O documento discute várias ferramentas da qualidade como PDCA, MASP, estratificação, lista de verificação, gráfico de Pareto, diagrama de causa e efeito e histograma que podem ser usadas para identificar e resolver problemas de qualidade de forma sistemática.

1. FERRAMENTAS DA QUALIDADE

2. PDCA
Todos os funcionários têm que incorporar este método de forma a aplicar à todas as tarefas
que sejam executadas na empresa. É claro que quanto maior o grau de complexidade, maior
vai ser profundidade de sua utilização, mas o importante é que em todos os casos não
sejam deixados de lado nenhum dos passos.
O ciclo do PDCA tem as palavras originárias do inglês PLAN, DO, CHECK e ACTION e
são definidas como:
Planejar (P) - estabelecer um plano que pode ser um cronograma, um gráfico ou um
conjunto de padrões. Quanto mais complexa a tarefa maior deve ser a atenção com este
item, pois com certeza o ciclo rodará mais rápido, ou seja, pensar mais antes de agir evita
retrabalho.
Execução (D) – primeiramente é imprescindível efetuar o treinamento dos executores,
para que estes efetuem as tarefas exatamente como foram previstas na etapa do
planejamento. Neste momento efetua-se a coleta de dados para a verificação do processo.
Verificação (C) – partindo dos dados coletados na fase anterior se compara o previsto
com o realizado.
Ação Corretiva (A) – etapa onde se detecta os desvios e deve-se atuar no sentido de fazer
correções definitivas para que o problema nunca mais volte a ocorrer. Esta atuação é
metódica.
C
(CHECK)
Definir
as metas
Definir os
métodos que
permitirão
atingir as metas
Educar e
treinar
Executar
a tarefa
(coletar
dados)
Verificar os
resultados da
tarefa executada
Atuar
corretivamente
P
(PLAN)
A
(ACTION
D
(DO)

3. Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP)
Nem sempre os resultados saem como o esperado e na etapa da AÇÃO CORRETIVA do
ciclo do PDCA, os problemas nem sempre são facilmente detectados e/ou corrigidos. Por
isto tanto os gerentes como operadores devem ser treinados para serem exímios
solucionadores de problemas, mas de uma forma sistemática e que garanta que este não
volte a ocorrer.
No gerenciamento de melhoria, este método também pode ser utilizado para buscar
oportunidades de algo novo.
Abaixo estão descritos os 8 (oito) passos para a solução de problemas utilizando o MASP:
1) IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
• escolha do problema (baseado em fatos e dados)
• levante o histórico do problema (freqüência e como ocorre)
• mostre perdas atuais e ganhos viáveis (quantificar)
• priorize por onde começar (maior perda ou ganho)
• proponha data limite e responsáveis
2) OBSERVAÇÃO
• descubra as características do problema através da coleta de dados.
• confirme as características do problema “in loco”
• defina a meta a ser atingida e orçamento (cronograma)
3) ANÁLISE
• defina as causas influentes
• escolha as causas mais prováveis (hipótese)
• análise as causas mais prováveis ( verificação de hipóteses )
• verifique a confirmação de alguma causa mais provável
• teste a consistência da causa fundamental
4) PLANO DE AÇÃO
• elabore o plano de ação.
• envolva as pessoas para validar este plano (cronograma e orçamento)
5) AÇÃO
• treine as pessoas envolvidas
• execute a ação.
6) VERIFICAÇÃO
• compare os resultados
• liste os efeitos secundários
• verifique a continuidade ou não do problema
• verifique se o bloqueio foi efetivo (se não retorne ao início da verificação)
.
7) PADRONIZAÇÃO

