Practica no 11_produ_calidad_total

Melgares Condori Magaly
Mgr. Josè Ramiro Zapata Barrientos
Materia: Producciòn II
Grupo: 01
“LIBEREMOS BOLIVIA”
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ALUMNA : Melgares Condori Magaly
DOCENTE : Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
ASIGNATURA : Producción II
GRUPO : 01
FECHA : 20/11/2020
COCHABAMBA – BOLIVIA

Grupo: 01
ÌNDICE
Práctica N° 11 ........................................................................................................................... 1
CALIDAD TOTAL........................................................................................................................ 1
1.INTRODUCCIÓN. .................................................................................................................... 1
2.DESARROLLO. ........................................................................................................................ 2
2.1. Calidad Total. ................................................................................................................. 2
2.2. Principios básicos de la calidad ....................................................................................... 2
2.2.1. Enfoque al cliente ................................................................................................... 3
2.2.2. Liderazgo................................................................................................................. 3
2.2.3. Participación del personal ....................................................................................... 3
2.2.4. Enfoque basado en procesos .................................................................................... 4
2.2.5. Enfoque de sistema para la gestión .......................................................................... 4
2.2.6. Mejora continua ...................................................................................................... 4
2.2.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión................................................. 5
2.2.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor ............................................ 5
2.3. Ventajas de la calidad total............................................................................................. 5
2.4. Objetivo principal de la calidad total............................................................................... 5
2.5. Mensaje de la empresa................................................................................................... 6
2.6. Ejes para lograr la calidad total ....................................................................................... 6
2.7. Actitud de la empresa..................................................................................................... 6
2.8. Importancia de las partes del sistema ............................................................................. 6
2.9. Pasos hacia la calidad total ............................................................................................. 7
2.10. Costo de la calidad total................................................................................................ 7
2.11. Control de la calidad total............................................................................................. 7
3.CONCLUSION. ........................................................................................................................ 8
4.REFERENCIAS......................................................................................................................... 8
5.VIDEOS.................................................................................................................................. 8

Grupo: 01
1
Práctica N° 11
CALIDAD TOTAL
Pensamiento: «Nunca renuncies a un sueño sólo por el tiempo que tomará lograrlo. El
tiempo pasará de todos modos»
1.INTRODUCCIÓN.
La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han descubierto
lo que significa ya en el siglo XX. Esto no es en absoluto cierto. Ya en la edad media existe
constancia de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un
alimento en mal estado Y es que la calidad era un tema muy importante en aquella época,
dada la escasez de productos que existía. Los alimentos eran escasos, y los bienes de
consumo muy caros, al tener que ser fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto,
desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito grave.
Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo
que hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la
fabricación en serie.
A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos
destinados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se consideraba a los
trabajadores poco más que como máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida
como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy
alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del
proceso productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economic Control of Quality
of Manufactured Products, precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. Este
trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la época como base de ulteriores
desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad. Además, se da la coincidencia de que el
ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricación en
serie de maquinaria de guerra.
A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming,
Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna. Éstos,
ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón,
obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que, en la
actualidad, el premio más importante en el ámbito de la gestión de la calidad lleva el
nombre de uno de ellos, es el premio Deming.

Grupo: 01
2
A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da cuenta de la desventaja que
sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofías de gestión,
sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez se decantan
más por productos de elevada calidad a precio competitivo. Es paradójico pensar que estas
ideas partieran de científicos americanos, pero que su industria se mostrara reticente a
aplicarlas. Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar de aseguramiento de la
calidad en las empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la gestión de la
calidad.
En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir en
gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas
relacionados con la gestión de la calidad. Las normas ISO 9000 son de obligado
cumplimiento en un gran número de sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de
gestión como el de Excelencia Empresarial de la EFQM o el Baldrige de los Estados Unidos.
El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador, y cada vez
exige más a los fabricantes.
2.DESARROLLO.
2.1. Calidad Total.
Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión de la
organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades
y expectativas de todos sus grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la
sociedad en general.
El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de muchos
expertos, entre los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart. La principal
aportación de este extraordinario físico, ingeniero y estadístico estadounidense fue el ciclo
de mejora PDCA, por sus siglas en inglés: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y
Adjust= Ajustar.
El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel
individual y a nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo
vamos a llevar a cabo, lo ponemos en práctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros
objetivos (en la organización a través de indicadores). Finalmente, en el caso de no lograrlo
nuestras metas, cambiamos nuestra planificación para ser más efectivos en el futuro, y así
sucesivamente.
2.2. Principios básicos de la calidad
Objetivo

