Programa de humanização do atendimento na saúde

PROGRAMA DE HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

I- INTRODUÇÃO
Quem sofre sozinho esquece suas raízes,
Não lembra mais fatos, nem tempos felizes,
Quando a dor tem irmãos e a angústia amigos,
A alma nem sente inúmeros castigos.
Shakespeare, O Rei Lear, Ato III

Os serviços na área de saúde têm alcançado um enorme avanço científico e
tecnológico, no entanto, tal evolução não tem sido acompanhada por um correspondente
avanço na qualidade do contato humano presente em toda intervenção de atendimento à
saúde. Tal fato é de modo geral confirmado pela avaliação de um grande número de
clientes dos serviços de saúde, as quais demonstram que há um grande déficit no
atendimento no que se refere aos aspectos relativos ao grau de profissionalismo, respeito,
modo de atendimento, forma de se comunicar, dedicação de atenção e tempo, oferecimento
de informações necessárias e empatia ao sofrimento do outro. Observa-se na prática que o
contato pessoal entre os membros da equipe de saúde e o paciente tem-se caracterizado por
uma série de mal entendidos e dificuldades relacionais.
A idéia de qualidade do trabalho em saúde constituí-se tanto pela competência
técnica quanto pela competência interacional. Assim, um grande número de queixas e
demandas dos clientes podem ser solucionadas quando o paciente se sente escutado,
compreendido, acolhido, considerado e respeitado pelos profissionais que o estão
atendendo.
O profissional de saúde desenvolve não só procedimentos técnicos ligados a sua
área específica, mas, também relações interpessoais. Seu trabalho depende, portanto tanto
da qualidade técnica quanto da qualidade relacional. Assim deve haver não apenas
preocupação em desenvolver conhecimentos e habilidades técnicas relativos à sua área de
atuação, mas também, deve buscar reflexões sobre o desenvolvimento de atitudes para
promover mudanças de posturas.

17:47 MARIA DO CARMO BRITO DOS SANTOS 1
Coordenadora do Programa de Humanização


A atividade assistencial em Saúde deve ocupar-se com todos os seres humanos
envolvidos, o que inclui tanto os pacientes e seus familiares como os profissionais, pois
ambos têm necessidades, desejos, medos e carências.
É de fundamental importância que a pessoa que atue na área de Saúde utilize e
desenvolva a sensibilidade para conhecer a realidade do paciente, ouvir suas queixas e
encontrar junto com ele, estratégias que facilitem a melhor forma de se sentir atendido.
Deste modo, as Instituições prestadoras de serviços de saúde devem ter como
objetivo primário, oferecer um atendimento de qualidade à saúde da comunidade. E para
isto é necessário pensarmos na qualidade dentro de 3 dimensões: humanização do
atendimento ao cliente; humanização das condições de trabalho do profissional de saúde e o
atendimento de Instituição hospitalar em suas necessidades básicas: administrativas, físicas
e humanas.
A razão da existência de uma Empresa como a UNIMED é cuidar da saúde de seus
clientes. E esse cuidar acontece sempre dentro de um campo de relações onde nem tudo
pode ser respondido com técnicas objetivas. É um campo que requer uma atenção especial
às formas de execução de qualquer trabalho.
É necessário repensar as práticas das Instituições de Saúde para buscar alternativas
de atendimento que preservem o posicionamento ético no contato pessoal e no
desenvolvimento relacionais. O processo de humanização é considerado no contexto deste
programa como um dos aspectos centrais para o desenvolvimento da qualidade no
atendimento à saúde.
As Instituições de Saúde devem colocar como diretriz central o desenvolvimento não
só técnico como, sobretudo, o emocional dos profissionais que nela atuam, de forma a
capacitá-los de maneiras adequadas para o atendimento, pois ao sentirem-se respeitados não
só como profissionais, mas principalmente como pessoa estão mais aptos para a atender
com eficiência e qualidade. É importante ressaltar, que ao falarmos em melhoria da
qualidade do atendimento, estamos acima de tudo nos referindo ao respeito e valorização
do ser humano.
II – DEFINIÇÃO DE HUMANIZAÇÃO



