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Modern Microsoft Partner Series
(モダン マイクロソフト パートナー シリーズ)
クラウドやその先の未来の成功に向けてソリューション プロバイダーが知っておくべきこと
パート 4: 業務の最適化
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例外を最小限に抑える
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トリアージに習熟する
どの顧客も固有の場合、どのようにしたら、常に標準のデリバリー プロセ...
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トリアージのもう 1 つの特徴は、人材の適切な割り当てです。たとえば、
「容易」に分類され...
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できるだけ自動化する
オンボーディングから導入や継続的なサポート作業まで、自動化できるもの...
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そのほか、クラウド移行、バックアップ、および管理ツールを提供する
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トレーニングと継続的学
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全員が、日常の業務で適切にトレーニング受けることができるようにすると
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スキルセットは変わる。
スタッフの多才性は重要
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一部のパートナーは、卓越した研究拠点 (CoE) は、クラウド ソリューショ
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促進
私たちは皆、事業の利益を増やしたいと考えています。IDC...
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結論
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• 業務、方法、プロセスの標準化に取り組んで、スタッフの効率の向上、デ
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すべての IDC の調査の著作権は IDC にあります。
© 2016 by IDC. A...
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IDC 電子ブック 『マイクロソフト モダン パートナー シリーズ 2016』パート 4: 業務の最適化

疑う余地はありません。クラウドは既に現実であり、クラウドによるビジネス チャンスを活用しているのは、クラウドの早期導入者や "クラウド生まれ" のソリューション プロバイダーだけではないのです。新しくリリースされたホワイトペーパーで、マイクロソフト パートナーの 94% がベンダー関係に満足している理由を学び、マイクロソフトと他のベンダーとの比較に関する詳細な情報を手に入れます。

IDC 電子ブック 『マイクロソフト モダン パートナー シリーズ 2016』
•パート 1: 成長が期待できるクラウド ビジネス
•パート 2: 突出するための差別化
•パート 3: 最新の手法による販売とマーケティング
•パート 4: 業務の最適化
•パート 5: 顧客生涯価値の向上

入手先:
https://partner.microsoft.com/ja-jp/solutions/cloud-partner-profitability

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IDC 電子ブック 『マイクロソフト モダン パートナー シリーズ 2016』パート 4: 業務の最適化

  1. 1. Modern Microsoft Partner Series (モダン マイクロソフト パートナー シリーズ) クラウドやその先の未来の成功に向けてソリューション プロバイダーが知っておくべきこと パート 4: 業務の最適化 IDC 電子ブック (マイクロソフト後援) aka.ms/modernpartner
  2. 2. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 2 目次 3 モダン マイクロソフト パートナー シリーズの紹介 4 業務の主要方針 6 業務の効率を向上 7. 価格設定には経験・勘、理論が必要 9. プロセスは秘伝のソースになる可能性がある 11 何度も繰り返す 12. 繰り返し可能なものは必ず存在する 14. 例外を最小限に抑える 16. トリアージに習熟する 18. できるだけ自動化する 20 本気で事業経営をする 21. 「事業」の運営を怠らない 22. クラウド ビジネスで重要な指標 24. トレーニングと継続的学習に投資する 26. スキルセットは変わる。スタッフの多才性は重要 28. 業務のすべての側面を平等に監視 30. 効率 = 利益 = 成長を促進 32 結論 32. 開始 33. 成長 33. 最適化
  3. 3. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 3 モダン マイクロソフト パートナー シリーズの紹介 モダン マイクロソフト パートナー シリーズとは、IT ソリューション プロバイ ダーがクラウドで成功できるように支援することを目的とした 5 つの電子ブッ クをまとめたものです。多岐にわたる重大なビジネス関連の議題について、見解 やベストプラクティスを紹介しています。この電子ブック シリーズのパート 1 では、クラウドのビジネス チャンスを示す有力な証拠を中心に紹介しています。 パート 2 「突出するための差別化」では、特定の分野で成功を収めているパート ナーからのアドバイスやアイデアを紹介しています。パート 3 「最新の手法によ る販売とマーケティング」では、クラウド ソリューションのマーケティングと販 売のベストプラクティスを検証しています。このパート 4「業務の最適化」では、 業務とサービス提供の最適化が効率化、再現性、そして、最終的には、利益につな がる可能性について考察しています。 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ 成長が期待できるクラウド ビジネス 今後、間違いなく、クラウド パートナーが主要パートナーになるでしょう。クラウ ドは急速に普及しており、クラウド指向のパートナーは他のパートナーより優れた 業績を上げています。 突出するための差別化 成功を収めているパートナーは、何かに優れています。一般的に、地域に関係なく、 技術、業界別、または事業プロセスの面で傑出しています。 最新の手法による販売とマーケティング 大多数の B2B 購入者が営業担当者と話もせずに購入判断を行うようになった今 日では特に、経営陣は、顧客にリーチするために最新の手法を採り入れています。 業務の最適化 優れた業績を上げているソリューション プロバイダーは、業務を軽視することな く、方法論、自動化、ツールを活用して、繰り返し可能な取り組みに重点を置いて います。 顧客生涯価値の提供 クラウド市場における特別販売や先行販売の時代は終わりました。今は、顧客生涯 価値の時代です。成功しているパートナーは、顧客がソリューションから継続的に 価値を得られるようにして、生涯の顧客を育てます。
