Les mensonges en user research
Comment les appréhender, les détecter, et les gérer en recherche utilisateur
Webinaire Flupa de Marion Dragée avec Frédéric Tomas et Nabil Thalmann
5. Tout le monde ment.
Le mensonge est le fruit d’un apprentissage.
Il est social, normal et souvent nécessaire de mentir (St-Yves et Navarro,2015).
Nous mentons plusieurs fois par jour
Son mensonge devient élaboré.
L’enfant apprend à mentir.
Leur dextérité s’améliore au fur et à mesure.
Le mensonge est
forcément conscient et
intentionnel pour être
considéré comme tel.
adulte
9 ans
6-7
ans
3 ans
6. Coopérer ou non
Métaphore du robinet pour la théorie de l’information.
Le mensonge né de la vérité altérée.
Ni trop de détails
ni pas assez
variation de flux
ou constance
Quantité
Revenir sur les faits
incruster des détails
noyer le poisson
Manière
Quel canal
(sms-tel-email,etc..)
écriture (abréviations, etc..)
Est-ce que la
compréhension est facilité
ou non
Qualité
Contenu des échanges
les sujets abordés
communs
Relation
Quantité
d’eau
Flux
pour
la
manière
T
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Robinet
8. Modèle ADCA
Le mensonge ne peut pas être inconscient.
ACTIVATION
Déclencheur - déclic du calcul
01
DÉCISION
Différence entre mensonge et vérité
02
CONSTRUCTION
Élaboration du message, de la stratégie
03
ACTION
Production du mensonge et vérification de sa crédibilité
04
c
9. Les émotions du mensonge
“La meilleure manière de dissimuler des émotions intenses est le masque.”
Je sais que vous mentez - Paul Ekman
Honte
Culpabilité
Stress
Joie
Moins il y a de culpabilité, plus il y a
de crainte d’être démasqué.
Le menteur peut éprouver la joie de
duper et de l’excitation dans le défi.
Ce sont des menteurs qui ont
généralement du mal à bien mentir.
L’appréhension dépend des raisons,
de la cible, et des conséquences.
11. 9 Motivations
(Ekman, 2010)
Sanction
Obtenir une
récompense
autrement
Récompense
Se protéger
d’une
atteinte
physique
Danger
Échapper à
une situation
embarrassante
Sociale
S’attirer la
reconnaissance
d’autrui
Reconnaissance
Éviter des
conséquences
désagréables
Désagrément
Préserver
une certaine
intimité
Intimité
Exercer un
pouvoir sur
autrui
Pouvoir
Échapper
à une
sanction
Protéger
quelqu’un
d’une
sanction
Protéger
12. Gestion de l’impression
La désirabilité sociale est une motivation fréquente de mensonge.
Mise en
avant
Verbal
Tenue
Diminuer
le négatif
Les Habits, notre façon de
nous présenter
Les mots choisis, notre façon de
communiquer avec les autres
L’importance des réussites,
galvaniser les atouts
Diminuer les aspects
13. Charge cognitive
En situation, le menteur garde une triple attention du menteur : message central (corps
du mensonge), message auxiliaire (détails de circonstances) et message involontaire
(contraire à ce qu’on entend).
Théorie de l’esprit - TOM
Se projeter dans l’esprit d’un tiers pour anticiper ses
réactions demande plus de ressources cognitives.
Contrôle comportemental
Contrôler ses gestes et son discours pour ne pas laisser fuire
des indices demande plus de ressources cognitives.
La construction du mensonge
Imaginer, construire et émettre un mensonge crédible
demande plus de ressources cognitives.
Évaluation de sa crédibilité
Détecter la suspicion et monitorer le comportement en
face demande plus de ressources cognitives.
Scruter
les signes
d’effort
Augmentation
de la Charge cognitive
c
14. Erreurs d'interprétation
Vérifier s’il s’agit d’une erreur plutôt que d’une
intention peut être difficile. Cependant, tant que
le mensonge n’est pas vérifier, vous ne pouvez
pas l’utiliser dans votre recherche.
Ce qui est
inconscient
ne peut pas
être
intentionnel.
