Castomer care

1. Customer Care:
Обслуживание потребителей
Проф. Скоробогатых И.И. , д.э.н.
Зав.кафедрой маркетинга
Российский экономический университет им.Плеханова
Гл.редактор журнала Маркетинг и маркетинговые исследования ИДГ
iskorobogatykh@gmail.com
1Скоробогатых_Ставрополь_150515

2. Взаимосвязь понятий
3.Customer
relationships
2. Customer
satisfaction
1. Customer
care
Скоробогатых_Ставрополь_150515 2
1. Обслуживание
Потребителей
2.Удовлетворенность
Потребителей
Как база построения
Лояльности
3. Взаимоотношения
с потребителями
Как построить
эти процессы
для успеха
бизнеса?
Ответ:
1.Разработка и
внедрение
Стандартов
Обслуживания
2. Обучение
контактного
персонала
3. Контроль всех
процессов
обслуживания

3. Источники:
• Институт обслуживания потребителей– профессиональное
сообщество для специалистов по обслуживанию потребителей
http://www.customercare.com/
• CIM – The Chartered Institute of Marketing (Королевский институт
маркетинга) http://www.cim.co.uk
• Журнал «Клиентинг, управление клиентским портфелем» (журнал
ИД «Гребенников» http://www.grebennikoff.ru/product/10/
• Солнцев М.А., Козлова А.М. Атмосфера сервиса. М.: НОЧУ СПО
«Авиашкола Аэрофлота», 2014
• Inghilleri Leonardo, Solomon Mican. (2010) Exeptional Service. Exceptional
Profit. The secrets of building a five-star customer service organization.
American Management Association (AMACOM),
• Spector, Robert, McCarthy, Patrick. The Nordstrom way to customer
service excellence. (2012) John Wiley@Sons, Inc. New Jersey
• Пепперс Джон, Роджерс Марта. Управление взаимоотношениями с
клиентами. М.: Ман, Иванов, Фербер, 2006 (пер.с англ.)
3Скоробогатых_Ставрополь_150515

4. Стандарты профессионального маркетолога (CIM)
http://www.cim.co.uk/learning/marketing-standards/professional-marketing-
standards/
Стратегический уровень
Идеи (Insights)
Стратегии (strategies)
Защита потребителей
(championing the customers)
Технологии (профессиональные
компетенции)
Создание и донесение ценности
(предложения)
Каналы распределения (маркетинг
взаимоотношений)
Опыт взаимодействия с потребителем
Репутация, риски и соответствие правилам
(стандартам)
Бренд
Интегрированные маркетинговые
коммуникации (ИМК))
Возможности цифровой среды
Мониторинг эффективности маркетинга
Личные качества
Коммуникабельный
Предпринимательский дух
Готовность ответить на вызовы
Вдохновленный
Финансово грамотный
Ответственный
Креативный
Готовый к взаимодействию
Понимающий суть бизнеса
Скоробогатых_Ставрополь_150515 4

5. Вопросы:
• Основные определения понятия
«обслуживание потребителей»,
классификация
• Обслуживание потребителей и
клиентоориентированный подход в
маркетинге
• Основные принципы и стандарты
обслуживания потребителей
• Оценка удовлетворенности потребителей
Скоробогатых_Ставрополь_150515 5

6. Удовлетворенность потребителей
обслуживанием
Скоробогатых_Ставрополь_150515 6
Качество сервиса
 Превосходный
 Отличный
 Очень хороший
 Средней
 Ниже среднего

7. Официальное определение маркетинга
Американской маркетинговой ассоциации
AMA
июль 2013
https://www.ama.org/AboutAMA/Pages/Definition-of-
Marketing.aspx
• Маркетинг – это деятельность, набор институтов и процессов
для создания, продвижения, доставки и обмена
предложениями, имеющими ценность для потребителей,
клиентов, партнеров и общества в целом
• Marketing is the activity, set of institutions, and processes for
creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that
have value for customers, clients, partners, and society at large.
(Approved July 2013)
• Ключевые слова: потребительская ценность предложения,
взаимоотношения, создание, продвижение, доставка и обмен
7Скоробогатых_Ставрополь_150515