  4. 4. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 4 業務の主要方針 クラウドをビジネスモデルに採り入れたときから、クラウドによる安定 した収益源を築くまで、継続して留意すべき重要なポイントがいくつか あります。 長期的に考える クラウドに移行すると、売上高が減少し、業績に影響を及ぼす時期があ るかもしれません。これは、先行費用が発生するためですが、時間をかけ て段階的に収益を回収することができます。サブスクリプション顧客の 採算規模を確保することの経済価値に目を向ければ、短期的な苦悩は、 深刻な問題にはなりません。IDC 調査は、クラウド事業に取り組む時間 が増えるにつれて、粗利益および収益の伸びは大幅に改善されることを 示しています。 統制 クラウドは、ビジネス チャンスと課題の両方をもたらします。パート 2、 「突出するための差別化」で述べたように、「すべての顧客にすべての商 品を提供」 (何でもやろうと) することはもうできません。差別化する手 段がなければ、価格のみで勝負するしかありません。しかし、巧みな事業 運営は、差別化に効果的に作用する可能性があります。効率的かつ効果 的であり、よいタイミングで品質を提供すれば、顧客は注目します。 サブスクリプション顧客の採算規模を確保することの経済価値に目を向ければ、 短期的な苦悩は、深刻な問題にはなりません。IDC 調査は、クラウド事業に取 り組む時間が増えるにつれて、粗利益および収益の伸びは大幅に改善されること を示しています。
  5. 5. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 5 1 つの工場のように機能する プロジェクトを組み立てラインの製品のようなものと考えてください。正確にサー ビスを提供することに集中します。そのためには、標準化された繰り返し可能な「方 法」を利用し、プロセスの合理化と品質の向上を目的に、適切な自動化を採用しま す。生産性と収益性を最大化できるように各作業に適切なスキルを配置するように 配慮します。たとえば、コストのかかる上級人材を、複数のプロジェクトにわたっ て少しずつ増やして、複雑な手順を監督できるようにしたり、日常的な作業を、す ぐに利用できるサードパーティーのツールに任せることができます (このソリュー ションの一部についてはこの電子ブックの後半で説明)。 時代を先取りする 今日のビジネスとテクノロジの環境の現実は、競争優位性は、一時的でしかないと いうことです。身の回りの世界に関心を持つことは重要です。顧客は今、何を必要 としているのでしょうか、そして、今後、何を必要とするでしょうか? 競合他社は 何をしているのでしょうか? どのような製品やサービスが新しいビジネスチャン スになるでしょうか? 成功を収めているパートナーは、常にこのようなことを考え ています。さらに、品質を維持し、価値を提供しながら、コスト削減を促進する方 法、特にプロセスの自動化のチャンスを常に模索しています。 コストのかかる上級人材を、複数のプロジェクトにわたって少し ずつ増やして、複雑な手順を監督できるようにしたり、日常的な 作業を、すぐに利用できるサードパーティーのツールに任せるこ とができます。
  6. 6. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 6 業務の効率を向上 アクセラレータ テンプレートやプロセス アクセ ラレータをたくさん活用することで、その価値は 平均で、実行コストの 5 倍になるとわかりまし た。 Intellinet、CEO、Mark Seeley 氏 “ ”
  7. 7. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 7 価格設定には経験・勘、 理論が必要 繰り返し可能なマネージド サービスの価格を設定する正しい方法は 1 つ ではありません。確かに、原価回収は、サービス レベルの維持に伴うリス クとともに、対応すべき問題となっています。しかし、最終的には、利益を 最大化することは、顧客の知覚価値に直接結び付きます。また、顧客がどの 程度価値を感じているかを探り出すには、まさしく一瞬の閃きが必要です。 顧客が、とても簡単に提供できるものに気前よく支払う場合もあれば、価格 にその価値を認めない場合もあります。価格については、請求可能で、必要 に応じて交渉で値下げしても大丈夫と判断できる価格より少し上に設定す ることが重要です。価格を低く設定し過ぎた場合、利益が大幅に縮小される という、間違いに気づいてから上げるのは、かなり困難です。ポイントは、 堅実な安全圏と顧客が妥当だと感じる間の妥協点を見つけることです。 パートナーが価格設定にどのように取り組んでいるかをいくつか紹介しま す。 • マネージド クラウド サービスの提供に特化している Rackspace は、 Azure で期待する消費を楽に確保し、同時に、利益を確保する余地も十 分残すことができるように、サービスに複数のレベルを設定しました。 顧客は柔軟性のある契約を結びますが、毎月の Azure 消費に基づいて 支払います。この方法では、顧客の消費が急に増えた場合、1 度に巨額 の請求をするのではなく、次の 3 ヵ月間、分割で支払ってもらいます。 そのほか、同社では、「Navigator」と「Aviator」という 2 つの異なる レベルのサービスを設けています。Navigator は、ツール、情報、サポー ト エスカレーションのみを利用したい顧客向けで、Aviator は、 Rackspace に Azure での全エクスペリエンスの管理をしてもらいた い、サポートを求めている顧客向けです。 「当社では、消費のレベルに応じて、サポートの請求をします。たとえば、アプ リケーションが 1 か月に 1 万ドル分 Azure を消費した場合、Azure の請求 が 1 万 3,000 ドル、さらには 1 万 8,000 ドルになったとしても、サポート 料金は、同じです。」 Rackspace、 マイクロソフト テクノロジ担当最高技術責任者、 Jeff DeVerter 氏 「当社では、予算策定 プロセスでの価格設定 に取り組んでいます。 個々のリソースのコス トと価値に基づき、目 標とする利益率を考慮 して、設定していま す。」 TwinEngines、 創設者兼社長、 Kevin Seefried 氏
  8. 8. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 8 • カスタム アプリケーション開発を中心にマネージド サービス モデル を確立してきた TwinEngines は、プロジェクトで求められるリソース やデータの実際原価を考慮して、目標とする利益率をベースに、一定の 価格設定をする、信頼性の高い方法を考え出しました。 • 顧客をクラウドに移行させるための機能が揃ったターンキー サービス を提供する Dot Net Solutions は、提供するサービスに基づいて請求 します。たとえば、サーバーの管理費を毎月、請求することができます。 設定価格は、サーバーを稼働し続けるために必要な予測活動時間を、最 悪のケースを想定して、考慮する必要があります。利益を高めるには、 特定の月に事後サービス作業が発生しないのが理想です。 1 日あたりの課金をや めることは何でも解決 策になります。たとえ ば、サーバーの管理費 を毎月、請求すること ができます。サーバー に対して何もすること がないのが理想です。」 Dot Net Solutions、 創設者兼 CTO、 Dan Scarfe 氏 まとめ • 固定費、変動費、市場、各種サービスなど、特定の事業に関連する価格設定データを明らかにす るよう、尽力する必要があります。 • 固定価格には何が含まれるのかを明らかにします。しかし、提供にかかわる内容を事細かに明ら かにし過ぎないようにします。 • 効果的なフィードバック ループを作成します。関連するデータや変数について詳しくなっても、 価格設定の方法の変更には対応します。 • 収益性に影響を与えかねない、予期せぬ事態に対応できるように、価格設定には必ずある程度の ゆとりをもたせます。