4. • elabore ou altere o padrão ( sem padronização, o problema retorna )
• comunique as mudanças
• treine todos na nova sistemática
• acompanhe a utilização dos padrões ( dados numéricos)
8) CONCLUSÃO
• registre os problemas remanescentes
• planeje o ataque dos problemas remanescentes
• reflita sobre a utilização do MASP, para otimizar a sua próxima utilização
As Ferramentas da Qualidade
Historicamente não se tinha hábito de medir para se gerenciar, a maioria das ações eram
tomada em cima de “sentimento ou experiências anteriores” e tão pouco mediam-se os
resultados. Quando iniciaram as medições a falta de uniformidade e segurança dos dados
medidos levaram a vários erros de ação gerencial.
Com o início da utilização das ferramentas de medição, estes problemas foram
minimizando e pode-se montar históricos de dados e assim poder embasar decisões em
dados reais. As principais ferramentas são:
Estratificação
Após a coleta de dados, estes são separados em grupo comuns, para que possam contribuir
de alguma forma na identificação das fontes dos problemas, estes dados devem ser
levantados sempre pelas pessoas que entendem do problema. Quando agrupados de forma
diferentes podem nos levar a informações fundamentais para a resolução do problema.
Exemplo: Número de reclamações de alteração de cor no produto = 100
ESTRATIFICAÇÃO POR TURNO
Turno A = 22
Turno B = 28
Turno C = 25
Turno D = 25
Total = 100
ESTRATIFICÃO POR MÁQUINA
Máquina 1 = 32
Máquina 2 = 51
Máquina 3 = 17
Total = 100
No exemplo acima se identifica facilmente que utilizando estratificações diferentes, nos
possibilita verificar onde está ocorrendo o problema com mais freqüência, neste caso é na
máquina 2, mas na prática normalmente não é tão simples a sua identificação.

5. Lista de verificação
Também conhecida como check-list, é a coleta de dados para a elaboração da próxima
ferramenta. É elaborada através da definição de alguns parâmetros:
1. Período de tempo do levantamento dos dados;
2. Relação de itens que vai ser medido;
3. Anotação de número de vezes que ocorre cada item; e
4. Compilação final destes dados
Exemplo: Lista de verificação para acompanhar o atraso na entrega da revista X
LISTA DE VERIFICAÇÃO
Atraso na entrega da revista X
TIPO DE OCORRÊNCIA VERIFICAÇÃO TOTAL
Falta de revista II 2
Falta de transporte IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII
IIIII IIII
34
Atraso do entregador IIIII II 7
Atraso na expedição IIIII 5
Erro na lista de endereços IIIII IIIII IIIII 15
Outros IIIII IIIII I 11
TOTAL 74
Gráfico de Pareto
É amplamente utilizado nas organizações como instrumento de análise, planejamento e
implantação de melhorias nos processos. Normalmente se diz que 80% dos problemas tem
origem em 20% das causas, fato este que tem sido observado na prática.
Abaixo estão os passos para se montar o gráfico de Pareto:
1. Listar os itens da lista de verificação em ordem decrescente de quantidade.
2. Calcular a porcentagem e porcentagem acumulada (os de baixa porcentagem
agrupar como outros)
3. Traçar dois eixos (vertical e horizontal) colocando a esquerda o número de
ocorrências e a direita o percentual, no eixo vertical
4. Construir as barras sobre o eixo horizontal
5. Monte a CURVA DE PARETO traçando uma linha pontilhada ligando a projeção
de cada barra (de forma acumulada) até encontrar o eixo vertical da direita.
Diagrama de causa e efeito
Também conhecido como gráfico de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa, que o
criou, em 1943. Trata-se de um instrumento voltado para a análise de processos
produtivos. Sua forma é similar à espinha de peixe, onde o eixo principal mostra um fluxo
de informações, e as espinhas, que para eles se dirigem, representam contribuições

6. secundárias ao processo sob análise. O diagrama ilustra as causas principais de uma ação,
para as quais convergem subcausas (causas menos importantes), cuja interação leva ao
sintoma, resultado ou efeito final. O diagrama permite a visualização da relação entre as
causas e efeitos delas decorrentes.
Normalmente é criado a partir de uma reunião com pessoas que entende do processo e
podendo ser utilizada a técnica do Brainstorming (tempestade de idéias).
Como exemplo vamos descrever os 4M, por ser o mais comumente utilizado:
Mão-de-obra – depende do treinamento, relações humanas supervisão e motivação
Máquinas – depende da manutenção, adequação, capacidade e instrumentação
Matéria-Prima – depende da estocagem, qualidade, especificação, rendimento e perdas.
Método – depende do processo de fabricação, fluxo, tolerância e especificação.
Numa versão de utilização mais atual tem-se incluído mais 2M, sendo:
Medida – depende dos instrumentos utilizados, precisão e condições de inspeções.
Meio ambiente – depende de todos os fatores que cercam o processo, tais como clima.
5.3.5 Histograma
FATORES DE MANUFATURA – 6M
PROCESSO
EFEITO
CAUSAS
MEDIDA
MEIO
AMBIENTE
MÃO-DE-OBRA
MATÉRIA-PRIMA
MÉTODO
MÁQUINA
Fornecedores
Fornecimento
próprio
Manutenção
Deteriorização
Inspeção
Instrumento
Clima
Oficina
Procedimento
Informação
Instrução
Físico
Mental

