Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelen

1. 1
CuCuCuCustomstomstomstomercratieercratieercratieercratie:::: SymbioseSymbioseSymbioseSymbiose van ontwerpvariabelenvan ontwerpvariabelenvan ontwerpvariabelenvan ontwerpvariabelen1111
Customercratie is de filosofie waarbijCustomercratie is de filosofie waarbijCustomercratie is de filosofie waarbijCustomercratie is de filosofie waarbij klantreis en klantklantreis en klantklantreis en klantklantreis en klantbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staan
bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie. InInInIn eerdere artikeleneerdere artikeleneerdere artikeleneerdere artikelen stond ik stil bijstond ik stil bijstond ik stil bijstond ik stil bij de vijfde vijfde vijfde vijf
ontwerpvariabelenontwerpvariabelenontwerpvariabelenontwerpvariabelen die helpen bij hetdie helpen bij hetdie helpen bij hetdie helpen bij het ‘‘‘‘cuscuscuscustomercratiserentomercratiserentomercratiserentomercratiseren’’’’ van de organisatie.van de organisatie.van de organisatie.van de organisatie.
Wanneer de organisatie aan de slag gaat metWanneer de organisatie aan de slag gaat metWanneer de organisatie aan de slag gaat metWanneer de organisatie aan de slag gaat met de ontwerpvariabelende ontwerpvariabelende ontwerpvariabelende ontwerpvariabelen doet ze ditdoet ze ditdoet ze ditdoet ze dit
vanuit drie simpele basisvanuit drie simpele basisvanuit drie simpele basisvanuit drie simpele basis principes:principes:principes:principes:
a.a.a.a. iiiintegraal kijkenntegraal kijkenntegraal kijkenntegraal kijken
b.b.b.b. eeeevenwichtvenwichtvenwichtvenwicht
c.c.c.c. kkkkleine herhalingenleine herhalingenleine herhalingenleine herhalingen
DoorDoorDoorDoor de interactie van de ontwerpvariabelen metde interactie van de ontwerpvariabelen metde interactie van de ontwerpvariabelen metde interactie van de ontwerpvariabelen met deze basdeze basdeze basdeze basis principesis principesis principesis principes kan ekan ekan ekan eenenenen
organisatie concrete stappen zetten naar een ècht klantgerichte organisatie.organisatie concrete stappen zetten naar een ècht klantgerichte organisatie.organisatie concrete stappen zetten naar een ècht klantgerichte organisatie.organisatie concrete stappen zetten naar een ècht klantgerichte organisatie.
Wanneer een organisatie maar naar één
ontwerpvariabele kijkt is er grote kans op
sub optimalisatie
et eerste principe is even simpel als eenvoudig: integraal kijken. Je kunt
ontwerpvariabelen niet los van elkaar zien. Een verandering in één
variabele betekent ook een bijna zekere verandering in de overige
variabelen. Er is samenhang. De variabelen worden op elkaar afgestemd.
Anders kijken naar klanten betekent immers ook het anders inrichten van de
organisatie. Het anders inrichten van de organisatie betekent ook anders
sturen. Wanneer een organisatie maar naar één ontwerpvariabele kijkt ontstaat
sub optimalisatie.
1 auteur info
Mario Vermeulen werkt als consultant bij Novisource. Hij heeft veel ervaring met het
(her)inrichten en verbeteren van bedrijfsvoering (e-mail: mario.vermeulen@novisource.nl)
H

2. 2
Figuur 1: werken aan Customercratie met drie basis principes
EvenwichtEvenwichtEvenwichtEvenwicht
Naast samenhang is ook evenwicht een basisprincipe. Het heeft geen zin om
bijvoorbeeld veel te investeren in een stevig Management Informatie Systeem
als je niet precies weet wat klanten belangrijk vinden en je dus als organisatie
op wilt sturen. Evenwicht zorgt ervoor dat de afzonderlijke ontwerpvariabelen
elkaar versterken. Technologie is hierbij een belangrijke enabler.
Kleine herhalingenKleine herhalingenKleine herhalingenKleine herhalingen
Werken aan customercratie hoeft niet gelijk ‘groots en meeslepend’. Integraal
kijken betekent niet dat alles in een keer aangepakt hoeft te worden. Het is
beter om telkens kleine beheersbare stappen te zetten met een duidelijke
toegevoegde waarde.
Methoden en technieken zijn geen doel
op zich
Hierbij is tegenwoordig een keur aan methoden en technieken beschikbaar.
Agile, Lean, Design thinking, Canvassen, toegestaan gebruik van beschikbare
data, etcetera, etcetera. Maar let op: methoden en technieken zijn nooit een
doel op zich, het zijn slimme hulpmiddelen.

3. 3
WeWeWeWennnnkend perspectiefkend perspectiefkend perspectiefkend perspectief: directe, indirecte en opportunity baten: directe, indirecte en opportunity baten: directe, indirecte en opportunity baten: directe, indirecte en opportunity baten
De symbiose tussen ontwerpvariabelen en basis principes zorgt voor
verschillende potentiele baten. Hiermee laat de beloning van het werken aan
Customercratie zich zien in het resultaat!
Figuur 2: beloning van het werken aan Customercratie