Atención al Cliente en Redes Sociales

Frank
Eliason
Dpto. Atención al
Cliente Comcast

Los principales objetivos de las empresas en
cuanto a redes sociales son:
. atraer nuevos consumidores (30,1%)
. difundir su imagen de marca (26,5%)
. retener a los clientes actuales (24%)

Sólo el 1,20% canaliza la
atención al cliente a través
de este medio.

“Erase una vez…”
Antes de los social media, si querías contactar con una
empresa para consultas o reclamaciones debías hacerlo
. Vía telefónica
. Email
. Foros
. Chats
y era la propia empresa la que decidía la rapidez
con la que decidía atender tu reclamación.

Con las redes sociales ha aparecido un nuevo canal
en tiempo real, en el que los clientes retoman el
control y son las empresas las que tienen que
adaptarse a sus condiciones.

4 Conclusiones extraídas del foro ExpoContact´10

1. El Contact Center y las RRSS van unidos
Su aplicación al ámbito de la gestión de clientes es deseable
porque está comprobado su enorme potencial, su valor como
generador de imagen de marca y sus virtudes para fidelizar.
Se debe seguir con la labor evangelizadora, trasladando a todos
los que forman parte del Contact Center la experiencia que se
está viviendo en este medio.

2. Cómo entrar a las RRSS, todavía por definir
La inclusión del Contact Center en el entorno de las RRSS
es necesario. Sin embargo, todavía no existe un camino
trazado que anime a las empresas a dar el primer paso.
Hace falta ver estrategias de éxito, casos prácticos que
demuestren como debe de hacerse.

3. La tecnología ya está lista
La tecnología ya está preparada para afrontar los nuevos
desafíos. Lo contaron todas las empresas que acudieron
al Expocontact, con sus diversas soluciones para captar
conversaciones, para integrar en el CRM, las nuevas
interacciones y para resolverlas de forma rápida y eficaz.

4. Los clientes no nos van a esperar
Todos los datos sobre audiencia en redes sociales, sobre uso de
internet y sobre el poder herramientas como los blogs, Twitter,
Facebook o Tuenti nos demuestran que los clientes no van a
esperar que el contact center se decida a entrar a relacionarse
con ellos. Los consumidores están ahí, ya opinan, se quejan y
hacen propuestas de mejora cada segundo que pasa.
Cada reclamación no atendida en redes sociales es un riesgo
claro de pérdida de clientes.

Cada reclamación no
atendida en redes sociales
es un riesgo claro de
pérdida de clientes.

1. Muestro mi predisposición a la atención
al cliente (transparencia).
1. Predisposición hacia la atención al cliente (transparencia)

2. Puedo dar respuesta de forma personalizada y proactiva.

3. Dejo asentada la respuesta que luego
podrá serle útil a otros clientes

4. 2010 = Rollito 2.0  Rollito Guay

5. Si no te metes, te la meten…

5. Si no te metes, te la meten… la queja!

Twitter, el call center 2.0
Twitter nos ayuda a localizar y resolver
problemas rápidamente, en tiempo real:
simplemente redirigir al cliente al lugar adecuado,
resolver su duda o enviarla al departamento
encargado para que la gestione.

Otro de los valores de Twitter es la capacidad de
influencia de sus usuarios. Normalmente nadie
comenta lo bien que le han atendido por teléfono en
un call center; sin embargo en Twitter sí se hace y el
usuario, agradecido, distribuye el mensaje en su
timeline generando una imagen de marca positiva.

Un gran beneficio de Twitter es la reducción de
costes respecto a otros sistemas de atención al
cliente. Además, en el caso español, la menor
penetración de Twitter entre la población hace que
el volumen de incidencias que pueda tener cualquier
empresa no sea tan crítico como para no poder
hacerle frente con escasos (aunque muy bien
cualificados) recursos humanos.

Para gestionarlo de manera proactiva contamos con
un gran número de herramientas que nos permiten
recibir mediante alertas de correo electrónico o
gestionadas mediante RSS o aquéllas que nos
permiten buscar en cualquier momento en el
timeline: Monitter, Tweetdeck, Hootsuite,
Search.twitter.com y un largo etcétera.

Por tanto, la proactividad es imprescindible a la
hora de emplear Twitter como herramienta de
atención al cliente. Pero al mismo tiempo, al igual
que en cualquier acción en la web social, debemos
ser coherentes con nuestra estrategia, informando
de ese nuevo canal, incluyéndolo en un destacado
de la web, etc..

La clave para el cliente será la velocidad y la calidad de
la respuesta, nuestro objetivo la honestidad y la
transparencia. Si localizamos una queja preguntemos si
podemos ayudar. Para quien gestiona diariamente la
atención al cliente puede ser muy fácil encontrar un
documento de ayuda o un tutorial, mientras que para el
cliente ese mismo trabajo puede llevarle horas. Si el
problema es realmente grave, debemos apostar por
resolverlo mediante DM o darle al usuario una forma rápida
de poder localizarnos.

