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1. MÓDULO 1/ CLASE 3
Técnicas para la resolución de
conflictos en casos de acoso y
maltrato laboral en la Universidad
de Santiago de Chile
Curso

2. Obje�vo de la clase
Iden�ficar los factores de riesgos psicosociales,
su impacto en el ambiente de trabajo y su
importancia de prevenir o mi�gar el riesgo.

3. Contenidos
1 Los factores de riesgos psicosociales y su
impacto en el ambiente de trabajo.
• Evolución de las condiciones de trabajo.
• ¿Qué son los factores de riesgos de �po psicosocial laboral?
2 La importancia de prevenir, iden�ficar y mi�gar
los riesgos psicosociales.
• ¿Qué es el Cues�onario Istas 21 para detectar riesgos
psicolaborales en el trabajo?
• ¿Cuáles son las dimensiones que mide el cues�onario?

4. Verdadero y falso
Verdadero Falso
Sobre el concepto de exigencias psicológicas es correcto decir:
“Son situaciones o conductas que potencialmente producen daño a los trabajadores esconder emociones, no
expresar rabia y tristeza”.
Explicación:
El siguiente enunciado es verdadero, ya que cabe señalar que se refieren a
situaciones de “Exigencias Psicológicas” recurrentes en las dimensiones que mide el
cues�onario de conductas que potencialmente producen daño a los trabajadores.

5. 1. Los factores de riesgos psicosociales y
su impacto en el ambiente de trabajo
Trabajo físico
Mayoritariamente en el
campo.
Trabajos en servicios
y comercio
Myor concentración en la
ciudad.
Continúa concentrándose
en la ciudad
Exigencia de habilidades
interpersonales o de comunicación,
incorporación y cumplimiento de metas
Mayormente en la ciudad.
1970 1980 1990 2000
1.1 Evolución de las condiciones de trabajo

6. 1. Los factores de riesgos psicosociales y
su impacto en el ambiente de trabajo
1.1 Evolución de las condiciones de trabajo
Desde hace unos 50 años las condiciones de trabajo han sido
profundamente modificadas, si antes primaba el trabajo en el
campo o de �po �sico, actualmente se trabaja más en oficina y
con mayor exigencia mental.
Estos cambios implican que las habilidades interpersonales o
de comunicación, y cogni�vas que permiten tomar decisiones,
se han vuelto relevantes.

7. 1. Los factores de riesgos psicosociales y
su impacto en el ambiente de trabajo
1.1 Evolución de las condiciones de trabajo
Se valora que el trabajador esté dispuesto a asumir
todo �po de cambios y exigencias, y se espera que
sea crea�vo y proac�vo, que se comprometa con su
trabajo aún a costa de su vida personal y familiar.

8. En muchos lugares se ha aumentado la carga de trabajo, con disminución de los niveles de autonomía, con
recompensas que no son acordes al esfuerzo inver�do. El trabajo se mide en relación a las metas cumplidas y
no en relación al esfuerzo del trabajador.
1. Los factores de riesgos psicosociales y
su impacto en el ambiente de trabajo
1.1 Evolución de las condiciones de trabajo

9. 1. Los factores de riesgos psicosociales y
su impacto en el ambiente de trabajo
1.2 ¿Qué son los factores de riesgos de tipo psicosocial laboral?
Según la Organización Internacional del Trabajo (OIT)
estos son:
“Las interacciones entre el medio ambiente de trabajo, el
contenido del trabajo, las condiciones de organización y
las capacidades, necesidades, cultura del trabajador y
consideraciones personales externas al trabajo que
pueden, en función de las percepciones y la experiencia,
tener influencia en la salud, rendimiento del trabajo y sa-
�sfacción laboral”.
Es una persona concreta (no un grupo de
personas). Ejemplo: se otorga una gi�card a
todos los integrantes de una unidad menos a
uno. Este funcionario que no recibió el obsequio
se siente discriminado y ha sido víc�ma de una
conducta intencional de hacer daño.

10. 1. Caracterís�cas del acoso
1. Los factores de riesgos psicosociales y
su impacto en el ambiente de trabajo
1.2 ¿Qué son los factores de riesgos de tipo psicosocial laboral?
a) Las condiciones y el medio
ambiente de trabajo, que incluyen la
tarea en sí, las condiciones �sicas en
el centro de trabajo, las relaciones de
los trabajadores con sus supervisores
y las prác�cas de la administración.
b) Los factores individuales o
personales del trabajador, incluyen
sus capacidades y limitaciones en
relación con las exigencias de su
trabajo.
c) Los factores externos al centro de
trabajo que derivan de las
circunstancias familiares o de la vida
privada, de los elementos culturales,
la nutrición, las facilidades de
transporte y la vivienda.

