For all works who need to communicate with peer, boss, clients.

1. 1
企業職場溝通專題
Mano Chen
2016 年 3 月
組織溝通
(Organization Communication)
mano@kmbok.tw
m0952.c009969@msa.hinet.ne
t
( 適用於 : 職場 - 新人訓練 - 服務業 - 門市 - 客戶 溝通 : 以提升效率與效
果 )
( 適用於 : 職場 - 新人訓練 - 服務業 - 門市 - 客戶 溝通 : 以提升效率與效
果 )

2. 人生經驗分享為主
30 年前 30 年後現在現在
溝通落差為
何一直存在
Why?
( 科技的進步改善了溝通效率 , 但改善溝通的品質 ?)
2

3. 我的體驗 : 因為變數太
多The formula explains why it’s so complex
3
You = f ( X1,X2,X3,X4,X5……X10)You = f ( X1,X2,X3,X4,X5……X10)
Others = f ( X1,X2,X3,X4,X5……X10)Others = f ( X1,X2,X3,X4,X5……X10)
Ex: X( 情境變數 )= 經驗 , 年資 , 利益 , 個性 , 經濟壓力 , 價 觀…等值
Gap  雙方對變數的
優先 - 重要性認知不
同

4. 先講結
論My life Experiences has taught me
顯性的利
害衝突
隱性的價
觀不同值
+
It’s Interest that makes
communication complex
It’s Interest that makes
communication complex
4

5. 5
續談種類
( 溝通情境與應對之複雜共有 384 種 ?)
書面溝通口頭溝通 電話溝通 肢體溝通

6. 6
如何因應
( 溝通情境之複雜共有 384 種 ? How to deal them? )
方式 -1:
口頭溝通
對上溝通
對下溝通
對內
平行溝通
對外溝通
方式 -2:
書面溝通
方式 -3:
肢體溝通
方式 -4:
其他溝通
你

7. 1 個心念 +3 —個面向 做為修練的要
素
溝通文化 溝通技能 附加價值
( 心念 VS 選
擇 )
因應方案

8. 我的分享架構
骨架本質 (Know-
1-1.Fundamental:
素養 : 自己你
1-2 Target to
communicate
溝通對象
2-1. Fundamental:
基本能力
2-3.Solve Conflict
解決衝突力
2-2.Voice & Gesture
口語肢體語言
3-1. 是非價值
判斷
血肉技能 (Know- 心念選擇 (Know-
1-3.Align & Adjust
公司文化
3-3. 價 選擇值
3-2.Persuade Skill
分析邏輯力
1.What- 聽 問為主，以明問題 2.How 表達為主，方案溝
通
3:Why 心念為主，價 選擇。值

9. 9
1: 骨架本質
(Session-1: Know-What)

10. 1. Fundamental: 基本素養
溝通是管理中最複雜的，也是
最難的，因為它是 個人與溝您
通對象的一種介面 . 因為複雜
,
所以需先具備幾項基本的素養
.
10

11. Fundamental:
基本修練
Host/Boss say :
Please make yourself
at home.”( 請自便 )
Do he/she really mean
that YOU should make
yourself at home?
( 常聽到的成
語 )
Problems:
與人溝通 , 我有
犯這些問題 ?
. Fundamental: 基本素養
Benefits:
避免先入為主
及製造衝突
11
1.What- 聽 為主，以明問題

12. Talking
vs
Speaking
Hearing
vs
Listening
Fundamental:
基本素養
30 年前，畢業生的主題曲也透露出 ; 聽與講溝通的困
難
12
完整 :1:30 秒
讚美或責罵它人 , 用的都是同一
個舌頭 . 其差別在那裡 ? 溝通
有
落差源自其內心與認知的落差 .
(20sec-click black clip to play)

13. Solution:
為學日進
為人日減
Like: Adding a lens to your
camera, giving a new
perspective on yourself
13
1a. 溝通素養 - 是一輩子的修練
跨界學習提
升職務技能

