1. PORTAFOLIO DE
SERVICIO AL
CLIENTE
RED UNIDOS
Unidos como uno por la prosperidad de todos
MICRORREGION 017
GRUPO 38
CORPORACION INDUSTRIAL
MINUTO DE DIOS

2. Equipo de Cogestores
Sociales – 38
•HUGO FERNANDO RUIZ DOSMAN
•MARTHA ISABEL COLORADO RIVAS
•LINA MARCELA MORALES MORALES
•SONNIA MARGARITA POSSO LIBREROS
•VIVIANA ANDREA MAZUERA CORAL
•ALEXANDRA OROZCO MEJIA
Corporación industrial minuto de DIOS.

3. INDICE
1.Introducción
2.Objetivos
3.Misión de la Red Unidos
4.Visión de la Red Unidos
5.Descripción de cada módulo trabajado
6.Notas Reflexiva
7.Módulos
• Módulo 1 (Servicio al Cliente, metodología de
las 5s, Habilidades y actitudes para dar un
buen servicio).
• Módulo 2 (Protocolo de Atención al ciudadano,
La Comunicación Efectiva, Liderazgo y Estilos
de Mando).
• Módulo 3 (Conociendo a mis clientes, Manejo
de Quejas, Atención Personal Efectiva).
• Módulo 4 (Lenguaje no Verbal, La
Asertividad, Servicio al Ciudadano).
8.Módulo mas destacado
9.Bibliografía

4. 1. INTRODUCCIÓN
Mediante el diseño de este portafolio, como herramienta
básica donde se da a conocer los pasos a seguir en la
atención y el servicio al cliente, así como también la
metodología empleada de acuerdo al trabajo desempeñado,
en este caso el enfoque del portafolio será el trabajo con las
familias de la red unidos y todo lo que conlleva esta labor,
además de emplear estrategias más eficaces en la continua
evolución de las familias que son nuestros clientes
prioritarios.
También conoceremos distintos procesos que se deben conocer
a lo largo de la atención al clientes para que esta sea
efectiva, pero ante todo es una reflexión que invita a
evaluar la labor como COGESTORES SOCIALES y apoyar
crecimiento profesional.

5. 2. OBJETIVOS
GENERALES
Conocer criterios conceptos y metodología que se pueden llevar a
cabo en el acompañamiento de las familias de la Red unidos y en
la atención del servicio al cliente en general.
ESPECIFICOS
Contextualizar la información y los conceptos brindados en el
área de trabajo donde nos desempeñamos
Reconocer la importancia de nuestra labor brindándole al
nuestros clientes (las familias) un servicio de calidad
Hacer más efectivos nuestros procesos tanto en la organización de
la información como en el trato asertivo con nuestros clientes

6. 3. NUESTRA MISIÓN
Brindar a nuestras Familias de la Estrategia RED UNIDOS un
servicio integral, asegurando un alto grado de confiabilidad,
precisión, ética y
Responsabilidad, apoyándonos en la experiencia y conocimiento
acumulados por cada uno de los miembros de nuestro equipo de
Profesionales, así como en la flexibilidad para adaptarse a los
requerimientos específicos de cada
Trabajo, quedando bajo nuestra Responsabilidad y destreza la
implementación de la logística técnico-administrativa, que nos
permita satisfacer las necesidades de nuestros Familias,
contribuyendo al cumplimiento de sus expectativas y como
consecuencia la finalización exitosa de Fase de Acompañamiento
Familiar , en el plazo previsto.

7. 4. NUESTRA VISIÓN
La investigación y búsqueda constante de
OFERTAS que nos permitan la optimización y
eficiencia en el uso de nuestro trabajo con fines
de Diversificación, manteniéndonos atentos a
las oportunidades que ofrece
LA ANSPE, EL DPS, y diferentes entidades
comprometidas con la estrategia RED
UNIDOS

8. SERVICIO AL CLIENTE
Comprender las necesidades de los clientes y/o familias,
se debe ir más allá de las necesidades manifestadas,
descubriendo así las no manifestadas, la comunicación,
la educación tanto como el respecto y la disposición
juegan un papel importante a la hora de atender,
determinando así el lugar y el momento adecuado junto
con las palabras adecuadas ya que un buen servicio está
en el cliente satisfecho
5. DESCRIPCIÓN DE CADA MÓDULO
TRABAJADO

9. METODOLOGIA DE LAS 5S
La estrategia de las 5S se relaciona con una metodología
práctica para el establecimiento y mantenimiento del
lugar de trabajo bien organizado, a fin de mejorar las
condiciones de seguridad y calidad en el ámbito laboral,
para lo cual está integrado por cinco palabras japonesas
que inician con la letra “s”, de esta manera se resumen
tareas simples que facilitan la ejecución eficiente de las
actividades laborales.

