Knowledge management

1. Présentation élaborée par:
- Maroua CHETMI
- Afef OUANNEN
Année universitaire: 2018-2019
En quoi le Knowledge Management
s’inscrit-il dans une stratégie
d’entreprise?
Typologie des systèmes d’information
Marie DESPRES-LONNET
M1 VIC
- Noémie GLORIEUX
- Emilie MEUNIER

2. PLAN
Introduction
I/- Définition du Knowledge Management
+ De la donnée au savoir
+ Freins à la compréhension du Knowledge Management
+ Relation entre Knowledge management, Veille stratégique et Intelligence économique
II/- Les apports du Knowledge Management pour l’entreprise
+ L’interdépendance entre le Knowledge Management et la culture d’un pays
+ Les enjeux du Knowledge management
+ Les limites de la mise en place d’une démarche Knowledge Management
III/- Comment réussir une mise en place du Knowledge Management ?
+ Les stratégies du Knowledge Management
+ Les méthodologies du Knowledge management
+ Le rôle des individus dans la réussite du Knowledge Management
+ Comment choisir son outil logiciel ?
+ Les outils actuellement sur le marché
Conclusion 2

3. INTRODUCTION
+ En détenant l’information, on détient le pouvoir.
+ Un salarié d’une entreprise qui détient des connaissances précises ou une
compétence rare, possède un pouvoir d’expertise dont l’entreprise ne
peut s’en passer et doit le repérer, l’entendre, le reconnaître, et faire
émerger ces règles tacites, ces connaissances et modèles de travail afin
de les mettre à la disposition de sa stratégie.
+ Cette formalisation des connaissances constitue un enjeu de pouvoir.
3

4. + La méthodologie qui permet d’identifier ces connaissances, de les
formaliser et de les capitaliser est: le Knowledge Management.
+ Problématique: En quoi le KM s’inscrit-il dans une stratégie
d’entreprise?
+ Présentation: C’est un travail de recherche réalisé par
Noémie GLORIEUX et Emilie MEUNIER dans le cadre d’un
Master 2 « GIDE (Gestion de l'Information et du Document pour
l'Entreprise )» à l’Université de Lille 3 – Année universitaire
2007-2008 et encadré par Marie DESPRES-LONNET.
4

5. Méthodologie: de recherche
documentaire
Définition du thème de recherche à
partir d’ouvrages de référence
- Consulter les références recueillies et
les sélectionner selon certains critères
(notoriété de l’auteur, les références
bibliographiques,…)
- Eviter les articles et les sites
commerciaux
5
Méthodologie:

6. I/- Définition du Knowledge Management
Selon l’expert Jean-Louis Ermine de l’Université de Technologie de Troyes, le KM est « un
phénomène global à l’entreprise. Il fait intervenir tous les processus qui permettent de
capitaliser, partager, faire évoluer le patrimoine des connaissances de l’organisation,
maintenant une richesse critique de l’entreprise. L’objectif stratégique de la gestion des
connaissances est de comprendre, soutenir, optimiser et accélérer ces processus, en
synergie et de manière cohérente ».
6

7. Selon Serge CACALY, le KM est « La gestion organisée, coordonnée et opérationnelle des
savoirs et des savoir-faire individuels et collectifs dans les organisations. Le
management des connaissances ou Knowledge Management se distingue de la veille
stratégique et de l'intelligence économique en ce qu'il s'intéresse aux informations et
aux connaissances internes, mêmes si celles-ci sont alimentées et enrichies par des
apports externes. ».
7

8. De la donnée au savoir
+ Pour bien définir le Knowledge Management ou gestion des connaissances, il
est important de situer la notion de « connaissance » par rapport à plusieurs
notions adjacentes : donnée, information, connaissance (explicite et
implicite), et savoir.
8

9. • « C’est un fait, une notion ou instruction
représentée sous forme conventionnelle
convenant à une communication, une
interprétation ou un traitement soit par l’homme,
soit par des moyens automatiques » la norme ISO
5127 [AFNOR 81]
Donnée
• C’est « la signification que l’homme attribue à des
données à l’aide de conventions employées pour
les représenter » [AFNOR 81]- J. VAN GIGCH
• C’est une donnée ou un ensemble de données
articulées pour donner forme à un message ayant
un sens et résultant d’un contexte.
Information
9