14. 14
田野觀察 : 案
例 -1( 兒子能聽懂媽媽講的話 ?)
口頭溝通
落差情境
社會觀察 : 『一位年輕媽媽對著
4-5 歲的兒子說 ; 將來我老了，
換你要帶我去看櫻花。』這段話
在組織內隱涵類似何種情境溝通
社會觀察 : 『一位年輕媽媽對著
4-5 歲的兒子說 ; 將來我老了，
換你要帶我去看櫻花。』這段話
在組織內隱涵類似何種情境溝通
Image the possible
similar conditions in a
Organization.
( 模擬或想想組織內類
似的溝通情境 )

15. 1-2. 溝通對象 Target to
Communicate
個人站的高度與角度不同 ,
所看到的景色自然也不同 .
達於理 ( 溝通方法 ), 明於權
( 對象 ), 不以物害己 ( 遠離危
險 )
達於理 ( 溝通方法 ), 明於權
( 對象 ), 不以物害己 ( 遠離危
險 )Choose appropriate communication styles and
formats for different audiences and situations
15

16. 16
實際案例 -1
書面與電
話溝通
範例 -2
(A case I communicate with Google)
客戶意見調查
您好 ：
感謝您最近針對您的支援案例 ( 編號 :08708018 ( 不知如何驗證 Google MX?)) 與我們聯絡。
為了提供更優質的支援服務，希望您能參加我們的 快速意見調查，讓我們了解您對支援服
務的滿意度，以及我們有哪些需要改善之處。
如果您對於支援紀錄的結案方式感到不甚滿意，或者需要進一步的協助，則可略過這項調
查並直接回覆這封電子郵件，這樣就能重新開啟支援案例。我們很樂意為您提供協助。
祝一切順心
Shu Fung
Google for Work Support https://support.google.com/work/
Google 溝通三部曲 : 問題 - 方案 - 效
果
email, 口頭电話， mail, 满意度。問題 - 方案 - 效
果。

17. 17
實際案例 -2
老 對客闆
溝通範戶
例 -3
( 同理心 )
老 會議溝闆
通範例 -4
(Focus)
real-world examples & scenarios, which will enable
you to be ready to your next job or project.
同事溝通
範例 -5
(Listen)
( 鄭 P)

18. 18
實際案例 -3
語言暴力
型的老闆
同儕隱藏
資訊型
資深而忽
略関鍵人
這些事情先知道 , 以後職場上用的到

19. 19
Organization Incivility組織中不文明行為的影響
Problems:
判斷爭論及言
語攻擊之不同
羞辱、詛咒、
戲弄（包含取
笑、挑逗）、
嘲笑、褻瀆
工作壓力來自於組織對個體
工作角色方面的要求過度，
讓個體承受過高的角色任務
。
工作壓力來自於組織對個體
工作角色方面的要求過度，
讓個體承受過高的角色任務
。
長期會造成惡性循環
(vicious circle), 導致身心受
創 , 並影響工作的效率與效
果
長期會造成惡性循環
(vicious circle), 導致身心受
創 , 並影響工作的效率與效
果

20. 當雙方盡了力 ( 人事 ), 而
溝通失敗 . 則雙方均輸 ,
只是個別承當的顯性與隱
性的結果不同而已 .
結論
20

21. 1-3: 公司文化 Align &
Adjust
對象不同 , 態度亦不同 :
(1) 求其調和 (2) 選擇依違
21
Code ShiftingCode Shifting
( 每個家庭的 DNA 不同 , 也都存在不同層次的溝通問情
境 )

22. 22
Communication protocol
Problems:
缺乏溝通的協定
一位老先生的範例 :
傷到骨架，則影響
整体運作，起因於
一個錯誤的心念 . 因
無疼痛沒放在心上
，未檢查 , 致產生後
遺症
公司層級的溝通規則
( 滑鼠左鍵按下面的影片 , 可直接播放 )

23. 23
Problems:
溝通的落差
客服溝通案例
1. 雙方的認知落差
?
2.SOP 的範例 ?
3. 如何改善
對外溝通的範例
( 滑鼠移至下面的影片 , 按左鍵按可直接播
放 )