10. HABILIDADES Y ACTITUDES PARA DAR
UN BUEN SERVICIO
Prestar un buen servicio es tener una buena postura
teniendo un buen uso de las palabras, siendo sencillas y
adecuadas para transmitir lo que deseamos, saber
escuchar al otro, de tal modo es importante y a su vez
crear un espacio de amabilidad, respeto, confianza, y
poder responder a las inquietudes de forma rápida,
eficaz y certera, manteniendo así una comunicación
positiva y agradable, considerando una buena
presentación personal a la hora de atender

11. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades
de un cliente con independencia que se trate de políticas de
servicio al cliente empresariales, del sector salud, educación o
el sector publico en general.
COMUNICACIÓN EFECTIVA
La comunicación, antes que todo, es una
actitud de apertura al otro, que implica
disponibilidad generosa para compartir,
es decir para dar y recibir.

12. LIDERAZGO Y ESTILOS DE MANDO
El liderazgo involucra a otras personas, a los
empleados o seguidores. Los miembros del grupo,
dada su voluntad para aceptar las órdenes del
líder, ayudan a definir la posición del líder y
permiten que transcurra el proceso, el líder juega
un papel importante en la toma de decisiones y
también en el apoyo que el grupo le otorgue.

13. CONOCIENDO A MIS CLIENTES
Si conoces bien a tu cliente sabrás cuáles son sus necesidades,
cómo satisfacerlas y cómo superar sus expectativas. Ofrécele
lo que realmente necesita.
MANEJO DE QUEJAS
en un mundo tan cambiante, una
estructura organizacional con
características como la reacción al
cambio es de suma importancia, en este
caso asumir las quejas y las señales sobre
que aspectos debemos realizar, cambios o
mejoras.

14. ATENCIÓN PERSONAL EFECTIVA
Un aspecto importante del servicio al cliente
que nos ayudara a lograr la satisfacción de un
cliente consiste en brindarle una atención
personalizada, un producto o servicio que
satisfaga sus necesidades particulares; Procurar
que el mismo empleado atienda todas sus
consultas ofreciendo buen trato, buena atención,
un ambiente agradable y comodidad.

15. EL LENGUAJE NO VERBAL
El lenguaje no verbal Es el medio de comunicación
que más a menudo se está empleando, el no hacer
uso de las palabras, la voz en la mayoría de las
veces se hace inconscientemente, la información se
transmite no solo con palabras si no a través de los
movimientos corporales, la postura, la mirada, la
tensión del cuerpo, las posiciones, las distancias,
hasta en la forma de sentarse y de andar.

16. LA ASERTIVIDAD
La comunicación asertiva implica responder sin agresividad,
respetando a la otra persona, al mismo tiempo que te niegas a
hacer algo que no deseas hacer o que consideras injusto. No
levantas la voz, no muestras ira, y tratas de resolver el conflicto
teniendo en cuenta los deseos de ambas partes, buscando
compromisos y soluciones, en vez de pretender simplemente salirte
con la tuya.
SERVICIO AL CIUDADANO
El servicio es un conjunto de actividades que
desarrolla la entidad frente a una comunidad o
una persona - natural o jurídica – para satisfacer
necesidades como la seguridad, servicios públicos,
vivienda, expedición de documentos, salud, etc. La
persona natural que demanda bienes y servicios
dentro de determinados requisitos y condiciones.

17. 6. NOTAS REFLEXIVAS
La atención al cliente puede ser la parte esencial en la empresa, ya
que es donde se hace el contacto directo con los clientes, que son los
que generan que funcione cualquier ente, en el caso de las familias el
hacer la visita en la casa sirve como estrategia para prestar el mejor
servicio.
La distinción de lo profesional y lo personal puede contribuir a un
mejor servicio, el olvido de los problemas que tengamos puede ser
difícil, pero debe ser obligatorio para poder estar siempre con buena
disposición.
En busca de la efectividad en nuestras labores la metodología de
las 5s, puede ser la herramienta más adecuada para mejorar nuestro
desempeño como cogestores sociales, al igual que para nuestra vida
cotidiana.
Al momento de atender, es primordial el recibir al cliente con una
sonrisa y buena disposición, y escuchar que es lo que busca, al igual
que hacer preguntas con las que podamos identificar que quiere
exactamente.