  9. 9. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 9 プロセスは秘伝のソース になる可能性がある 多くの人が知的財産 (IP) から自動的にソフトウェア、アプリ、テクノロジ ツールを連想します。実際のところ、IP は、はるかにそれを超えた存在で す。10th Magnitude は、主に、顧客がクラウドを活用して、事業変革を行 えるように Azure を使用して支援している、国内のソリューション プロ バイダーです。同社にとって、IP は、どちらかというと、クラウドの価値 をすばやく示す、繰り返し可能なプロジェクトを対象にしています。同社は、 繰り返し可能なプロジェクトをパッケージ化しました。クラウドの価値をす ばやく示して、転換可能な大きなビジネスチャンスを特定することに重点を 置いています。 どの企業も独自のタイプの「秘伝のソース」を持っているか、あるいは作る ことができます。「秘伝のソース」は、標準化された、繰り返し可能なプロ セスや成果物の基盤となるものです。どのソリューション プロバイダーも 固有の集合知や顧客エクスペリエンスを持っており、それは、他の誰も再現 することはできません。IP は、粗利益を大きく促します。IP をパッケージ 化できれば、標準のプロジェクト サービスよりも粗利益を 2 倍にするこ とが可能です。 業務別粗利益 出典: 『IDC 2016』、回答数 = 726 業務の完了手順を文書化したり、成果物のテンプレートを作成することは、 IP を作成していることと同じです。それくらい簡単なことです。また、組 織記憶を保存し、独自のバリュー プロポジションを作ったり、差別化の基 盤となる、暗黙知を文書化できます。 マネジメント コンサルティングおよびマイクロソフト中心のテクノロジ サービス会社、Intellinet は、プロセスの文書化と業務 IP の作成の時間と とることで、最も効率的に最高品質を提供するためのアプローチを継続的に 改善できることがわかりました。テンプレートを使用すれば、最初から始め るより、何倍も効率的です。 リセール パッケージド IP専門サービス マネージド サービス 「当社では、IP および 競合他社との主要な差 別化要因として規定の プロセスや文書化テン プレートを使用してい ます。これは、当社が 作成したスクリプトで も、開発した、別の アーチファクトや文書 でも構いません。この IP をプロジェクトのフ レームワークやマーケ ティング手段として使 用すれば、安定収益が 増え、顧客価値の向上 につながる成果を得ら れます。」 Intellinet、 CEO、Mark Seeley 氏
  10. 10. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 10 プロジェクトやソリューションの提供に忙殺され、実施した内容や、その過 程で学んだことを文書化する作業に取り掛かることができずにいるのは、よ くあることです。しかし、一息つき、成功したこと、しなかったことを見直 す時間を設けなければ、繰り返し可能な方法やプロセスを確立することなど できません。成功しているパートナーは、これを業務に組み込み、労働文化 にしています。その作業は、必ずしも退屈だったり、割が合わないとは限り ません。たとえば、パートナーが採用しているベストプラクティスの 1 つ が、日々の業務の合間を縫って、節目、作業段階、または顧客の更新ごとに 集まって、ちょっとしたミーティングを行い、今後、何が再利用可能かを話 し合うことです。話し合いを録音して、書き写せば、貴重な文書化が半分終 わったことになります。 どの企業も独自のタイプの「秘伝のソース」を持っている か、あるいは作ることができます。「秘伝のソース」は、標 準化された、繰り返し可能なプロセスや成果物の基盤とな るものです。どのソリューション プロバイダーも固有の集 合知や顧客エクスペリエンスを持っており、それは、他の 誰も再現することはできません。 「当社の IP は、ソフ トウェアよりプロセス や方法論を対象にして います。当社は、繰り 返し可能なプロジェク トをパッケージ化しま した。クラウドの価値 をすばやく示して、転 換可能な大きなビジネ スチャンスを特定する ことに重点を置いてい ます。」 10th Magnitude、 CEO、Alex Brown 氏 まとめ • ものごとを決まった方法で行う理由を考えてみます。客観的に、作業のやり方が本当に効率的か どうかを判断します。 • ものごとのやり方を標準化すれば、やりやすくなります。新入社員のトレーニングの効率を高め ることができます。作業の完了時間を予測しやすくなります。さらに、ミスや漏れを防ぎやすく なります。 • 得られた教訓は、プロセスのとても重要な部分です。継続的な改善のための仕組みとなるフィー ドバックループを組み入れます。記録する時間を取ります。 • 繰り返し可能な作業成果物を取り入れることを標準作業にし、完了する責任を負います。 • 集合知として高価値の知識を提供した場合にそれを評価、報奨します。
  11. 11. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 11 何度も繰り返す 大規模な組織は、通常、同じニーズを持っています。 組織のクラウド ガバナンスを支援することは、まさし く繰り返し可能なプロジェクトです。それを他の多く の顧客で再現することができます。 Hanu Software、創設者兼 CEO、Anil Singh 氏 “ ”
  12. 12. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 12 繰り返し可能なものは必 ず存在する 経験がとても豊富なサービス会社が、成功するプロジェクト サービス業務 を工場にたとえているのを聞きました。一流の製造業者は、生産性を向上、 業績を最適化する方法を常に模索します。たとえば、既に設計済みで、書き 込みしてテストを行っているレポート オブジェクトは、何度も再利用する ことができます。この方法を提供方法に組み込めば、利益率を上げ、高額な リソースの必要性を減らすことが可能です。 SSB は、スポーツ業界でチケット インテリジェンスの提供において業界を リードするソリューション プロバイダーの 1 社です。顧客ごとに、よく似 ている導入の要素を見つけ出し、アプローチと成果物を繰り返し可能なプロ セスに組み込みました。繰り返し可能な要素があまりないようであれば、も う一度、検討します。標準化するチャンスは、業界、導入に伴う一般的作業、 使用しているテクノロジの本質に存在する可能性があります。 たとえば、SSB は、同社の中心的顧客層であるスポーツ チームがすべて、 似たようなデータ ソースを利用していることに気づきました。それによっ て、繰り返し使用可能な ETL スクリプトを事前に作成することができまし た。このようなタイプのアセットは、「効率要素」を引き上げます。「効率要 素」は完了に実際にかかった時間に対する活動の価値の比率です。再利用可 能なものは何でも効率化の一因となります。効率要素が高いほど、利益が上 がる可能性も高くなります。 「弊社の競合が、クラウドが現実的なオプションなのかについて話 しているのを聞くと、思わず笑みがこぼれてしまいます。すぐに、 そのお客様から問い合わせがあるということなのですから。」 saberVox (オーストラリア)、マネージング ディレクター、 Dan Wright 氏 「スポーツ事業を見ると、 皆、チケット サービスを 扱っています。皆、営業権 を持っています。商品の販 売や、オンラインでの通信 販売も行っています。Web アナリティクスやソーシャ ル メディアを利用してい ます。ですから、顧客が 持っている 10 種類ほどの システムに取り掛かること ができます。 当社では、 繰り返し可能なデータの抽 出、変換・加工、ロード (ETL) プロセスをこれらの システム用に構築しまし た。これで、スポーツ組織 がオンラインで当社に接続 すると、申し込んだ週にチ ケット サービス データを 自社のポータルにロードで きます。」 SSB、CEO、 Andrew Brodie 氏
  13. 13. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 13 現在、特定の業界に特化していなくても、顧客の問題やニーズの共通点を見 つけ出すことができます。フルサービスの IT マネージド サービス プロバ イダーである Virteva は、通常のサポートの問い合わせで、ある傾向に気 づきました。ほとんどすべての顧客が、共通の問題を抱えていました。最も 大きな問題は、パスワードのリセットへの対応です。こうした考察の結果、 同社は、どの見込み客も経験している問題点に対する所定のソリューション を特定して、積極的に販売することができました。 過去の 20 から 30、あるいは 50 のプロジェクトを見直し、その共通点を 見つけ出します。ある種のプロジェクトまたは特定の作業をいかに何度も繰 り返し実施しているかに驚くかもしれません。また、十分な回数を実施して いるのなら、気づかないうちに専門性を身に着けているかもしれません。成 功を収めているパートナーは、それに気づき、次の段階に発展させています。 その深い経験を、差別化するスキルまたはサービスとして販売、公表、マー ケティング可能な製品にしています。 「通常、サポートの問い合わせのうち、上位 3 つのタイプが何なのかを突 き止めることができます。1 番は、パスワードのリセットです。簡単な計 算をすれば、ほとんどの顧客はこの問題がとても高くつくことに、驚きま す。自社の従業員を 15 分間、オフラインにします。するとサービス デス クに電話をかけなければならなくなります。これは、とても面倒です。そこ で、こう言います。『わかりましたか。これは、みなさんにとって、月に 1 万ドルかかる問題です。セルフサービス パスワード リセットを設定しては どうですか?』」 Virteva、CEO、Tom Kieffer 氏 まとめ • 小さな共通の作業でも、繰り返し可能にすれば、役立ちます。すべてを一度に標準化する必要は ありません。 • 特定の業界の顧客に行った作業の共通点を見つけ出します。 • 時間を取って、これまでに完了したプロジェクトの共通点を見直します。
