Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Dlaczego bywam kłopotliwym klientem?

Prezentacja wygłoszona podczas II-go Międzynarodowego Kongresu Shopper Marketingu // 2010

  • Loggen Sie sich ein, um Kommentare anzuzeigen.

Dlaczego bywam kłopotliwym klientem?

  1. 1. Dlaczego bywam kłopotliwym klientem? Marek Staniszewski
  2. 2. <ul><li>Wybieram się na zakupy nieprzygotowany… </li></ul>
  3. 3. Foto. źródło: http://bi.gazeta.pl/im/ Wyciągam banknoty o „złych ” nominałach więc słyszę: „nie mam wydać” lub za drobne zakupy próbuję zapłacić kartą…
  4. 4. <ul><li>180,8 mln liczba transakcji bezgotówkowych kartą </li></ul><ul><li>19,9 mld zł. wartość transakcji bezgotówkowych kartą </li></ul><ul><li>208,8 tys. liczba terminali POS </li></ul><ul><li>162,31 tys. liczba punktów z terminalami POS </li></ul><ul><li>374 zł średnia wartość transakcji w bankomacie </li></ul><ul><li>110 zł średnia wartość transakcji bezgotówkowych </li></ul>Źródło: Gazetaprawna.pl 15.02.2010
  5. 5. <ul><li>Idę na zakupy niedoinformowany… </li></ul>
  6. 6. http://www.obrazki.info/ Opiekana kaczka w sosie pomidorowo-szpinakowym? Marynowane fileciki w ciemnym musie? Kawałeczki płastugi w sosie beszamelowym?
  7. 7. <ul><li>40% produktów konsumpcyjnych </li></ul><ul><li>20% produktów przemysłowych </li></ul><ul><li>18% usług </li></ul><ul><li>… nowo wprowadzanych na rynek ponosi całkowitą klęskę </li></ul>Badania Davida S. Hopkinsa i Earla L. Baily
  8. 8. <ul><li>Mam czelność poszukiwać sprzedawcy… </li></ul>
  9. 9. Zbyt duży wybór Nie potrafię zdecydować Nie mam zbyt wiele czasu Brak mojego rozmiaru Potrzebuję porady
  10. 10. <ul><li>Sprzedawca - zarobki brutto: </li></ul><ul><li>Średnia: 2 531 zł </li></ul><ul><li>Dolny kwartyl: 1 733 zł </li></ul><ul><li>Mediana: 2 192 zł </li></ul><ul><li>Górny kwartyl: 3 450 zł </li></ul>Źródło: eGospodarka.pl
  11. 11. <ul><li>… lub mam dosyć natarczywości sprzedawcy… </li></ul>
  12. 12. Jeszcze nie wiem, na razie się rozglądam… Potrzebuję czasu na zastanowienie się i dokonanie wyboru. „ W czym mogę pomóc? ” Foto: www.gettyimages.com
  13. 13. <ul><li>Bywam kłopotliwym klientem, bo… </li></ul>
  14. 14. Foto: www.gettyimages.com Nie dorosłem do pewnych ofert? Zamiast wyrafinowanych produktów szukam „prostych ” rozwiązań Nie zamierzam płacić za sztuczne udogodnienia i tzw. „innowacje ”.
  15. 15. Zwłaszcza wtedy, gdy wiem czego chcę… Przychodzę po konkretny produkt, a jestem naciągany na droższy i bezużyteczny… Foto: www.gettyimages.com
  16. 16. Nie zamierzam być na siłę trendy. Wolę pozostać wierny klasyce lub własnemu stylowi. http://podciety.files.wordpress.com
  17. 17. Zadaję głupie pytania. Nie lubię jak nieznajoma osoba zwraca się do mnie po imieniu. Denerwuje się gdy kasjerka pyta o kod pocztowy. Foto: www.gettyimages.com
  18. 18. <ul><li>Nie czuję się komfortowo, gdy… </li></ul>
  19. 19. Ktoś wciąż „dyskretnie ” mnie śledzi. ...a w sklepie z odzieżą brakuje komfortowego miejsca do jej mierzania. (!) Foto: www.gettyimages.com
  20. 20. Jestem nakłaniany do udziału w „nietypowych ” promocjach i „kreatywnych eventach”.
  21. 21. <ul><li>… przychodzę sobie tylko popatrzeć </li></ul>a prawdziwe zakupy zrobię w sieci
