Auditar o SAC - Sistema de Atendimento ao Cliente é fundamental para assegurar competitividade.

1. AUDITANDO O SAC
CONQUISTAR
CLIENTES
Para conquistar e manter
os clientes fieis e satisfeitos é
fundamental a excelência
no atendimento

2. © Copyright 1999-2001 TELEAÇÃO- Todos os direitos reservados
O CLIENTE ESTÁ DE OLHO
EM SUA EMPRESA

3. © Copyright 1999-2001 TELEAÇÃO- Todos os direitos reservados
VOCÊ TEM CERTEZA QUE OVOCÊ TEM CERTEZA QUE O
ATENDIMENTO DAATENDIMENTO DA
SUA EMPRESA ESTÁ OK ?SUA EMPRESA ESTÁ OK ?
É BOM CONFERIR PORQUEÉ BOM CONFERIR PORQUE
O CLIENTE ESTÁ DE OLHOO CLIENTE ESTÁ DE OLHO

4. A
IDEIA
 Auditar a Qualidade do
Atendimento
 Assegurar a Melhor
Experiência ao Cliente
 Amostragens Semanais das
Gravações
 Análise dos índices de
Qualidade
 Reuniões de Avaliação e
modificações necessárias
 Treinar e motivar a Equipe

5. POR QUE INVESTIR
 Porque ele pode ser a
porta de saída de clientes
 É onde a experiência do
cliente se consuma
 Manter o cliente satisfeito
é lucrativo
 Porque faz parte essencial
do branding
MAIS NO SAC

6. COMO
 O suficiente para assegurar alta
qualidade no atendimento
 Contratar uma auditoria externa
experiente
 Manter um programa permanente
de avaliação de qualidade
 Mensurar periodicamente o custo-
benefício
INVESTIR

7. ROI
 Mensurando o ROI
teremos um índice de
evolução como guia
 Outros índices mostrarão
o contexto geral:
 Evolução do número de
clientes
 Redução da perda de
clientes
 Índice de Satisfação dos
clientes

8. Service/
Support
Shipping/
Receiving
Human
Resources
Sales
Finance/
Administration
Sales/
Marketing
SalesManufacturing
Engineering/
Research
Case File
Interação Ideal com o cliente
• O cliente enxerga apenas uma
empresa
• O agente está informado sobre todo
o relacionamento com o cliente
• Ambos trocam informações comuns

9. pppp
Apoio do Sistema

10. Esquema de Auditoria das Operações do Call Center

11. MARKETING DIGITAL E O NOVO CONSUMIDOR
Design thinking

12. Estamos entrando num novo Jogo
Onde as regras ainda não são tão conhecidas

13. 2.0
Design thinking

15. QUEM SOMOS
Fundada em 1987, inicio do Telemarketing
no país, atendemos nestes 25 anos mais de
360 empresas e treinamos cerca de 27.000
profissionais entre operadores, coordenadores,
gerentes e diretores.
Atuamos como consultores e gestores de
operações através de parceiros. A primeira
operação implantada foi para o Citibank (1988)
e a maior operação realizada foi para a
Telefonica (através da Uranet) durante 8 anos.
A partir de 2012, com a expansão das mídias
digitais agregamos Marketing Digital, Multi-Channel
e Design Think aos nossos serviços através de
novas parcerias e ingressamos na era
do consumidor superconectado.

16. Uma Pequena Amostra de Clientes
Design thinking
INDICATOR

17. A base de nosso enfoque sempre se baseou numa
perspectiva de consultoria e vivência em gestão de
negócios, processos e integração de sistemas. Estas
competências nos permitiram compreender as
necessidades estratégicas e competitivas do cliente
e, em consequência, desenhar soluções
customizadas, diferenciadas e inteligentes.
A base de nosso enfoque sempre se baseou numa
perspectiva de consultoria e vivência em gestão de
negócios, processos e integração de sistemas. Estas
competências nos permitiram compreender as
necessidades estratégicas e competitivas do cliente
e, em consequência, desenhar soluções
customizadas, diferenciadas e inteligentes.
E agora incluimos o Design thinking,
uma revolução na arte do planejamento em grupo.

18. Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento
Design thinking

19. Vamos Conversar
Sobre Novas Soluções ?
camargos@uol.com.br
Vamos Conversar
Sobre Novas Soluções ?
camargos@uol.com.br
Mas....Este tal de Design thinking?

20. 20
Design thinking
O que é? Porque usar?
Pensando através de desenhos tudo se torna mais prático
“Desenho é uma linguagem universal”

21. 21
Analytical thinking Intuitive thinking
Design thinking
“to create better business leaders”
Roger Martin,
Dean of Rotman School of Business

22. Design thinking tem muitos atributos
Colaborativo
Inclusivo
Holistico
Criativo
Insightful
Provocativo
Iterative
Não-linear
Fast
Inovativo
Customer-centered
Outcome-oriented

23. How can design
thinking help business?
Design thinking can help prepare the
conditions for innovation to occur and help
enable innovation to make it to market.

24. Governança Corporativa
de Operações em
Call Center
Uma Inovação Ética Audaciosa
para Assegurar a
Máxima Qualidade
na Experiência do Cliente
Governança Corporativa do SAC