No debemos olvidar que el fundamento de Twitter es la
conversación y la cercanía, así que además de ayudar
debemos gestionar la herramienta aportando valor,
cercanía y conversación con el cliente, algo más
imprescindible aún en un momento delicado como el que
vive esa persona.

Humildad
“Como sabes, estamos prácticamente empezando,
por lo que aún tenemos mucho que aprender
en general, y en el tema de atención al cliente
en redes sociales en particular.”
Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.

“De momento, twitter es el medio donde más
hemos avanzado en el terreno de la atención al
cliente (la idea a corto/medio plazo es extender
la experiencia completa a facebook y tuenti).”

1. ¿Cuántos son?

“Actualmente somos 2 personas, una centrada
100% en la parte de atención, y la otra
repartiendo el tiempo entre atención,
dinamización, contenidos, etc.”

“Resolvemos todos los temas que podemos
sobre la marcha (dudas habituales o
reclamaciones sencillas).
En cuanto a las reclamaciones más complejas,
las remitimos directamente a un interlocutor de
backoffice para su resolución.”

2. ¿Qué herramientas utilizáis para
realizar la gestión de Atención al
Cliente en Redes Sociales?

“Actualmente estamos usando Hootsuite que, para el
volumen de incidencias que manejamos, es muy útil.
En el futuro, si el volumen se hace mucho mayor,
será necesario integrar toda la gestión en nuestras
herramientas de CRM, tema que estamos valorando
para los próximos meses.”

3. ¿En Twitter, respondéis solo las
Mentions, o también monitorizáis la
marca para dar respuesta a aquellos
que no os “arroban”?

“Principalmente nos centramos en los DMs y las
mentions, pero estamos atentos a todo lo que se dice,
por si aparece un tema en el que sea importante
intervenir. Lo que suele pasar es que antes de hacer
esto, alguien nos remite con mention un tema en el
que no se nos `arroba´. Aquí la comunidad funciona
en beneficio de todos.”

4. ¿Hay algún tipo de jerarquía a la
hora de dar respuesta o lo hacéis
cronológicamente? En caso de haber
jerarquía, ¿qué criterios utilizáis?

“En principio seguimos un orden cronológico, salvo
que entre un tema grave, por ej, un cliente que se
haya quedado sin línea, o que tiene una portabilidad
bloqueada y no le acaban de hacer la instalación...
Casos en los que hace falta actuar de forma veloz y
en los que nosotros podemos interceder para que se
solucione lo más rápido posible dicho problema.”

5. ¿Qué consejo daríais a una
empresa que quiere comenzar a dar
atención al cliente a través de las
Redes Sociales?

“Antes de empezar es importante tener claro el flujo de
trabajo, las personas que van a participar, las
responsabilidades de cada una, y si es posible, una
estimación del volumen de información a gestionar.”

“En nuestra experiencia, es mejor comenzar con un
equipo pequeñito y manejable, y que esté en contacto
con todas las áreas internas involucradas en la
atención. Esto hace que el equipo pueda estar al tanto
de todo, lo que facilita la rapidez en la respuesta y la
flexibilidad en general.”

“Por último, en nuestro caso, y si sirve de ejemplo, ha
sido importante entrar con intención real de escuchar y
teniendo claro que se ha abierto una nueva puerta a la
atención a clientes. Pero antes de abrirla, estuvimos
un tiempo "escuchando" en foros, blogs y twitters
ajenos, lo que nos daba una idea de los temas y
volúmenes esperables. Si entras con esta actitud, los
clientes/usuarios estarán agradecidos y te ayudarán a
empezar a rodar.”

Empresas Extranjeras en Twitter

Cadenas Hoteleras Extranjeras en Twitter

Empresas Españolas en Twitter

ORANGE
Empresas en España en Twitter

Aerolíneas Españolas en Twitter

Cadenas Hoteleras Españolas en Twitter

Empresas en España en Facebook

Aerolíneas Españolas en Facebook

Hoteles Españoles en Facebook

Lo que se debe hacer
1. Siempre responder, y a la mayor
brevedad posible, las solicitudes
o quejas de los clientes

2. Utilizar un lenguaje sencillo.

3. Respetar las opiniones de los demás.

4. Mantener un lenguaje moderado y cordial.

5. Personalizar las respuestas.
¿A quién no le gusta que
le llamen por su nombre?

6. Enviar mensajes de saludos o con
contenido social. Frases de inspiración y
motivación. A los lectores les agrada ver
que hay un ser humano manejando las
herramientas en línea.

Lo que NO se debe hacer
1. Utilizar una cuenta de redes sociales con
un motivo diferente al que se publica en la
biografía o perfil de la empresa.

2. Entrar en controversias y discusiones.

3. Enviar mensajes sin sentido.
Esto puede confundir
al receptor del mensaje.

4. Exagerar con mensajes no solicitados.
Se puede caer en Spam.

5. Desprestigiar a la competencia.

6. Intentar dar una imagen sobrevaluada de
la empresa o negocio. La sinceridad es
primordial en los mensajes que se
comunican.

Lewis
Carroll
Man of the Year 2010
for Consumers USA
& Canada

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