8. Обслу́живание клие́нтов (потребителей, покупателей
(англ. customer service или customer care)
• Организация процессов для обеспечения
обслуживания клиентов до, во время и после
покупки товара или услуги.
• Подразделение по обслуживанию клиентов, как
правило, является неотъемлемой частью любой
компании.
• «У клиентов хорошая память. Они помнят вас
вне зависимости помните вы их или нет» (Дон
Пепперс и Марта Роджерс «Правила к
нарушению и законы к исполнению» (англ. Rules
to Break and Laws to Follow)
• «Доверие клиента может быть разрушено
мгновенно грубой ошибкой в обслуживании
или подорвано когда-то по совокупности
множеством мелких демонстраций неуважения
и некомпетентности»
Скоробогатых_Ставрополь_150515 8

9. Клиентоориентированный подход:
Большая тайна «высокого» сервиса
• Клиентоориентированный
подход - это рассмотрение
любой проблемы и подход к
организации работы
компании в первую очередь
с позиции удобства для
потребителя (клиента)
• «Поставь каждого клиента
первым в очереди»
Скоробогатых_Ставрополь_150515 9

10. Клиентоориентированность
Скоробогатых_Ставрополь_150515 10

11. Вопрос для обсуждения:
• Для каких отраслей стандарты
обслуживания потребителей
наиболее значимы как с точки
зрения их разработки и
планирования, так и
реализации и контроля?
– Розничная торговля
– Бытовое обслуживание
– Банки
– Страховые компании
– Сервисные компании, включая
гос.услуги
– Что еще
Скоробогатых_Ставрополь_150515 11

12. Супермаркет «…Пуля»
• Имидж супермаркета во многом зависит от
обслуживания покупателей на кассе. Как
говорил Штирлиц: «Запоминается последнее
слово…».
• Зачастую, именно при завершении покупки в
супермаркете, выявляются ошибки в бизнес-
процессах товародвижения, которые
«подрывают» лояльность Ваших покупателей.
• Надеемся, что это зарисовка не про Ваш
супермаркет.
Скоробогатых_Ставрополь_150515 12

13. Взаимосвязь этапов маркетинга, уровней
покупательской активности и стадий покупки
(по И.Манну)
Этапы
маркетинга
Уровень покупательской
активности
Стадии
покупки
Привлечение Предполагаемый (ничего не знает,
не слышал о компании)
Сомневающийся (слышал о
компании, получает
индивидуальные маркетинговые
сообщения, но не реагирует)
Безразличие
Осведомлённость
Сравнение
Выбор
Покупка
Работа с базой
потенциальных
клиентов
Потенциальный (в базе, дал
согласие на использование
контактов, не покупал ни разу)
Сравнение
Выбор
Покупка
Удержание
(работа с
клиентской
базой)
Покупатель (купил 1 раз)
Клиент (ряд покупок – 2 и более)
Лояльный клиент / защитник
(многократные покупки,
рекомендации)
Сравнение
Выбор
Покупка
Возвращение Сомневающийся / потенциальный
(больше не покупает, ушел к
конкурентам)
Осведомлённость
Сравнение
Скоробогатых_Ставрополь_150515 13

14. Сегменты потребителей
(на основе пирамиды покупательной активности)
1. «Предполагаемый клиент» – ничего не
знает о компании.
2. «Сомневающийся клиент» – слышал о
компании, получает индивидуальные
маркетинговые сообщения, но никак пока
не реагирует.
3. «Потенциальный клиент» – откликается
на предложения компании: задает вопросы
по телефону или лично, запрашивает
уточняющую информацию, дал свое
согласие (предоставил свои контакты) для
получения новых сообщений от компании и
пр.
4. «Покупатель» – совершил первую покупку
(один из типов клиентов предыдущих
уровней).
5. «Клиент» – купил во второй раз.
6. «Лояльный клиент» – покупает часто,
неоднократно.
7. «Защитник компании» – рекомендует
продукт компании другим.
Скоробогатых_Ставрополь_150515 14
7
6
5
4
3
2
1

