Webinar Automatización de procesos en marketing Más allá del Marketing Automation

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Automatización de procesos en marketing
Más allá del Marketing Automation

Copyright © 2020 MasterBase®. Todos los derechos reservadosWebinar: Automatización de procesos en marketing . Más allá del Marketing Automation
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Exponente
Alejandro Durán
Gerente Marketing

Temario
1. Marketing y la Automatización
2. Automatización de procesos
3. Automatización de procesos en marketing
4. Casos de uso
5. Plataforma MasterBase® y automatización

II. Automatizar
Procesos en Marketing
I. Marketing
Automation

Marketing Automation
Es un software que tiene como objetivo generar
acciones automáticas de marketing,
generalmente en el área del email, a través de
envíos recurrentes incorporados en un workflow
o flujo de envíos, cada vez que alguien cumple
una condición por definir.
¿Qué es?

Marketing Automation
La verdad del
marketing automation
es que NO es
automation

¿Automation?
Workflows

Campañas digitales
Campañas para
EVENTOS
Campañas para
TOP OF MIND
Campañas para
RENOVACIONES
Campañas para
COMPETENCIA
Campañas para
ABANDONO
Campañas para
EDUCACION
Campañas para
VENTA
CRUZADA
Campañas para
NUEVOS
CLIENTES

CONTENT INTELLIGENCECONTENT INTELLIGENCE

CONTENT INTELLIGENCE

Campañas digitales = Workflows
Campañas para
EVENTOS
Campañas para
TOP OF MIND
Campañas para
RENOVACIONES

Marketing Automation: Workflows

Factores que incluyen:
• Tener muchas ofertas diferentes para elegir
• Cambios frecuentes en los elementos ofrecidos
• Alto valor por cliente
• Grandes cantidades de datos de clientes disponibles
• Altas expectativas de los clientes para un tratamiento personalizado.
Las empresas pueden interactuar con los clientes de
maneras muy diferentes
Marketing Automation: ¿Dónde fallan?

Piensan en segmentos
• Experiencia uniforme; la misma para todos
• Se cree que funciona para todos.
• Asume que todo el mundo se parece exactamente a la persona promedio.
• Cuando se crea una mejora en la experiencia, mejora para algunas y empeora para
otro. Estoy perjudicando a Juan para mejorar la experiencia de Pedro
• Cada segmento es intensivo en recursos.

Campañas Masivas Campañas Segmentadas Viajes individuales
Workflows
(horas)
Numero de alternativas
(Mensajes, canales)
Brecha de decisión

Obtener información
Identificar opciones
Encontrar mejores opciones
Ejecutar la decisión
Aprender de los resultados
Proceso de decisión
Utilizar toda la data posible
Adaptarse a nuevos datos
Metas
Considerar todas las opciones
Buscar una meta válida
Entregar a los usuarios el
control
Aprender de los resultados
Límite manual
Workflows
Los usuarios deben elegir
Difícil de utilizar el contexto
No tiempo real
Difícil de encontrar metas
Difícil de administrar y
controlar
Los workflows son estáticos
Límite manual
GAP
Concentra y clasifica multiple
fuentes de datos
Maneja mayores opciones
Sugiere nuevas opciones
Estimaciones más exactas
Prueba de forma automatizada
Muestra importancia,
resultados
Feedback automatizado
(aprende)
Proceso de decisión vs Workflows

“He estado comprando en
zapatos.com y he marcado algunas
cosas que me gustaron.”
“Me envían emails con una serie de
alternativas de zapatos. Es muy
útil, me ahorra tiempo en estar yo
buscando y seleccionando.”
“Es muy fácil y amigable comprar de
esta forma. Además las selecciones
están alineadas a la temporada. Para
el verano, me muestras una selección
específica. Ya he comprado 3 pares
de zapatos!”
Ejemplos : Recomendaciones

“flores.com me envía un email
personalizado que dice “hola juan,
deseas enviar flores nuevamente
para tu aniversario?”
“Gran recordatorio! No por que se
me haya olvidado el evento, pero
hubiese ido a otra parte a comprar
otra cosa, lo que implica mas
tiempo y dinero.”
“Este tipo de email me lo hizo fácil y
simple de comprar. Con un sólo botón
pude tener flores en el domicilio a la
hora y día fijado”
Ejemplos : Tiempo correcto