18. 7.
MODULO 1 ENSAYO
SERVICIO AL CLIENTE
De las tantas definiciones que se puede encontrar, frente al servicio
al cliente se puede decir que la principal finalidad del mismo es la
satisfacción de las necesidades de un servicio o un producto,
aportando calidad y eficiencia en el desarrollo de cada una de las
actividades que contribuyan a que el cliente puede recibir más de lo
esperado.
La calidad del servicio debe ser enfocado al cliente, en este caso a las
familias de Red Unidos por lo tanto la atención debe enfocarse a la
satisfacción de la persona y no al beneficio de la empresa, la mala
cálida del servicio hace perder tiempo, saber dirigirse a los clientes
o las familias sin ser persistente y sobre todo hablar con seguridad y
confianza de sí mismo, también dejar que el cliente exprese lo que
necesita y luego indicarle con parafraseo lo que se entendió que
quiere, para que sepa que se le está poniendo atención e interés en lo
que necesita.

19. Por otra parte para brindar un óptimo servicio al cliente, hay que
tener presente el trato a los empleados ya que de ello depende el
éxito o el fracaso de las estrategias para el servicio al cliente.
Cuando los empleados de una compañía se encuentran a gusto con
la labor que desarrollan, se ve reflejado en el trato con los clientes
y de manera inmediata su satisfacción con el servicio brindado.
De esta manera podemos añadir que la presentación, personal, la
forma en que se expresa verbal y corporalmente da un valor
agregado a la impresión que los clientes se lleven de la compañía
y su servicio.
Son distintos los factores que influyen en que el servicio al cliente
logre los objetivos propuestos frente a la calidad de servicio de una
compañía, es el día a día que nos lleva a conocer mejor nuestro
entorno y las personas que lo rodean para que de esta forma
podamos identificar las capacidades de las personas y como
potenciarlas hacia un mejor desempeño.
Cuando un cliente está satisfecho, es sinónimo de la efectividad de
un servicio es por ello que los clientes son el reflejo de la compañía
y de los empleados intervienen en cada uno de los procesos.

20. LAS 5´S DE CALIDAD
LAS 5S son una herramienta efectiva en el acompañamiento de
las familias, pero también en la organización de la información
que se maneja a diario, la limpieza, la organización, el
bienestar y disciplina son la clave del éxito en el trabajo de una
compañía donde se logre la estandarización de los procesos, la
efectividad en el suministro de la información, la eficacia y la
eficiencia en la atención del cliente, sumado a ello la
asertividad en la comunicación con nuestros compañeros y las
familias que son nuestros clientes.
Es importante también conocer y clasificar adecuadamente
nuestro trabajo de modo que pueda optimizar el tiempo en
cada labor propuesta, pues de esta manera el desarrollo y
crecimiento como profesionales se evidenciará mejor dando
mejores resultados en los objetivos propuestos por la compañía
y por nosotros mismo hasta alcanzar las metas fijadas tanto
laboral como personalmente.
Así como también establecer prioridades en cada actividad
realizada, de esta forma el trabajo será más ameno y primará
el orden y la concordancia.

21. Se le conoce como 5s por las 5 partes que la conforman:
1.SEPARAR INNECESARIOS
De esta manera se separa lo necesario de lo innecesario y se
puede enviar al archivo, por si se necesita en algún momento,
lo innecesario se puede guardar o se puede desechar si ya no
se va a utilizar de nuevo.
1.SITUAR NECESARIOS
Complementando la primera parte optimiza el tiempo de
ubicación de los objetos necesarios para que de esta manera
sea fácil encontrarlo y después de utilizarse se pueda poner
después en el sitio asignado.
1.SUPRIMIR SUCIEDAD
Generando un mejor ambiente laboral, se evita la
contaminación el área de trabajo y dependiendo de la función
que se realice allí, se cumplirán con las normas que regulan
este tipo de acciones.

