Présentation de Patricia Lopez sur le pré-accueil à l'occasion de la rencontre APEX du 29 janvier 2015

1. HORS LES MURS :
LA RENCONTRE DES APEX
Jeudi 29 Janvier 2015
RETOUR D’EXPERIENCE
Office Intercommunal de Tourisme de Mimizan
APEX Bonnes pratiques Aquitaine
HORS LES MURS :
LA TECHNIQUE DU
PRE-ACCUEIL

2. ACTION – MISE EN APPLICATION
Hors les murs : à l ’extérieur – sous le hall de l’OIT
Mimizan Plage : zone de passage
En été en pleine saison
2 demi-journées « test » le 07 et 14/08/2014
Jeudi matin : - jour de marché
- de 10h à 12h30 (pic de fréquentation)
APEX Bonnes pratiques Aquitaine
- de 10h à 12h30 (pic de fréquentation)
- 1 jour de pluie / 1 jour ensoleillé
- 1 jour « fixe » et 1 mobile
Clientèle française comme étrangère
Des individuels mais aussi des familles
Accueil « fixe » et mobile
Identification de la demande : Réponse client ou orientation

3. Dans le but de répondre à l'un de nos objectifs présent
dans le cahier des charges sur notre projet d’« Accueillir
Autrement » en vue du réaménagement de l’accueil de l'OIT.
L’OIT devant faire face à des évolutions et des changements
de comportement du visiteur, tout en prenant en compte les
évolutions et les problématiques actuelles diverses et
POURQUOI ?
APEX Bonnes pratiques Aquitaine
évolutions et les problématiques actuelles diverses et
variées.
La volonté est donc de :
Mieux gérer les flux touristiques en haute saison afin de :
• faire gagner du temps à des clients voulant une
information simple et rapide
• consacrer plus de temps aux touristes ayant des
questions plus complexes et nécessitant plus de temps

4. Gérer les visiteurs en haute saison touristique
afin de séparer les flux
Adapter et améliorer la qualité du service rendu
L'objectif du pré-accueil extérieur étant de filtrer les flux, à savoir :
- identifier rapidement la demande du touriste
OBJECTIF - IDEE DE L’ACTION
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- identifier rapidement la demande du touriste
- l’orienter en fonction s’il s’agit d’une :
* demande simple, basique (plan de la ville, TM, bus, animations...)
traitement immédiat
* demande plus complexe, élaborée (restaurant, hébergement…) qui
nécessite un conseil en séjour personnalisé sollicitant une vraie valeur
ajoutée pour le visiteur et pour le territoire
il est dirigé à l'intérieur de l'OIT où une CS disposera de plus de
temps pour un réel échange et questionnement afin de répondre à ses
attentes

5. OUTIL
o Module ambulant à roulettes
o Petit plateau pour appui (ex. pour annotation
sur un plan…)
APEX Bonnes pratiques Aquitaine
sur un plan…)
o Espace de stockage de documentation
o Oriflamme de l’OIT : visibilité
o Personnel identifiable avec tee-shirt structure
et badge

6. RESULTATS OBTENUS
1
TOP 5
Jeudi 07 Août Jeudi 14 Août
50 40
Certaines personnes ne seraient peut-être pas rentrées à l’OIT
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2
3
4
5
D’autres touristes ont eu des informations dont ils ne
pensaient pas recevoir de l’OIT
Puis certains visiteurs seraient quand même rentrés à l’OIT
avec ou sans pré-accueil
Tous ont bien apprécié cet esprit d’échange à l’extérieur
Quelques réticents ont préférés rentrer directement à l’OIT
sans prêter attention à ce pré-accueil ou refusant simplement
notre démarche de rencontre directe au client

7. BILAN
Action très positive et enrichissante
2 essais très concluants
Visiteurs intéressés et découvrant parfois les services d’un OIT
Contact différent avec les touristes (cadre extérieur, pas le « stress » de
la file d’attente…)
Sélection des demandes et des informations données : risque que le
touriste ne rentre pas à l’OIT
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touriste ne rentre pas à l’OIT
Outil pratique et économe
Facile à mettre en place et sans coût (personnel)
D’autres points ou lieux stratégiques à essayer avec cette même
méthode
Action à renouveler l’année prochaine et à faire découvrir aux
saisonnières
Difficile cependant pour une permanente à l’OIT de s’arrêter à de
simples conseils aux visiteurs et de ne pas développer ou « vendre » plus
son territoire

8. MERCI DE
VOTRE ATTENTION
APEX Bonnes pratiques Aquitaine
VOTRE ATTENTION
ACCUEIL — EDITIONS — SERVICE SEJOURS
LOPES Patricia
LD : 05.58.09.91.15
patricia.lopes@mimizan-tourisme.com