Come creare una personalità per il nostro assistente virtuale o chatbot. Nel nostro mondo la personalitá di un assistente virtuale si definisce “persona”. Inoltre, parleremo del conversational design. Utilizzeremo molti esempi locali di chatbot sviluppati da altre aziende italiane. Conversation design (CD) è un insieme di tecniche basate sulla conversazione umana. Più un'interfaccia si basa sulla conversazione umana, meno le persone dovranno imparare ad usarla.

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3. Non tutte le interazioni sono delle
vere e proprie conversazioni

4. Personalità dell'assistente virtuale
&
Conversationaldesign

5. Brand book (logo,
slogan, marketing)
Vocabolario standard
(email, documenti,
chiamate, chat)
UX Design
(User Experience
Guideline)
Elementi costitutivi per lo sviluppo della
personalità dell’assistente virtuale
Valori aziendali

6. Background
Come scrivonoAbitudini
I loro interessi e bisogniDemografia
Le loro sfide
Chi sono i vostri clienti?

7. Perché può essere creata
intenzionalmente o essere frutto
dell'immaginazione dei clienti o utenti
Perché creare una “personalità” o “persona”?

8. Wilson: Personalità come un frutto
dell'immaginazione
“Il naufrago” con Tom Hanks

9. Le persone attribuiscono aspetti umani a tutto
(perfino all'assistente virtuale)

10. Ci aiuta a scrivere
Deve essere semplice da ricordare quando si
scrivono risposte.
Perché creare una “personalità”?

11. Abbiamo
un’immagine chiara di
chi sta rispondendo
agli utenti
Cosa avrebbe detto o fatto questa
“persona” (AV) in questa situazione?
Perché creare una “personalità”?

12. Ci aiuta a scrivere
Mantiene la scrittura
coerente
Abbiamo
un’immagine chiara di
chi sta rispondendo
agli utenti
Perché creare una “personalità”?

13. Come comunicherà l'assistente virtuale?

14. Noi esprimiamo nostre perplessità e desideri, non soluzioni
Ho ricevuto la carta sbagliata Carta: Politica di restituzione
Non riesco a trovare un bancomat
L’app non si apre, cosa devo fare?
Vorrei chiedere un prestito
Inviami la carta a casa per favore
Bancomat posizione Milano
App reset
Compilare la richiesta di prestito
Completare la procedura

15. Voice
Come si rivela il carattere del tuo business
attraverso le parole dell’AV?
Le parole scelte e il loro ordine
influiscono su come si
sentiranno gli utenti
Come comunicherà l'assistente virtuale?

16. Style
emojis
Come comunicherà l'assistente virtuale?
👍😂😱

17. Sii spontaneo. Gli utenti imitano la lunghezza,
la scelta delle parole e il tono dell’AV
Come comunicheràl'assistente virtuale?
Sii personale
nessuna risposta
robotica

18. Sii personale
Si, ho capito Richiesta soddisfatta
Quanto vuoi spendere
Per prima cosa, raccontaci di te
Sono qui per aiutare, chiedimi pure
Per favore, torna indietro
Inserire il budget totale assegnato
Fornisca i suoi dettagli personali ...
Chiedere informazioni
Torna indietro
💬 Assistant: 💬 Assistant:

19. Voice
Sii personale
nessuna risposta
robotica
Style
emojis
Come comunicheràl'assistente virtuale?

20. Identità
Creazione della personalità
Gli utenti interagiscono con una società, un
servizio o una persona?

21. Creazione della personalità
Cosa sarà appropriato per ciò che si deve fare:
consulente, assistente, amico o uno strumento?
Relazione

22. Attributi & aspetti del
carattere
Creazione della personalità
affidabile, strutturato, competente, focalizzato,
semplice, tradizionale, entusiasta, divertente,
sicuro

23. RelazioneIdentità
Attributi & aspetti del
carattere
Creazione della personalità

24. Avatar & Visual representation

25. Se un cliente venisse in una delle tue filiali o
negozi per acquistare un prodotto o
chiedere assistenza
Cosa si aspetterebbe il cliente dalla persona
che si troverebbe davanti?

26. esperienza, empatia,conoscenze,
professionalità, fiducia, velocità,
capacità di comunicazione

27. Che tipo di persona si aspetta di incontrare?

28. Quando un cliente chiama il servizio clienti...
cosa si aspetta dall’interlocutore?
esperienza, empatia,conoscenze,
professionalità, fiducia, velocità,
capacità di comunicazione

29. Chi si aspetta di trovare dall'altra parte?

30. E quando parli con l'assistente virtuale?
¿?

31. Quale assistente sembra più
competente e affidabile
qualcuno con cui voglio chattare di nuovo
di chi ti fideresti di più?
a chi dai un'altra possibilità?

