 Dotar a los participantes, de un conjunto de herramientas y recursos personales para el manejo de situaciones complejas.  Concientizar a los asistentes en la importancia de ofrecer una Excelente Calidad de Atención y Servicio  Brindar herramientas que permitan generar Calidad en el servicio  Conocer las técnicas de Gestión y Organización de la Calidad  Desarrollo de una Gestión de cobranzas efectivas

1. Capital Humano
CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
ATENCIÓN AL PUBLICO

2. Capital Humano
Calidad en los Servicios de Atención al Público
Objetivos:
 Dotar a los participantes, de un conjunto de herramientas y recursos personales para el manejo de situaciones complejas.
 Concientizar a los asistentes en la importancia de ofrecer una Excelente Calidad de Atención y Servicio
 Brindar herramientas que permitan generar Calidad en el servicio
 Conocer las técnicas de Gestión y Organización de la Calidad
 Desarrollo de una Gestión de cobranzas efectivas
Temario
Desarrollo de Habilidades Relacionales con el Público
• Introducción a la atención de clientes
• Modelos básicos de servicios
• Manejo de las expectativas
• La satisfacción de los clientes
Gestión de Calidad en la Atención
• La clave de la excelencia
• Como se produce un servicio
• Técnicas para deleitar y sorprender al público
• La Flor del servicio y otros sistemas de administración
El Factor Humano, la clave del Éxito
• Las principales funciones del personal de contacto
• Los dos tipos de tareas del momento de contacto
• Los tipos de sensaciones que se producen en el momento de la verdad
• El manejo de las expectativas y la comunicación interpersonal del cliente
• Los síntomas del mal servicio
• Como generar un cambio y desear hacer mejor las cosas

3. Capital Humano
Calidad en los Servicios de Atención al Público
Objetivos:
 Dotar a los participantes, de un conjunto de herramientas y recursos personales para el manejo de situaciones complejas.
 Concientizar a los asistentes en la importancia de ofrecer una Excelente Calidad de Atención y Servicio
 Brindar herramientas que permitan generar Calidad en el servicio
 Conocer las técnicas de Gestión y Organización de la Calidad
 Desarrollo de una Gestión de cobranzas efectivas
Temario
Manejo de Quejas y Reclamos
• Hacer de los reclamos un instrumento de mejora de la relación
• Identificar la verdadera “necesidad” del reclamo
• Saber comunicar las alternativas y soluciones posibles
• Técnicas de argumentación y negociación
• Procedimientos y circuitos para el manejo de los Reclamos
• Como estar preparado para resolver un reclamo
Gestión de Cobranzas Efectivas
• Objetivos de la política de cobranzas
• Como negociar correctamente por teléfono o por mail
• Identificación de morosos, datos claves a considerar
• El tratamiento de las objeciones, las “barreras” y las dilaciones
• Claves para el Éxito; frecuencia, contenidos, interlocutor Duración Estimada:
• Técnicas y estrategias para mejorar la gestión de cobranzas 12 horas