22. 4. SEÑALIZAR ANOMALIAS
Se advierte a los técnicos donde hay fallas en las maquinas, o
sistema, o lo que se maneje en el área de trabajo, se evita
actuar en zonas donde hay fallas, optimizando tiempo, ya
que esto exige una buena calidad para poder brindar un
buen producto.
5. SEGUIR MEJORANDO.
En un ciclo nunca se llegara a un punto perfecto, siempre la
retroalimentación será la clave, y más en una empresa.
Ya en nuestra labor como cogestores implica diversas
funciones, consideramos que los 5 principios fundamentales de las
5s, lograrían fortalecer de manera asertiva y optima nuestro
quehacer social, comunitario, intelectual y personal. Ya que
dentro de esta metodología se logra reflejar una disciplina que
permite establecer una formación y un ambiente motivante en
nuestra labor diaria.

23. HABILIDADES Y ACTITUDES PARA DAR UN BUEN
SERVICIO
La habilidad para comunicarse la deben de tener las personas que
ofrecen servicios y todo el tiempo están atendiendo clientes, de
esta se derivan varias habilidades:
1.LA HABILIDAD DE DIAGNOSTICAR
Es necesario tener en cuenta la manera de hablar, ya que de
esta depende que el cliente quede satisfecho e insatisfecho con
la atención brindada, teniendo presente la postura, la mirada,
la presentación personal y el tono de vos.
2. LA HABILIDAD DE ESCUCHAR
Lo primero que hay que hacer
para escuchar es estar callado, algo que muy
poca gente resiste. Siempre es más interesante
hablar y comunicar al otro lo que pensamos.
Pero para informarnos bien de lo que nuestro
interlocutor quiere decirnos hay que dejarle
hablar

24. QUE SE DEBE HACER
No interrumpir
Romper el hielo
Escuchar entre líneas
Retener lo que dice el usuario
Encarrilar al usuario en la conversación
Controlar las emociones
No distraerse
Ofrecer adecuadamente, decir solo lo necesario

25. LA HABILIDAD DE PREGUNTAR
Se trata de lograr que las preguntas se hagan en un dialogo
fluido, compartir información, en ocasiones los usuarios
tienen problemas de comunicación y hacerse entender para
esto se debe formular preguntas abiertas generales o cerradas
específicas.
LAS PREGUNTAS ABIERTAS SIRVEN PARA
Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener más información
SE UTILIZAN LAS PREGUNTAS CERRADAS
Clasificar lo que se ha dicho
Hacer que el cliente preste su conformidad
Resumir una conversación o confirmar un pedido

26. LA HABILIDAD DE SENTIR
Mediante esta habilidad se puede transmitir empatía hacia los
demás, toda persona quiere que se le trate como alguien
importante, recuerde que la otra persona es tan importante
para sí misma como usted lo es para usted, por eso debemos
ponernos en el lugar del cliente para saber qué es lo que
realmente quiere en relación a la situación o algún problema
que tenga.

27. MÓDULO 2
CARTILLA DE ATENCIÓN YCARTILLA DE ATENCIÓN Y
SERVICIO DE EXCELENCIASERVICIO DE EXCELENCIA
AL CLIENTE CIUDADANOAL CLIENTE CIUDADANO

28. PRESENTACIÓN
En esta cartilla hablaremos sobre la atención al cliente
ciudadano, ya que es un tema de gran interés para todos los
Cogestores Sociales y el publico en general, ya en muchas
empresas se enfocan principalmente en la parte de
administrar los recursos y no la atención al cliente, olvidando
que por los clientes es que la empresa progresa, para
determinar que es lo que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas para saber que estrategias y técnicas se
pueden implementar para satisfacer a los clientes que en este
caso son las familias de la Red Unidos y contribuir al
mejoramiento y el desarrollo de los cogestores sociales en la
labor ejecutada día a día, contando con las herramienta
establecidas por el diplomado, aplicando las temáticas vistas
en cada semana.

29. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
presentación personal
vestuario y calzado
presentación personal femenina
presentación personal – masculina
Presentación de los puntos de servicio.
PRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO Y/O
ATENCIÓN
PRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE
SERVICIO
Objetivo
Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas espacios
agradables, limpios y organizados que ellos(as)
identifiquen fácilmente como puntos de atención y
donde puedan recibir de una manera digna un
óptimo servicio.

30. GUIA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
TELEFONICO SERVICIO TELEFÓNICO
CONSEJOS PARA TRATAR A UN
CIUDADANO O CIUDADANA
INCONFORME
Objetivo
El servicio al ciudadano(a) exige que en muchas
oportunidades las servidoras y servidores deban
tratar con ciudadanos(as) confundidos(as),
molestos(as).
frustrados(as) y hasta groseros(as). Es tarea de
todos y todas aprender a sortear con éxito estos
contactos.

