El documento describe el proceso de compra desde la perspectiva del consumidor. Explica que existen tres tipos de consumidores (final, industrial e institucional) y que la decisión de compra se ve influenciada por factores culturales, sociales, personales y psicológicos. Describe las cinco fases del proceso de decisión (reconocimiento de necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento post-compra). Finalmente, presenta una tipología de clientes y los factores que influyen en su comport

1. Compra y uso,
percepciones y actitudes
de los clientes,
evaluación postcompra

2. Compras y Usos: ¿Que es la compra?
A la acción de obtener o
adquirir, a cambio de
un precio determinado,
un producto o un servicio.
Pero también se
considera “compra” el
objeto adquirido, una vez
consumado el acto de
adquisición.
Fuente: http://concepto.de/compras/#ixzz4XpTuJTKt

3. Consecuencias derivadas de la
Compra
Fuente: http://concepto.de/compras/#ixzz4XpU7elnQ
• Garantizar posesiónútil
• Conservar el bien hasta su
entrega
• Transmitir los títulos de derecho
• Pagar el precio e intereses
eventuales a convenir
• Recibir lo pactado en el
acuerdo de compra en el
estado anunciado
Compra
Vendedor
Comprador

4. Entendiendo el Mercado
 El primer paso para para entender
la decisión de compra del
consumidor la empresa o comercio
debe responderse algunos
interrogantes como:
 ¿Quiénes constituyenel mercado
 ¿Por qué se compra?
 ¿qué productos se compran y por qué?

5. Por que se
compra
Que
productos
se
comprany
por que?
Quienes
participan
en el
mercado?
Como se
compra?
Donde se
compra?
Cuando se
compra?
Quienes
constituyen
el
mercado
7preguntas:Paraentenderelprocesode
compra

6. Tipos de consumidores: ¿Quiénes
constituyen el mercado?
Cada vez que adquirimos
un producto y/o servicio
que necesitamos y lo
utilizamos nos convertimos
en un consumidor
Cada vez que adquirimos
un producto y/o servicio
para hacer uso de ellos en
cualquier lugar, los
denominamos: Bienes
finales o particulares

7. Tipos de consumidores: ¿Quiénes
constituyen el mercado?
•Quien compra un bien y/o servicio y los destina para su
propio bien
Consumidor final
•Son las fábricas o industrias que compran bienes y
servicios para fabricar otros bienes
Consumidor
industrial
•Son los organismos (entidades estatales, educativas de
recreación etc.) que compran bienes y servicios para
llevar a cabo sus actividades
Consumidor
Institucional

8. Factores que inciden en la compra
En la decisión de compra de los
productos y servicio intervienen los
siguientes factores:
 Factores culturales
 Factores Sociales
 Factores personales
 Factores Psicológicos
REPASEMOS

9. Factores culturales
La cultura: es el conjunto de valores, percepciones, preferencias y
comportamientos que va adquiriendo una persona a través de un proceso de
socialización, que se va produciendo mientras crece en una determinada
sociedad.
La subcultura: es el conjunto de factores de identificación y socialización
específicos de determinados colectivos sociales pertenecientes a una misma
cultura (gitanos)
La clase social: es cada uno de los estamentos sociales, que poseen forma
estratificada y ordenada jerárquicamente con características homogéneas y
permanentes que conforman una sociedad. Los miembros de cada estrato o clase
social comparten valores, interesesy comportamientos similares.

10. Factores Sociales
Grupos de
Influencia
Grupos de
referencia
Dada la influencia
que ejercen sobre las
actitudes o
comportamiento de
las personas
directa
o
indirecta
se denominan grupos de
pertenencia
mantienen una continua
interacción
familia,
los amigos,
los vecinos y los compañeros de trabajo.
Dentro de estos grupos, la familia
compuesta por el cónyuge y los hijos
Religiosos
Profesionales
deportivos

11. Factores Personales
Las decisiones de compra se encuentran también influenciadas por las
características personales tales como:
• Edad y fase del ciclo de vida
• Ocupación
• Circunstancias económicas
• Estilo de vida
• Personalidad y autoconcepto

12. Factores Psicológicos
 Motivaciones
 Aprendizaje
 Percepción
 Convicción y
actitudes

13. Necesidades del consumidor ¿Por qué se
compra?
La necesidad esta surge cuando el ser humano se ve ante la
situación de resolver una carencia. Esa sensación de privación, en
mayor o menor grado produce en la persona una emoción de
satisfacerla, a esta la denominamos: Deseo.
Necesidad: es una
carencia físicao
psíquicade algo que no
se tiene
Deseo: es el medio para
satisfacer la necesidad.
Nos ayuda a visualizar

14. Tipos de compra según
comportamiento del consumidor
Dependiendo del tipo de compra el consumidor optará por un
comportamiento diferente, no es igual comprar productos de
consumo masivo a comprar un auto, casa, todo se hará con base
a la complejidad en la toma de decisiones.
Compra
Racional
• Compleja
• Descartando
diferencias
• Habitual
• Búsqueda
variada
Compra
Impulsiva