“Un par de días después,
zapatillas.com me envió un email
para decirme que tenían la zapatilla
en mi número. ¡Increíble!.”
“He estado buscando en muchos
sitios por este modelo de zapatilla
Adidas, pero no tenían mi número”
“Este email es tan útil, compré las
zapatillas de forma inmediata”
Ejemplos : Recordatorio

“La semana pasada corrí mi
primera carrera. Hoy recibí un
email de Nike que obtuvo mi email
por el organizador, en dónde me
felicitaba por la corrida”
“Luego me señala de la
oportunidad de comprar unas
zapatillas para mujer para correr
en oferta.”
“Terminé comprando las zapatillas
para mi próxima carrera. Todo fue
muy simple y rápido”
Ejemplos : Personalización

“El día antes de expirar la
promoción, cuando estaba cerca
del local, recibí una alerta de la app
en mi teléfono, lo cual me recordó
dice la promoción.”
“Starbucks me envió un email la
semana pasada con una
promoción; Si compraba 3 items en
la semana, recibía un refresco
gratis en la tienda”
“Dado que tenia tiempo, fui y compre
cosas y accedí a la promoción. Recibir
la notificación push de la app fue
muy útil y reconfortante”
Ejemplos : Fidelización

II. Automatizar Procesos en Marketing

Copyright © 2020 MasterBase®. Todos los derechos reservadosWebinar: Automatización de procesos Casos prácticos y teletrabajo
Tecnología que mayor
impacto tiene y tendrá en
la transformación digital

Permite configurar un
conjuntos de acciones
sucesivas para que sean
ejecutadas sobre la data que
poseen o servicios a los que
puedan acceder.
Qué es

Volumen
Qué se puede automatizar
Volumen
Basados en
reglas
Propensión a
errores
Escalable
Tareas
rutinarias

Dejar de realizar tareas
obsoletas, rutinarias…

Dejar de trabajar
como un robot

Sobre el 40% de los trabajadores
encuestados dedican por lo menos un
cuarto de su tiempo de su semana laboral
en tareas repetitivas
Por qué automatizar procesos

Cerca del 70% de los trabajadores dicen
q u e l a g r a n o p o r t u n i d a d d e l a
automatización recae en reducir los
tiempos de trabajos repetitivos y sin valor

Cerca del 60% estima que ellos pudiesen
haberse ahorrado 6 o más horas a la
semana de trabajo utilizando procesos
automatizados

Beneficios de
automatizar
procesos
AHORRA
DINERO
AUMENTA LA
PRECISIÓN
ESCALABLE SEGÚN
DEMANDA
AUMENTA LA VELOCIDAD
MÁS SEGURIDAD
MEJORA EL CUMPLIMIENTO
ENTREGA UNA
TRAZABILIDAD INTEGRAL
OPTIMIZA LA
INVERSIÓN LABORAL
Beneficios

Quién puede automatizar procesos
Toda aquella organización o área dentro de una
empresa, sin importar su tamaño o sector.

Podemos clasificar la automatización de
procesos en marketing, en tres categorías:
Marketing
operacional
Fidelización
de clientes
Experiencia
de clientes
Automatización de procesos en marketing

Marketing operacional
Cuando en cualquier circunstancia se realizan tareas
repetitivas entre 2 o más aplicaciones o personas

1. Extracción de datos de marketing de diferentes formatos
Problema:
Los datos aparecen en una amplia variedad de
formatos, desde texto no editable hasta notas en
papel, puede ser difícil leerlos e ingresarlos todos.
Solución
Procesos automatizados que puedan utilizar la
tecnología de reconocimiento óptico de
caracteres que permite leer información de
diferentes fuentes e ingresarla automáticamente
en tu sistema CRM sin perder precisión.

2. Monitoreo de redes sociales
Problema:
Gran cantidad de redes sociales y gran cantidad
de información que se comparte a través de ella
hace difícil hacer seguimiento al éxito o no de
publicaciones
Solución
Se puede identificar la razón por la cual una
publicación en particular obtiene más “Me gusta”
y se la comparte en base a su comparación con
otras; se puede analizar su rendimiento y, si es
necesario, introducir cambios y ajustes en materia
de perfiles y publicaciones.