31. GUIA PARA DAR UNA RESPUESTA NEGATIVA A
UN CIUDADANO
Objetivo
Dar una respuesta negativa a un ciudadano o ciudadana con
relación a una solicitud que presenta, evitando que salga del
punto de servicio con un sentimiento de frustración
 Ofrecer disculpas al ciudadano(a) por los
inconvenientes que la imposibilidad de respuesta
positiva le puedan ocasionar.
 Exponer alternativas, que aunque no sean
exactamente lo que el ciudadano(a) quiera, puedan
ayudar a dar una solución aceptable a la situación.
 Indíquele al ciudadano(a) una posible acción a
realizar. en caso de ser posible, una solución
temporal o pronta.
 Agradezca al ciudadano(a) su comprensión.

32. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
LA TECNICA DE LOS 5 PASOS PARA MEJORAR
LA CALIDAD
Escucha a tu usuario
Define qué significa un servicio superior y establece
un plan.
Fija una meta y mide el desempeño.
Selecciona, entrena y da autoridad a los empleados
para trabajar con los usuarios.
Reconoce y premia los logros

33. PASOS PARA INCREMENTAR LA
HABILIDAD DE ESCUCHAR
1.Busca Una Buena Postura para Escuchar.
2.Después Emplea una Habilidad para Confirmar que Estas
Entendiendo al Otro.
3.Busca Una Buena Postura para Escuchar.
4.Después Emplea una Habilidad para Confirmar que Estas
Entendiendo al Otro.

34. LA HABILIDAD DE ESCUCHAR CON
ATENCIÓN
Estar motivado para escuchar.
Si usted se ve en la necesidad de hablar, haga preguntas.
Esté atento a los indicios no verbales.
Deje que su contraparte cuente primero su historia.
No interrumpa a su cliente cuando esté hablando.
No se distraiga.
No confíe en su memoria.
Escuche con un objetivo en su mente.
Dele a su contraparte toda la atención.
Contraataque al mensaje, no a la persona.
No se disguste.
Recuerde, es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo

35. LA HABILIDAD PARA ESCUCHAR E
INTERACTUAR
El segundo tipo de habilidades para escuchar son aquellas que
interactúan con el hablante.
Clarificación
Verificación
Reflexión
Reconocer e identificar emociones.
Replantee el contenido.
CLAVE PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN
EQUIPO
Mantenerse en Contacto.
Ser Claro y Preciso.
Elija al Mejor Mensajero.
Reúnase Cara a Cara.
Espere lo Imprevisible.

36. LIDERAZGO Y ESTILOS DE MANDO
TRANSICION EN LAS TEORIAS DEL LIDERAZGO
Determinar los rasgos comunes para las potencialidades de los lideres.
1. Teoría de los rasgos del liderazgo
• Teorías que buscan las
característica de personalidad,
sociales, físicas o intelectuales que
diferencian a los lideres de los no
lideres
1. Teorías del Comportamiento
• Teorías que proponen que cierto
comportamiento específicos
diferencian a los lideres de los no
lideres.

37.  ESTUDIO DE OHIO STATE
Grado en que es posible que un líder tenga relaciones de
trabajo caracterizados por confianza mutua, respeto por las
ideas y sentimientos de los subordinados
 TEORIA DE CONTINGENCIA
Según Fiadle hay que tener en cuenta como el líder se
desenvuelve bajo las tres dimensiones de contingencia:
Relaciones Miembro-Líder:
 Grado de confianza Y Respecto que los subordinados tienen en
su líder.
 Estructura de la tarea: Grado en que las asignaciones de
trabajo están sometidas a procedimientos.
 Poder del puesto: Influencia derivada de la posición estructural
formal de una persona en la organización; incluye el poder de
contratar, despedir, disciplinar, promover y autorizar
incrementos de salario y Estudio

38. Características del líder
carismático
1Autoconfianza.
2. Visión.
3. Habilidad para articular la visión.
4.Fuertes convicciones acerca de la
visión.
5. Comportamiento fuera de lo
común.
6. Se perciben como agentes de
cambio.
7. Sensibilidad al ambiente.
Características del líder transaccional
•Recompensa contingente
•Administración por excepción (activo)
•Administración por excepción (pasivo)
•Laissez-faire
•Carisma
•Inspiración
•Estimulo intelectual
•Consideración individualizada