15. Лестница узнавания или пять стадий покупки
(по Бену Ханту)
1. Безразличие – проблемы
не существует
2. Осведомленность –
поиск решения проблемы
3. Сравнение – сравнение
вариантов решения
проблемы
4. Выбор – выбор между
продуктами, решающих
проблему
5. Покупка – выбор
поставщиков продукта,
решающего проблему
Скоробогатых_Ставрополь_150515 15

16. Модель ПРУВ (по И.Манну)
П – привлечение клиентов ,
Р- работа с клиентской базой или клиентским потоком,
У - удержание клиентов,
В - возвращение клиентов
Скоробогатых_Ставрополь_150515 16
МАРКЕТИНГ

17. Удержание клиентов
• Определение наиболее ценных
клиентов
• Ценными являются те клиенты, кто
покупает больше всего и чаще
всего продукты и услуги
компании. Нужно принимать во
внимание и другие фактора:
– Размер и частота заказа
– Прибыли от транзакций с такими
клиентами
– Время потраченное Вами для
влияния на выбор и совершение
покупки покупателем
– Как быстро потребители платят за
покупку
– Приводят ли они (потребители)
других клиентов
– Различные нефинансовые выгоды,
которые приносят компании эти
клиенты
17Скоробогатых_Ставрополь_150515

18. Принципы обслуживания потребителей
1. Вовлечение на всех уровнях контакта с
потребителем (involvement at all levels)
2. Выполнение обещаний (keep promises)
3. Культура обслуживания (customer service ethos)
4. Компетенции (штата при наборе, обучении
(развитии) и оценке соответствия
5. Ответственность (прозрачность и понятность
сферы ответственности каждого сотрудника;
выделение сотрудника, ответственного за
решение проблем клиента)
6. Ресурсы (адекватно задачам и реализации
принципов эффективности)
7. Идентификация и менеджмент всех вопросов
обслуживания потребителей
8. Качество обслуживания (адекватно ожиданиям
клиента)
9. Обратная связь (как для потребителей, так и
сотрудников компании)
10. Постоянное совершенствование процессов
обслуживания (для того, чтобы соответствовать
растущим потребностям потребителей)
11. Внутренние клиенты (концепция внутреннего
маркетинга)
18Скоробогатых_Ставрополь_150515
«Права потребителей и качество
обслуживания» — это ежегодная
общественно значимая награда,
вручаемая наиболее успешным
проектам в области прав потребителей
и повышения качества обслуживания.
Участником конкурсного отбора может
стать организация любой формы
собственности, а также гражданин,
зарегистрированный в качестве
индивидуального предпринимателя.
http://www.asi.org.ru/news/otkryt-priem-zayavok-na-premiyu-prava-potrebitelej-kachestvo-obsluzhivaniya/

19. Обслуживание потребителей
• Обслуживание потребителей представляет собой определенный
базовый уровень компетентности, надежности и
профессиональности обслуживающего персонала.
• Основными показателями уровня обслуживания являются
доступность, качество, надежность, функциональность.
• Качество обслуживания напрямую зависит от ожиданий
потребителей. Ожидания потребителей непрерывно меняются,
становятся все более высокими и взыскательными. В условиях
сужающегося диапазона приемлемого уровня обслуживания
безошибочная (без сбоев) работа переходит в разряд
преобладающих ожиданий потребителей и получает развитие в
форме совершенного заказа.
• Приемлемый (удовлетворительный) уровень обслуживания
представляет собой сложившийся под воздействием внутренних
сил или внешних обстоятельств уровень обслуживания,
соответствующий минимальным потребительским ожиданиям.
Приемлемый уровень обслуживания подразумевает собой
соответствие предоставляемых услуг индивидуальным запросам
потребителей.
19Скоробогатых_Ставрополь_150515