3. Facilitar la transición de soluciones antiguas a nuevas
Problema:
Con el número cada vez mayor de apps de
marketing, las empresas están migrando cada
vez más desde sistemas heredados a nuevas
soluciones. Transferir toda esta información
puede ser difícil y tomar mucho tiempo
Solución
Implementar procesos automatizados para
trasladar fácilmente la información de un sistema
a otro, con escasa interrupción del negocio y sin
riesgo de errores atribuibles al factor humano.

Caso: Integración ventas PdV - CRM
Necesidad:
Puntos de ventas necesitan digitalizar
procesos internos manuales.
Automatizar la data obtenida de los diferentes
puntos de venta que son alimentados en planillas
excel y centralizarla en una sola base que vaya
generando acciones de marketing en función de los
estados del cliente.

Solución:
Generar un formulario en donde se
pueda ir obteniendo de forma
centralizada las transacciones de los
diferentes puntos de venta
Integración ventas PdV - CRM
Gestionar la data recibida en el
CRM para relacionar quién
compró qué y cuando

Solución:
Generar comunicaciones que ayuden
a impulsar promociones de acuerdo a
la información de compra

Beneficios:
Se logra digitalizar el proceso, haciéndolo
compatible con los demás procesos
logísticos y financieros
Control en línea de la correcta identificación
de quién compró qué
Alimentación de datos de clientes
Mayor efectividad en las comunicaciones a
clientes para impulsar ventas

Fidelización de clientes
Utilizar todas las fuentes de datos para mejorar la precisión de los esfuerzos
orientados al cliente y la relevancia del contenido que se utiliza.

1. Informes de inteligencia
Problema:
A las empresas les lleva mucho tiempo elaborar
sus informes de inteligencia y actualizarlos
periódicamente.
Solución
La forma más fácil es crear un proceso
automatizado capaz de hacerse cargo de ello y
generar informes de inteligencia automáticos.
Puede ayudar a identificar y destacar a los
nuevos participantes en el mercado.

2. Venta escalada y cruzada
Problema:
Si es una empresa con múltiples productos, en
donde uno o más es complemento de otro pero la
cantidad de transacciones hace imposible su
relacionamiento
Solución
Enviar mensajes dirigidos a clientes actuales con
el objeto de aumentar las ventas según su perfil,
a través de la venta cruzada o escalonada,
identificando qué compraron y qué productos
relacionados se les puede ofrecer.

3. Encuestas
Problema:
Muy pocas empresas prestan atención al
momento más adecuado para enviar una
encuesta a sus clientes. Y creemos que es un
elemento clave para mejorar la tasa de respuesta.
Solución
Generar encuestas en tiempo real, creadas de
forma automática.

Caso: Encuestas en tiempo real
Necesidad:
Servicio Técnico Automotriz
Medir el nivel de satisfacción de los clientes con los
diferentes servicios ofrecidos por la empresa
automotora, maximizando la tasa de respuestas

Solución:
Generar encuestas por SMS que
permitan recopilar comentarios de
clientes “en movimiento” de la manera
c o r r e c t a , c o n e n c u e s t a s
automatizadas, integradas y de marca.

Usos posibles para el servicio:
Comentarios de soporte telefónico: Inmediatamente
después de finalizar una conversación telefónica con
un cliente, envíele una encuesta por SMS para calificar
la experiencia del servicio.
Calidad del personal: cuando una mecánico del
servicio genera una cita con el cliente, preguntar cómo
fueron las cosas por SMS.
Comentarios sobre la entrega: Inmediatamente
después de que su cliente reciba un envío o entrega,
envíeles una encuesta por SMS para comprender si la
experiencia cumplió con sus expectativas.
Comentarios sobre coche sustituto: cuando alguien
utiliza los coches sustitutos, en los tiempos de
reparación, preguntar sobre su experiencia por SMS.

