Comment réussir votre transformation par le design et les usages ?

1. 15 Octobre
2019
Restitution du
YouMeO Club
Comment réussir votre transformation
par le design et les usages ?

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Le YouMeO Club :
Un moment de partage
et d’échanges

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3 grands témoins…
Nicolas Petitjean
SVP Design HCD
Practices & Strategy
Sodexo
Vincent Leenhardt
Innovation Director
Mano Mano
Vincent Truffier-Blanc
Head of Market Research –
Thales

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…et 50 participants pour explorer les conditions d’une
transformation par le design réussie !

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Une édition riche en
enseignements

6. Les démarches Design :
nouveau paradigme de transformations des entreprises ?
Pour les 3 intervenants:
• L’innovation et les évolutions technologiques ne sont plus le seul moteur de
performance pour le business. L’évolution des comportements et des usages incite
à remettre les utilisateurs au centre des enjeux pour mieux identifier et anticiper
leurs attentes
• L’environnement s’accélère, les standards internationaux ne suffisent plus à se
comparer. Le contact des usagers est essentiel, cela permet de faire bouger le
lignes culturelles en interne et construire une légitimé sur de nouveaux business.
• L’innovation par les usages est aussi possible dans le cas d’entreprises très orientées
sur la technologie : concevoir les parcours et faciliter l’adoption de technologies
déjà développées est souvent essentiel
Quelques exemples concrets d’application de ces démarches pour transformer la
culture d’innovation interne :
• Utiliser la démarche Design pour créer plus de transversalité et un centrage
collectif sur les enjeux du client : Conception du parcours d’usage d’une nouvelle
technologie dans un format impliquant à la fois des clients finaux, des équipes R&D
et marketing interne
• S’appliquer la démarche Design à soi-même : améliorer « l’expérience employé »
par le déploiement d’un nouveau SI RH
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« Nous sommes une belle réussite industrielle et
on peut avoir tendance à se dire : « nous sommes
tranquilles ».
En fait non, on se fait « désintermédier » en
quelques trimestres par des start-ups à la
croissance exponentielle et dont le budget en
R&D équivaut aujourd’hui à notre CA ! »
« On s’est planté sur certains projets auxquels on
croyait et ça nous a coûté cher ! Le mode « on
développe, on vend » ne fonctionne plus ; il vaut
mieux dépenser un peu pour mieux comprendre
les besoins du client que de développer une
fonction qui ne sera jamais utilisée »

7. Une transformation possible selon certaines conditions (1/2)
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Les intervenants partagent quelques facteurs clés de succès pour déployer ces
démarches en interne :
• Impliquer le Codir : Le sponsoring du management est un déclencheur très aidant.
Pour les impliquer, il ne faut pas avoir peur de casser la dimension verticale : faire
faire, donner à voir, les faire contribuer aux ateliers et aux productions, dans la
mesure du possible.
• … avec parcimonie : pour autant il faut trouver le bon niveau de communication,
car une implication trop forte met les projets « sous le feu des projecteurs » et créer
des attentes, plus fortes que celles que le projet est réellement en capacité de
délivrer… donnant ainsi l’impression « d’accoucher d’une souris ».
• Embarquer le collectif dans une démarche cross disciplinaire, qui dépasse
l’organisation existante : impliquer autour des compétences et départements
nécessaires pour transformer une idée en projets et capitaliser sur le buzz interne /
les réseaux informels. Cela peut obliger à repenser l’organisation et incite à
progresser par pallier.
• Accéder aux utilisateurs finaux, quitte à se faire accompagner pour cela : il y a
parfois des barrières internes difficiles à franchir et passer par l’externe (pour
accéder au client final) est parfois plus facile que de hacker le système de
fonctionnement interne
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« Ce qui est complexe pour moi est d’avoir accès
aux clients. C’est souvent le cas en BtoB. On est
sur des grands comptes avec cerbères. Il faut
convaincre et embarquer. On est un peu
hémiplégique ! Avec des externes, on a une vraie
valeur car l’accès est facilité. »
« J’ai hacké le budget en mettant en place un
programme de formation orienté Design. »

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• Démontrer rapidement de premiers résultats y compris sur des périmètres
réduits : notamment parce que l’entreprise n’attend pas, il faut rapidement
démontrer la valeur, montrer que ça marche et mettre en évidence les facteurs
clés de réussite.
• Utiliser les outils à disposition pour sensibiliser aux démarches : la formation et
un outil clé. Cela permet de faire réfléchir les collaborateurs sur la notion de besoin
utilisateur et leur donne les outils pour les amener à cette discipline.
• Avoir une posture humble et accepter l’échec. Nous sommes dans un
environnement systémique, ce qui engendre beaucoup de complexité et implique
beaucoup de paramètres à suivre.
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Une transformation possible selon certaines conditions (2/2)
Pour être crédible, l’innovation doit également
avoir des KPIs business