20. 10 Правил обслуживания
потребителей
Скоробогатых_Ставрополь_150515 20
Правило 1.
• Старайтесь действовать предупреждая запросы Клиента. Т.е. необходимо
продумать все возможные вопросы и поводы обращения Клиентов и
постараться избежать возможного негатива..
Правило 2.
• Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и
аспекты обслуживания, которые вы обещаете Клиентам.
Правило 3.
• Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что Ваше представление
о качественном обслуживании не является полным или истинным.
Правило 4.
• Соблюдайте заявленные Клиенту сроки (выполнения работ, доставки и пр.). При
невозможности соблюдения сроков информируйте об этом Клиентов заранее и
старайтесь заручиться их согласием на перенос срока.
Правило 5.
• Демонстрируйте свои экспертные знания. Грамотный специалист обладает
заведомо большим объёмом знаний в своей профессиональной области, чем
Клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта
увеличивает доверие со стороны Клиента.

21. 10 Правил обслуживания
потребителей
Правило 6.
• Необходимо, чтобы Ваши сотрудники при любом взаимодействии с Клиентом
помнили, что являются официальными представителями Компании, и разделяли
Корпоративные Ценности и способствовали реализации Миссии Вашей компании.
Правило 7.
• Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании Клиентов
техники эффективного общения. А именно: грамотные приветствие (1) и
завершение контакта (2), уважительный и доброжелательный тон (3),
индивидуальный подход и выявление потребностей Клиента (4), работа с
возражениями (5), открытая поза (6), парафраз и уточняющие вопросы (7).
Правило 8.
• Хорошо обслуживают Клиентов только те сотрудники, которых хорошо
обслуживает их Компания. Это означает, что в организации должна
присутствовать клиентоориентированная корпоративная культура и
эффективные системы обучения, мотивации.
Правило 9.
• Необходимо, чтобы все сотрудники имели чёткое представление о конкурентных
преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников
закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует
улучшению имиджа Вашей компании.
Правило 10.
• При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А
как это отразится на наших Клиентах?». И приучайте Ваших сотрудников и
менеджеров почаще задавать этот вопрос самим себе.Скоробогатых_Ставрополь_150515 21

22. «В нашем ориентированном на сервис обществе
качество обслуживания стало гораздо более
важным фактором успеха компании, чем качество
ее продукта.
Те компании, которые идут по пути
совершенствования своего сервиса, получают
несомненное конкурентное преимущество над
теми, кто в этом отстает».
– «Что я могу сделать, чтобы
клиент остался доволен?»
– «Как улучшить мою работу,
чтобы помочь клиенту?»
– «Как повысить качество
продукта за счет
обслуживания?»
Скоробогатых_Ставрополь_150515 22

23. Чего хотят клиенты, что значит для
них качественное обслуживание?
• Потребность в гостеприимстве. Главным в магазине должен быть
клиент. Клиента надо встречать и провожать с улыбкой, озвучивать
желание видеть его снова. Причем улыбка должна быть искренней, а
не роботоподобной, которую иногда можно встретить, например, в
«Макдоналдс». А иногда улыбка напоминает звериный оскал и
вообще становится не по себе.
• Потребность в быстром обслуживании. Нельзя заставлять клиента
ждать. Например, подолгу ходить на склад за товаром, путать и
приносить не тот товар, разговаривать по телефону или с коллегой по
работе, пока клиент сверлит продавца глазами или ловит его взгляд.
Если продавец разговаривает по телефону, он может дать глазной
сигнал клиенту, что его заметили и обслуживание, в ближайшие
секунды произойдет, положить трубку, извиниться и помочь клиенту.
• Потребность ощущать себя комфортно. Например, эта
потребность может быть удовлетворена за счет специально
оборудованных мест для ожидания рядом с примерочными (для
сопровождающих дам мужчин). Или можно установить
дополнительное зеркало, чтобы в магазине одежды у девушки была
возможность увидеть «вид сзади». Поставив себя на место клиента,
вы всегда имеете возможность оценить, насколько комфортно вы себя
чувствуете, и чего вам не хватает.
Скоробогатых_Ставрополь_150515 23