Beneficios:
Se logra digitalizar el proceso,
desde la activación a la entrega de
resultados
Aumento en 7x de la cantidad de
respuestas generadas en las
encuestas
Aumento en el NPS de los clientes
Mayor coordinación entre todas las
áreas bajo el foco al cliente

Experiencia de clientes
Reglas que pueden mejorar con el tiempo, al estar basadas en
la experiencia derivada de las conductas

1. Comunicaciones dirigidas en base a ciclos de vida del cliente
Problema:
Enviar comunicaciones similares a los clientes,
independientes en la etapa que están en relación
a los productos y servicios puede generar
conflictos.
Solución
Poder identificar hitos que deban cumplir los
clientes que ayuden a la empresa a poder
identificar en que etapa de madurez y
compromiso se encuentran para poder ir
guiándolos y ayudándolos en el camino

1. Comunicaciones 1 a 1
Problema:
No saber que comunicación enviar a quien de
acuerdo a su experiencia e interacción con la
empresa.
Solución
De acuerdo a la correcta captura de datos,
gestión y comunicación, ser capaz de enviar
mensajes uno a uno a cada cliente, de acuerdo a
su experiencia.

Caso: Tienda de e-commerce
Necesidad:
Tienda de e-commerce
Lograr automatizar comunicaciones en base a la
conducta de sus clientes.

Solución: Pasos
1. A través de una buena identificación de
los datos relevantes a capturar de cada
usuario, tales como;
Propios:
Usuario nuevo sin compras
Sin stock
Producto deseado
Compras aprobadas
Carro abandonado
Sitio web (WebBehavior)
De Sistema
1. Envíos
2. Desuscripción
3. Rebotes
4. Clics
5. Aperturas

Solución: Pasos
2. Relacionar de manera automatizada la
información obtenida, detectar nuevas
oportunidades de venta y comunicar en
base a las conductas de los clientes.

3. Elaborar comunicaciones relevantes
a los clientes permitiendo ajustar estas
en pro de los objetivos y resultados
esperados.
Solución: Pasos

Beneficios:
Aumento de ventas
Mayor retención a través de
recomerá
Métricas de comunicación;
Aperturas del 75%, UCTR del 15%
y UCTO del 21%
Conversiones aumentaron n 73%

Plataforma MasterBase® y
automatización

Te ayudamos a transformar
tu negocio mediante la
automatización de procesos

Por qué automatizar
con MasterBase®

Process Automation Platform
Consultores
Usuarios
Clientes
Creadores
MB Store

MasterBase® en números

2019
Plataforma de
automatización de
procesos
2016
Servicio de envíos
automatizados 1 a 1
2009
Servicios de envíos de emails
transaccionales y PDFs
2001
Nuestros inicios con servicio de envíos
de email marketing
2002
SaaS / Cloud Computing
Trayectoria

• Argentina
• Bolivia
• Brasil
• Chile
• Colombia
• Ecuador
• España
• Estados Unidos
• Estonia
• México
• Panama
• Perú
Nuestras oficinas
12 Países

Resumen
• El Marketing Automation es un software que tiene como objetivo
generar acciones automáticas de marketing, generalmente en el área del
email, a través de envíos recurrentes incorporados en un workflow o flujo
de envíos, cada vez que alguien cumple una condición por definir.
• Donde falla el marketing automation; piensan en segmentos. Asume
que todo el mundo se parece exactamente a la persona promedio.
• Automatización de procesos; permite configurar un conjuntos de
acciones sucesivas para que sean ejecutadas sobre la data que poseen
o servicios a los que puedan acceder.
• Se puede automatizar procesos en diferentes áreas de una empresa;
Marketing, Ventas, Recursos Humanos, Finanzas, Operaciones, etc.

Resumen
• Podemos clasificar la automatización de procesos en marketing, en tres
categorías: Marketing operacional, Fidelización de clientes y Experiencia
de clientes
• Marketing operacional; Cuando en cualquier circunstancia se realizan
tareas repetitivas entre 2 o más aplicaciones o personas
• Fidelización de clientes; Utilizar todas las fuentes de datos para
mejorar la precisión de los esfuerzos orientados al cliente y la relevancia
del contenido que se utiliza.
• Experiencia de clientes; Reglas que pueden mejorar con el tiempo, al
estar basadas en la experiencia derivada de las conductas

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