Digitale assistenten krijgen een steeds prominentere plek in klantcontact. Hoe zorg je voor een goede ervaring en een natuurlijke dialoog?

3. Hi , how you’re doing?

5. Pretty good actually.
It’s really nice to meet you.

7. Samantha.
Yes!Uhm,

9. I gave it to myself, actually!

11. Cause I like the sound of it!
Samantha …

13. I read a book called
‘How to name your baby’.
And out of a 180.000 names
that’s the one I liked the best.
So …

15. GOOGLE
DUPLEX
Google, 2018

16. KNOWLEDGE
NAVIGATOR
Apple, 1987

17. MS CLIPPIT
(aka clippy)
Microsoft, 1997

18. BAD UX
frustration by
Anonymous, 1998

20. UXCHATBOT

21. UXCHATBOT

22. UX == DESIGN1

23. UX == DESIGN1

24. == MACHINEMENS2

25. == MACHINEMENS2

26. == DIALOOGF.A.Q.3

27. == DIALOOGF.A.Q.3
Q :
A :
Q :
: Q .
Q :
A :
Q :
: A .

28. DIALOOG

29. DE 4 P’sVAN EEN GOED GESPREK

30. DE 4 P’sVAN EEN GOED GESPREK
platformen permanente
onboarding
persoonlijkheid probleemoplossend
vermogen

31. persoonlijkheid

32. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid

33. zelfs als je de chatbot geen karakter geeft,
zullen je gebruikers er een verwachten
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER

34. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
boven
onder
tegen samen
ROOS VAN LEARY
persoonlijkheid
KARAKTER

35. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
KARAKTER VAN ‘O’
✓ In het moment
✓ Behulpzaam
✓ Slim
✓ Echt
✓ Snappy
✓ On the move
✓ Sociaal
✓ Spontaan
✓ Vriendelijk
✓ Met een ;-)

36. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
I just wanted to check if
returning packages is free
of charge?
WRONG !
But I thought that returning
within 2 weeks was always
without any costs ?
FAKE NEWS !

37. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
I just wanted to check if
returning packages is free
of charge?
WRONG !
But I thought that returning
within 2 weeks was always
without any costs ?
FAKE NEWS !

38. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
de metafoor die je gebruikt bepaalt
de verwachting van de gebruiker

39. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
Genie or God in a Box
✓ can do anything
✓ bot with an attitude
✓ warmer than HAL
✓ colder than Samantha
✓ no dialogues for failure
Facebook’s M

40. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
Genie or God in a Box
✓ can do anything
✓ bot with an attitude
✓ warmer than HAL
✓ colder than Samantha
✓ no dialogues for failure
“Can you please be more specific?”
Facebook’s M

41. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
R2D2 or TARS
✓ can do a few thing
✓ bot with some quirks
✓ learns from it’s user
✓ humorous dialogues
by failure
Howdy’s Botkit

42. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
R2D2 or TARS
✓ can do a few thing
✓ bot with some quirks
✓ learns from it’s user
✓ humorous dialogues
by failure
“C’mon, help me out here. I’m just
a bot. I don’t even have arms!”
Howdy’s Botkit

43. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
DESIGN DIALOOG

44. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
DESIGN DIALOOG

45. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
DESIGN
DIALOOG
This morning the postman
rubbed my belly …
How nice …
Did you’ll him to do that?
I might have mentioned it …
you revealed my GREATEST
WEAKNESS to my ENEMY
He’s NOT your ENEMY …
I’VE BEEN BETRAYED BY
MY OWN BUTLER !!!
I’M NOT YOUR BUTLER !!!

46. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE

47. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
een bot hoeft niet bot te zijn,
maar ook geen watje

48. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
BOT

49. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
BOT WATJE

50. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
ESCALATIE PREVENTIE (bron: robocopy)

51. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
denk bij je bot over iets waar je mee praat,
niet iets wat je gebruikt

52. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
ING BANK

53. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
DESIGN DIALOOG

54. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
DESIGN DIALOOG

55. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
DESIGN
DIALOOG
Hello, How are you doing
today?
Hi, I’m good
So how can I help?
I lost my password!
Hmm, that’s annoying! How
can I help you?
I need to reset my password
Sure, give me a second to
check your account …
So what’s your email?

56. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID

57. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
maak duidelijk wat de bot wel en niet kan
en gebruik visuele en menselijke hulp

58. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID

59. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
Hoi, ik ben Fleur.
Wat leuk om je te
ontmœten!
Ik ben hier om je te
helpen met al je
vragen.
Goedemiddag Fleur

60. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
De mensen van
Inshared hebben
mij gebouwd, om
te helpen bij het
afsluiten van je
verzekering.
Cool! Hoe werkt dat?

61. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
Ik ben wel snel,
maar weet nog niet
alles.
Zullen we het eens
uitproberen?
Prima, kom maar op!

62. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
ING BANK

63. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID

64. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
BOL.COM

65. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR

66. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR
wees niet de leukste van de klas, maar
verras subtiel met ‘moments of delight’

67. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR
ING BANK

68. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR
ING BANK ING BANK

69. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR
DESIGN DIALOOG
ING BANK ING BANK

70. persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR
DESIGN
DIALOOG
ING BANK ING BANK
Hello, How are you doing
today?
Hi, I’m good
So how can I help?
I lost my password!
Hmm, have you tried
looking under the sofa?
I need to reset my password
Sure, give me a second. It
won’t take long …
… I’ve done this before,
you know :-)

71. DIALOOG

72. DIALOOG
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR

73. DIALOOG
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
probleemoplossend
vermogen
PRO/REACTIEF OPEN/GESLOTEN FOUTTOLERANTIE
permanente
onboarding
PROTOTYPEN ITEREREN AGILE
platformen
SNELHEID PRO/REACTIEF BRANDING

75. denken in PRATEN i.p.v. TYPEN dwingt je
te ontwerpen vanuit klantreizen

76. VRAGEN?
Emiel Nawijn
Creative Lead, Bikkelhart
06 - 11.31.75.30
emiel@bikkelhart.com
linkedin.com/in/emiel