24. 職場潛規則 :
觀察老 身邊主管的類型闆
或員工行為 , 大致可瞭解
該公司的文化 .
職場潛規則 :
觀察老 身邊主管的類型闆
或員工行為 , 大致可瞭解
該公司的文化 .
結論
24
( 隨時間 - 重大事件的改變 , 公司的文化有時也會產生變
化 )
( 隨時間 - 重大事件的改變 , 公司的文化有時也會產生變
化 )

25. 25
2: 血肉技能
(Session-2: Know-How)

26. 2: 基本技能簡介
26
溝通技能是一輩子的學習
, 也沒有一定標準 . 但擁有
愈多的技能 , 就可減少損
失
圖片來源 :2016/03/14 商業周
刊

27. 2: 先談結論
27
培養職場競爭力
這 3 種優
先

28. 2-1: 3 種基本能力
28
寫 - 說 - 肢體

29. Video source: 參考自 NTU MOOC 陳嫦芬老師
Written Communication
書面溝通的技能
Written Communication
29
1. 書面溝通的技能
3 個關鍵 :
1. Read it before clicking
2. Base on the facts
3. Problem-Solution
(3-min: click to play)

30. 30
2. 部門與人際溝通的技能 In-Person Communication
促進溝通的
共同交集
3 個原則 :
1. 同理心
2. 傾聽
3. 表達力
避免爭到了理 , 卻丟了情
( 滑鼠移至下面的影片 , 按左鍵按可直接播
放 )

31. 31
職場的言語攻擊以貶低個
體的智能（例如：那個學
校畢業的 ) 、擬動物化（例
如：你是豬呀）、攻擊外
表（例如：長的這麼醜）
、質疑專業性（例如：程
度這麼低）等。
3. 向上管理 - 不文明行為
1. 不會跟上司溝通，不顧一切立刻辭職
2 檢討自己並與上司溝通
3 透過中立的第三者與上司進行溝通
4 會充耳不聞，但會維持公事上的接觸
5 有錢賺 , 被罵也無所謂
6 採取法律行動以捍衛自己的權益。
1. 不會跟上司溝通，不顧一切立刻辭職
2 檢討自己並與上司溝通
3 透過中立的第三者與上司進行溝通
4 會充耳不聞，但會維持公事上的接觸
5 有錢賺 , 被罵也無所謂
6 採取法律行動以捍衛自己的權益。
Incivility & Abusive
Problems:
個性 , 賠錢 , 官大
Solution- 無標準答案Solution- 無標準答案

32. Problems:
對上的溝通
Problems:
對同事的溝通
1. Keep it brief and customized
2. Make it easy for them to read
1. Be a good listener
2. Ask questions
3. Avoid slang language
對上溝通，理直
氣和 / 為主。溫
32
肯定同事的工作價
是同事相處之道值
4. 基本原則

33. 33
結論
景氣差 , 黑
心商品會變
多 ? 或少 ?
不賺錢企業 ,
溝通的氣氛
會好 ? 或差
?
( 供需 - 勞資雙方都有責
任 )
( 供需 - 勞資雙方都有責
任 )

34. 2-2: 聲音肢體語言 Voice &
Gesture
34
Language and Tone:
Language refers to the way that you construct your message, and tone is the attitude
or voice in which your message is delivered. The language and tone you choose will
ultimately drive how your message is received, so it’s important to be mindful of both.
Language and Tone:
Language refers to the way that you construct your message, and tone is the attitude
or voice in which your message is delivered. The language and tone you choose will
ultimately drive how your message is received, so it’s important to be mindful of both.
此分享主題 起於緣 :
2. 頸椎問題 調整姿勢2. 頸椎問題 調整姿勢
1. 家屬問題調整說話1. 家屬問題調整說話

35. 2-2.1 聲音 Voice
35
先講結論 : 分享四個觀點
2. 隔掌聽聲2. 隔掌聽聲
1. 速度音調1. 速度音調
3. 隔牆有耳3. 隔牆有耳
4. 善用工具4. 善用工具

36. 36
鐘聲與 話之關係說 : 溝通誠意
Example:
憤怒時擊出的鐘聲就
威武 , 悲傷時打出的
就哀怨 , 是說誠意感
動在鐘聲裏面了 , 向
別人講話也是這樣
Problems:
講話聲音也
會產生溝通
的 Gap?
(10sec-click below clip to play)

