El documento describe la importancia de crear perfiles de clientes para entender mejor sus necesidades y preferencias. Un perfil de cliente incluye información demográfica, psicográfica y sobre el comportamiento de compra. Conocer estas características permite a las empresas ofrecer productos y servicios mejor adaptados a sus clientes objetivo, lo que es fundamental para el éxito a largo plazo.

1. PERFILES DE CLIENTES ¿Qué es un perfil de cliente? Las modernas técnicas de venta, de comunicación y de relación se sustentan mediante nuevos emblemas. Algo tan simple como crear un ente imaginario, virtual para usar un término actual, en donde aplicar nuestros deseos y esperanzas. El perfil de “cliente tipo” es un cliente que no existe pero que representa a la mayoría de los que sí existen y se relacionan en nuestro propio ámbito de actuación y que compartimos con otros comerciantes. Se trata de poder conocer a este gran desconocido para saber después gestionar nuestro negocio de acuerdo en el perfil obtenido: hemos de saber con que peces vamos a encontrarnos para saber con que redes hemos de pescar. Para poder determinar este perfil no debemos trabajar solo de puertas a dentro, ya que incurriríamos en el gran error de considerar que todos los clientes de nuestro ámbito son clientes nuestros y esto sabemos que es imposible en cualquier tipo de comercio, y mucho más todavía en los casos de establecimientos unisectoriales. Para conseguir este perfil es imprescindible trabajar de puertas a fuera, en la calle, en el ámbito genérico en donde se desarrolla la actividad comercial conjunta mediante un trabajo de campo. Un trabajo realizado y desarrollado por una entidad, organismo o asociación con el objetivo de desarrollar y potenciar el comercio en un lugar determinado y concreto. ¿Qué nos dirá el perfil? El trabajo de campo, determinará en primer lugar, la cantidad de afluencia de clientes por día y por semana durante el periodo fijado de estudio. Un dato en la mayoría de los casos completamente desconocido y del todo básico para determinar mínimos de rentabilidad. No nos engañemos, por muy bien montada que esté nuestro establecimiento, si no está situado en un punto con un mínimo de afluencia de público garantizada, todo nuestro mejor esfuerzo será inútil. Un segundo aspecto muy interesante a descubrir es la tipología porcentual del cliente incluido dentro de la afluencia general: sexo, edad, estudios, profesión, nivel social, nacionalidad, lugar de residencia, lugar de trabajo, etc. Estos datos determinarán nuevos conocimientos sobre motivaciones, flujos, poder de influencia, de atracción con los que podremos evaluar si nuestras propuestas y oferta son adecuada a los perfiles porcentualmente más elevados Podremos también conocer sus hábitos de compra: días, horario, productos, nivel de calidad, formas de pago, sectores, etc. Y finalmente, determinar sus exigencias o preferencias dentro de una escala de valores: calidad, marcas, precios, atención, servicios.

2. EJEMPLO DE PERFIL DE CLIENTE Ejemplo de Perfil de clientes: Sexo: 30% mujeres y 70% hombresEdad: 10% (26-30 años), 30% (31-40 años), 30% (41-55 años), 30% (56-64 años)Ingresos: 25% ($30-40), 25% ($40-50), 50% ($50-75) Estado civil: 80% casados, 20% solteros.Nivel educación: 60% profesionales, 40% postgrado.Ocupaciones: 10% gobierno, 20% financiero, 30% mercadeo y publicidad, 40% alta tecnología. Estabilidad laboral: 70% en el mismo campo, 30% en nuevos campos.Beneficios más importantes: Asistencia y agilidad, encontrar mejores productos, igualdad y justicia, estabilidad. Resumen psicográfico: este segmento asocia el producto con la autoestima. Sienten presión porque otras familias tiene el producto y servicio y viven de manera confortable. Prefieren la estabilidad y la garantía que arriesgar en la compra. Perfil general de los Clientes: Características Demográficas: edad, genero, estado marital, raza, ingresos, educación. Geodemográficas: Influencias a las áreas geográficas, tradiciones especiales, valores, formas de hacer las cosas, todo lo que pueda influenciar la compra, los procesos y la escogencia de marca.Orientación de consumo: psicología, actitudes, comportamientos, patrones de toma de decisiones, influidos por el entorno social, inseguridades, intimidades (ej: control o libertad, tradición o novedad, información o influencia, actividades manuales o intelectuales, nivel de innovación, y nivel de recursos). Influencias generacionales: babyboomers, elderlyseniors, generación X, teenagers (cada generación tiene específicas circunstancias y actitudes que afectan las decisiones y las expectativas de marca).Ciclo y categoría: patrón de uso de los mejores clientes, son nuevos o frecuentes, son estacionales o permanentes. Adaptación de mercado: innovadores y deseosos de experimentar con nuevos productos de primero, adaptadores rápidos que están dispuestos a tratar con nuevos productos con cierto riesgo, adaptadores tardíos que esperan a comprar hasta que otros lo prueben, y aquellos que solo compran cuando es absolutamente necesario o existe una presión extrema).

3. CONTENIDO TEMATICO UNIDAD I. Los Fundamentos del Servicio al Cliente UNIDAD II EL Desarrollo de unaCultura de Servicio UNIDAD III Percepcion y medicion de Satisfaccion del cliente UNIDAD IV La Gestion en la Espera del Servicio UNIDAD V La Optimizacioncomosolucion a los problemas de servicio UNIDAD VI La normatividadcomo base del servicio