2. La r-é-volution des destinations
Client
Séduction Relation
Univers
Conquérir les
de la
clients
promotion
Information Achat
Marketing Partenariats
Organiser les
Univers de relations
l’organisation
RH Technologie
Destination Animation
Structurer
Univers
l’offre
de la
Activités Hébergement
production
Producteur
3. De la destination vers le client : l’univers de la production
Production Agrégation Intégration Distribution Promotion
Gestion
Accueil Accueil
des
sur site Front office
relations
Fidélisation Vente Information Séduction Conquête
Du client vers la destination : l’univers de la promotion
4. La r-é-volution des destinations
Client
Séduction Relation
Univers
Conquérir les
de la
clients
promotion
Information Achat
Marketing Partenariats
Organiser les
Univers de relations
l’organisation
RH Technologie
Destination Animation
Structurer
Univers
l’offre
de la
Activités Hébergement
production
Producteur
5. Vu côté client…
des services de plus en plus
performants, à valeur d’usage
homogène
6.
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30.
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32.
33. Vu côté « métier »… une pluralité de
systèmes d’organisation et de solutions
technologiques
Centrale de réservation
Place de marché
Centrale de disponibilité
Marques blanches
35. Centrale de réservation Partenaires de distribution
Prestataire
Univers de la promotion
La centrale de réservation CDT, CRT… TO /AV SNR
Promotion
Acquisition d’audience
Accueil Front office
commercial
Univers de la production Univers de l’organisation
Plannings
Contrat de vente
Suivi règlement
Encaissement
Confirmation
Voucher
Descriptif
Stock Sourcing et animation
- planning délégué
- planning partagé
Création de packages
- allotements
- request
36. La centrale de réservation / principes technologiques
Accès aux fronts offices de réservation par le grand public
Internaute
Paiement Moteur de Dossier
sécurisé réservation client
Administ Gestion
ration de la
des relation
ventes client
Gestion Gestion
Agents de
Noyau
des flux des flux
Distributeur applicatif
réservation
« pros » «clients»
Gestion Gestion
des des
offres contrats
Accès au back office
= gestion des droits et services professionnels
Hôtelier
37. Centrale de réservation / principes commerciaux
Contrat de gestion et/ou de distribution avec les prestataires en
portefeuille
Contrat de vente émis par la centrale qui est responsable de la
vente
Rémunération par commission, frais de dossiers… (dans la
plupart des cas)
39. Animateur place de marché Partenaires de distribution
Prestataire
Univers de la promotion
La centrale de réservation CDT, CRT… SNR
Promotion
?
Front office Acquisition d’audience
Front office
Accueil commercial
Univers de la production Univers de l’organisation
Plannings
Contrat de vente Mise à disposition du
Suivi règlement dispositif technologique
Encaissement
Confirmation
Voucher
Descriptif
Stock Sourcing et animation
- planning partagé
- request
Création de packages
40. Place de marché / principes technologiques
Gîtes de France
SLA
Distributeur (ex.
Maison de la
France)
Logis de France
41. Place de marché / principes commerciaux
Contrat entre les prestataires partenaires et l’animateur de la
place de marché
Contrat de vente émis par le prestataire qui est directement
responsable de la vente
Rémunération de l’animateur de la place de marché
Par un forfait annuel
Ou en fonction de l’audience apportée (« pay per clic »)
Ou selon le principe de l’affiliation, par une commission sur les
ventes
43. Fédérateurs commerciaux Partenaires
Centrale
Prestataire
et / ou technologiques de distribution
de disponibilité
Univers de la promotion
La centrale de réservation CDT, CRT…
Promotion
Acquisition d’audience
Front office
Accueil
Univers de la production Univers de l’organisation
Plannings Plannings
Développement
des outils
d’interfaçage
Contrat de vente Contrat de vente
Suivi règlement Suivi règlement (moteur de
Encaissement Encaissement
disponibilité)
Confirmation Confirmation
Voucher Voucher
Descriptif
Sourcing et animation
Stock
- planning partagé
- request
44. Centrale de disponibilité / principes technologiques
Accès au front office de disponibilités par le grand public
Moteur de recherche
Batch
descriptifs
Liste de prestataires disponibles
+ plannings
L
XM n
tio
x
Flu c
ire
d
Re
Accès au front office de réservation par le grand public Accès au front office de réservation par le grand public
Gîtes de France
Paiement Moteur de Dossier Paiement Moteur de Dossier
sécurisé réservation client sécurisé réservation client
Gestion Gestion
Administ Administ
de la de la
ration ration
des relation des relation SLA
ventes client ventes client
Gestion Gestion Gestion Gestion
Noyau Noyau
des flux des flux des flux des flux
applicatif applicatif
« pros » «clients» « pros » «clients»
Gestion Gestion Gestion Gestion
Distributeur (ex.