Durante muito tempo e infelizmente, até hoje ainda observamos doentes sendo tratados
apenas pela sua doença. Dentro desta visão organicista, o paciente perde sua identidade e
passa a ser tratado ou pelo número do leito que ocupa: - “Tirem a pressão do 15” ou pela
doença que possui: - “Este é um cardiopata. Longe de ser uma linguagem corrente no meio
de saúde esse tipo de denominação reflete uma visão do complexo hospital-paciente-
tratamento que até agora tem sido dominante.
É necessário modificar urgentemente essa forma de tratar o doente, ele é um ser
semelhante a nós, circunstancialmente afetado pela doença, ameaça de invalidez e morte, o
que gera um sentimento de insegurança, solidão, medo e desamparo, levando-o a buscar na
equipe de saúde não apenas a sua cura, mas também segurança, afeto e solidariedade.
Felizmente, é crescente a consciência em relação à necessidade de humanizar o
atendimento dispensado aos pacientes e seus familiares. Contribuiu para tal, o movimento
pela observância dos direitos humanos assim como, a incorporação técnica e profissional
do psicólogo a equipe de saúde.
Mas o que vem a ser Humanização? O que é Humanização dos Hospitais?
A Humanização é um antigo conceito, que renasce para valorizar as características do
gênero humano. Para que seja verdadeiramente recuperada, é fundamental uma equipe
consciente dos desafios a ser alcançado e dos próprios limites a ser transposto.
A idéia de humanização nos remete a uma sensibilidade para as dificuldades que surgem
nos relacionamentos humanos. Dentro desta perspectiva, a humanização do tratamento
recebido pelo enfermo no âmbito da Instituição hospitalar, implica na melhor integração da
equipe de saúde, na necessidade de um foco mais global e integrador, e principalmente, em
um atendimento mais individualizado.
A humanização deve ser entendida como valor na medida que busca resgatar o respeito
à vida. Envolve circunstanciais sociais, éticas, educacionais e psíquicas presentes em todo
relacionamento humano. Tal valor é definido em função de seu caráter complementar aos
aspectos técnico-científicos que privilegiam a objetividade, a causalidade e a especialização
do saber.
Tendo em vista que as Instituições de Saúde caracterizam-se por um trabalho de
natureza relacional, que envolve aspectos subjetivos de quem cuida e de quem é cuidado,



seu aprimoramento requer a consideração dos aspectos que definem e compõem a idéia de
humanização.
Humanizar o atendimento significa cuidar do paciente como um todo, englobando o
contexto familiar e social. Esta pratica deve considerar os valores, as esperanças, os
aspectos culturais e as preocupações de cada um. Assim, após vários anos de avanços, faz-
se então necessário conciliar os benefícios dos recursos tecnológicos obtidos com os
cuidados humanizados. A humanização nos serviços de saúde passa pela percepção, por
parte de todos os envolvidos na prestação desses serviços, de que o doente não é “um
boneco com defeito”. Desta maneira, humanização significa descobrir que a doença, a dor
física e lesões de tecidos são expressões de uma dor psíquica, de um sofrimento emocional,
de uma frustração pessoal, que pouco se beneficia da tecnologia de ponta, se essa não for
colocada inteiramente a serviço do paciente, ao invés das Instituições e dos profissionais
que por ela transitam.
Dentro deste novo enfoque, a natureza essencial do atendimento é humanista,
devendo estruturar-se em função do doente e não apenas em relação a sua patologia. O
cliente é muito mais do que a sua doença, e um ser bio-psico-sócio-cultural, com uma
interioridade que vai muito mais além do que órgãos e tecidos.
Ele tem uma história de vida, é rodeado por um lar, pelo trabalho, pela família, pelas
alegrias, mágoas, pela esperança e pelo temor. Possuí desejos Inconscientes, sentimentos,
experiências, expectativas, tem uma identidade e uma individualidade única. Desta forma,
no atendimento deve sempre ser considerado a história do paciente, sua realidade sócio-
economica e cultural e suas peculiaridades.
A qualidade no atendimento estende-se para além das intervenções tecnológicas e
farmacológicas ao paciente. Inclui a avaliação das necessidades dos familiares e de toda a
equipe de trabalho, o grau de satisfação destes sobre os cuidados realizados e a preservação
da integridade do paciente como ser humano. Cada paciente deve ser considerado como
único, tendo necessidades, valores e crenças específicas. E manter e preservar a sua
dignidade significa respeitar os princípios da moral e da ética.
A Qualidade em Saúde, segundo o comitê de Qualidade do Hospital Albert Einstein
“está fundamentada na prontidão e na eficácia do atendimento, através da objetividade