10. 10
•« C’est une démarche intellectuelle qui vise à aborder des phénomènes dans le
but de les comprendre, de les prévoir, de les capitaliser ou de les reproduire »
•La gestion des connaissances distingue deux grands types de connaissances,
selon la psychologie cognitive :
•« La connaissance tacite personnelle, elle regroupe des compétences innées ou
acquises, le savoir-faire et l’expérience de l’individu. Difficile à formaliser et à
communiquer ».
•« La connaissance explicite peut être clairement articulée sur un support, plus
facilement transférable et partagée par une communauté».
Connaissance
•« C’est l’ensemble des connaissances acquises par l’apprentissage ou
l’expérience. »
•Il peut faire référence au savoir-faire qui est : « L’habileté à mettre en
œuvre son expérience et ses connaissances acquises pour réaliser une tâche
précise. Les savoir-faire sont l’ensemble des connaissances acquises enrichie
d’expérimentations successives (succès ou échec) rendant apte à réaliser
une activité dans un contexte donné et dans le cadre d’une fonction précise»
[Cigref 2000]
•Ou au savoir-être: « un comportement, une conduite ou une habileté
appropriée à l’emploi (l’initiative, l’esprit critique, l’autonomie)
Savoir

11. 11
Schéma réalisé par
Gilles BALMISSE
(Cabinet Knowledge
Consult)

12. Freins à la compréhension du KM :
La gestion des connaissances ou KM renferme plusieurs notions, constituant « la partie
invisible de l’iceberg » et qui génèrent une quantité importante de connaissances tels que :
• « Les processus : savoir-faire, tours de mains, trucs et astuces transmis grâce au tutorat,
au compagnonnage .
• La gestion de l’information : informations orales, échanges informels recueillis lors de
réunions, grâce au storytelling, sur des forums ou des blogs .
12

13. • L’expertise : expériences contenues au sein de livres de connaissances, de
blogs ;
• La formation : micro-formations réalisées par le biais de séquences
multimédia ou de foires aux questions ;
• La mémoire : mémoires individuelles, parcours personnels contenus au sein
de récits de vie, de films ;
• La communication, le lien social : relations sociales, groupes visibles grâce au
storytelling ou à la « machine à café ». »
13

14. 14
Knowledge
Management
Processus
Gestion de
l’information
Expertise
Formation
Mémoire
Communication

15. La Relation entre Knowledge management, Veille
stratégique et Intelligence économique
15

16. 16
La complémentarité entre le knowledge management et l’intelligence
économique
Source: Revue vie et sciences de l’entreprise- 2007

17. 17
 La Veille stratégique et le Knowledge Management sont toutefois liés.
 LE KM est la synthèse des informations ou de savoirs gérées par l’entreprise.

18. 1- Interdépendance entre le KM et la culture d’un pays
Le Knowledge Management nécessite l’implication et l’adhésion de l’ensemble des acteurs de
l’entreprise afin de conserver, transmettre et développer les connaissances.
 La mise en place d’un projet de Knowledge Management doit donc s’adapter à la culture de
l’entreprise, qui dépend fortement de la culture du pays dans lequel elle est pratiquée.
18
II/- Les apports du KM pour l’entreprise

19. 2- Les enjeux du Knowledge Management:
- La spirale de la connaissance de Nonaka :
Elle permet à l’entreprise de créer la connaissance sans interruption et de manière dynamique.
La création de connaissances est présentée comme un processus continu entre les
connaissances tacites et les connaissances explicites.
19
II/- Les apports du Knowledge Management
pour l’entreprise

20. 20
• Correspond au partage de la connaissance par observation, imitation,
expérience partagée (exemple : apprentissage)La socialisation
• C’est la phase qui permet de communiquer la connaissance au sein de
l’entreprise (exemple : formation)L’externalisation
• Permet de combiner, d’établir des liens entre différentes ressources
issues de la connaissance explicite. L’aboutissement d’un projet, d’un
produit correspond à la mise en pratique de cette phase
La combinaison
• Correspond à la connaissance explicite « de base » de l’individu. Elle
est intégrée et devient active pour l’ensemble de l’entrepriseL’internalisation
- La spirale de la connaissance de Nonaka :

