elements.length;n++) {
if (theform.elements[n].name == "ContactEditForm.ZText_1")
{
theform.elements[n].innerText=Line;
theform.elements[n].value=Line;
}
}
window.close();
}
</script>
<script type="text/javascript" src="https://secure-
ausomxXXa.crmondemand.com/OnDemand/user/content/gmap_1"></script>
<script type="text/javascript" src="https://secure-
ausomxXXa.crmondemand.com/OnDemand/user/content/gmap_2"></script>
<script src="https://secure-ausomxXXa.crmondemand.com/OnDemand/user/content/gmap_3"></script>
<link href=" http://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jqueryui/1.8.9/themes/base/jquery-ui.css"
rel="stylesheet" type="text/css"/>
Comprendre le code:
Vert: Fonction call back lançant le custom look up dans lequel le champ ContactEditForm.ZText_1 est le
champ à remplir
Bleu: extension hébergée dans le client side
Jaune: code hébergé à l’extérieur de l’application
CREER UNE VUE NARRATIVE, SECTION NARRATIVE
Dans la section narrative, utilisez ce code :
<body>
<h1>Google Maps Autocomplete Search </h1>
<div align="left">
<input type="text" value="" id="searchbox" style=" width:800px;height:30px; font-size:15px;">
<input type="submit" value="Valid" onclick="Callback()" />
</div>
<div align="left" id="map" style="width:800px; height: 600px; margin-top: 10px;">
</div>
</body>

3
4
</html>
<script type="text/javascript">
$(document).ready(function(){
var mapOptions = {
zoom: 8,
mapTypeId: google.maps.MapTypeId.ROADMAP,
center: new google.maps.LatLng(46.198392, 6.142296)
};
var map = new google.maps.Map(document.getElementById("map"),mapOptions);
var geocoder = new google.maps.Geocoder();
$(function() {
$("#searchbox").autocomplete({
source: function(request, response) {
if (geocoder == null){
geocoder = new google.maps.Geocoder();
}
geocoder.geocode( {'address': request.term }, function(results, status) {
if (status == google.maps.GeocoderStatus.OK) {
var searchLoc = results[0].geometry.location;
var lat = results[0].geometry.location.lat();
var lng = results[0].geometry.location.lng();
var latlng = new google.maps.LatLng(lat, lng);
var bounds = results[0].geometry.bounds;
geocoder.geocode({'latLng': latlng}, function(results1, status1) {
if (status1 == google.maps.GeocoderStatus.OK) {
if (results1[1]) {
response($.map(results1, function(loc) {
return {
label : loc.formatted_address,
value : loc.formatted_address,
bounds : loc.geometry.bounds
}
}));
}
}
});
}
});
},
select: function(event,ui){
var pos = ui.item.position;
var lct = ui.item.locType;
var bounds = ui.item.bounds;
if (bounds){

3
5
map.fitBounds(bounds);
}
}
});
});
});
</script>
Comprendre le code:
Bleu: Géo codes définissant le lieu d’ouverture de Google Map
INSERER UN SCRIPT DANS LA BARRE D’ACTION
Nous devons placer du code dans la barre d’action qui nous permettra :
 De lancer le rapport avec les fonctionnalités Google Map
 De passer du mode lecture en mode edit afin de permettre d’envoyer l’adresse dans l’application
Oracle CRM On Demand
Figure 24: Code inséré en web applet globale pour lancer le rapport Google Map
<script>
// First step: Open report and switch page in edit Mode
function openLink(target) {
// Open the report related on custom lookup

3
6
var str = window.open ('https://secure-
ausomxXXa.crmondemand.com/OnDemand/user/analytics/saw.dll?Go&Path=%2fshared%2fCompany_HE
3678-1JAZ2_Shared_Folder%2fgmap&Action=Prompt', 'nom_interne_de_la_fenetre', config='height=800,
width=920, toolbar=no, menubar=no, scrollbars=no, resizable=no, location=no, directories=no, status=no')
var editButton = " Edit ";
var tdtd = document.getElementsByTagName("td");
for (var i = 0; i < tdtd.length; i++) {
// Simuel clic sur Bouton Edit
if (tdtd[i].innerHTML == editButton){
if(target =="Contact" )
doNamedInvoke('ContactEditNav', tdtd[i]);
break ;
}
}
(str);
} // End Function
</script>
<script>
// Second step: Parse page and define location for the button
function addCustomPickListButton()
{
var currentPage = document.getElementById('ocTitleFieldLabel');
var sr ="Contact";
var target ="";
if(currentPage != null && currentPage.innerHTML != null && (currentPage.innerHTML.match("^"+sr)==sr )
) {
target ="Contact";
var tdtd = document.getElementsByTagName("td");
for (var i = 0; i < tdtd.length; i++) {
// this button will be displyed close to text "Address"
if (tdtd[i].innerHTML == "Address" || tdtd[i].innerHTML == 'Address' ){
tdtd[i+1].innerHTML="<input type=button value=Open onclick="openLink('"+target+"')" > ";
}
}
}
}
setTimeout ( "addCustomPickListButton()", 1000 ); // To be sure the Action Bar is loaded
</script>
Comprendre le code
Jaune: chemin du rapport