37. 不好的聲音會降
低工作的生產力
2. 聲音對溝通的影響
聲音差 3 度就會
影響溝通的契合
( 滑鼠移至上面的影片 , 按左鍵按可直接播

38. 擇言出之 , 令
口如耳的方式
擇言出之 , 令
口如耳的方式
3. 聽聽 自己的聲音你
幾個口腔的練
習範例 :
What does your voice
sound like to others
How to speak clearly and
people want to listen
1.4min
35 秒

39. 4. 大學生的口條問題
言之有物 ,
還是最重要
Energy- Pause- End
速度與節奏
是附加價值
我們不是談配音 (Voice
Over) 或口語表達 : 而是
職場溝通的技能
55 秒

40. 5. 改善 話節奏的方式說
聽聽一段專教
CNN 與 BBC 主播
的老師示範
All-14min
2 分鐘的簡
介
3 個基本守則
(Golden Rule)
2-2min

41. 6. 善用科技的工具
思考 Voice
Over
工具如何應用
在國際行銷
1. Open Natural Reader
2. Select image
3. Transfer to text
4. Text to speech
將圖 文字萃取檔 文字
轉聲音模擬明星聲
專業配音應用
Tools-natural
Reader-mano
E-learning
應用
0-42:Morgan
Freeman

42. 影響組織溝通效能的因素很多，不論是溝
通行為本身的構成要素，還是組織領導行
為風格、組織規模或組織文化等，都直接
對組織溝通產生重要影響。
影響組織溝通效能的因素很多，不論是溝
通行為本身的構成要素，還是組織領導行
為風格、組織規模或組織文化等，都直接
對組織溝通產生重要影響。
Although living in a country where the
language is spoken is extremely beneficial
for a language learner, it is not absolutely
essential. With the rapid development of
technology, there are increasing opportunities
for language learners to learn languages,
wherever they are in the world.
7. 有空自己錄音試試看

43. 毋先己而後人 , 擇
言出之 , 令口如耳
.
結論
言者不論無心或有心，聽者不是有意 , 就是猜想
。

44. 44
2-2.2: 肢體語言 body
language
先講結論 : 分享四個觀點
1. 胸中氣球1. 胸中氣球
2. 止於二指2. 止於二指
3. 向上向後3. 向上向後
4. 舞台 幕佈4. 舞台 幕佈

45. 情境 -1以下內容請自行參考
Confidence distracted

46. 情境 -2
Stance
Your stance is the first thing that others
notice about your body language and tells
others how confident, comfortable, and
interested you are.
Distance
The distance between you and those you speak
to conveys not only your level of interest, but
also the level of intimacy you share with them.

47. 情境 -3
Movement
Your movements can either enhance
or detract from the messages that you
convey to others.
Expression
Your expression indicates your focus and
interest in others.

48. 1. 胸中氣球
2. 向上向後
3. 止於二指
4. 舞台 幕佈
經驗分享範例
1-1:30 秒 -
ted
30 秒 -Cat walk

49. 2-3 : 解決衝突力 Solve
Conflict
策略 影響
1.Avoidance
( 迴避 )
Lose-Lose
2.Competition
( 競爭 )
Win-Lose
3.Compromise
( 妥協讓步 )
Win-Lose?
Lose-Lose?
4.Accommpdation
( 調和 )
Lose-Win
5. Collaboration
( 協作 )
Win-Win

50. 50
放大差異與解決衝突
艾森豪將軍曾有個參謀，經常與他意見不合，時
有勃谿。有一天，他決定請辭。艾森豪問他：
「為什麼要走？」
參謀老實回答：「我和你常意見衝突，你大概不
喜歡我，不如我另謀出路算了。」
艾森豪很驚訝說：「你怎麼有這種想法？如果我
有個意見一致的參謀，那我們兩人當中，不就有
一個人是多出來的？」
最後，艾森豪把參謀給勸留下來。
放大差異與解決衝突
艾森豪將軍曾有個參謀，經常與他意見不合，時
有勃谿。有一天，他決定請辭。艾森豪問他：
「為什麼要走？」
參謀老實回答：「我和你常意見衝突，你大概不
喜歡我，不如我另謀出路算了。」
艾森豪很驚訝說：「你怎麼有這種想法？如果我
有個意見一致的參謀，那我們兩人當中，不就有
一個人是多出來的？」
最後，艾森豪把參謀給勸留下來。
代表性觀點與案例 -1
公司的文化 :
Amplify the difference
or
Rule by the voice of
one man alone
好的企業文化
可以補足管理
策略的不當 ?