des des des des
Maison de la
offres contrats offres contrats France)
Accès au back office Accès au back office Logis de France
= gestion des droits et services professionnels = gestion des droits et services professionnels
45. Centrale de disponibilité / principes commerciaux
Contrat entre la centrale de disponibilité et les partenaires
fédérateurs
En fonction des principes commerciaux propres à chaque
fédérateur, contrat de vente émis
par le prestataire qui est directement responsable de la vente
par le fédérateur commercial
Rémunération de la centrale de disponibilité
en fonction de l’audience apportée (« pay per clic »)
en fonction du nombre de ventes réalisées (affiliation)
47. Agrégateur commercial ou
Prestataire Destination
technologique partenaire
Univers de la promotion
La centrale de réservation
Promotion
Acquisition d’audience
Front office
Accueil
Univers de la production Univers de l’organisation
Plannings Plannings
Contrat de vente Contrat de vente
Suivi règlement Suivi règlement
Encaissement Encaissement
Confirmation Confirmation
Voucher Voucher
Descriptif
Stock Sourcing et animation
- planning partagé
- request
48. Marque blanche / principes technologique
Site web de destination
Internaute
Système de réservation de
l’agrégateur partenaire
49. Centrale de réservation / principes commerciaux
Contrat de mise à disposition de la marque blanche avec
l’agrégateur commercial partenaire
Gestion du contrat selon organisation commerciale du
partenaire agrégateur
Rémunération possible, en apport d’audience ou affiliation
50. Cartographie OTE
Compagnies aériennes Opérateurs
internationaux
du système Loueurs automobiles
AGV on line
marchand TO E
www.SNCF.com
www.autres chaînes
TO F
GDS Réseaux AGV
Pierre & Vacances
Résidences de tourisme AGV www.FNGF
Lagrange
Intégrateurs filières
Hôtels intégrés www.franceguide.com
Accor
Production Agrégation Intégration Distribution Promotion
Hôtels de chaînes Solutions propriétaires
Marque
Hôtels indépendants www.UNAT / TAC
Chaînes intégrées
PMS V.A. CRS Gestion CRM
HPA de chaînes
Chaînes volontaires CRT
HPA indépendants
SSII Résa
Chambres d’hôtes
SSII Info
CDT
Gîtes de France
Centrales régionales Places de marché
Clévacances
SR GF
OTSI pas OLT
Locatif classé Agences réceptives
www.sites indépendants
SLA
Activités
OTSI OLT
52. Univers de la promotion
Quelle visibilité pour mes produits ?
Le taux de look to book des agences de voyages en ligne = 1%
Un taux à minorer par le % de « look to look » sur les sites
institutionnels !
Facteur clef de succès : le développement de l’audience
Marque touristique pertinente
Référencement sur les moteurs de recherche
Stratégie de e-marketing
Budgets de promotion, notamment on line, conscéquents
Partenariats d’audience
Capacité à mettre en place des animations commerciales
53. Univers de la promotion
Quelle distribution ?
Face au durcissement de la concurrence, la recherche de l’équilibre
commercial ne peut se passer de l’intermédiation
Facteur clef de succès : être en capacité d’être multi distribué
Niveau de commissionnement suffisant
Accès aux stocks
Forces commerciales professionnelles
Capacité à ouvrir des accès « points de ventes », des marques
blanches, à générer des flux de données, à dialoguer avec des web
services
Quelle gestion de la relation client
A l’heure du web 2.0, le web de la relation, le client est exigent et
revendique le droit à un suivi individualisé
Facteur clef de succès : passer du prospect à l’ami
Répondre en temps réel
Viser le multicanal et organiser la complicité entre les supports
Garder la mémoire des contacts et les qualifier dans la durée
Traiter ses clients comme des hôtes privilégiés
54. Univers de l’organisation
Quelle organisation territoriale ?
Facteur clef de succès : développer les synergies partenariales
Sortir des rivalités internes et s’unir pour faire face à la vraie
concurrence (destinations émergentes, opérateurs privés…)
Organiser la complémentarité et spécialiser les acteurs sur leur
domaine d’excellence
Mutualiser les ressources et inventer de nouveaux modes de
fonctionnement
• La technologie
• Les ressources humaines
• Le marketing
• Etc.
Quelle organisation interne ?
Comment adapter les structures à cet environnement en mouvant ?
Facteur clef de succès : une stratégie claire et un cadre bien défini
Définir clairement son projet commercial, en symbiose avec le cadre
stratégique global de la destination
Disposer de ressources humaines suffisantes et formées
Agir dans un cadre légal
Contractualiser les accords partenariaux
Évaluer et piloter en fonction des résultats
55. Univers de l’organisation
Quelle architecture technologique ?
Comment dimensionner sa plateforme technologique pour couvrir tout
le champ de la séduction à la fidélisation en passant par l’information et
la vente ?
Facteur clef de succès : viser l’interopérabilité : vers des briques
technologiques spécialisées dialoguant entre elles
Système de réservation
Système d’information touristique
Système de gestion des contenus (CMS)
GRC
Cartographie
Multimédia
56. Univers de la production
Quelle stratégie de production ?
Comment être plus efficace pour le territoire et se différencier vis-à-vis
de la concurrence ?
Facteur clef de succès : travailler sa spécificité compétitive
La qualité
La fiabilité des prestations proposées
L’accès à l’offre « authentique » et diffuse
Le soutien à l’innovation (fonction « laboratoire »)
Quelles actions vis-à-vis de « mes » prestataires ?
Des producteurs plus libres, plus courtisés et plus autonomes
Facteur clef de succès : le professionnalisme
Aborder l’offre par segments homogènes
Respecter et valoriser les réseaux existants
Être réactif
Recruter et fidéliser grâce à la compétitivité et la valeur ajouté des
services fournis aux prestataires partenaires
Ne jamais négliger l’animation de terrain