3
7
CUSTOMISER VOTRE MOTEUR DE RECHERCHE
Je vous conseille fortement, comme je l’ai écrit plus haut de demander à vos utilisateurs de rechercher
l’existence d’un enregistrement avant de le créer. Mais cette recherche peut être longue car le moteur de
recherche utilise l’opérateur « Commence par » et, selon le nombre d’enregistrements en base de
données, le temps de réponse plus ou moins long.
Pour pallier ces possibles problèmes j’ai pu voir chez plusieurs clients un développement personnalisé
assez rapide à mettre en place et souvent bien utile. Un nouveau moteur de recherche a été recréé se
basant sur la génération d’un rapport filtré en fonction de données entrées par les utilisateurs :
Figure 25: Aperçu du résultat émanant du moteur de recherche personnalisé
Pour réaliser ce « moteur de recherche personnalisé » suivez les étapes suivantes :
CREER UNE WEB APPLET GLOBALE
Créez une web applet globale:

3
8
Figure 26: Web applet created in action bar
Insérez le code suivant:
<Script language="javascript">
function Reload()
{
var ex = document.getElementById('ex').value;
var ln = document.getElementById('ln').value.toUpperCase();
var fn = document.getElementById('fn').value.toUpperCase();
var cp = document.getElementById('cp').value;
if (ex=='' && ln=='' && fn=='' && cp=='')
{
alert('Merci de saisir au moins un critère de recherche.');
}
else
{
var URL = 'https://secure-
ausomxXXa.crmondemand.com/OnDemand/user/analytics/saw.dll?Go&Path=%2fshared%2fCompany_AH
KA-
E070R_Shared_Folder%2fReport+in+Progress%2fSearch+Report+Quick&Options=rfd&Action=Navigate&P
0=4&P1=eq&P2=Contact."Customer ID"&P3='+ex+'&P4=like&P5=Contact."Contact Last
Name"&P6='+ln+'%25&P7=like&P8=Contact."Contact First
Name"&P9='+fn+'%25&P10=like&P11=Contact.City&P12='+cp+'%25';
//location.href = URL;
var myRef = window.open(URL,'Result','width=1050,height=700,location=no,scrollbars=yes');
myRef.focus();
}
}
</Script>
<Form type=post action="javascript:void(0);">
<table cellspacing="1" cellpadding="1" border="0" style="margin: 5px;">
<tr><td><font class="label">Identifiant</font> <Input type=text id=ex
class="sidebarInputControlFlexWidth"></td></tr>
<tr><td><font class="label">Nom</font> <Input type=text id=ln class="sidebarInputControlFlexWidth"
style="text-transform: uppercase"></td></tr>
<tr><td><font class="label">Prénom </font> <Input type=text id=fn class="sidebarInputControlFlexWidth"
style="text-transform: uppercase"></td></tr>

3
9
<tr><td><font class="label">Adresse Code postal </font> <Input type=text id=cp
class="sidebarInputControlFlexWidth"></td></tr>
<tr><td><Input type=submit value="Atteindre" class="disableButtonTD"
OnClick="Reload();void(0);"></td></tr>
</table>
</Form>
To understand:
Jaune : Chemin vers le rapport (voir ci-après)
Bleu: Variable definie en Javascript
Red: column fx
CREER UN RAPPORT
Créez un rapport avec les colonnes suivantes:
Figure 27: Aperçu du rapport utilisé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé
N’oubliez pas de définir des filtres prompts pour rendre les colonnes filtrable:
Figure 28: Prompts utilises dans le rapport créé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé

4
0
Note: si nous avons entré les données dans Oracle CRM On Demand en lettre capitale, il vous faudra
convertir dans Oracle Answer les valeurs en lettre capital également. Pour cela, appliquez la formule
suivante à la (aux) colonne(s) souhaitées :
UPPER(Contact."Contact Last Name")
Pour comprendre le code:
Jaune: nom de la colonne
Dans notre rapport et pour illustrer au mieux ce développement, nous avons créé deux vues narratives
Figure 29: Aperçu des vues narratives du rapport créé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé
PREMIERE VUE NARRATIVE:
Figure 30: Aperçu de la première vue narrative du rapport créé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé

4
1
<table width="550" bgcolor="#0033FF">
<tr>
<td width="542"><div align="center">
<table width="434" border="1">
<tr>
<td width="69" bgcolor="#999999"><div align="center">Nom de famille </div></td>
<td width="71" bgcolor="#999999"><div align="center">Prénom</div></td>
<td width="71" bgcolor="#999999"><div align="center">Code postal</div></td>
<td width="69" bgcolor="#999999"><div align="center">Date de naissance </div></td>
<td width="77" bgcolor="#999999"><div align="center">Date de création </div></td>
<td width="126" bgcolor="#999999"><div align="center">Lien</div></td>
</tr>
<tr>
<td bgcolor="#CCCCCC">@1</td>
<td bgcolor="#CCCCCC"><p align="center"> <a
href="/OnDemand/user/ContactDetail?OMTGT=ContactDetailForm&OMTHD=ContactDetailNav&am
p;OMRET0=ContactHomePage&OCTYPE=&ContactDetailForm.Id=@2"> Accès Fiche
Client</a><br />
</p></td>
</tr>
</table>
Comprendre le code:
Jaune: Références aux colonnes du rapport
SECONDE VUE NARRATIVE

4
2
Figure 31: Aperçu de la seconde vue narrative du rapport créé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé
Le code inséré est le suivant:
<BR><BR><Input type=button value="Fermer" class="disableButtonTD" OnClick="window.close();">

Chapitre:Tabledesimagesettableauxdudocument
4
3
Table des images et tableaux du document
Figure 1: vue d'un écran présentant l'objet principal et ses objets relié......................................................... 3
Figure 2: Définition des champs affichés sur la vue de l'objet relié................................................................. 4
Figure 3: Association de la présentation de l’objet relié avec la mise en page de l’objet principal ................ 4
Figure 4: Champs permettant d'évaluer les doublons par objet ..................................................................... 6
Figure 5: Définition de la nature "lecture seule " ou *obligatoire" d'un champ ou niveau de sa définition... 8
Figure 6: Définition de la nature "lecture seule " ou *obligatoire" d'un champ ou niveau des mise en page 9
Figure 7: Check box définissant si la valeur par défaut est statique ou dynamique........................................ 9
Figure 8: Valeurs par défaut valides selon les types de champ ..................................................................... 10
Figure 9: Exemple de formule définie au niveau de la condition de validation d'un champ......................... 11
Figure 10: Exemple de formule définie au niveau de la condition de validation d'un champ....................... 12
Figure 11: Exemple de message d'erreur personnalisé défini au niveau de la règle de validation d'un champ
........................................................................................................................................................................ 13
Figure 12: Exemple de rapport permettant de mesurer la qualité des données d'un enregistrement......... 14
Figure 13: Limites maximales des enregistrements créés par fréquence...................................................... 17
Figure 14: Champs de correspondance entre Oracle CRM On Demand, Microsoft Outlook, Lotus Note et
Palm Desktop.................................................................................................................................................. 19
Figure 15: Aperçu de OEI................................................................................................................................ 21
Figure 16: Ecran de configuration du processus de vente ............................................................................. 22
Figure 17: Aperçu du message d'erreur défini............................................................................................... 25
Figure 18: Définition des propriétés d'un Time Based workflow................................................................... 26
Figure 19: Aperçu de l'écran de configuration d'un Time based workflow ................................................... 27
Figure 20: Exemple de rapport fourni en natif relatif au suivi de l'adoption utilisateur ............................... 28
Figure 21: Développement personnalisé ouvrira la fenêtre avec Google Map et la fonction d'auto-
complétion ..................................................................................................................................................... 31
Figure 22: Vue du client extension................................................................................................................. 32
Figure 23: Aperçu du rapport en mode création créé pour afficher Google Map......................................... 32
Figure 24: Code inséré en web applet globale pour lancer le rapport Google Map...................................... 35
Figure 25: Aperçu du résultat émanant du moteur de recherche personnalisé............................................ 37
Figure 26: Web applet created in action bar.................................................................................................. 38
Figure 27: Aperçu du rapport utilisé pour la mise en place du moteur de recherche personnalisé ............. 39
Figure 28: Prompts utilises dans le rapport créé pour la mise en place du moteur de recherche
personnalisé ................................................................................................................................................... 39
Figure 29: Aperçu des vues narratives du rapport créé pour la mise en place du moteur de recherche
personnalisé ................................................................................................................................................... 40
Figure 30: Aperçu de la première vue narrative du rapport créé pour la mise en place du moteur de
recherche personnalisé.................................................................................................................................. 40
Figure 31: Aperçu de la seconde vue narrative du rapport créé pour la mise en place du moteur de
recherche personnalisé.................................................................................................................................. 42

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