51. 51
代表性觀點與案例 -2
型式 -1: 按兵不
動 ( 不配合 )
企業內資深人員與
新人的溝通衝突案
例 .
實務上的情境 :
= f( 年資 , 關係
, 貢獻 , 依賴程
度…等影響 )

52. 52
代表性觀點與案例 -3
Problems:
1. 何謂個別問
題 ?
2. 何謂集體問
題 ?
Solutions:
1. 人事流程
2. 制度流程

53. 53
Case-1:
For the past two weeks, you have been working on
a charity auction that is projected to significantly
increase donations to your nonprofit.
The event is almost entirely planned and you
believe its success is the key to future growth at
your organization.( 活動規劃已進行中 , 個人認知對公
司未來有幫助 ) . Abruptly( 突然 ), your boss asks
you to cancel the event without telling you why.
( 老 喊停闆 , 且未說原因 )
What is the most appropriate conflict resolution
strategy in this situation?
This answer is
Collaborate
( 協作 )
If you believe in something, but
your boss or colleagues seem
not to, it is in your best interest
to figure out why. Work with
your boss to come to an
agreement or, at least, to gain
their perspective on why the
project is not moving
forward.
情境 -1

54. 54
Case-2:
A colleague asked for your expertise on an issue
you encountered last quarter with your department’s
balance sheet.
( 同事問你有關專業的意見 -ex; 損益表 )
During the next budget meeting, you discover that
they did not take your advice.
( 但在下次會議上 , 發現對方未採納你的意見 )
What is the most appropriate conflict resolution
strategy in this situation?
This answer is
Avoid( 避開 )
It may be tempting( 禁不
住 )to confront 面對 your
colleague about why they
chose not to take your
advice, but it is not important
and does not impact you. It
is in everyone’s best interest
if you avoid this issue.
情境 -2

55. 55
Case-3:
Your boss has decided to reassign you to a client
that is notoriously difficult and demanding.
( 老闆指派你一個風評差又工作艱困的客戶 )
As a result, you have to trade off a client with whom
you share a meaningful relationship to an unknown
colleague. You don’t even get to say goodbye.
( 你需妥協將熟悉的客戶讓給一位不認識的同事 )
What is the most appropriate conflict resolution
strategy in this situation?
This answer is
Accommodate
( 容忍支持 )
Your boss has a bird’s eye
view of the organization and its
goals. If he has assigned a
difficult client to you, there is a
good reason why.. Although
you may be sad ( 個人權益受
損 )to see your favorite client
go, you should trust your boss’
professional judgment and
accommodate.
情境 -3

56. 56
3: 心念選擇
(Session-3: Know-Why/Choice)

57. 3: 心念選擇
57
思考 1 個問題
何種組織或文化會出現以下的情形
( 參考自 : 東萊博議 )
賢能進 愚蠢出
剛強進 懦弱出

58. 3-1: 是非判斷 judge between right and
wrong
價 決策值價 決策值
58
知其黑
守其白
老 也有闆 : 念 , 慾 , 驕
, 吝 , 怠 , 忌等心

59. 3-2: 分析與 服力說 Persuade Skill
59
是雖多 , 為之必有序 ,
事雖急 , 應之必有節
先講結論先講結論

60. 個案 : 化繁為簡的分析範
例
Decision Matrix
Q: 一位管理部主管問 : 公司要執行的
業務與工作任務很多 , 但資源有限 , 如何
規劃優先順序以連結至公司目前與未來
狀況 ?
Q: 一位管理部主管問 : 公司要執行的
業務與工作任務很多 , 但資源有限 , 如何
規劃優先順序以連結至公司目前與未來
狀況 ?
Problem-1:
Problem-2:
Q: 一位高階主管問 : 公司目前的業務
範圍與對象很廣 . 要如何判斷聚焦在那
些客戶上 , 以維持公司目前與未來的競
爭力 ?
Q: 一位高階主管問 : 公司目前的業務
範圍與對象很廣 . 要如何判斷聚焦在那
些客戶上 , 以維持公司目前與未來的競
爭力 ?