24. Чего хотят клиенты, что значит для
них качественное обслуживание?
• Потребность быть понятым. Это значит, что клиент хочет,
чтобы его в первую очередь слышали и если, например, женщина с
порога говорит, что ей нужен строгий деловой брючный костюм, не
надо предлагать ей шифоновый с юбкой, настаивая, что к ее
фигуре и ногам это «Ой как будет хорошо!». И что деловой костюм
– это скучно.
• Потребность в помощи и содействии: Клиент не обязан
разбираться в товаре на все сто. Ему необходима помощь как в
ориентировке (в том, что ему больше подойдет), так и при
принятии решения. Иногда, не правильно истолковывая эту
потребность клиента, на клиента пытаются «давить», не давая ему
времени на принятие решения. Все жесты и мимика продавца в
таком случае выказывают нетерпение. Или, когда клиенту
требуется несколько минут тишины, чтобы сосредоточиться,
принимая решение, продавец, боясь, что клиент слишком долго
думает и непонятно, что он может себе надумать, не замолкает ни
на минуту, засыпает клиента всеми преимуществами товара, чем
только раздражает клиента.
• Потребность чувствовать свою важность. Дать клиенту
почувствовать свою важность можно с помощью внимательного
отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям к
ассортименту, сервису. Важно внимательно слушать клиента,
уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются
учесть. Кроме того, это можно осуществить за счет мини-опросов
клиентов или проведения фокус – групп для постоянных клиентов.
Скоробогатых_Ставрополь_150515 24

25. Чего хотят клиенты, что значит для них
качественное обслуживание?
• Потребность быть узнаваемым и запоминаемым. Постоянным
клиентам важно, чтобы их узнавали. Если клиент называет этот магазин
своим любимым, то важно соответствующее отношение со стороны
персонала магазина к постоянному клиенту.
• Потребность в уважении. Это основная потребность любого
человека. Можно сказать, что все вышеперечисленные потребности
сконцентрированы в ней и являются вариациями на тему.
– Клиента не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми
его недостатками и особенностями.
– Клиента нельзя упрекать и, тем более, угрожать («Если вы в следующий раз
доведете себя (машину, технику и т.п.) до такого состояния, мы уже не
сможем вам помочь!», «Нельзя же так обращаться с документами!»,
«Сколько раз можно повторять, что сначала нужно зайти в бухгалтерию. А
потом уже ко мне!»).
– Клиенту нельзя врать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если
продавец обещает что-нибудь клиенту, он обязан не обмануть его ожидания
и сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание. Например,
клиентка попросила отложить вещь на неделю, а в магазине так не принято,
стандартное время, на которое можно отложить товар – это день. Не надо
обещать, что вещь будет отложена, если это сделать невозможно. Тем более
некрасивая ситуация может получиться, если клиентка все же решит
вернуться за вещью и обнаружит, что несмотря на все уверения, товар снова
висит в торговом зале.
Скоробогатых_Ставрополь_150515 25

26. Обслуживание стратегических клиентов
• Подчеркивание особой
значимости стратегического
клиента. (выделение личного
менеджера)
• Скорость обслуживания
• Демонстрация того, что
продавец понимает статус
клиента.
• Важно, чтобы клиента не
заставляли заниматься
«черновой» работой,
необходимо сделать все, что
можно, за него.
Скоробогатых_Ставрополь_150515 26