  22. 22. Źródło: Google; Efekt ROPO w segmencie retail Foto: http://bouldermapgallery.com Bezpośrednia wizyta w sklepie ze sprzętem AGD/RTV to najczęściej wykorzystywane źródło informacji (80%). Samodzielne poszukiwanie informacji w Internecie na wybranych etapach zakupu sprzętu deklaruje 2/3 badanych.
  23. 24. <ul><li>Wyglądam na złodzieja… </li></ul>
  24. 25. Foto. źródło: http:/www.mmszczecin.pl 1,2 mld € Sieci handlowe z 41 państw poniosły w ostatnim roku straty na poziomie 84,1 mld EUR (114,8 mld USD) w wyniku kradzieży i pomyłek wewnętrznych. To o 5,9% więcej niż w roku poprzednim. Straty stanowiły 1,43% ich obrotów - wynika z III Światowego Raportu o Kradzieży w Handlu Detalicznym. (Źródło: http://www.handelnowoczesny.pl)
  25. 26. Najchętniej kradnę: Źródło: Handel Nowoczesny nr 2, 2010. Foto: www.fashioncapital.co.uk <ul><li>konsole do gier </li></ul><ul><li>markowe akcesoria </li></ul><ul><li>kosmetyki </li></ul><ul><li>zegarki </li></ul>
  26. 27. <ul><li>Często przychodzę nie w porę… </li></ul>
  27. 28. 1/3 klientów nie może znaleźć sprzedawcy, gdy go potrzebuje 1/4 klientów czuje się ignorowana przez sprzedawców Najbardziej irytujące okazuje się dla klientów &quot; świadome ignorowanie &quot;. Źrdóło: Magazyn CIO (raport Retail Customer Dissatisfaction Study).
  28. 29. <ul><li>Oczekuję od sprzedawcy decyzyjności… </li></ul>
  29. 30. http://www.3poundsofrealestate.com Brak decyzji w kwestii rabatu… Biurokracja lub niedecyzyjność w przypadku reklamacji… Brak inicjatywy i spontanicznej reakcji sprzedawcy na reklamację
  30. 31. Niestety nie znam swojego rozmiaru… Mam wątpliwości: czy mogę samodzielnie wyjąć produkt z półki? Czy mogę rozpakować i przymierzyć (bez przymusu zakupu)?
  31. 32. <ul><li>Nie interesuje mnie zbawianie świata… </li></ul>
  32. 33. Recykling? Minimalizacja marnotrawstwa? Lokalni dostawcy? Fair trade? Redukcja emisji CO2? Prawa pracowników?
  33. 34. 77% Polaków przyznaje, że nie posiada żadnej wiedzy na ten temat… Źródło: Sprawiedliwy handel w Polsce, stan obecny i perspektywy rozwoju (2010); Stowarzyszenie konsumentów polskich. Foto: http://www.turnbacktogod.com/
  34. 35. <ul><li>- kupować blisko </li></ul><ul><li>- mieć z czego wybierać </li></ul><ul><li>- szybko znaleźć czego potrzebuję </li></ul><ul><li>… lub kogoś, kto mi pomoże </li></ul><ul><li>otrzymać poradę i informację </li></ul><ul><li>być pewien, że dobrze wybrałem </li></ul><ul><li>wszystko kupić najtaniej </li></ul><ul><li>i chętnie wrócić po kolejne zakupy </li></ul>Chciałbym…
  35. 36. <ul><li>Szybko, czysto, przyjaźnie w dodatku więcej za mniej </li></ul><ul><li>Rola niespodzianek i miłych zaskoczeń </li></ul><ul><li>Konwersja z ‘wizyty’ na transakcję – nabywcę </li></ul><ul><li>Satysfakcja z zakupów, redukcja dysonansu pozakupowego? </li></ul>
  36. 37. Miejsce sprzedaży to składowa marki oraz istotny element w budowania relacji z klientem. Foto: http://faizanbaloch.files.wordpress.com
  37. 38. 41,083 $ M 22,938 $ M 6,713 $ M 21,294 $ M 6,029 $ M Top 25 Retail Brands, Millward Brown Optimor 2010/2009
  38. 39. Dziękujemy i zapraszamy ponownie!

×