21. - Les Avantages d’une démarche de Knowledge Management :
Les enjeux d’une démarche de Knowledge Management concernent 4 aspects majeurs :
1- Optimisation de la production / Augmentation de la productivité :
 En évitant de reproduire des erreurs déjà commises
 En transférant de l’expérience d’un individu à un autre
2- Aide à la décision :
 l’échange de multiples sources d’information et de points de vue
 l’écoute du client
 l’anticipation des besoins
21
2- Les enjeux du Knowledge Management:

22. 22
3- Valorisation des compétences des individus :
 En ayant une meilleure visibilité concernant le recrutement, la formation et
les orientations stratégiques.
 En adoptant une meilleure politique de motivation et de reconnaissance des
personnes.
 En ayant un accès plus aisé aux experts.
4- Soutien à l’innovation :
 En créant un environnement propice à l’émergence d’idées nouvelles, à
leur capture, à leur validation et à leur transformation en innovation.
- Les Avantages d’une démarche de Knowledge Management :

23. 23
Freins à l’implémentation du KM Taux de
répondants
(%)
- Faible compréhension des concepts et bénéfices
du Knowledge Management, Communication
insuffisante
55%
- Manque de temps 47%
- Manque de soutien et de conviction de la
Direction générale
34%
- Difficulté de changer la culture de l’entreprise 34%
- Trop de projets en cours 29%
- Les Freins à l’implémentation:
Selon une enquête française
menée en 2000 par Arthur
Andersen (avec 750 entreprises
interrogées, et seulement 72
réponses), Jean-Yves PRAX a décrit
les freins liés à l’implémentation
du knowledge management :
3- Les limites de la mise en place d’une démarche de Knowledge
Management

24. - Les Obstacles à la mise au point d’une démarche de Knowledge Management :
• La formalisation des savoirs peut paralyser l’innovation.
• Tous les savoirs ne sont pas modélisables et formalisables sous forme de
procédures fixes.
• Il n’est pas possible d’exploiter des connaissances qui ne sont pas partagées
• Le partage des connaissances est une chose, le mettre au travail est autre
chose.
24
3- Les limites de la mise en place d’une démarche de Knowledge
Management

25. III/- Comment réussir une mise en place du KM?
Pour mettre en place une solution de Knowledge Management, l’organisation fait appel
à des cabinets de prestations spécialisés.
+ Deux méthodes d’applications sont proposées :
1- La stratégie de codification : elle concerne une gestion globale des connaissances,
dominée par les processus et les technologies. Elle répond à des attentes de
productivité et est reproduite dans divers environnements à travers des normes et des
standards .
25

26. 2- La stratégie de personnalisation : se focalise sur le dialogue et sur l’échange de connaissances par
l’application « du face à face ».
L’entreprise essaye de connecter les connaissances de chacun et d’édifier des réseaux humains pour assurer
l’efficacité de leur stratégie.
Elle s’appuie sur l’expertise et l’expérience et répond à des objectifs d’innovation
 L’entreprise doit prendre en compte lors du choix de son prestataire, la méthodologie adoptée par ce
dernier et qui doit être conforme avec les objectifs et la politique de Knowledge Management choisie.
26

27. 27

28. Les méthodologies du KM
La méthodologie globale du KM:
+ Une méthode de KM doit être en adéquation
avec le terrain et avec la stratégie de l’entreprise
+ Les étapes récurrentes dans une démarche de
KM sont:
28

29. Choix de la
méthode en
fonction des
besoins
Définition de la
démarche de KM
et évaluation des
changements à
mettre en oeuvre
Mise en place de
la démarche de
KM
29
 Ces étapes sont essentielles pour mener a bien une méthode de KM
Les étapes récurrentes

30. Les méthodologies spécifiques:
Méthode de capitalisation du système de connaissance de l’entreprise (REX):
+ Elle est basée sur des «éléments d’expériences».
Méthodes de modélisation du système de connaissance de l’entreprise :
+ Elle s’appuie sur la dimension humaine.
Méthodes de repérage de la connaissance tacite:
+ Elle se base sur des situations vécues.
30
Les méthodologies du KM