na conduta da equipe e na confiabilidade nos equipamentos, buscando a melhoria
contribua dos recursos técnicos e humanos, considerando as necessidades e expectativas
dos pacientes, familiares e da equipe multiprofissional”.
Faz-se mister, que o profissional de saúde considere no atendimento, a fragilização não
só física como emocional que a doença provoca e as conseqüências que esta traz para a
relação que se estabelecerá entre o profissional e o cliente Sentimentos como afeição,
respeito, simpatia, angústia, raiva, medo, etc. são inevitáveis e presentes nas relações que
acontecem nos serviços de saúde. Para um bom atendimento é preciso que estes aspectos
sejam reconhecidos, estejam sob controle e a serviço da compreensão das necessidades do
cliente.
O objetivo da Humanização é implementar o conceito de que é necessário “cuidar do
outro como você gostaria de ser cuidado”. Por isto toda equipe deve estar atenta para
oferecer o melhor atendimento, com gestos de carinho, conversas e respeito.
A base do conceito de Humanização do atendimento é o respeito à individualidade do
paciente e seus familiares, procurando oferecer-lhes atendimento integral, no qual é
fundamental reconhecer a ansiedade que a doença traz, as dificuldades econômicas e sócias
do tratamento que o paciente enfrenta e a importância a presença freqüente da família
durante sua permanência no hospital.
Desta forma, Chamamos de "Humanização" uma nova visão do atendimento ao
paciente, no qual os profissionais tornam-se humanizados porque se mostram mais ricos em
humanidade, em sensibilidade, em afetividade. "Humanizam-se" porque traz à tona em
seu atendimento sua grandeza, sua força, sua sabedoria. Quando se fala em profissionais de
saúde que devem ser humanizados incluem-se todos os que têm contato com o paciente, o
médico, o enfermeiro, o auxiliar de enfermagem, recepcionistas e os motoristas que enfim,
têm como função cuidar dos pacientes.
Buscar uma compreensão mais integrada e humanizada de todo este processo não
apenas nos aproxima como seres humanos como também nos coloca mais de acordo com os
novos paradigmas da Ciência Moderna. Acima de tudo, o acesso a um atendimento digno,
de qualidade, o que implica em uma postura de acolhimento e práticas humanizadas da



equipe de saúde, no decorrer da internação hospitalar, são direitos inalienáveis da
cidadania.

