Fattore cruciale, Sviluppo, Gestione, Empowerment https://www.manager.it/default.asp?page=A_mserv.html

1. Il Personale
nel Marketing dei Servizi

2. La vera interfaccia dei Servizi:
il Personale
• È fondamentale per analizzare e interpretare
quello che accade sul mercato
• La loro capacità creativa è necessaria per
progettare e rifinire le offerte e il sistema di
fornitura
• La sua capacità discrezionale costruisce
l’”adattamento” fra offerta e le esigenze dei
clienti
• È il “volto” dell’organizzazione nei “momenti
della verità”

3. Elementi della gestione del personale
• L’ addestramento, apprendimento,
pianificazione delle carriere, sviluppo
organizzativo, ecc.
• La necessità di selezionare le
persone giuste

4. L’importanza del personale nei Servizi
IL PERSONALE "GIUSTO"
è dato dal
grado e nel tipo di integrazione fra le capacità, le
attese e le esigenze vitali di un particolare
gruppo di persone, da un lato,
e
l’ambiente o contesto che l’azienda può offrire a
quel gruppo continuando a soddisfare le
esigenze del proprio business dall’altro.

5. L’importanza del personale nei Servizi
Un’azienda che faccia propria la filosofia del
“giusto personale”, procederà a segmentare il
mercato dei suoi potenziali dipendenti.
Concentrando pertanto la sua selezione in quei
segmenti composti da persone in grado di
svolgere al meglio i compiti richiesti dal business
in cui l’azienda opera.

6. L’importanza del personale nei Servizi
ALCUNI SEGMENTI DI DIPENDENTI POTENZIALI
• La mobilità bloccata
• Le carriere bloccate
• L’energia sprigionata dalla transazione in
diverse fasi della vita delle persone
• Le persone “sedute tra due sedie”
• Integrazione delle carriere

7. Strumenti per lo sviluppo
delle Risorse Umane
• Formazione
• Progettazione di mansioni e ruoli
• Progettazione delle carriere

8. Tipi di discrezionalità
• Routine - i collaboratori selezionano
un’alternativa da una lista di possibili azioni che
può essere il risultato della formazione ricevuta,
delle esperienze precedenti o delle alternative
prescritte dall’impresa.
• Creativa – il comportamento del personale
non rientra tra quelli formalmente specificati
dall’impresa, ma sono comunque considerati
positivamente da questa.
• Deviante - esce dai comportamento richiesti o
ammessi e non è quindi desiderabile

9. Personale di contatto
È di determinante importanza per il cliente e
per l’organizzazione, poiché:
– Può essere l’unico strumento per differenziare
il servizio
– È fonte di soddisfazione o di insoddisfazione
per il cliente
– Impersona l’azienda agli occhi del cliente
– Contribuisce alla creazione dell’immagine
aziendale

10. Possibili problemi del personale
• Ruolo non ben definito
• Potere non adeguato
• Management carente
• Comunicazioni interne inadeguate
• Scarsa soddisfazione del personale
• Rotazione troppo rapida del personale

11. Ruoli del Personale di contatto
• Ruolo operativo
– compiti precisi ed individuati in attente
istruzioni
• Ruolo relazionale
– i compiti devono essere svolti in modo
gradevole per il cliente.
– elementi del ruolo relazionale:
– l’immagine
– il gesto
– la parola
• Ruolo di vendita

12. Difficoltà del Personale di contatto
• Posizione determinante
• Posizione ambigua (interessi divergenti): poca
sicurezza
• Ruolo doppio
• Difficoltà nel reperire personale che sappia
svolgere bene entrambi i ruoli
• Spesso posizione modesta nella scala
gerarchica, status e retribuzione; quindi
difficoltà nel reclutamento di personale di
qualità e nella motivazione

13. Strategie di difesa applicabili
Si sviluppano in situazioni di lacerazione psicologica: si è al servizio del
cliente ma certe volte vi si oppone per opposizione da parte del cliente

14. Cause di indebolimento della
partecipazione del personale
• Ambiguità del ruolo
• Conflitti di ruolo (chi-fa-cosa)
• Carico eccessivo
• Persona inadatta
• Valutazioni sulle quantità
• Mancanza di obiettivo comune
• Management impegnato
• Tensioni nel ruolo
• Mancanza di empowerment

15. Empowerment e i suoi benefici
Conferire ai dipendenti il desiderio,
capacità strumenti e autorità che
occorrono per servire il cliente
•Risposte + rapide alle richieste dei clienti nella erogazione del
servizio
•Reazioni più veloci alla insoddisfazione manifestata dai clienti
nel recupero del servizio
•Maggior rispetto del proprio lavoro e per se stessi
•Diventare grazie all’empowerment una ricca fonte di idee
•Passaparola positivo da parte dei clienti

16. Costi dell’empowerment
• Maggiore investimento nella selezione e
formazione
• Costi del personale + elevati
• Erogazione del servizio + lenta o incostante
• Si potrebbe violare le percezioni dei clienti
• Dipendenti potrebbero prendere decisioni
errate o eccedere in generosità (= capire la
misura di quello che si dovrebbe fare)