39. REFLEXIÓN DEL LIDER
Un profesor se paró frente a su clase de filosofía y en silencio tomó
una gran jarra vacía y procedió a llenarla con bolas de golf. El,
entonces les preguntó a los estudiantes si la jarra estaba llena.
Ellos dijeron que sí.
El profesor tomó una caja de guijarros y los vertió dentro de la
jarra. El sacudió la jarra suavemente. Los guijarros rodaron por
las áreas abiertas que había entre las pelotas de golf. El entonces le
preguntó a los estudiantes otra vez si la jarra estaba llena. Ellos
dijeron que sí. El profesor a continuación tomó una caja de arena
y la echó dentro de la jarra. Por supuesto, la arena llenó todo lo
demás. El preguntó una vez más si la jarra estaba llena. Los
estudiantes respondieron con un animado "SÏ". Luego el profesor
sacó dos tazas de café de debajo de la mesa y derramó todo el
contenido dentro de la jarra, y llenó efectivamente el espacio
vacío que quedaba en el arena. Los estudiantes sonrieron

40. Ahora", dijo el profesor, "Yo quiero que ustedes entiendan
que esta jarra representa su vida. Las pelotas de golf son las
cosas más importantes, su familia, sus hijos, su fe, su salud,
sus amigos, su llamado y sus pasiones favoritas. Las cosas
que aunque todo lo demás se perdiera y sólo ellas quedaran,
su vida aún estaría llena. Los guijarros, son las otras cosas
que importan. Su trabajo, su casa, su auto. La arena es todo
lo demás. Son las cosas pequeñas, pero si ustedes ponen el
arena primero dentro de la jarra", él continuó, "no queda
lugar para los guijarros ni las pelotas de golf".
Lo mismo sucede en nuestra vida. Si ustedes ocupan todo su
tiempo y energía en las cosas pequeñas, nunca tendrán
lugar para las cosas que son importantes para ustedes.
tómense el tiempo para estar a solas con Dios, salgan de
vacaciones, porque siempre habrá tiempo para limpiar la
casa y lavar el auto. Cuide primero las pelotas de golf, las
cosas que realmente importan. Establezcan sus prioridades,
el resto es sólo arena y si ustedes construyen su casa en ella,
correrán un verdadero riesgo.

41. MÓDULO 3
CONOCIENDO
A MIS
CLIENTES

42. MANEJO DE QUEJAS
REGLAS DE ORO DEL MANEJO DE QUEJAS
Escuchar activamente sin interrumpirEscuchar activamente sin interrumpir
Clarificar y PreguntarClarificar y Preguntar
Agradecer y ExplicarAgradecer y Explicar
Pedir disculpasPedir disculpas
Aceptar enfáticamenteAceptar enfáticamente
SolucionarSolucionar
Asegurar la satisfacción del usuarioAsegurar la satisfacción del usuario

43. LOS CINCO SENTIDOS EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
1.Identificar el lugar de trabajo con el logo de la empresa en este
caso con el de la Red unidos
1.El plan familiar que se entrega a las familias debe estar visible
para que ellas observen que esta herramienta es importante.
1.Saber comunicar lo que el cliente quiere escuchar, con un poco
de música suave y con volumen bajo
1.Mirar al cliente a los ojos para que se de cuenta que es
interesante para nosotros lo el esta transmitiendo
1.Aromatizar el espacio o la oficina con un ambientador suave
que sea agradable al olfato del cliente.
1.Brindarles un dulce un vaso con agua seria lo ideal para la
atención al cliente

44. FORMAS DE
COMUNICACIÓN
Comunicación
extra verbal
Comunicaci
ón verbal
Comunicación
escrita
 Actitud
corporal
 La vestimenta
 Los gestos
 La mirada
frontal
Buena
organización
del lenguaje
Responder sin
faltas de
ortografías
ATENCIÓN PERSONAL EFECTIVA

45. Ser proactivo:
Reconocer la
responsabilidad de hacer
y poner lo mejor de
nuestra parte para que las
cosas sucedan
Empezar con un fin
en mente: Comenzar
con un clara comprensión
de nuestro destino
Establezca primer
lo primero: Es la
puesta en práctica
incesante, momento a
momento
Piense en ganar y
ganar: Concentrarnos
en producir una
excelencia personal,
reforzando el valor de la
cooperación
Procure primero
comprender y
después ser
comprendido: Ya que
hemos aprendido a leer,
escribir, hablar pero no a
escuchar.
Sinergice: Consiste
en valorar las
diferencias,
respectarlas, compensar
las debilidades, construir
sobre las fuerzas.
7 HABITOS DE LA GENTE ALTAMENTE
EFECTIVA
Afile la sierra: Renovar las cuatro dimensiones de su naturaleza: la
física, la espiritual, la mental y la social/emocional.