9. Design et transformation :
comment mesurer l‘impact sur la performance ?
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Les 3 intervenants ont partagé quelques indicateurs de « bonne santé » des
démarches de design dans les organisations, à savoir :
• L’évaluation du CA incrémental (évalué par les data scientist via des modèles
prédictifs chez Mano Mano)
• Le nombre d’appels d’offres évités et gagnés uniquement sur une logique
affinitaire (en BtoB chez Sodexo)
• La formation de certaines populations à leur nouveau rôle (ex : 500 collaborateurs
du marketing Thalès formés)
• L’évaluation de la scalabilité et du caractère replicable des initiatives (dans d’autres
catégories de produit ou d’autres pays) des projets portés
• Le suivi du NPS lié à l’expérience client
• L’investissement des BU / directions métiers dans ces démarches : nouveaux
recrutements, utilisation de partenaires externes de conseil ….
« Avec ces démarches de design on peut co-
construire avec les clients et ainsi éviter de passer
par la case des appels d’offres. Ainsi, on sort de la
relation transactionnelle et crée davantage de
valeur pour les clients. »

10. Quelques conseils pour déployer plus largement ces démarches
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• Clarifier en amont sur ce qui est attendu de ces démarche de transformation par le
design : construction d’une vision prospective ? projet opérationnel ?
Clarifier l’objectif dès le départ évite de frustrer les personnes impliquées.
• Accompagner les démarches par des niveaux d’implication différents sur les
projets
Faire vivre, faire faire et faire.
• Recruter les bons profils
Qui ? Des profils capables de s’intégrer dans des équipes, dans des projets, dans des
organisations complexes. A ce titre les designers sont bien positionnés car c’est un
métier transversal et de partage.
Comment ? En prenant en compte les valeurs et savoir-être que l’on veut transmettre.
• Réconcilier
> La data et l’humain pour prendre des décisions : démontrer la complémentarité
des deux approches – et que l’une ne fonctionne pas sans l’autre
> Les « anciens » et les « modernes » : en pratiquant le co-design, et en travaillant des
démarches d’intelligence collective, se mettant en empathie avec l’autre …
• Multiplier les approches pluridisciplinaires en fonction des projets : faire intervenir
des philosophes, sémiologues, anthropologues, ethnologues, etc…
• Avoir une vision plus systémique des démarches de design : développer un design
centré sur l’humanité pour redonner du sens à l’entreprise et aux individus qui la
composent.
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« Croiser les sujets technologiques avec des
points de vue « user ». A travers les études de
marché, on a jamais de réponses binaires. Par
exemple aujourd’hui, la reconnaissance faciale
n’a pas bonne presse, mais cela ne la condamne
pas pour autant. La question est plutôt: à quelle
condition cette proposition de valeur peut avoir
un avenir sur le marché ? L’avis des client est
important. »
« Le prochain challenge est de
construire un design centré sur
l’humanité, pas l’humain en tant
qu’individu seulement. Cela nécessite
de réfléchir en terme d’écosystème ou
de communauté. »

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Une invitation à
poursuivre ces réflexions

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Quelques idées pour continuer
à développer ces réflexions
ensemble...
Lancement d’une étude exploratoire sur l’apport du
design à l’engagement des équipes
Diffusion d’une série de podcasts “Transformation
stories” pour explorer les divers chemins de la
transformation
Organisation de prochaines éditions du YMO Club…
notamment sur l’intégration de la multi-disciplinarité (et
donc du design !) dans les démarches d’innovation !
…
N’hésitez pas à nous faire signe si vous souhaitez participer à
l’une de ces initiatives… et vous êtes toujours bienvenus chez
nous pour des échanges informels sur ces sujets !
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13. Pour en savoir plus sur nos
démarches et nos projets,
contactez-nous !
échangez & changez
youmeo
Martin Mayer
martin.mayer@youmeo.fr
06 28 19 55 83
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Aurélie Besch
aurelie.besch@youmeo.fr
06 83 15 11 59

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Un collectif
d’innovation
stratégique et
positive
Nous sommes un groupe
d’explorateurs qui embarquons les
équipes dans une aventure
enrichissante et inoubliable pour
créer ensemble un impact réel et
durable sur leur quotidien. Nous
apportons une vraie valeur dans la vie
des gens en inventant de nouvelles
façons de penser, de collaborer et de
construire demain.
SENSE
Explorer de nouveaux horizons
et changer votre regard en
repartant d’une compréhension
profonde des individus et de
leur environnement
DREAM
S’autoriser à penser
l’impossible pour créer une
vision porteuse de sens et
créatrice de valeur partagée
par toutes vos équipes
ACT
Mobiliser vos équipes
et vos partenaires
pour atterrir sur des projets
concrets et transformer vos
rêves en réalité