27. Персональная и процедурная
стороны обслуживания
Процедурная сторона
• Спектр услуг: наличие всех необходимых клиенту
дополнительных услуг (e.g . доставка, отсрочка
платежа, или подарочная упаковка, подгонка одежды),
приятные мелочи в обслуживании
• Процедура их предоставления: насколько процедура
проста и удобна, где и в каких условиях приходится
ждать, простота в оформлении документов и т.д.
• Технические характеристики качества: состояние, в
котором продукт отгружается, вероятность брака,
пересортицы, транспортных потерь и т.п.
• Быстрота, эффективность, надежность, соответствие
стандартам качественного обслуживания процедуры
взаимодействия с клиентом.
• Механизм решения проблем: насколько он отлажен,
прост и удобен для клиента. Можно ли вернуть товар,
если не подошел. Какие документы нужно обязательно
иметь. Можно ли вернуть деньги или поменять на
другой товар по такой же цене и т.п.
• Послепродажное обслуживание: уделяется ли в
компании внимание послепродажному обслуживанию,
предусмотрено ли в системе продаж взаимодействие
между менеджером и клиентом после получения
оплаты. Насколько хорошо и клиентоориентированно
работают склад, доставка. Предпринимает ли служба
маркетинга усилия в этом направлении (например,
газета для клиентов).
Персональная сторона
• Приветливость, стремление продавца помочь
клиенту
• Умение продавца слушать и «читать» клиента:
насколько сотрудник внимателен к клиенту, к
тому, что тот говорит, к невербальным сигналам,
умеет ли подстроиться.
• Ориентированность продавца-консультанта на
потребности клиента: сотрудник стремиться
помочь, а не «впарить» или «навязать»
• Навыки презентации: умеет ли продавец
говорить на языке выгод клиента, владение
информацией о товаре, умение хорошо излагать
информацию
• Навыки работы с претензиями, с трудными
клиентами: способность перевести разговор в
конструктивное русло, контроль своих эмоций,
умение найти взаимоприемлемое решение,
самообладание
• Заинтересованность продавца в клиенте после
оплаты: остается ли сотрудник приветливым и
помогающим после того, как оплата
произведена.
• Умение получать обратную связь от клиента.
Скоробогатых_Ставрополь_150515 27

28. Большая тайна высокого сервиса
http://www.mshoppingnews.com
• К началу нулевых обувные сети поняли, что
один лояльный клиент приносит в 11 раз
больше прибыли, чем 11 просто клиентов.
• Привлечение одного нового клиента стоит в
восемь раз дороже, чем мотивиация
постоянного на повторную покупку.
• Как же оценить работу продавцов? Опрос
случайных покупателей субъективен.
• Так родилась идея Mystery Shopping – «тайного
покупателя», регулярной и анонимной оценки
работы магазина.
Скоробогатых_Ставрополь_150515 28

29. • Какие возможности предоставляет система «обслуживания потребителей»
для клиентов и компании
• http://ru.strawberrynet.com/main.aspx?src_affiliate=4489
Скоробогатых_Ставрополь_150515 29

30. Скоробогатых_Ставрополь_150515 30

31. Основные стандарты
обслуживания
потребителей
• The British Standard Code of Practice для
процессов обслуживания потребителей был
принят в апреле 2007 г Британским
институтом стандартов
Скоробогатых_Ставрополь_150515 31
British Standards Institute

32. Стандарты обслуживания потребителей в
России
• Гражданский кодекс Российской Федерации.
• Закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ
«О порядке рассмотрения обращений граждан
Российской Федерации».
• Закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. №
184-ФЗ «О техническом регулировании» (в ред. от
08.11.2007 №260-ФЗ).
• Постановление Правительства Российской Федерации
от 23 мая 2006 г. № 307 "О порядке предоставления
коммунальных услуг гражданам» (в ред. Постановления
Правительства РФ от 27.10.2007 № 708).
• Закон Российской Федерации «О торговле» (2010)
Скоробогатых_Ставрополь_150515 32

33. Основные термины стандартов
обслуживания потребителей (клиентов)
• Автоинформатор – техническая система автоматического оповещения
большого количества абонентов с целью доведения до них типовой
информации.
• Администратор – сотрудник, ответственный за прием клиентов и
контроль хода выполнения работ в центрах очного обслуживания
клиентов.
• Жалоба – направленное клиентом в адрес компании или
должностного лица компании письменное или устное заявление о
нарушении прав или охраняемых законом интересов клиента;
претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и
соответствующем уменьшении ее стоимости и т.п.
• Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного
контакта с сотрудниками компаний, в том числе по телефону, почте
или сети Интернет.
• Заявление на оказание услуг – обращение клиента с целью
присоединения к сетям энергоснабжения, изменения объема
получаемых услуг, проверки приборов учета и прочее.
Скоробогатых_Ставрополь_150515 33