46. 2.CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN
ATENDIDA
TIPO DE POBLACIÓN ATENDIDA
En la Red Unidos se trabaja con personas con
familias en situación de vulnerabilidad, por su
naturaleza o por determinadas circunstancias, se
encuentran en mayor medida expuestos a la
exclusión, la pobreza, los efectos de la inequidad y
la violencia de todo orden, aquellos que por
diferencias socioculturales, económicas y biológicas
han permanecido excluidas del sistema educativo.

47. C
U
A
L
I
D
A
D
E
S
Las principales cualidades que tienen
las familias en situación de
vulnerabilidad es la condición social,
económica y culturales ya que
pueden sufrir maltratos contra sus
derechos humanos, la expansión de
la situación de violencia armada y
desplazamiento forzoso, la
desigualdad, que por diversos
factores históricos, económicos,
culturales y políticos, se presenta en
la población que poseen grandes
grupos familiares y no poseen un
sustento económico estable para el
sostenimiento de la familia, l igual
que no les alcanza para el resto de
sus necesidades básicas como salud,
vivienda y educación..

48. D
U
F
I
C
U
L
T
A
D
E
S
Las dificultades que poseen las familias en
situación de vulnerabilidad es la falta de
comunicación y relación de dependencia y
desequilibrio con la economía del mercado,
asentamiento en zonas de alto riesgo o de
difícil acceso, rurales dispersos o urbanos
marginales, estas familias presentan alto
índice de mortalidad, con problemas de
desnutrición y anemia, en el caso de las
poblaciones étnicas, la vulnerabilidad está
relacionada con las afectaciones a la
integridad y a la capacidad de pervivir y
transformar condiciones de vida y lograr
legitimidad en su interacción con el resto
de la sociedad, sin perder su cohesión,
autonomía e identidad, estas familias
presentan bajos índices de escolaridad y
de eficiencia interna y dificultades frente
a los procesos de aprendizaje.

49. PRINCIPIOS PARA
SUPERAR LA
VULNERABILIDAD

50. 3.DESCRIPCION DE SITUACIONES DIFICILES Y
COMPLEJAS
CASO PUNTUAL CON LAS FAMILIAS
Al momento de ingresar a la estrategia, empezamos una fase llamada plan de
ubicación, donde nos encargábamos de ubicar determinado número de familias
dadas por una base de datos en el municipio de zarzal, era la primer semana
de trabajo y no contábamos con las capacitación necesaria para abordar
cualquier tema relacionado con la estrategia, mas sin embargo iniciamos y en
el transcurso nos encontramos con familias, donde el representante del hogar
empezaba a realizar infinita cantidad de preguntas, en donde muchas de ellas
nos quedábamos cortos en la respuesta, pero esto no era impedimento para
detener la labor, y no lograr conseguir los datos necesarios para esta fase, la
solución inmediata que le dimos a la situación, era hablar con propiedad,
sumándole a esto el hecho q teníamos la adecuada vestimenta identificados con
los logos de la estrategia, y aprovechábamos las interrogantes sin respuesta a
nuestro favor invitando a las familias a indagar sobre estas y complementando
con la frase, de que buscamos generar un cambio en la disposición de las
familias frente a todo tipo de estrategias del gobierno, y que el cambio en esta
era que enseñaríamos a las familias a ser autogestores de su propio bienestar,
no dando todo listico, sino que ellos con sus propios medios mediante una
pequeña asesoría poder lograr lo que se propongan.

51. 4. ASPECTOS A DESTACAR DE LO
APRENDIDO CON LAS TEMATICAS
 Tener presente cada una de las necesidades de los
clientes por más mínima que sea.
 Enfocar el trabajo con las familia y/o clientes de
acuerdo con la caracterización previamente
hecha.
 El caso Disney nos contextualiza frente al
manejo adecuado de las quejas y la disminución
de las mismas.
 Los 5 sentidos son las herramientas que deben
estar presente en la relación con los clientes.
 La atención altamente efectiva, parte de un
factor indispensable el cual es la comunicación
,tanto la verbal, escrita y extra verbal son muy
importantes para transmitir a los clientes
nuestro verdadero objetivo con el servicio.