61. Problem:
如何說服企業主
或他人 :
Solution:
避禍為基 , 中為說
之以理 , 上則釋其
心
論述說理的參考架構
由表入裏 由淺轉深 由廣至岝 口氣轉化
表皮 What 範圍大 緩
血肉 How 範圍中 順
骨頭 Why 範圍小 -
Focus
肯定
說服範例 : 圖難於其易
( 模擬的會
議 )

62. 範例影片 :
60
秒
此短片告訴
我們甚麼 ?
圖難於其易 ,
為大於其細

63. 3-3: 人生價 選擇值
問題 : 看某人臉色憔悴 , 就可預期未來可能
會生病 . 看員工平常若顯露出”輕慢”(x) 之心 ,
則可預測未來會有”混亂發生”(y)
問題 : 看某人臉色憔悴 , 就可預期未來可能
會生病 . 看員工平常若顯露出”輕慢”(x) 之心 ,
則可預測未來會有”混亂發生”(y)
見小乃明 , 見大不明 . 不自見 , 故
明
63

64. 64
若 到無法解決碰
的溝通問題 , 以
下請參考 2.
社群
朋友
1.
網路
資訊
3.
同事
主管
4.
老師
長輩(Before YOU
summit)
解決方案的分享

65. 結論
65
溝通技能要從平日與人互動中與觀察中累積 :
例如 ; 觀察小吃店 , 餐廳服務生 , 醫病 , 親朋好
友等
溝通技能要從平日與人互動中與觀察中累積 :
例如 ; 觀察小吃店 , 餐廳服務生 , 醫病 , 親朋好
友等
天地有所憾 , 人猶有所缺 .
為學日進 , 為道日減 以補所
憾
天地有所憾 , 人猶有所缺 .
為學日進 , 為道日減 以補所
憾

66. 66

67. 4. 補充 : 善用工具
哈佛大學教授對管理學院未來
5 年的預言 : ”Innovative or
Out”
With the technology moving so quickly, We can learn whatever topics about
Know-What, wherever we are in the world.( 科技改變學習的方式與效率 )
67

68. Because:
Is it easy to get about Know-What?
Are Know-How and Know-Why
the key competences?
Are Know-How and Know-Why
the key competences?
68

69. 69
Evidence
來源 : Youtube: M J, Moon Walker
語言 -
Education
Food& Cooking
Life Coach Management
Video/audio
Template
Big data and
Social
Technology Health care
不講 ; 你會想 3 年 , 講了 ,3 天就會 . 經驗無
價 ?

70. 70
圖片來源 : 20160314 商業周刊
Evidence
未來 5-10 年許多工作都由機器人 ( 科技 )
取代 ?

71. 71
Evidence-1: Tools
No Tools
( 應用工具 )
What vs How( 溝通對象 ) Link
1 Customized design
tools
5 分鐘完成一份促銷 DM, 海報等
communication to customers
DM-Poster
Fashion
2 Automated template
for Video
10 分鐘完成一部溝通 - 宣傳影片 Thesis coach
Service promo
3 Image 2 text 2 speech 5 分鐘將各種媒體 image 轉為文字
及歐美人士聲音 ( 反之亦然 )
Natural Reader
voice.com
4 QR-code Generator 能產生聲音 - 圖形 - 色彩 -Logo 的
客製化條碼
qr.calm9.com
19 VR 及海外行銷工具 Voki.com
善用工具 , 用較少資源，完成更多事。

72. So ( 結
論 )
72
善用工具 :
1. 來提升溝通與說服的效果
2. 提升個人職場的附加價值

73. 73
問題與討論

74. 74
簡報結束
謝謝大家