Erreur de Broca
Le point de vue
Les biais cognitifs
Le mensonge à soi
L’oubli
La mythomanie
15. Les détecter
“C’est l’écart entre le message verbal et ce que
révèlent l’intonation, la gestuelle et le visage qui trahit
souvent un mensonge”
Je sais que vous mentez
Paul Ekman
16. La boîte à outils
Attention aux pseudosciences
Il n’existe pas de méthode clé-en-main véritable.
Stratégie d’attaque
questions et sujets à creuser
Préparer l’entretien
Verbales ou non-verbales mais
sans casser le lien créé avec
l’utilisateur
Repérer les inconsistances
Le matériel d’enregistrement
Les supports de note et un
binôme éventuel
Organiser l’entretien
Faire une research secondaire
précisément sur les points qui
peuvent être sensibles
Recherche d’informations
Repérer les points sensibles ou
un mensonge pourrait être émis
Compréhension du contexte
Découvrir la personnalité en
amont de l’entretien en situation
ordinaire
Établir la baseline
17. Le comportement
Changement de comportement ou de posture possible
NON VERBAL VERBAL
Discours pauvre en détails
ou vague
Les mots,
Analyser le discours
Registre du discours
Voix, changement de ton
ou hésitation
Nictation ou clignement d’yeux
Micro-expressions
Expressions subtiles
Ecologie ou changement du
comportement
Repérer les
incohérences
19. Le référentiel PEACE
Être attentif à recueillir plus d’informations, la vérifiabilité des détails, la charge cognitive
(voir l’augmenter), la Longueur du récit et les complications provoquées ou perçues.
E - Expliquer et engager
A - Accueillir la parole
C - Conclure avec cordialité
E - Évaluer l’entretien et les indices
P - Préparation et planification
E A
P C E
20. La revue d’informations
Éviter les biais induits et
l’influence que ça a sur les
réponses
Préparer les questions
Une méthode que vous
pouvez utiliser pour
augmenter la charge cognitive
Récit à rebours
Julien Pelabere
Éviter de CRAMER la relation
Ne pas Clôturer, Rejeter,
Anticiper, s’Emporter, et tout
Ramener à soi.
L’écoute active
Questions ouvertes, puis
approfondissement, et enfin
spécification.
La GQM
+ LE DESSIN
= SURPRISE !!! :)
22. L’entretien cognitif
Dessin des faits qu’il raconte - Prévenir d’avoir du papier et un crayon
Questions ouvertes - Préparées + rappels libres
Récit à Rebours - Aller de la fin au début de l’histoire
Confrontation - Soulever les incohérences et éclaircir
Revue d’informations
Conclusion
Créer un lien avant l’entretien - Baseline + confiance
Récit libre - Le laisser s’exprimer librement
Cyber
détecteur
Enregistrer l’entretien
Discuter avec le participant
Pause avant de débuter
Donner les règles de base
MÊME A DIST
23. Falsification de sa réponse
Évaluer les enjeux
Différences individuelles Composantes contextuelles Différences individuelles Composantes contextuelles
Traits de personnalité
Perception
des conséquences négatives
de la falsification
Traits de personnalité Opportunité perçue
Valeurs morales
Besoin perçu
de falsifier sa réponse
Compétences,
aptitudes et expériences
Connaissance perçue
de la situation,
attentes et éléments requis
Motivation à falsifier sa
réponse sur le sujet
Aptitude perçue à
falsifier sa réponse
Schéma général de falsification d’après Goffin et Boyd (2009) - figure 1.1 - P.33
Le mensonge - Psychologie, applications et outils de détection
B. Elissade - F. Tomas - H. Delmas - G. Raffin
24. Analyser le mensonge en UR
“Le sourire est le masque le plus fréquemment employé.”