  14. 14. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 14 例外を最小限に抑える 繰り返し可能なものの価値は、あらゆる状況で同じように適用できることに あります。それから外れて、頻繁にまたは常に例外を設けたり、追加をする と、完全に目的から外れてしまいます。SharePoint や Office 365 向けに ユーザー フレンドリーなエクスペリエンスを提供する SaaS ベースの製 品、Rise Foundation を開発した、Blue Rooster は、自社の標準製品にカ スタムの機能を追加する際には、譲れない明確な一線を示すよう、忠告して います。同社は、顧客を製品に含まれている機能を勧めると、通常は、顧客 が求めるものの 90% は既存の製品にあることに気づきます。 もちろん、汎用品では、通用しない場合もあります。そのようなときは、客 観的に判断する必要があります。追加の作業を行って、例外に対応するか、 このチャンスを諦めるかです。顧客に断ることは、まったく問題ありません。 特定の機能や業界の得意分野があれば、この要求への対応は容易です。別の 顧客に同じ要求があるかどうかを突き止めやすいからです。同じ要求があれ ば、将来、再現できるビジネス チャンスがあります。この方法は、SELA で はうまくいきました。SELA は、ソフトウェア開発を行っており、自社のパッ ケージ化した製品を提供しています。 「カスタムの機能を開 発しないようにする必 要があります。製品に 含まれている機能を説 明します。思ったとお り、顧客がしたいこと の 90% は、既存の製 品から手に入れること ができるのです。」 Blue Rooster、CEO、 Kevin Conroy 氏 顧客に断ることは、まったく問題ありません。特定の機能や業界 の得意分野があれば、この要求への対応は容易です。別の顧客に 同じ要求があるかどうかを突き止めやすいからです。
  15. 15. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 15 SELA は、顧客の製品に組み入れることが得策の要求と、組み込むべきでな い要求を明確に区別しています。一般に、製品にメリットがある要求であれ ば、おそらく追加するでしょう。しかし、製品の中核を変えてしまうような ものであれば、おそらく、追加しないでしょう。 特化することに成功しているパートナーは、通常、業界のベストプラクティ スを中心としたソリューションを構築しています。中小企業をはじめとする、 多くの企業は、標準化のこの特徴を魅力的であると気づいています。それは、 テクノロジと、成功と成長を支援する組み込みの業務方針のどちらとも得ら れるからです。ビジネス チャンスと価値を生む標準化です。 もちろん、できるだけ早期に逸脱の可能性を認めることができたときのみ、 例外を最小限に抑えることができます。成功を収めているパートナーは、ポ イントは、効果的な発見プロセスにあると言います。関係構築の最初の手順 の目標は、顧客の要求と、クラウド ソリューションが提供すべき内容を理 解することです。しかし、プロセスの非常に早い時期に反対理由や潜在的な 致命的問題を明らかにする機会も提示します。 「要求が異なるソ リューションに使用可 能で、製品にとってメ リットとわかったら、 おそらく追加します。 製品の中核を変えてし まうようなものであれ ば、おそらく、追加し ないでしょう。」 SELA、 バイスプレジデント、 Ishai Ram 氏 まとめ • 例外が生まれたら、時間を取って、それが本当に例外かどうかを明らかにします。 • 標準のソリューションから外れる要求に対しては、断るのが妥当な対応です。 • 常に標準であるべきものに修正が必要な場合、振り出しに戻って、修正します。
  16. 16. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 16 トリアージに習熟する どの顧客も固有の場合、どのようにしたら、常に標準のデリバリー プロセ スを使用できるでしょうか? うまくいっている標準化されたプロセスは、何 がものごとを同じまたは異なるものにするのか、その特徴を明らかにするこ とから始めます。パイナップルとバナナはどちらもフルーツですが、皮をむ くのに時間がかからないのはどちらでしょうか? クラウド ソリューション の最初の販売から継続的な使用まで、連続している各一般的作業に、どの程 度の手間がかけられているのかをわかるようになることは重要です。たとえ ば、Dot Net Solutions では、トリアージ方式を採用して、顧客のアプリ ケーションを移行に付随する手間の量によって、容易、中程度、困難に分類 しています。この方法でなら、事前に作業の価格の設定方法、作業の完了に 最も向いているツールや方法を大体は把握することが可能です。 一貫性とは、すべての状況で同じように対応するという意味ではありません。 どちらかというと、似たような状況では、同じように対応するということで す。作業に求められる時間とリソースの必要量が、価格設定の際の予測を超 えると、一定の価格設定をする価値は、すっかり、なくなってしまいます。 顧客の具体的状況に最適な標準化されたアプローチの特定がうまくなる必 要があります。 Dot Net Solutions では、トリアージ方式を採用して、 顧客のアプリケーションを移行の手間によって、容易、中程度、 または困難に分類しています。 「当社では、アプリ ケーションを容易、中 程度、困難に分類して います。その後、作業 を進めると、想定して いたより、難しいアプ リケーションや簡単な アプリケーションが あったりします。最終 的には、絶妙に組み合 わさって、うまく収ま ります。ですから、誤 差はありますが、それ でも、採用しているア プローチとしては、か なり計画的といえま す。」 Dot Net Solutions、 創設者兼 CTO、 Dan Scarfe 氏 容易 中程度 困難
  17. 17. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 17 トリアージのもう 1 つの特徴は、人材の適切な割り当てです。たとえば、 「容易」に分類された作業や要素は、若手社員 (低コスト) で対応できるは ずです。製品、サービスまたは活動によって達成可能な利益水準である、プ ロフィット プールにも目を向けます。そして、利益率の高い作業に割り当 てる人材を最大限に生かします。 トリアージのもう 1 つの特徴は、人材の適切な割り当てです。たとえば、 「容易」に分類された作業や要素は、若手社員 (低コスト) で対応できるは ずです。 まとめ • 一定の価格設定の実現には、難易度によって作業を分類する必要があります。 • 難度に影響する要素のわかりやすい例を示して、手間のさまざまな度合いを予測するトレーニン グをスタッフに行います。 • トリアージという用語を社内に浸透させます。大、中、小で分類を説明すれば、「中程度の」作 業と「困難な」作業の違いを誰でもよくわかるはずです。 • 利益率の低い活動より利益率の高い作業により多くの時間を割り当てます。