15. Tipos de compra
según
comportamiento del
consumidor
Compra compleja:
• Aseguramiento de la
información
• Su decisión se basará en el
conocimiento
• Se presenta en productos de
alto valor, poco frecuente, o de
alta tecnología

16. Compra descartando las diferencias
La decisión se efectuará de la siguiente
forma:
1. Se descarta por precio
2. Marcas con características no
deseadas
(Esto aplica para productos caros y
complejos, donde varias marcas
ofrecen características similares
Tipos de compra según
comportamiento del
consumidor

17. Tipos de compra según
comportamiento del
consumidor
Compra Habitual
• Consumidor actúa por
costumbre, no es exigente
• Usualmente escoge aquello
que le es habitual
• Son productos de uso continuo,
donde no hay mucha
diferencia entre marcas

18. Tipos de compra según
comportamiento del
consumidor
Compra con búsqueda variada
• Consumidor prueba entre varias
marcas
• No se implica mucho en este
tipo de compra
• Son productos donde si hay
diferencia relevante entre las
marcas

19. Tipos de compra según
comportamiento del
consumidor
Compra impulsiva
• Es una compra no
planeada
• Se efectúa generalmente
en caja o de paso

20. Fases de la decisión de compra
Necesidad natural: se estimulade forma interna
Anuncios, escaparates: Forma Interna
Decisiónde
compra
Evaluación de
alternativas
Búsqueda de
información
Reconocimiento
de necesidad
Pasiva: Se limitaa estar receptivo
Activa: Búsqueda de información
El consumidor hace un balance de los
beneficios
El consumidor decide: la marca, el precio,
cantidad, lugar, formas de pago
Necesidad natural: se estimulade forma interna
Anuncios, escaparates: Forma Interna
Comportamiento
posterior a la
compra

21. Factores que influyen en la decisión de compra
 Percepción
 Aprendizaje
 Convicciones
 Actitudes
 Motivacionales
 Personalidad
 Memoria
 Grupos de referencia
 Familia
 Clase social
 Culturas y subculturas
 Roles
 Estatus
 Circunstancias
económicas
 Ocupación
 Nivel de satisfacción y
opulencia del
consumidor
 Valor añadido de los
productos
 Consumo y ocio
 Competencia y
renovación
 Unidad familiar
moderna
 Medioambiente
 Nuevas clases sociales
Factores Internos Factores Externos
Decisión de compra del consumidor final

22. 9 1.9 9.9
8
7
6
5 5.5
4
3
2
1 1.1 9.1
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Máxima
Mínima
Comprador
sabe lo que
quiere
Interés por la compra y por
la informaciónes media.
Comprará si el productole
da prestigio
Interés por el
comprador
Comprador
condescendie
nte
Mínima Máxima
Interés por el
comprador Comprador una posición
defensiva
Comprador no tiene ningún
interés en comprasni en las
indicacionesdel vendedor
Rejilla del
cliente
Tomado de: La decisión de compra del consumidor

23. Rejilla de clientes Posición en la rejilla Necesidad Escala de
Maslow
Indecisos 1.1 De seguridad
Como tratarlos: hacer preguntas orientadas a obtener compromiso por parte del cliente.
Complaciente 1.9 o 5.5 Social o de pertenencia
Como tratarlo: Busca aprobación del entorno. El vendedor deberá indicar otros clientes que
adquirieron el producto
Jefe autoritario/comandante 9.1 De estima, posición y seguridad
Como tratarlo: Clienteque decide por si mismo, se deben proponer alternativas para que el cliente
decida, que sienta que logró su objetivocon poca ayuda
Conseguidor/artifice 5.5 De autorrealización
Como tratarlo: hacerle preguntas reflexivas y proporcionarle datos estadísticos. Beneficios a corto
plazo
Manipulador/estratega 9.9 De autorrealización
Como tratarlo: Les gusta definir estrategias a largo plazo el reto está en identificarlas y mostrárselas
Combinación de la rejilla, tipo de clientes y necesidades de
Maslow

24. S
I
N
T
E
S
I
S
Consumidor
Consumidor final
Consumidor industrial
Consumidor institucional
Jerarquía de las necesidades
de Maslow
Fases del proceso de
decisión de compra
Culturales, sociales, personales,
psicológicos
Factores que influyen en su
comportamiento
Compleja, Descartando diferencias, Habitual,
Búsqueda variada
Compra impulsiva
Compra racional
1. Reconocimiento de la necesidad
2. Búsqueda de la información
3. Evaluación de las alternativas
4. Decisión de compra
5. Comportamiento postcompra
Factores que influyen en la decisión de
compra
internos externos
Tipología de clientes
1. Indeciso
2. Complaciente
3. Autoritario
4. Conseguidor
5. Manipulador
Rejilla de clientes
Tomado de: La decisión de compra del consumidor

25. Bibliografía - cibergrafía
 Solomon, M. R., & Carrion, M. A. S. (2008). Comportamiento del consumidor (Vol. 7). ^
eCiudad de México Ciudad de México: Pearson Educación.
 Rivas, J. A., & Esteban, I. G. (2004). Comportamiento del consumidor:decisiones y
estrategiade marketing.Esic Editorial.
 http://assets.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448176081.pdf