Curso de atendimento

1. CURSO HOMOLOGADO PELA DIREÇÃO REGIONAL DO EMPREGO E QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL
Curso:AtendimentoaoPúblico
Exercicio:Atendimentode umaReclamação (Gravação em vídeo)
Prepare uma situação que simule o atendimento de uma reclamação tendo em atenção os
seguintes aspectos:
• A empresa fornecedora do serviço/pessoa afecta ao atendimento: tem a
oportunidade de atender a reclamação de um cliente.
• O Cliente:ocliente dáao atendedoromáximode informaçõesde forma a ajudá-lo a
praticar as competências de relacionamento e compreensão, bem como as técnicas de
atendimento de reclamações.
Situação: Cada grupo deverá simular uma situação de atendimento, ao seu critério, onde
deverá por em prática os conhecimentos adquiridos.
Duração:
Preparação:15 minutos
Dramatização: 5 minutos
Aspectosa considerarno AtendimentodaReclamação:
Tarefas a Realizar
 Ouviratentamente
 Repetir
 Apresentardesculpas
 Aceitaro sentimentodoCliente
 Explicar
 Agradecer
Competênciasa aplicar
 Saudar osclientes
 Apresentar-seasi e à sua organização
 Falar com clareza
 Estabelecercontactocomos olhos
 Sorrir
 Ouviratentamente
 Colocarquestõesparaaveriguaras necessidadesdocliente
 Repetiroque ouviu
 Conseguiroreconhecimentode que percebeubem
 Apresentardesculpasemnome daempresa
 Procurar entenderaposiçãodoCliente
 Dar a entenderque conhece osfactosemcausae compreende oque é solicitado
 Agradecerao cliente ofactode lhe colocar o problema