  18. 18. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 18 できるだけ自動化する オンボーディングから導入や継続的なサポート作業まで、自動化できるもの すべて自動化します。自動化により顧客への対応がこれまで以上に迅速にな り、シームレスに繰り返し可能なため、多くの人材に作業完了に向けたト レーニング (コスト効率が高い) を行うことができます。顧客に直接対応す るプロセスは、追加料金が設定されている、より価値の高い活動で行います。 パートナーが自動化を活用している事例をいくつか紹介します。 • Cloud People は、オンボーディング ツールを使って、リモートで作 業を完了します。顧客現場に出向かずに、10 万シートに対応しました。 • Virteva は、ポータルやオンライン ワークシートを使って顧客から必 要な情報を収集することで、プロセス全体の分単位、時間単位、場合に よっては、日単位の短縮を実現しています。 • Rackspace は、同社の監視機能や Azure に搭載されている中核の ネットワーク デザインの導入を中心に自動化を利用して、人材のつな がりや管理を容易にしています。 • Hanu Software は、自社開発とサードパーティーの両方のツールを使 用して、Azure を中心に監視、管理、セキュリティ保護を行っていま す。 自社ですべてを賄う必要はありません。最も難しくて手間がかかる部分にす ぐに対応できる、数多くの商用ツールがマイクロソフトのエコシステムから 入手できます。たとえば、BitTitan は、Office 365 向けの MissionControl など、さまざまな製品を揃えています。MissionControl は、高度な管理、 コンプライアンス、レポート、アラート、監査向けの機能を搭載しており、 パートナーは、顧客の Office 365 導入を中心に複数のマネージド サービ スを提供できます。 「当社のマネージド サービス製品は、Azure でさまざまな作業を自動化 する自社開発のツールのほか、サードパーティーのツールで構成されて おり、Azure を中心に監視、管理、セキュリティ保護を行っています。」 Hanu Software、創設者兼 CEO、Anil Singh 氏 「当社は、オンボーディ ングおよびサービスにお いて、コストリーダーで あり、常に、どこまでも 効果的でなければなりま せん。ですから、すべて を自動化しました。 2008 年以降、およそ 10 万シートを登録しま した。これまで、顧客現 場に出向いたことはあり ません。ツールと自動化 により、効果的であると 同時に、高レベルのサー ビスを重視することが可 能になりました。」 Cloud People、CEO、 Finn Krusholm 氏
  19. 19. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 19 そのほか、クラウド移行、バックアップ、および管理ツールを提供する SkyKick と、SharePoint および Office 365 向けにワークフローおよび フォームの自動化向けツールを提供する Nintex の事例もあります。 オンボーディングを支援する Microsoft FastTrack を利用することで得ら れるメリットも検討します。FastTrack に詳しくない方のために説明すると、 FastTrack は、Office 365 の顧客がクラウドへスムーズに移行できるよう に支援する、Office 365 の顧客向けのメリットです。FastTrack Center で は、ツール、コンテンツ、ベストプラクティスのアドバイスを提供して、顧 客の価値創出までの時間を短縮するとともに、Office 365 のユーザーによ る採用を増やすことができるように支援します。FastTrack では、世界中に 数百名からなるエンジニアのチームを配置しており、技術的環境の準備の支 援やスムーズなオンボーディングや移行の実現のためのリモート サポート を提供します。このチームをオンボーディング コストを削減するための、 追加の人材ととらえることができます。 「MissionControl for Office 365 は、BitTitan がマイク ロソフトパートナーに提供しているツールの 1 つです。一 般的に、パートナーは、このツールを使って、独自の Office 365 バージョンを作成しています。パートナーは、 顧客に代わって実行する 200 の異なる業務を 1 か所で自 動管理します。これらのユースケースすべてと、顧客に代 わって実行する業務向けの完全なプッシュボタン方式 UI です。」 BitTitan、製品/マーケティング担当バイスプレジデント、 Rocco Seyboth 氏 「数多くの自動化され た方法を使用して、顧 客情報を入手していま す。 一般的に、顧客の もとに出向き、こう言 います。『このワーク シートにご記入くださ い。そこから情報を取 得します。』これによ り、プロセス全体の分 単位、時間単位、場合 によっては、日単位の 短縮を実現していま す。調整が進むほど、 全体的利益率も改善し ます。同じ導入を何度 も繰り返すと、成功率 も上がります。」 Virteva、 CEO、Tom Kieffer 氏 まとめ • 自動化できる顧客の最も一般的な作業を探し出します。 • さまざまな種類の顧客の状況を体験すると、自動化されたスクリプトやツールを新規で追加した り、既存の自動化されたスクリプトやツールを強化する新しいチャンスを見つけることができま す。時間が経つにつれ、自動化の機会は広がります。 • 「これを自動化できますか?」など、常に質問する風土を育てます。 • サードパーティーのツールを活用して、最も難しくて手間がかかる部分を行います。
  20. 20. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 20 企業として、当社は事業の大幅な転換を行ってい ました。長期的な目標について、はるかに明確な メッセージを当社の従業員のみならず、顧客にも 提示する必要がありました。結果、結束して、全 員が同じ方向に向かっています。 Blue Rooster、CEO、Kevin Conroy 氏 ” 本気で事業経営をする “
  21. 21. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 21 「事業」運営を怠らない 「企業に勤める」場合、販売、提供、顧客対応などの日常の業務に忙殺され がちです。しかし、クラウド戦略を実行して、堅固なビジネス モデルを確 立するには、最高幹部は時間のほとんどを今後の事業計画の策定、重要業績 評価指標 (KPI) の追跡や調整、次の戦略の計画など、「事業の運営」に費や す必要があります。 マネージド サービス プロバイダーであり、クラウドに早期に移行した、 Atmospheric は、業務を最適化するには、中間管理業務と責任を中間管理 職に委任することが必要だとわかりました。効率化を促進する方法とプロセ スを規定して、調整する主導権をライン部門管理者に渡して、任せる必要が あります。そうなったら、最高幹部は、将来に向けての事業運営という、本 来の業務に専念できるようなります。 お話を伺ったすべてのパートナーの意見が一致したことの 1 つが、繰り返 し可能で一貫性のある方法を使用する IP/経常収益ビジネス モデルへの移 行に成功するために、社内の全員が、会社の方向性を把握しておく必要があ るということです。Blue Rooster は、同社の中核事業に大幅な変更を行い ました。サービス企業から製造企業への転換です。従業員が会社の方向性を 把握していなかったときは、同社は、一歩退いて、形勢を立て直し、ステー クホルダー全員に同じように理解させました。それは大変効果がありました。 進むべき道がわかっていれば、何かを毎回、同じように行うのと同じくらい、 効率性が高まります。全員が完全に理解していなければ、期待する結果につ ながらない活動に時間やコストを費やす恐れがあります。 まとめ • 本来の管理業務ではなく日常の業務をこなすためにかけている時間を記録して、必要に応じて、 意識的に調整します。 • お膳立てすることなくライン部門管理者に任せることで、その能力を信頼していることを示しま す。 • コミュニケーションにやり過ぎということはありません。スタッフ全員が会社の目標を理解して いるかを確認します。 • 道を誤りそうになったら、一時中断し、全員を結集して、事業戦略メッセージを再度徹底します。 「我々は、日常の業務 を行うことがあります が、一般的に、組織の トップに位置する我々 3 名は、日々の決まっ た業務を行うことはあ りません。あるいは、 そのような業務が増え ることがあれば、でき るだけ最小限に抑えて います。口出しせず、 ライン部門管理者や中 間管理職に業務を任せ ます。彼らを信頼でき なかったり、彼らが業 務を遂行できないよう であれば、交代させる 必要があります。」 Atmospheric、 ディレクター、 David Verschaffelt 氏