III- ALGUNS ASPECTOS PERTINENTES A HUMANIZAÇÃO
DO ATENDIMENTO

A. A IMPORTÂNCIA DA REALIDADE PSICOSSOCIAL NO PROCESSO DE
HUMANIZAÇÃO DO TRATAMENTO
O doente não é apenas a sua anatomia. Ele é muito mais do que a sua doença é um ser
bio-psico-sócio-cultural, com uma interioridade que vai muito além de órgãos e tecidos.
Possui desejos inconscientes, sentimentos, experiências, expectativas, tem uma história,
uma identidade e uma individualidade única. Portanto se faz necessário ver o indivíduo
doente em sua inteireza, como uma união entre o físico e o psíquico.
Sem dúvida, o que traz uma pessoa a uma Unidade de Saúde é a presença de uma
determinada doença com conseqüentes sintomas característicos. Contudo, esta doença não
vem sozinha, o que entra no hospital ou ambulatório para receber tratamento é um ser
humano e não um órgão com uma disfunção. Não podemos olhar apenas para o estômago,
coração, pulmão, etc. O órgão lesado pertence a um indivíduo, o qual, apresenta uma
realidade muito mais ampla e complexa, possui umas vidas psíquicas, sociais e culturais,
que em momento algum pode ser negada ou dissociada da vida orgânica.
Junto com a doença, que altera o funcionamento normal de seu corpo, são mobilizados
na esfera psicológica diversos aspectos. Dentre eles poderemos citar alguns que são mais
comumente observados tais como, fantasias quanto à patologia que apresenta, tanto em
relação às causas como aos comprometimentos; incertezas e medos do que lhe acontecera e
como poderá evoluir sua doença; reações emocionais como ansiedade, angústia, depressão,
negação da doença, raiva, culpa e outras. .
Além dos aspectos psicológicos, outros de natureza sócio-cultural podem vir a ser
desencadeado com a doença, fundindo-se uns com os outros, como:



 A incapacidade sentida pelo doente de desenvolver seu papel sócio-familiar, vendo seu
lugar na hierarquia da família ser alterado;
 O afastamento do enfermo de seu trabalho em função da internação, colocando-o em
contato com situações que fogem de seu domínio, obrigando-o, muitas vezes, a assumir
uma posição de submissão.
Adoecer significa por fim, redução de segurança, diminuição de liberdade e surgimento
de impossibilidade. Assim, instalada a enfermidade, rapidamente se instalam o desamparo,
o medo, a insegurança, o desencanto e a desesperança. Perceber esta realidade
multifacetada e interativa não é apenas o apelo de apenas o apelo de um “espírito de
solidariedade humana” preocupado em diminuir os sofrimentos dos enfermos. É um grande
desafio das Ciências da Saúde do final do século XX

B. A FAMÍLIA DO PACIENTE
A família é o núcleo social onde o indivíduo vive, é com seus membros que mantém
vínculos afetivos mais intensos. É também na família onde busca segurança, conforto e
proteção. O núcleo familiar deve ser compreendido como uma unidade, com sistema que
possui leis internas de funcionamento e organização. Quando um membro da família é
hospitalizado ou fica doente, o equilíbrio e os papeis ocupados por cada um são afetados. A
doença grave precipita a desestruturação
A situação de crise vivida pelos familiares de pacientes leva a desorganização das
relações interpessoais devido a problemas financeiros, medo da perda da pessoa amada, etc.
O nível de estresse na família é mais alto no momento da admissão.
Doença e hospitalização trazem mudanças não só para o enfermo, mas, também, na
estrutura familiar, desajustando-a. Muitas vezes o paciente tem que abandonar o emprego e
suas atividades rotineiras e adotar uma nova forma de vida, levando a reformulações e
readaptações de todo o grupo familiar. Quando um pai de família vê-se obrigado a
hospitalizar-se, a mãe de repente, é obrigada a assumir funções que antes eram
desempenhadas pelo esposo, o que a leva a sentir-se insegura, além de ter que compartilhar
da enfermidade do marido. A inversa também é verdadeira. Precisamos, pois, cuidar não só



do indivíduo doente, mas, de toda sua família. Ela também adoece. Carente, necessita de
atenção e cuidados como dispensados ao paciente.
A família precisa de segurança, de sentir-se valorizada, ajudada e fortalecida pela
atenção da equipe de saúde e assim terá seu sofrimento e seus sentimentos minimizados,
possibilitando-a cooperar durante todo o processo de adoecer.