Je sais que vous mentez
Paul Ekman
Eviter les sauts inférentiels :
tous les mensonges ne sont pas
pertinents à relever
Données pertinentes
Si un mensonge s’avère être
relevé, de différente manière,
chez plusieurs participants, cela
peut-être intéressant de creuser
Récurrences
Vous penchez pour un
mensonge, notez le. Mais
gardez le sens globale du
discours pour votre synthèse
Deuil de l’exhaustivité
Éviter les étapes déductives de
sens et privilégier l’analyse de
tous les récits (textuels,
filmiques, etc.) pour faire
l’analyse
Réductionnisme structural
Choisissez votre cadrage selon
le contexte d’interprétation
voulu: le point de vue de
l’utilisateur et leurs intentions de
communication des éléments
Contextes
25. La psychologie sociale - Figure 18.1 - P. 181 - A. Piermattéo - J. Guegan - J.L. Tavani
“(...) l'outgroup (ou exogroupe) est
l'ensemble des individus
n'appartenant pas au groupe
d'individus dont on parle. Le contraire
est l'endogroupe.” Wikipédia
Exogroupe / Outgroup
Il s’agira de quitter un groupe pour un
autre plus valorisant, ou de faire des
actions groupées pour avoir une
identité sociale plus valorisante.
Valorisation sociale
EXOGROUPES
Chercher les points
d’interdépendance
négative et positive
THÉORIE DU CONFLIT
Sherif (1966) - Le type de
relation détermine le type
de perception. Voir figure
18.1 ci-dessous
PARADIGMES DES
GROUPES MINIMAUX
(Tajfel, Billig, Bundy, &
Flament, 1971) La simple
répartition en groupe crée
des discriminations
ID SOCIALE & PERSO
Continuum entre
appartenance sociale et
individu spécifique (Tajfel
& Turner, 1979)
L’environnement social important
Interdépendance - Stéréotypes - conflit - contact - coopération - identité sociale - identité personnelle - contexte - valorisation de soi - auto-catégorisation
27. Un testeur ment sur sa
facilité à effectuer la tâche
La situation
facile
● Résultats non cohérents avec le
discours
○ pas de doute possible
● Enregistrer sa réponse
● Dire le constat avec objectivité
● Observer son comportement
○ (adaptation, discours vague et
changement soudain d’attitude
○ ou arguments claires, discours
fluide et sans changement
d’attitude
28. Interview utilisateur
LES RÉACTIONS à avoir quand
on détecte ou soupçonne un
mensonge
Reformuler la question ?
Les techniques à utiliser pour
identifier à quel moment les utilisateurs te mentent
sans biaiser l’entretien
Déceler que l’on nous
mentlors des entretiens pour ne pas nous
vexer
Préparer l'entretienpour faire en sorte
qu'il n'y ait pas de mensonge
Une attitude objective et distante
(sans implication émotionnelle) permet-elle d'éviter le
recours au mensonge ?
29. Remédier au mensonge ?
Faire
comprendre à
l'utilisateur qu'il
ne doit pas
mentir
L’utilisateur
n’est pas
crédible
30. Le rôle de l'ux
researcher est-il
vraiment de
recueillir la vérité ?
L’impact que cela
peut avoir sur notre
démarche de
recherche
Confronter les décalages
entre déclaratif et actions
réelles sans perdre la
relation de confiance
31. Et alors ?
Mentir est une liberté à RESPECTER.
Ton protocole de recherche
n’est pas foireux
Connaître la raison
du mensonge
Le mensonge peut être
induit par la question
Les mensonges
spontanées
Contents
32. Les enjeux sont les mêmes;
Les techniques de détection de mensonge
sont applicables de la même manière.
Les enregistrements sont contraints.
La facilité à mentir est plus grande;
Les conditions de témoignage ne
sont pas les mêmes: variants
environnementaux.
Les impressions générales peuvent
être faussées;
L’UR en télétravail
accentue ou diminue le
phénomène ? Pas d’info.
33. Simple PowerPoint Presentation
Simple PowerPoint Presentation
Simple PowerPoint Presentation
Simple PowerPoint Presentation
Dans certains cas, on préconise
l'analyse du besoin sans interview.
Cognitive research ?
Autre méthode d’UR
Autre moyen de détection
35. Le mensonge - Psychologie, applications et outils de détection
B. Elissade - F. Tomas - H. Delmas - G. Raffin
Le guide de l’enquête terrain
S. Beaud - F. Weber
Quiproquos
M. Gladwell
Je sais que vous mentez
P. Ekman
La psychologie sociale
A. Piermattéo - J. Guegan - J.L. Tavani
L’analyse qualitative en sciences humaines et sociales
P. Paillé - A. Mucchielli