34. Основные термины стандартов обслуживания
потребителей (клиентов)
• Интерактивное обслуживание – форма заочного
обслуживания клиентов с использованием сети
Интернет.
• Интерактивный автоответчик (IVR) (с англ. Interactive
Voice Responder) — интерактивная информационно-
справочная система, необходимая для автоматизации
обработки запросов клиентов с помощью тонального
набора.
• Интернет-приемная – интерактивная приемная для
клиентов на веб-сайте. Может создаваться в форме
Интернет-портала, то есть совокупности веб-страниц с
повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу,
навигационно и физически находящихся на одном веб-
сервере.
Скоробогатых_Ставрополь_150515 34

35. Основные термины стандартов
обслуживания потребителей (клиентов)
• Центр обслуживания клиентов – центр, предназначенный для приема
обращений клиентов по вопросам энергопотребления, технологического
присоединения, передачи и распределения электроэнергии, осуществления
коммунальных платежей, создания комфортной, эргономичной среды
взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.
• Mail-робот – программа обработки входящей электронной корреспонденции.
• Short Message Service – (с англ. короткое текстовое сообщение) текстовые
сообщения объемом не более 160 знаков, использующиеся в основном для
коммуникации и обмена информацией, распространяются посредством
мобильной телефонии и через Интернет.
• В настоящем Стандарте используются следующие обозначения и сокращения:
• IVR – Интерактивный автоответчик;
• SMS – Short Message Service.
Скоробогатых_Ставрополь_150515 35

36. Основные термины стандартов обслуживания
потребителей (клиентов)
• Контакт-центр – совокупность оборудования, программного обеспечения,
работников, процессов для обеспечения обслуживания клиентов по телефону.
• Обращение – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица
компании письменное или устное заявление. Обращение может представлять
запрос о предоставлении информации и т.п.
• Отрицательный звонок – сообщение автоинформатора, которое было
передано, но клиент его не получил.
• Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного контакта с
сотрудниками компаний.
• Одно окно – обслуживание клиентов одной организацией – агентом, которая
берет на себя комплексное решение проблем потребителя.
• Одна площадка – обслуживание клиентов через диспетчера, который
уполномочен энергокомпаниями давать разьяснения по тем или иным
вопросам. Действует единая информационно-справочная служба. Клиентские
офисы различных энергокомпаний по возможности размещаются в одном
помещении.
• Положительный звонок – сообщение автоинформатора, которое клиент
получил.
• Потребитель – физическое или юридическое лицо.
Скоробогатых_Ставрополь_150515 36

37. Основные термины стандартов обслуживания
потребителей (клиентов)
• Система обслуживания клиентов – совокупность
взаимосвязанных процессов, трудовых и
информационных ресурсов, которые направлены на
обеспечение предоставления Клиентам услуг
надлежащего качества.
• Система управления взаимоотношениями с клиентом
(англ. Customer Relationship Management) – часть
системы управления компанией, которая обеспечивает
анализ бизнес-процессов с точки зрения интересов
клиентов и позволяет создать в компании общую для
всех структурных подразделений платформу по
взаимодействию с клиентами. Включает такие
подсистемы, как изучение потребностей и ожиданий,
управление контактами с клиентами и др.
Скоробогатых_Ставрополь_150515 37

38. Требования к процедурам
взаимодействия:
• Анализ потребностей и ожиданий
клиентов посредством обработки
обращений клиентов;
• Заключение и ведение договоров, текущее
обслуживание;
• Реагирование на жалобы и обращения,
обеспечение «обратной связи»;
• Оценка степени удовлетворенности
качеством услуг и качеством обслуживания;
• Осуществление мониторинга и контроля за
обслуживанием клиентов, в том числе за
исполнением решений, принятых по жалобам
и обращениям клиентов;
• Обеспечение информированности
Скоробогатых_Ставрополь_150515 38

39. Удовлетворенность потребителей
Скоробогатых_Ставрополь_150515 39