34. Quindi ... come la personalità
influenza le risposte?

35. Lavora nell’interesse
dell'utente
Gestione delle
informazioni sensibili
Sempre positivo
Premuroso e sensibile
Comprensivo
e conciso
Nessun senso di colpa
per quello che l’AV
non ha fatto
VA is inclusive
Trasparente e
affidabile
Professionale ma
amichevole
Come la personalità influenza la scrittura

36. Suggerimenti per una comunicazione efficiente

37. Quantità: solo
informazioni chiave Sai a che ora apre la banca?
A Milano apriamo alle 8.30
Sì.
A Torino alle 8 del mattino a Roma alle 8:15, a
Milano alle 8.30, a Napoli ...
👤 User:
💬 Assistant:
💬 Assistant:
💬 Assistant:
Suggerimenti per una comunicazione efficiente

38. Qualità: sii sincero
Suggerimenti per una comunicazione efficiente

39. Sii rilevante
Dov'è il bancomat più vicino?
Dovresti provare online banking, è molto meglio.
👤 User:
💬 Assistant:
Suggerimenti per una comunicazione efficiente

40. Modo: sii ordinato e
non ambiguo
Ok, fatto.
💬 Assistant:
Suggerimenti per una comunicazione efficiente

42. Quantità: solo
informazioni chiave
Avere un obiettivo
chiaro
Sii gentile
Relazione: sii rilevanteQualità: sii sincero
Modo: sii breve,
ordinato, non
ambiguo
Suggerimenti per una comunicazione efficiente

43. Come scrivere le risposte

44. Fraziona il messaggio
Come scrivere le risposte
Fraziona le informazioni per farti capire meglio

46. Fraziona il messaggio
Uso di link corretto
ChiaroBreve e conciso
Usa un vocabolario
semplice
Come scrivere le risposte

49. Sii empatico
Come scrivere le risposte
Fraziona il messaggio
Uso di link corretto
ChiaroBreve e conciso
Usa un vocabolario
semplice

51. Suggerimenti
Conclusioni e
handovers
Elementi della conversazione
AV conferma che ha
capito
Conferme prima di
fare qualcosa
Diversi tipi di erroriSaluti e aspettative
Scuse
Feedback

52. Conferme
Voglio cancellare la mia assicurazione
Certo, posso farlo. Ma dovrai reinserire tutti
i tuoi dati la prossima volta che vuoi
attivarli. Sei sicuro di cancellare la tua
assicurazione di viaggio?
Ok, sei ancora il titolare di un account.
Posso esserti utile per qualcos'altro?
per favore non farlo!
👤 User:
👤 User:
💬 Assistant:
💬 Assistant:

53. Saluti e aspettative

54. Suggerimenti
Aiuto nella risposta dell’utente
Che tipo di prestito stai cercando?
Si prega di scegliere tra "mutuo",
"prestito auto" o "studente"
Qualcosa di economico👤 User:
💬 Assistant:
💬 Assistant:

55. Aziende che usano un assistente virtuale

56. Chatbot limitati
➢ Conversazione programmata e chiusa
➢ Non capisce gli errori ortografici
➢ Si concentra sulle parole chiave, non sulla frase
➢ Reindirizzamento costante ai colleghi umani
➢ Scarsa formazione e tecnologia
➢ Non considera il GDPR / Privacy

57. Assistente Virtuale “wize”
● A.V. predefinito e già formato
● Parla in molte lingue
● Comprende errori ortografici
● Intent multipli nello stesso messaggio
● Capisce il contesto della conversazione
● Usa una tecnologia avanzata
● Sviluppa personalità e conversational design

58. Aspetti da prendere in considerazione quando si sceglie la tecnologia giusta
- Separazione delle parole
- Contesto
- Sinonimi
- Multi-linguaggio
- Emoji e caratteri speciali
- GDPR, Privacy
- Immagini, GIF, video
- Intenzioni multiple
- Andamento della conversazione
- Correzione ortografica
- False positives
- API entity extraction
- Entity correzione ortografica
- Chat design & GUI
- Chat proattiva
- Trasferimento dalla chat ad
una persona
- Pulizia dei messaggi

59. Marcos Daniel Martinez
marcos@wizeai.com
www.wizeai.com
www.linkedin.com/in/marcosdanielmartinez
Laurynas Giliauskas
laurynas@wizeai.com

60. G.R.A.Z.I.E.