UFCD_3330_Atendimento de clientes na receção_índice

1. UFCD 3330
811182 - Rececionista de
Hotel
50 horas
Produção de manuais para formação
e-mail: formacaomanuaisplus@gmail.com
Atendimento de clientes na
receção

2. 811182 - Rececionista de Hotel Página 2
Atendimento de clientes na receção UFCD_3330
Índice
Objetivos e conteúdos................................................................................................................................................................3
Técnicas de protocolo e imagem pessoal.................................................Error! Bookmark not defined.
Tipologias de clientes..............................................................................................................................................................12
Clientes individuais...................................................................................................................................................................12
Grupos de clientes ....................................................................................................................................................................16
Características e comportamentos típicos .................................................................................................................19
Processos e técnicas de venda...........................................................................................................................................23
Atendimento telefónico personalizado .......................................................................................................................29
Tratamento de reclamações e de conflitos ................................................................................................................36
Tratamento de outras situações especiais ................................................................................................................45
A qualidade do serviço de receção .................................................................................................................................47
A assistência como atitude permanente .....................................................................................................................47
Bibliografia e netgrafia...........................................................................................................................................................54

3. 811182 - Rececionista de Hotel Página 3
Atendimento de clientes na receção UFCD_3330
Objetivos:
 Identificar e aplicar técnicas de atendimento personalizado a clientes.
Conteúdos:
 Técnicas de protocolo e imagem pessoal
 Tipologias de clientes
 Clientes individuais
 Grupos de clientes
 Características e comportamentos típicos
 Processos e técnicas de venda
 Atendimento telefónico personalizado
 Tratamento de reclamações e de conflitos
 Tratamento de outras situações especiais
 A Qualidade do serviço de receção
 Assistência como atitude permanente