  22. 22. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 22 クラウド ビジネスで重 要な指標 クラウド ビジネスの業績を判断するには、成果を測る重要業績評価指標 (KPI) を設定する必要があります。検討すべき指標の一部を以下に紹介しま す。 • スタッフの稼働率。報酬を請求できる作業に費やされた時間を、年間の 1 名あたりの請求できる時間数 (通常 1,500~1,700 時間。法定休日、 休暇、トレーニングを計算に入れる) で割って求めることができます。 • 報酬を請求できる値入れ率 (BMUR)。報酬を請求できる人材の収益性 を測定します。各スタッフの時間あたりの人件費を、報酬を請求できる 時間あたりの負担費用 (給与、変動給, 福祉手当) で割って計算します。 クラス最高のパートナーの指標は 2.5、一般に受け入れられている基準 は 2.0 です。 • バックログ。日単位の未処理の業務 (プロジェクト業務、サポート業務、 顧客の臨時業務など) 合計を、報酬を請求できる人材の合計数で割って 求めることができます。120 日を超える量であれば、堅調な見込みです が、30 日未満の場合は、問題を含む可能性があります。 • 顧客獲得率。1 か月、3 か月、または 1 年あたりの新規で獲得した顧客 数です。 • 加入者 1 人あたりの売上 (ARPU)。売上合計をユーザー数で割って算 出します。 • 顧客 1 人あたりの平均売上 (ARC)。マネージド サービスに加入して いる顧客が 1 か月あたりに費やしている平均金額です。 • 直接販売費。この基準では、販売担当者が、企業にもたらす価値を判断し ます。クラウドでは、8~10% が理想で、15% が許容範囲内です。し かし、それを超えると、販売担当者のノルマが低過ぎるか、所得が高過ぎ るということになります。 • マーケティングに使用される請求売上の割合。売上の 1~2% 未満が新 規の需要の促進に使用されるのが一般的です。しかし、一部の最も成功 を収めているパートナーは、8~10% 程度を使っています。 120 日を超える量であ れば、堅調な見込みで すが、30 日未満の場合 は、問題を含む可能性 があります。
  23. 23. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 23 • 更新率。クラウド サブスクリプションを更新した顧客の割合です。一般 的には、年間の解約率が 8~10% 未満となることを目指します。 • 追加製品のアタッチ率。契約の最初の手順で販売したソリューションの 他に販売した追加製品の価値 (例: Office 365)。IDC 調査では、平均的 パートナーは、販売したマイクロソフト クラウド ソリューションの 1 ドルに対して、4.14 ドルの自社サービスを追加していることが示されま した。この金額は、クラウド収益 50% 以上のパートナーでは、5.86 ド ルに上昇します。 • サービス アタッチ率。主要な製品に加え、マネージド サービスにも料 金を支払っているアクティブな顧客の割合です。マネージド サービスに 事業の主眼を置いている企業では、70% 以上のサービス アタッチ率を 目標とすることをお勧めします。 • 継続的ソースからの収益の割合。理想としては、クラウドへの移行を始 めるパートナーの場合、1 年目はクラウドからの収益を 15%、2 年目 は 33%、3 年目は 45% 以上を目標とするべきです。 • サービスあたりの粗利益。プロジェクト サービスでは、30% 以上の粗 利益を目指して取り組むことが重要です。マネージド サービスで 40% 以上、IP で 50% 超を回収する必要があります。 • 効率要素。IP として目的を設定して、パッケージ化し、再販売できるよ う、成し遂げた作業量を示します。 • 顧客あたりの平均問い合わせ件数。マネージド サービスに関して、顧客 1 社あたりがその月に何回問い合わせを行ったか、その平均件数です。 顧客関係を構築し始めた初期段階に多数の問い合わせが見込まれるのは 当然ともいえますが、時間が経過すれば問い合わせ件数は徐々に減少す るはずです。 • 案件あたりの平均期間。問い合わせへの応対、作業、問題解決、案件のチ ケットの記録に費やした時間を指します。 • サービス担当者あたりの利用率。担当者が 1 年間に案件に対応している 平均時間を、案件の対応に費やすことのできる時間で割って求めること ができます。 これらの指標は新しいものではありません。事実、サービス ビジネスが提 供され始めたころから、存在します。課題は、これらの指標をどのように管 理するかにあります。指標を定期的に追跡していますか? 指標を見直すため のプロセスや手順が用意されていますか? 結果が基準値を下回ったときの 対策はありますか? IDC 調査では、平均的 パートナーは、販売した マイクロソフト クラウド ソリューションの 1 ドル に対して、4.14 ドルの自 社サービスを追加してい ることが示されました。
  24. 24. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 24 トレーニングと継続的学 習に投資する どの新入社員も、即戦力として入社しなければならないわけではありません。 実際には、多くの場合、これまでの知識を忘れてもらい、改めてトレーニン グしようとするよりは、白紙状態で自社のプロセスや方法でトレーニングを した方が、とりわけ、クラウドを伴うビジネス モデルの変更に対応してい る場合は、効果的です。Cloud People は、新入社員が学ぶ気になっており、 学ぶことを望んでいる限りは、あとは、経験や教育、継続的学習とともに身 に着けることができるという信念でこのアプローチを採用しています。 しかし、このアプローチを成功させるには、構成が必要です。まず、将来性 を見出す、予測できる方法が必要です。これを行う方法として、適正テスト が良いと聞きました。標準化されたテストでも、実際の顧客状況の例を使用 して、業務で必要なスキルを反映した、独自のテストを考案しても構いませ ん。次は、役割に基づいた、正式なスキル開発計画を作成しなければなりま せん。この計画には、完全に体得するまでの論理的な道筋と中間目標を示す 必要があります。管理職のスタッフもチーム メンバーも新入社員のレベル アップの支援において、一翼を担う必要があります。 経験者を採用した場合もトレーニングが必要です。プロジェクトが進行して いくうちに、覚えるだろうと願って、新入社員をプロジェクトに参加させた くなるかもしれませんが、成功を収めているパートナーは、うまく終わるこ とはほとんどないことをわかっています。良くて、プロジェクトのペースダ ウン、最悪の場合、品質、収益性、顧客満足を台無しにしてしまいます。プ ロセスに関するセルフスタディと実地訓練、役割にふさわしい方法論とツー ルを含むプロセスを、オンボーディング スタッフ向けに組み込みます。オ ンボーディング経験が、建設的だと、従業員の定着率も満足度も向上するこ とがパートナーの経験から明らかになっています。 プロジェクトが進行していくうちに、覚えるだろうと願って、新入社員をプ ロジェクトに参加させたくなるかもしれませんが、成功を収めているパート ナーは、うまく終わることはほとんどないことをわかっています。 「最初から最高の人材 を求めてはいません。 社員を教育したいと 思っています。ですか ら、若くても、ミレニ アル世代でも構いませ ん。指導することがで きます。できる人材で はなく、意欲的な人材 を求めています。」 Cloud People、CEO、 Finn Krusholm 氏
  25. 25. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 25 全員が、日常の業務で適切にトレーニング受けることができるようにすると ともに、社員の技術的スキルおよびデリバリー スキルが鈍らないようにす る必要があります。継続的な学習のための時間を作ることは難しいですが、 毎日、毎週、または毎月の業務や労働文化に一部にすれば、可能になります。 ポイントは、学習を非常に関連性の高い内容にすることです。パートナーの 報告によると、うまくいっている 1 つのアプローチは、誰もが楽しめて、 ゲームにできる特別プロジェクトを作ることです。たとえば、SELA は Yammer を使用して、スタッフ向けのスタディ グループを主催し、誰もが 関心のある問題を解決します。チーム間で競わせて、問題を解決させたり、 有益なアプリ開発のコンテストの審査員として顧客に参加させたりできま す。どのような内容でも、継続的学習では、意欲を高めることや、できるよ うになることが必要です。スキルや知識を高めることができれば、通常は、 請求料率も上げることができます。 「Yammer スタディ グ ループを設定しまし た。スタッフは自分た ちでミーティングの予 定を週 1 回夕方に立て ています。彼らは、演 習を行っています。取 り組んでいるプロジェ クトです。本番のもの ではありませんが、全 員に何かしら、メリッ トがあります。」 SELA、 バイスプレジデント、 Ishai Ram 氏 まとめ • 将来性を見込んで採用する場合は、それを特定する信頼できる方法が必要です。 • 新入社員は、期待されていることを明確に理解して、知識や経験を得るために経るプロセスが必 要です。 • 習得しなければならない新しい情報、新しいリリース、新しい機能の量に圧倒される可能性があ ります。チームを結成して、学習の優先順位を決定する責任を持ちます。 • 積極的に学習するスタッフを評価して、報奨します。