VI- CONSIDERAÇÕES FINAIS

Felizmente, vivemos um momento em que todos os esforços estão sendo
concentrados para melhorar o atendimento, capacitando os profissionais de Saúde para que
possam participar ativamente do processo em busca de melhorias no atendimento.
Nós enquanto profissionais de saúde que somos, cabemos enorme reflexão sobre
nossas atuações e nos cabe também fazer os profissionais de saúde e a sociedade discutirem
conjuntamente propostas visando dar ao paciente um atendimento integral em todas as suas
peculiaridades e ao mesmo tempo fazer com que esta assistência favoreça uma visão do ser
humano em toda a sua plenitude.
Patch Adams sugere que, às vezes, o tratamento mais eficaz é a esperança, o amor, o
relaxamento e a simples alegria de viver.Ajudar as pessoas doentes significa mais do que
apenas tratar de doenças, significa oferecer-lhes humor, compaixão e amizade.
Estar doente e ser internado num hospital é uma situação de extrema vulnerabilidade,
pois ocorre de modo geral de maneira abrupta, sem nenhum aviso prévio. Os pacientes e
seus familiares vêm-se de repente colocados em um ambiente estranho, rodeado de pessoas
estranhas, onde o medo e a confusão deixam a maior parte delas tensas e ansiosas. Vidas
são desestruturadas ou mudadas para sempre.
Portanto ao cuidar do paciente e da família, esteja preparado para sentar-se junto a ele
e ouvi-lo, ouvir sua dor, raiva e tristeza que ele esta sentindo e procure sempre ser paciente,
gentil e, sobretudo, mostre vontade de ajudar e tente transmitir esperança. Lembre-se que,
por piores que sejam os prognósticos em relação ao futuro do paciente, são apenas
possibilidades e que há sempre esperança (quantos médicos presenciaram verdadeiros



milagres!) e faça tudo para manter o paciente com esperança.. Há algo de mistério e de
especial na esperança sobre o qual não temos controle, mas tão fundamental para os
pacientes.Para uns a esperança é de cura; para outros é simplesmente de diminuir o
sofrimento. Assim, sempre anime o paciente, você não imagina o quanto isto é benéfico.
Para isto é necessário que você pratique a esperança. Seja otimista e decida que a esperança
vai se tornar parte essencial da sua vida em todos os momentos. Nunca perca –a, mesmo
nos momentos mais difíceis.
Para ajudar o paciente devemos tratá-lo com amor, atenção, respeito e acolhimento,
pois, quando se é bem acolhido, aumenta a capacidade das pessoas se abrirem, ficando mais
receptivo e pronto para colaborar e se dar.. Seja afetuoso com ele, olhe-o com carinho,
sorria, e toque nele, pois para nos aproximarmos das pessoas ou de suas emoções, para
entrarmos em “contato” com elas, precisamos tocá-las... Trate o paciente e a família como
uma pessoa única, dando-lhe um atendimento personalizado, traga sempre no seu jaleco o
humor, alegria e solidariedade. Você deve sempre tratar do doente e não a sua doença.
Lembre-se que o paciente não precisa apenas de procedimentos tecnológicos e de
remédios, mas também de respeito, amor, esperança , compaixão e alegria E para isto é
fundamental que você exerça a sua profissão com paixão e prazer, sentindo-se feliz por
estar fazendo o que escolheu fazer. É você é quem mais ganha com isto, dar e doar-se aos
outro é o melhor que você pode fazer para você mesmo!
“Todos sabemos como o amor é importante e, mesmo assim, com que freqüência nós o
demonstramos? Muitas pessoas doentes sofrem de solidão, de tédio e medo, e isso não
pode ser curado com uma simples pílula. Acredito firmemente no poder da cura do amor
e do riso” (Patch Adams).
Portanto, a humanização do atendimento passa por ações simples, mas que promovem
excelentes resultados. Essa conduta de humanização do atendimento é uma diretriz e meta
principal de várias Instituições de Saúde, na qual a UNIMED incluí-se, como a alternativa
mais eficaz para melhorar as condições de bem estar, ou melhor, qualidade de vida às
pessoas que procuram assistências médico-hospitalares.
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