7. Histogramas
São estruturas utilizadas na estatística para a representação de dados. Trata-se de um
“sumário gráfico da variação de uma massa de dados”. A representação dos dados sob
forma de histogramas facilita a visualização do padrão básico, que identifica a população de
onde eles foram extraídos, o que não seria possível em tabelas convencionais.
O Histograma é utilizado como ferramenta para medir o processo num determinado
momento. Funciona como uma fotografia num determinado período, mostrando como
estão distribuídos os dados e com que freqüência estes aparecem, mostrando a variação do
processo.
Na figura abaixo se trata de um histograma dito de distribuição normal, pois a maior
freqüência de resultados obtidos situa-se no centro da curva.
Gráficos de controle (tendência)
São gráficos desenvolvidos por Shewhart, na década de 20, que especificam limites
superiores e inferiores dentro dos quais medidas estatísticas associadas a uma dada
população são locadas. A tendência da população é mostrada por uma linha central; as
curvas determinam a evolução histórica de seu comportamento e a tendência futura.
Braintorming
Esta é uma palavra inglesa que significa “tempestade de idéias”. Seu objetivo é gerar idéias
novas e criativas e funciona da maneira explicada a seguir:
Reunidas num mesmo ambiente e dispostas em circulo, as pessoas, uma de cada vez,
começam a expressar suas idéias sobre um assunto predeterminado.
ZONA DE AÇÃO
ZONA DE AÇÃO
Limite Superior de Controle - LSC
Limite Inferior de Controle - LIC
Média
M
E
D
I
Ç
Õ
E
S

8. Quanto mais idéias, melhor: neste caso, quantidade é qualidade. As idéias não devem sofrer
censura, nem auto-censura. É proibido dizer não. Deve-se falar a primeira idéia que vem a
cabeça. No primeiro momento, não devemos questionar se uma idéia é ou não exeqüível,
nem devemos ter medo de parecer ridículos.
Pegar carona, isto é, desenvolver uma idéia já apresentada, também é valido.
Para que não se perca o que foi dito, é necessário que alguém esteja anotando tudo.
Só depois de completadas duas rodadas sem que ninguém apresente nada de novo é que se
encerra o Braisntorming propriamente dito.
A segui o processo de filtragem das idéias, que engloba:
Numerar as idéias:
Descartar as repetidas e as inexeqüíveis;
Juntar, combinar e completar as idéias (se possível);
Organizar as idéias consideradas validas.
5W2H ou Plano de Ação
Este método surgiu para facilitar a identificação das variáveis de um processo, suas causas e
o objetivo a ser alcançado, garantindo que todos os ângulos sejam abordados. O nome vem
da língua inglesa, onde as letras W e H são as iniciais das interrogativas “what, who,
where, when, why, how e how much” (em português: que, quem, onde, quando, por que
como e quando). O 5W2H é um excelente checklist nos processos complexos e pouco
definidos.
Perguntando dessa maneira, devemos exaurir o tema em questão.
1. What-Que: Que operação é esta? Qual é o assunto? O que deve ser medido?
2. Who-Quem: Quem conduz esta operação? Qual o departamento responsável?
3. Where-Onde: Onde a operação sera conduzida?
4. Whem-Quando: Quando esta operação sera conduzida? Com que priopridade?
5. Why-Por quê: Por que esta operação é necessária? Ela pode ser evitada?
6. How-Como: conduzir esta operação
7. Hou much-Quanto: Quanto custa esta operação?