31. Cinq méthodes de Knowledge Management ont été créées pour un besoin spécifique et
classées par Jean-Yves PRAX :
- Retour d’expérience (REX): Méthode de capitalisation
- Methodology for Knowledge System Management (MKSM): Méthode de modélisation
- Cycle de vie et de la Gestion des Métiers et Applications (CYGMA) : Méthode de
capitalisation
- Knowledge and Learning in Action Mapping (KALAM): Méthode de modélisation
- Storytelling : Méthode de repérage de la connaissance tacite
31
Le rôle des individus dans la réussite du KM

32. Le rôle des individus dans la réussite du KM
L’implication du personnel de l’entreprise ainsi que leur participation dans
l’échange de savoirs et de connaissances est indispensable pour réaliser et
atteindre les objectifs fixés par le Knowledge Management.
Dans une conduite de changement, Jean-Yves PRAX, distingue 5 phases d’action
inspirées du management et pouvant être adaptées à un projet de Knowledge
Management :
- Les dirigeants doivent avoir une vision globale, fournissant un cadre pour
mobiliser au maximum les acteurs .
32

33. - Les projets doivent être fédérés. Une communauté d’acteurs doit être créée pour
faciliter une démarche participative .
- Les projets transversaux doivent se rassembler pour former un ensemble cohérent
afin d’atteindre l’objectif commun et global de l’entreprise .
- Les dirigeants doivent adapter un cadre de formation et d’accompagnement pour
faciliter le travail.
 Il faut impulser, mobiliser et communiquer autour de ce projet d’entreprise pour
qu’il soit efficace et réussie.
33
Le rôle des individus dans la réussite du KM

34. Comment choisir son outil logiciel ?
L’entreprise doit choisir un outil adapté à son projet de Knowledge Management
ainsi qu’à ses objectifs et enjeux stratégiques.
« Les origines du Knowledge Management s’inspirent de cinq courants
technologiques :
• les moteurs de recherche et outils linguistiques permettant la recherche,
l’extraction, la classification et le traitement linguistique
34

35. 35
• le Web avec les sites et les portails ;
• le travail collaboratif participant au partage et à la communication ;
• la GEIDE33 qui décrit, gère et stocke les documents. La connaissance est
mise en valeur ;
• la documentation qui permet la description et la normalisation des
connaissances ».
Comment choisir son outil logiciel ?

36. 36
Jean-Yves PRAX détermine 6 familles de technologies du Knowledge
Management :
- « échanger des idées,
- échanger de la connaissance,
- veiller et accéder aux sources externes,
- produire et gérer la documentation interne
- transférer la connaissance, le e-learning,
- cartographier l’expertise ».
 L’entreprise devra hiérarchiser ces technologies en fonction de sa
stratégie pour répondre à ses besoins.
Comment choisir son outil logiciel ?

37. Les outils actuellement sur le marché
 Outils d’accès aux connaissances : Exalead Corporate, Verity K2 Entreprise
37

38.  Outils de gestion des processus : Aris Process Platform , Mega
Process, Business Process Manager….
38
Les outils actuellement sur le marché

39. 39
 Outils de cartographie : VizServer , Kartoo Knowledge…
 Outils d’extraction des connaissances : Inxight Smart Discovery,
LexiQuest Mine…
 Outils collaboratifs de publication : Drupal, Movable Type, Vignette
Content….
 Outils de travail collaboratif : eRoom, QuickPlace, MayeticVillage….
 Outil de localisation d’expertise : ActiveNet
Les outils actuellement sur le marché

40. Conclusion
40
+ La gestion des connaissances est une richesse pour l’entreprise et la mise
place de cette démarche doit émaner de la volonté politique et managériale
des dirigeants.
+ Pour réussir la mise en place d’un telle démarche, il faut savoir qu’on
récoltera ses fruits à long terme, qu’elle est coûteuse en temps et qu’elle
nécessite l’implication de l’ensemble des acteurs, notamment le knowledge
manager et les professionnels de l’information.
+ Cette collaboration permet à l’entreprise de répondre à ses enjeux , d’être
réactive et innovante.

41. Webographie
+ https://www.commentcamarche.net/contents/325-knowledge-
management-km-gestion-des-connaissances
+ http://wikimemoires.net/2012/09/concepts-cles-du-knowledge-
management-information/
+ https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-180368-quest-ce-quun-
knowledge-manager-a-lere-de-lintelligence-artificielle
41

42. 42