Grupo: 01
3
Conocer los 8 principios básicos que rigen y guían la calidad de una empresa, tanto del
producto como del servicio dados por la misma.
Estos principios los puede utilizar la dirección de la Organización como un marco de
referencia para guiar a sus organizaciones en la consecución de la mejora del desempeño.
Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos
internacionales:
 Principio 1: Enfoque al Cliente
 Principio 2: Liderazgo
 Principio 3: Participación del personal
 Principio 4: Enfoque basado en procesos
 Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
 Principio 6: Mejora continua
 Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
 Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
2.2.1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino
dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más
exigentes y cada vez está más informado. Por ello la empresa debe satisfacer sus requisitos
y esforzarnos por exceder sus expectativas.
2.2.2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen
personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la
organización.
2.2.3. Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Grupo: 01
4
La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan de
incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización
podrá conseguir el compromiso del personal.
2.2.4. Enfoque basado en procesos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar
entradas en salidas puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo la salida de un proceso
forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática
de los procesos empleados en la organización y en particular la interacción entre tales
procesos se conoce como “enfoque basado en procesos”. Una ventaja del enfoque basado
en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos
individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e
interacción.
2.2.5. Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será necesario
que la organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos
interrelacionados. Una Organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus servicios, y proporciona una base para la
mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los Clientes y de
otras partes interesadas y al éxito de la organización.
2.2.6. Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de
aumentar la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas. Para asegurar el
futuro de la Organización y la satisfacción de las partes interesadas, la dirección de la
Organización debería crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la
búsqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las actividades y los
servicios.

Grupo: 01
5
2.2.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Basarse en el análisis de
datos obtenidos a partir de medidas e información recopilada. En este contexto, la
Organización debería analizar los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el
desempeño frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, como para identificar
áreas de mejora incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas.
2.2.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la
organización como los proveedores.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y de sus principios) debería ser una
decisión estratégica que tome la dirección de cada organización. El diseño y la
implementación de un sistema de gestión de la calidad de una organización está
influenciado por la naturaleza de cada organización, por sus necesidades, por sus objetivos
particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño
y la estructura de la misma. El éxito de una organización se logra mediante la implantación
y mantenimiento de un sistema de gestión de calidad diseñado para mejorarlo
continuamente.
2.3. Ventajas de la calidad total
Algunas de las ventajas de aplicar una política de calidad total son:
 Mejora las relaciones humanas
 Reduce los costos
 Aumenta la rentabilidad
 Promueve objetivos creíbles para toda la empresa
 Optimiza recursos
2.4. Objetivo principal de la calidad total
Como objetivo principal la calidad total tiende a mejorar constantemente el proceso
productivo para que el resultado final (el esperado por el cliente) supere las expectativas
del mismo, ganando así su fidelidad como cliente a largo plazo. El objetivo básico de la
calidad total es el nivel de excelencia de la competitividad.

Grupo: 01
6
2.5. Mensaje de la empresa
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres grandes ejes de recepción:
Trabajadores, Proveedores y Clientes.
En una organización con miras en la calidad total, el mensaje debe ser unificado. Es decir, la
misión, visión, el sistema y los procesos deben completarse y articularse entre sí. En otras
palabras, deben tener coherencia.
2.6. Ejes para lograr la calidad total
Para poder alcanzar la calidad total una organización debe revisar periódicamente sus:
 Recursos
 Habilidades
 Conocimientos
 Atributos
 Esfuerzo por hacer un buen trabajo
 Reconocer el error y eliminarlo lo antes posible
 Trabajar en equipo siempre
 Fijar objetivos de mejora
 Perseguir resultados tangibles y reales
No basta con “hacer las cosas del modo correcto”, es preciso que el cliente se convenza de
la calidad el producto o servicio de excelencia.
2.7. Actitud de la empresa
Para poder lograr los objetivos la empresa debe tener:
 Una continua actitud hacia el entorno (revisando cada parte /puesto de la empresa)
 Actitud estratégica tanto hacia dentro de sí como hacia la competencia.
La actitud de la empresa que decide escoger la calidad total implica cambiar la filosofía de
la misma, así como también las formas de gestión de todo el personal. Es un proceso lento
y profundo.
2.8. Importancia de las partes del sistema
Sin embargo, esta mejora no solo se aplica al producto o servicio, sino que también intenta
mejorar casi de forma constante cada puesto de trabajo, aunque esto no debe imponerse
de forma arbitraria.
Por otra parte, en este tipo de empresas se le brinda una importancia suprema a cada una
de las piezas (puestos de trabajo y personas) que trabajan en la calidad total. Así, son ejes