  26. 26. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 26 スキルセットは変わる。 スタッフの多才性は重要 デリバリー プロジェクトが一般的に大規模なチームが必要で、長い時間が かかっていたときは、その複雑さから、役割は自然と専門化されました。ま た、長期間、1 顧客にスタッフが報酬を請求できるようにする慣習によって、 高い稼働率を促進しました。今では、そのモデルは反対になっています。プ ロジェクトは短縮され (できれば) 顧客が増えて、広く、多彩なスキルを持 ちながら、複数の分野で深い知識を有する、より「T」型の人材が必要です。 Perficient のマイクロソフト事業では、顧客がデジタル トランスフォー メーション (DX) のメリットを得られるよう注力しています。DX の重要 部分は、クラウド ソリューションで実現することができます。同社は、 SharePoint 向けのバックアップ戦略をまとめるなど、一部のデリバリー作 業は、クラウド ソリューションの提供への移行の一環として、なくなって いきますが、他の作業は残るであろうと述べています。そのような作業を 行っていたスタッフは、おそらく、Perficient のマネージド サービス部門 で別の役割を担当するか、顧客のハイブリッドのクラウド インフラの設計 を支援するようになります。 サービス デスクの要員の配置は、エンジニアがもっと能力を試される業務 に異動になる前に、仕事のコツを身に着ける、初心者向けのポジションでし た。現在では、サービス デスクの業務は、航空管制官のようであると、パー トナーは報告しています。航空管制官は、重圧の下で見事な手際のよさと品 位が求められます。Atmospheric では、これのキャリア パスが逆になって います。サービス デスクへの異動は、今では、若手社員向けのポジション ではなく昇進です。 以前は、エンジニアは、裏方で見事な技術を発揮して、顧客対応はプロジェ クト マネージャーやビジネス アナリストに任せていました。もはや、そう ではありません。今では、テクニカル スペシャリストは、直接、ビジネス ユーザーに対応して、問題を診断しなければなりません。Atmospheric の 経験では、クラウドの顧客が、問い合わせてくる問題は、クラウドで稼働し ている特定のアプリケーションから、クラウド プラットフォーム レベルの 問題まで、数知れません。新しいスキルセットでは、技術的に詳しくない顧 客に辛抱強く対応ながら、複数のシステムや複雑さに対応しなければなりま せん。 「5 年前は、顧客の SharePoint を中心に バックアップ継続性戦 略をまとめることを支 援していた、チームの スタッフは、今では、 その業務は行っていま せん。ですが、いまで も当社に勤務していま す。今後は、おそら く、マネージド サービ ス部門で別の役割を担 当するか、顧客のハイ ブリッドのクラウド イ ンフラの設計を支援す るようになります。」 Perficient、 ゼネラル マネージャー、 Matt Morse 氏
  27. 27. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 27 一部のパートナーは、卓越した研究拠点 (CoE) は、クラウド ソリューショ ンの提供と業務の成功に必要な機能的スキルへの注力を維持しながら、多才 性を育てる、良い方法であると気づきました。CoE は、重要分野のリーダー シップ、ベストプラクティス、研究、サポート、トレーニングを正式に整備 しています。クラウドの場合、CoE には、データの移行、アプリケーション の統合またはセキュリティを含む場合があります。これは、Atmospheric が、 クラウド ビジネスのニーズに合うように、サービス デスクを最新化するた めに採用したアプローチです。これにより、スタッフは、多才であり、スキ ルベース全体を広げることが可能になります。 「当社のサービス デスクは、従来の IT 企業のやり方 で構成されていましたが、CoE または、スタッフをより 効果的にまとめる方法を採用する必要性に気づきまし た。そこで、スキル センターを設立して、スタッフ間 のクロストレーニングを行い、そのスキルを持つ、上級 スタッフが残りのスタッフをトレーニングしました。そ の後、単なる従来の IT ラインの指標ではなく、スキル ベースのアプローチを採用しました。」 Atmospheric、 ディレクター、David Verschaffelt 氏 「エンジニアのスキル セットは大きく変わり ました。エンジニア は、エンジニアリング からサービス デスクに 移動になると、昇進で す。 彼らは、ビジネス ユー ザーに対応できる必要 があります。以前は、 問い合わせのほとんど は、企業の管理者から でした。今では、昼夜 を問わず、いつでも、 組織の誰からでも問い 合わせがあります。」 Atmospheric、 ディレクター、 David Verschaffelt 氏 まとめ • 多才性は、誰でも簡単に身に着けることができるわけではないかもしれません。一部のスタッフ には除外されると思ってもらいます。同時に、より多才になるためのビジネス チャンスは、多 くの人にとって、強力なバリュー プロポジションになります。 • 多才性を育てる機構が必要です。しかし、やり過ぎる必要はありません。自社の事業に最も妥当 な重要分野を判断することから始めます。その後、それを主導する優れた人材を探します。 • キャリアパスは変化しますので、キャリアパスがどのようなものなのか、なぜ、よい昇進なのか を詳しく説明することがますます重要になります。
  28. 28. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 28 業務のすべての側面を平 等に監視 業務の効率に関しては、視野を広げる必要があります。他を犠牲にして、社 内インフラの 1 つの側面ばかりに、気を取られないようにします。これは、 Atmospheric からのアドバイスです。 測定できないものを管理することはできませんし、適切なツールがなければ、 測定することはできません。幸いにも、マイクロソフトは、パートナーに社 内使用向けに、思い切った数のソフトウェアを提供しています。成功を収め ているパートナーは、それを最大限に活用して、事業運営に必要なデータを 保存して、追跡するための適切な業務テクノロジを用意しています。たとえ ば、提供コストを把握することは、パッケージ化したサービスのサブスクリ プション価格を決定するためには重要な要件です。そのサービスの正確な収 益性を追跡することも重要です。Dot Net Solutions は、すべてを Dynamics CRM Online に搭載して、事業運営を 1 か所で確認できるよう にしています。同社のプロジェクト、特定のプロジェクトに付随するターム シートやドキュメントをそこで確認します。 「何もしないで、ただ 『さて、当社が今まさ に、当社の CRM で何を 行うのかおわかりかと思 います。お客様と密な関 係を保つ必要があるから です』と口で言うだけで なく、絶対に実行しなけ ればなりません。同時 に、デジタル プレゼン ス、フロンドエンド、 ウェブサイトを再構築し ます。」 Atmospheric、 ディレクター、 David Verschaffelt 氏 「当社では、Dynamics CRM Online 上に独自のビジネス管理 ソリューションを構築しました。顧客情報はすべて、そこに保存 します。全プロジェクトをそこから追跡するようになりました。 コンサルタントが使用するタイムシートのすべて、そして、特定 のプロジェクトに付随する全ドキュメントもです。」 Dot Net Solutions、創設者兼 CTO、Dan Scarfe 氏