52. MÓDULO
4 LENGUAJE NO VERBAL
Comunicación no verbal Estímulos táctiles
y visuales
 Contacto corporal
 Proximidad en el espacio
 Actitud corporal
 Manifestación externa
 Mímica y gesto
 Dirección de la vista
Comunicación verbal Aspectos
del habla
Verbal
No
verbal
• Sincronización temporal del habla
• Tono emocional
• Defecto del lenguaje, pronunciación y
acento
• Formas de
manifestación
• Estructura
lingüística de las
manifestaciones

53. EJEMPLO
El lenguaje no verbal se ve reflejado cuando se realiza visitas a
las familias y mediante sus expresiones o movimientos podemos
evidenciar si presentan algún problema en su entorno familiar
o social

54. LA ASERTIVIDAD
Comportamiento
comunicación
No agrede No se somete a la voluntad de otros
Solo se expresa
Convicciones Defiende sus derechos
Consiente, congruente, clara,
directa y equilibrada.
Comunicar ideas, criterio y
autoconfianza

55. EJEMPLO
Mediante el trabajo continuo con las familias hay que ser muy
asertivos en la comunicación y en la interrelación con ellas, ya
las familias tiene unas expectativas creadas las cuales el cogestor
dentro de su labor de acompañamiento debe dejar claras de una
manera precisa como en el caso de las ofertas de las personas que
aplican a estas.

56. SERVICIO AL CIUDADANO
MODALIDADES
DE ATENCIÓN
• Atención Presencial
• Atención Telefónica
• Call center
• Cartas – Fax
• Correo Electrónico
• Oficinas de servicio al Ciudadano
• Gobierno en línea
• Visitas personalizadas y
domiciliarias
EJEMPLO
Con las familias de la red es muy importante tener en
cuenta el servicio al ciudadano, tanto en la información
que le suministramos como la guía de atención de los
servicios a que tiene derecho, es decir que la familia
tenga los datos del cogestor nombre teléfono, dirección
de la oficina de atención y sus horarios al igual que
donde dirigirse cuando necesite diligenciar algún
documento o remitirse a la entidad pertinente

57. 8. MÓDULO MAS DESTACADO
Uno de los mejores trabajos fue la CARTILLA DE ATENCIÓN Y
SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE CIUDADANO, donde
se describía gráficamente la forma de atender al ciudadano, la
comunicación y donde se de manera didáctica se puedo reflejar el
trabajo a nivel social, con las familias.
Porqué seleccionó este trabajo?
Porque fue un trabajo conjunto donde cada uno
de los compañeros le dio su toque personal, de
manera que se viera reflejado el trabajo con las
familias.
Que experiencia (personal, de equipo,
profesional, Educativa) adquirió al
desarrollar este trabajo?
Permito interactuar con los compañeros, conocer
nuestras capacidades, habilidades y destrezas en
cada campo, además una retroalimentación del
trabajo continúo con las familias.

58. Cuáles son tus resultados más gratificantes o
satisfactorios al
Desarrollar este trabajo?
Lo más gratificante fue ver la culminación de la cartilla
donde cada compañero puso su grano de arena y los
elementos claves en la conceptualización de cada temática
elaborada
Que problemas encontraste al iniciar este trabajo? Cómo
los
Resolviste?
En realidad más que problemas fueron retos en cuanto a la
escogencia del diseño de la cartilla. Pero fue muy sencillo
colocarse de acuerdo de manera que el trabajo quedara bien
hecho para beneficio de todos
Cómo contribuyó a tu quehacer social
Evaluando cada temática de manera que día a día se pueda
aplicar con la familia, verlas como nuestros clientes más
importantes y permitir crecer con ellas dentro de un
aprendizaje continuo

59. 9. BIBLIOGRAFÍA
www.programaempresa.com
www.calidad.unad.edu.co
José Raúl Cortez Berrocal. Economía Para Todos. .EDITORIAL
BRUNO .PERÚ 2000
Beverly Hare. Sea Asertivo. Ediciones Gestión.2000
http://www.monografias.com/trabajos6/brady/brady.shtml#p
obreza
http://www.slideshare.net/chriler/presentacin-poblacion-
vulnerable
http://www.crecenegocios.com