Grupo: 01
7
fundamentales tanto el director gerente como la persona que tiene contacto directo con el
cliente.
2.9. Pasos hacia la calidad total
La estrategia principal de una empresa o compañía que se basa en la calidad total es,
justamente, adaptarse de manera permanente a los cambios del mercado y las exigencias
de sus clientes.
Este tipo de empresas tiene una mirada permanente no sólo hacia el mercado y sus cambios
sino también a sus mejoras y modificaciones. Así, existen algunos pasos para alcanzar la
calidad total:
 Detectar un error o la necesidad de una mejora
 Comprobar dicha necesidad de cambio
 Identificar aquellos ejes que intervienen el error o lo que hay que modificar
 Diagnosticar los posibles motivos
 Buscar las posibles soluciones
 Comprobar que las soluciones que se proponen sean efectivas
 Hacia los clientes, la empresa debe seguir los siguientes pasos:
 Reconocer quienes son sus clientes (público objetivo)
 Aprender a escuchar a sus clientes
 Ayudarles a identificar sus gustos y poder satisfacer esas necesidades (conocer sus
intereses, gusto, ciclo de vida de cada cliente, tipo de compra, tipo de cliente, etc)
2.10. Costo de la calidad total
Cuando las empresas comenzaron a hablar de calidad total, estas creían que no era posible
medir los costos de la misma. Sin embargo, a partir de 1985 en adelante no sólo es posible
medir dichos costos, sino que resulta ser imprescindible dado que los costos de la calidad
total son muy altos: entre un 10 % y un 20% de las ventas de la empresa se relacionan con
los costos de la calidad total.
Además el 95% de los costos de calidad es para la observación de defectos que, como tales,
es necesario identificar para luego eliminar puesto que, de no identificarlos estos encarecen
el producto o servicio y atenta contra la competitividad.
2.11. Control de la calidad total
Toda empresa precisa de un control. En el caso de la calidad total es preciso saber qué debe
controlar la empresa, cómo lo hará, cuáles serán sus parámetros o unidades de medición,
establecer estándares, medir el inicio para luego poder ver la evolución del control.

Grupo: 01
8
3.CONCLUSION.
La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en los
últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido
aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido
evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las
instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente.
La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el futuro con el
propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los interesados, esta
normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede ser adaptada a los
requerimientos particulares de cada organización. La aplicación de normas busca la mejora
del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de los recursos, lo que bien llevado puede
conducir a la reducción de costos.
Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las organizaciones
la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y reconocimiento,
lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las empresas en un mundo
globalizado. El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa
de Post venta e interviene directamente en los temas de satisfacción del cliente,
seguimiento y medición, incluyendo servicios adicionales y de recuperación de clientes.
La aplicación de la Norma ISO 10,002:2004 implica estar atento de lo que quiere el cliente
y mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de sus quejas, las cuales son
resueltas con objetividad, de manera confidencial y responsable. Todo esto además de
crear una plataforma para el mantenimiento y la mejora continua.
4.REFERENCIAS.
1. http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/infodir/introduccion_a_la_calidad.pdf
2. https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-modelos/
3. https://abilimon.wordpress.com/2016/05/29/principios-basicos-de-la-calidad/
4. https://www.caracteristicas.co/calidad-total/
5. https://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADSS0000769/PF.pdf
5.VIDEOS.
 https://www.youtube.com/watch?v=2fGcR7vHdJE
 La mejora continua es uno de los pilares básicos de las compañías hoy en día. Esta
filosofía está basada en la actitud de mejoramiento continuado de los procesos que

Grupo: 01
9
lleva a cabo una empresa, lo que muchas veces implica tener departamentos
enteros dedicados únicamente a dicha tarea.
 https://www.youtube.com/watch?v=omXKlptNXD8
 La mejora continua en una empresa, significa buscar oportunidades para mejorar
los procesos en tu organización, establecer objetivos para optimizar tus procesos, tu
forma de trabajar y aprovechar las auditorias y los hallazgos de auditoria para
detectar asuntos o cuestiones dónde ir perfeccionando el qué haces y cómo lo haces
en tu negocio.

Practica no 11_produ_calidad_total

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie Practica no 11_produ_calidad_total

Ähnlich wie Practica no 11_produ_calidad_total (20)

Mehr von Magaly Melgares

Mehr von Magaly Melgares (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (19)

Practica no 11_produ_calidad_total