  29. 29. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 29 そして、それは、しっかりとした管理を行うための、テクノロジの活用と同 様に重要であり、顧客や見込み客の信頼をすぐに得るための近道でもありま す。それは、パートナーが、自身の最高のカスタマー リファレンスになる からです。パートナーは、もう 1 つのメリットは、顧客に同じテクノロジ を導入する際、自社で完成したベストプラクティスを活用することができる ということも話してくれました。 提供コストを把握することは、パッケージ化したサービスのサブスクリプ ション価格を決定するためには重要な要件です。そのサービスの正確な収益 性を追跡することも重要です。 まとめ • 社会に向けて示すのと同じくらい、バックオフィスにも多くの注意を払います。 • マイクロソフト クラウド ソリューションを使用して、自社の事業運営を行えるようにします。 プロジェクトの実行に関するデータを収集する場合、一石二鳥の対応をします。情報を価格設定 と収益性の分析に利用し、アーチファクトを繰り返し可能な方法とプロセスに利用します。
  30. 30. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 30 効率 = 利益 = 成長を 促進 私たちは皆、事業の利益を増やしたいと考えています。IDC 調査では、クラ ウドに多くを投資しているパートナーは、他のパートナーに比べて、収益性 の点で業績がよいと示しています。クラウドだからといって、自動的に利益 が生まれるわけではありません。高品質のサービスを提供しながらも、コス ト削減につながる効率を高めるため、適切なプロセスと方法を用意しなけれ ばなりません。そのバランスをうまくとることができれば、利益はついてく るはずです。 クラウド収益別の粗利益と収益成長率 出典: 『IDC 2016』、回答数 = 749 しかし、そこで終わりではありません。効率と利益が向上したら、成長も促 進されます。利益は、成長のための前提条件に投資する資金を生みます。そ の条件は、特別スキルの採用だったり、企業買収、オフィス面積を広げるこ とかもしれません。10th Magnitude のように、意識的に一貫して、利益を 成長への資金として充てている企業は、適切な業務プロセスが整っていれば、 今後、スケールメリットを活用できるようになります。その後は、成長はさ らに効率を高めるために必要な大きな力となるので、循環していきます。取 引する量が増えれば、1 対多対応のサービスやツールを活用していきます。 顧客層やユーザー層が徐々に増えていくと、純利益を大幅に増やすことが可 能です。 成長率 粗利益 (%) クラウド 50% 未満 Cloud クラウド 50% 以上 「常に、業績の向上を重 視してきましたが、現在 は、事業を成長させるこ とにより重きを置いてい ます。昨年は、非常に大 幅な成長率を達成しまし た。今年も、同じような 成果を上げる予定です。 収益性は、必然的に成長 力を促進します。ですか ら、その観点から、しっ かりと管理をする必要が あります。最終的な収益 性の観点からというより も、資金や成長の観点か らです。」 10th Magnitude CEO、Alex Brown 氏
  31. 31. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 31 Cloud People の別の観点は、Office 365 と Azure を中心にまとめてパッ ケージ化した、包括的でスケーラブルなサービスの提供です。同社は、低価 格で、高レベルのサービスを提供するには、有効性を確保できるだけの大き な顧客層が必要であると理解しています。スケールメリットが有効になれば、 利益率はついてくるはずです。 「当社が今必要なのは、非常に低価格で、とても、とても高レベルのサービ スを提供するための、有効性を確保できるだけの大きなユーザー層です。」 Cloud People、 CEO、Finn Krusholm 氏 まとめ • 効率は利益を高めます。少ないリソースで多くを成し遂げることができるからです。効率は、ス ケールメリットも実現します。提供コストを上げずに、より多くの顧客にサービスを提供でき、 工数を増やさなくても、ツール、アーチファクト、そして繰り返し可能なプロセスを活用してい るからです。 • 自社の事業に再投資します。これが、考え抜かれた戦略の一環であれば、短期では、純利益を減 らす結果になったとしても、資金を活用する効果的な方法です。
  32. 32. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 32 結論 業務を最適化するには、集中と方針が必要です。プロセスと方法の文書化、 コスト効率が最も高い方法でのリソースの割り当て、業績の測定に注意を払 わなければなりません。これらの見解は、クラウドを開始して、より収益性 のあるクラウド ビジネスを運営するために活用することができます。 1. 開始 • 現在の業務をありのままに評価します。業務はどの程度、成功するクラ ウド ビジネスの特徴に一致しますか? 経常収益ベースで、サービスを販 売して、提供するための適切な人材、プロセス、テクノロジが整っていま すか? • すべてを一度に行う必要はありません。ギャップ分析から開始します。 それから、計画を整えて、パートナーが決定した最も優先順位の高い準 備に基づいて、必要な変更を行います。 • 準備が整っていない場合は、顧客へのプロジェクトやサービスの提供に かかわる時間とリソースの追跡を開始します。 • クラウド ビジネスの適切な財務目標を設定します。すぐに収支が合った り、短期間に、利益を生むことはないことを覚悟しておきます。経常収益 源を確保して、運営しながら、財源の不足を賄う方法を計画します。 2. 成長 • 定期的に粗利益、稼働率、報酬を請求できる値入れ率、その他、自社の事 業に意味のある指標を測定します。業績のベンチマークを設定して、基 準を下回っている場合、改善方法を計画します。 • 自社のプロフィット プールまたは粗利益を生む、中核的活動を特定しま す。収益性に基づいて、リソースを適切に割り当てます。 • 過去に提供した 20 から 30、あるいは 50 のプロジェクトを見直し、 今後のプロジェクトで何が再利用可能かを見つけ出します。
  33. 33. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 33 • 業務、方法、プロセスの標準化に取り組んで、スタッフの効率の向上、デ リバリー業務の予測可能性の強化、品質の信頼性の向上を図ります。 • 自動化のチャンスを見極めます。マイクロソフトのエコシステムから入 手することができる、商用ツールを活用します。 • 変動報酬を使用して、プロジェクトの収益性の高稼働率や責務に対して 報奨します。 • 継続的学習のための時間を確保します。スキルが高まれば、料金も上が るはずです。 • 成果物や結果に基づいて請求する、時間あたり、1 日あたりの料金での 課金方法の利用は控えます。 3. 最適化 • 定期的にプロセスや繰り返し可能な方法を評価して、教訓をもとに調整 します。常に標準であるべきものに修正が必要な場合、振り出しに戻っ て、修正します。 • 既存のツールの自動化や改良の機会を継続的に探します。 • 業績指標のレベルを上げます。クラウドの収益源が安定すれば、収益性 も高まるはずです。 • 時間と労力を、新しいビジネスチャンスとなる製品やサービスを考え出 すために費やします。 • 収益性に影響を与えかねない、予期せぬ事態に対応できるように、価格 設定には必ずゆとりをもたせます。 • より戦略的な管理業務ではなく日常の業務をこなすためにかけている時 間を記録して、必要に応じて、調整します。 次は、モダン マイクロソフト パートナー シリーズのパート 5 「顧客生涯 価値の提供」です。この最後の電子ブックでは、主要パートナーがどのよう にして、顧客関係の可能性を最大化することで、経常収益源を確保、高めて いるのかを考察します。 詳細はこちら: aka.ms/modernpartner
  34. 34. 目次 パート 4: 業務の最適化 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 34 すべての IDC の調査の著作権は IDC にあります。 © 2016 by IDC. All rights reserved. IDC の資料 のすべては IDC の許可の下で使用が許諾されてい ます。IDC の調査の使用または出版は、マイクロソフ トの製品または戦略に対する IDC の推奨を示すも のでは一切ありません。本電子ブックのデータの出所 は 2015 年から 2016 年における IDC の調査で す。

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