Progetto PA SOSTENIBILE

2. FORUM PA 2018
Premio PA sostenibile: 100 progetti per raggiungere gli obiettivi dell’Agenda 2030
TITOLO DELLA SOLUZIONE
Capannori di tutti
L’URP del Comune
NOME DELL’ENTE/AZIENDA PROPONENTE
COMUNE DI CAPANNORI
Settore Servizi al cittadino, sviluppo economico, Polo tecnologico
AMBITO IN CUI LA SOLUZIONE SI COLLOCA
2. Diseguaglianze, pari opportunità, resilienza

3. FORUM PA 2018
Premio PA sostenibile: 100 progetti per raggiungere gli obiettivi dell’Agenda 2030
IL GRUPPO DI LAVORO
Dirigente del Settore: Dott. Giuseppe Marianetti
Responsabile dell’Ufficio Demografici: Dott.ssa Tiziana Bullentini
Responsabili URP e Sportelli al cittadino: Dott.ssa Anna Ceccarelli, Esperto comunicatore pubblico Franca
Tabarracci
Operatori dell’URP (esperti comunicatori pubblici):
Emanuela Bianchini, Laura Moscardini, Dania Barone, Nivia Carrai, Marco Ristori, Elena Da San Martino,
Simonetta Galleni, Paola Nardi.
Si tratta di personale che vanta qualifiche e formazione specifica (con profilo di specialisti
educativo-culturali e di esperti comunicatori pubblici) e un'esperienza ultradecennale nei Servizi al
cittadino che ne ha consolidato la professionalità sia in termini di competenze tecniche che di approccio
alla relazione.

4. FORUM PA 2018
Premio PA sostenibile: 100 progetti per raggiungere gli obiettivi dell’Agenda 2030
PRESENTAZIONE DELLA SOLUZIONE 1/2
Il Comune di Capannori propone il proprio modello di URP quale porta di accesso ai servizi di base e alle tecnologie.
Radicato nei valori ma aperto all’innovazione, l’URP di Capannori si caratterizza per i seguenti elementi:
ACCESSO UNICO E DIRETTO AI SERVIZI: l’URP supera l’approccio di un accesso specifico ai cittadini con fragilità (modalità che li connota come
‘svantaggiati’) e adotta l’accesso unico come veicolo di uguaglianza e pari opportunità e come strumento di semplificazione; è l’URP di tutti e per tutti
cui ognuno si rivolge semplicemente in quanto cittadino
SPORTELLO POLIVALENTE in grado di fornire sia informazioni che accesso ai servizi
MOLTEPLICITÀ DI SERVIZI: gestione segnalazioni, sportello cantoniere di paese, servizi demografici, concessione contributi e agevolazioni, servizi
scolastici, ricariche e pagamenti, protocollo atti, attivazione tessera sanitaria, sottoscrizione petizioni
BILANCIAMENTO TRA POLIVALENZA E SPECIALIZZAZIONE
GESTIONE PARTECIPATA in collaborazione con altri uffici e associazioni (Sportello animali e Sportello DACCAPO di riuso solidale)
AMBIENTE ACCOGLIENTE e curato come messaggio di benvenuto al cittadino
UNO STAFF CHE PRENDE A CUORE i cittadini nell’orientarli alla piena fruizione dei servizi e nel promuoverne le competenze sociali
POSTAZIONI APERTE senza barriere, volte a favorire la comunicazione paritetica col cittadino
SISTEMA DI GESTIONE-CODE che ottimizza l’attesa, con priorità per disabili e donne in gravidanza;
PIATTAFORMA INFORMATICA di ottimizzazione dei carichi, statistiche, controllo di flussi-prestazioni, comunicazione su schermi, totem, ticket
AMPIA ARTICOLAZIONE ORARIA che consente l’accesso ai servizi 6 mattine e 4 pomeriggi a settimana
SPORTELLI DECENTRATI per facilitare l’accesso ai cittadini residenti nelle estremità del territorio
ATTENZIONE AI BAMBINI con spazio bimbi, parete per esporre i disegni, fasciatoio
SISTEMA DI REGISTRAZIONE DEL GRADIMENTO mediante tastiera di customer satisfaction: legittimare il cittadino ad esprimersi, oltre a garantire un
feed-back diretto sui servizi resi, lo qualifica quale interlocutore privilegiato ed autorevole nella gestione del bene pubblico

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PRESENTAZIONE DELLA SOLUZIONE 2/2
OBIETTIVI GENERALI
● superare le diseguaglianze a partire dall’adozione di una modalità unica di accesso ai servizi
● accrescere la qualità di accesso ai servizi
● facilitare la comunicazione operatore-cittadino quale presupposto per individuare i bisogni e attivare le risorse
● orientare il cittadino al fine di garantirgli la piena fruizione dei servizi e implementare le sue competenze sociali
● abbattere tempi e oneri degli adempimenti
● potenziare l’accesso ai servizi mediante Sportelli decentrati che consentano prossimità e un ampliamento di orario
● coinvolgere i soggetti sociali nella gestione di sportelli di pubblica utilità non di stretta competenza comunale
● legittimare il cittadino quale interlocutore privilegiato nella gestione del bene pubblico
● promuovere il processo di implementazione del digitale

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Premio PA sostenibile: 100 progetti per raggiungere gli obiettivi dell’Agenda 2030
PER ULTERIORI APPROFONDIMENTI
Il progetto Capannori di tutti intende consolidare gli elementi costitutivi dell’URP mediante le seguenti AZIONI:
● GESTIONE SPECIFICA DELLE RICHIESTE TELEFONICHE
● PROGRAMMAZIONE DEL BACK-OFFICE
● CALENDARIZZAZIONE DEL LAVORO DI EQUIPE
● IMPLEMENTAZIONE DEL DIGITALE: editing dei contenuti informativi nel nuovo sito del Comune, modulistica editabile,
certificazione on LINE, predisposizione di una postazione PC per il cittadino)
● AMPLIAMENTO DELLA SALA D’ATTESA nella quale attrezzare uno spazio-bimbi più attrezzato dell’attuale e una libreria.
● EVOLUZIONE DEL SISTEMA DI PAGAMENTO: pagamenti presso tabaccherie e/o riscuotitrice automatica
● PIANO DELLE COMUNICAZIONI per conseguire un maggior coordinamento tra uffici, URP e cittadinI
ll modello di Sportello al cittadino dell’URP di Capannori può essere adottato da ogni Pubblica Amministrazione che debba
istituire un front-office.
Per quanto concerne l’URP di Capannori quale Sportello comunale, la modalità improntata all’accoglienza e la più ampia
apertura oraria, rispetto ad altre PA, attrae anche i cittadini di altri Comuni limitrofi per quei servizi che non richiedano il
requisito di residenza.

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PER L’ILLUSTRAZIONE DETTAGLIATA DEL PROGETTO:
http://www.comune.capannori.lu.it/fileadmin/user_upload/Documenti/urp/Capannori-di-tutti_URP-DEL-COMUNE.pdf
ANAGRAFICA DEL REFERENTE
Dirigente Dott. Giuseppe Marianetti
email: g.marianetti@comune.capannori.lu.it