11. 1º. Aquellas circunstancias relacionadas con el trabajo en sí mismo: cómo son las tareas
a realizar, si el lugar de trabajo �ene buenas condiciones de higiene, seguridad y
confortabilidad, cómo es la relación con jefaturas y pares, si la organización �ene
procesos claros de funcionamiento.
2º. Encontramos las caracterís�cas individuales del trabajador, sus capacidades y
limitaciones en el desempeño de su cargo.
3º. Están las circunstancias externas al trabajo, relacionadas con la vida familiar, la
vivienda y transporte, etc. que influyen en cómo el trabajador puede trabajar
concentrado y tranquilo en su cargo.
Se dis�nguen:
1. Los factores de riesgos psicosociales y
su impacto en el ambiente de trabajo
1.2 ¿Qué son los factores de riesgos de tipo psicosocial laboral?

12. 1. Los factores de riesgos psicosociales y
su impacto en el ambiente de trabajo
1.2 ¿Qué son los factores de riesgos de tipo psicosocial laboral?
En general, los riesgos señalados pueden dañar la salud del
trabajador, y si se combinan con situaciones de liderazgos
nega�vos podrían dar origen a situaciones cons�tu�vas de acoso
o maltrato laboral, afectando gravemente la salud del trabajador,
de ahí la importancia de detectarlos e intervenirlos.

13. 2. La importancia de prevenir, iden�ficar
y mi�gar los riesgos psicosociales
Tienen potencial para producir un daño �sico o
psíquico en la salud del trabajador.
Producen estrés laboral, que es la respuesta
ante las exigencias y presiones laborales que
son inadecuadas para el trabajador.
Luego, aparecen enfermedades
cardiovasculares, depresión, trastornos
músculo - esquelé�cos, etc.
Además, los riesgos influyen en los índices de
salud organizacional tales como: ausen�smo,
licencias médicas, accidentabilidad,
produc�vidad y sa�sfacción con el trabajo.

14. El Ministerio de Salud publicó el Protocolo de Vigilancia de
Riesgos Psicosociales en el trabajo, disponiendo que las
ins�tuciones públicas y privadas deben medir los riesgos
psicosociales presentes en el ambiente laboral, mediante el
Cues�onario Suseso - Istas 21.
En la Universidad de San�ago de Chile se aplica el
cues�onario desde el año 2018, proceso interrumpido por la
crisis sanitaria, pero que se reanudará a par�r del año 2022.
2. La importancia de prevenir, iden�ficar
y mi�gar los riesgos psicosociales

15. Es importante reconocer los riesgos que afectan al trabajador en
su desempeño, porque al persis�r en el �empo desencadenan
una situación de estrés, siendo éste muy nocivo porque deriva en
la aparición de diversas enfermedades.
Existe evidencia de que la sobrecarga de trabajo, la falta de
orientación y retroalimentación en el quehacer, la mala
comunicación con la jefatura y con los pares, entre otros, son
factores de riesgo para problemas de salud, tanto �sica como
mental.
2. La importancia de prevenir, iden�ficar
y mi�gar los riesgos psicosociales

16. El ambiente psicosocial en el trabajo además influye en los índices de salud
organizacional, tales como: ausen�smo y licencias médicas,
accidentabilidad, produc�vidad y sa�sfacción en el trabajo.
En el año 2013 el Ministerio de Salud publicó el Protocolo de Vigilancia de
Riesgos Psicosociales en el trabajo, y dispuso que las ins�tuciones públicas
y privadas midan los riesgos mediante el Cues�onario Istas 21, y por ello la
Universidad de San�ago de Chile reanudará el proceso de aplicación del
cues�onario, el que fue interrumpido por la crisis sanitaria producto de la
pandemia por Covid19.
2. La importancia de prevenir, iden�ficar y
mi�gar los riesgos psicosociales
Covid 19

17. Es una encuesta adaptada del cues�onario COPSOQ-Istas
21, desarrollado por el Ins�tuto de Salud y Ambiente
Laboral de Dinamarca.
La Superintendencia de Seguridad Social (Suseso), el
Ins�tuto de Salud Pública (ISP) y la Dirección del Trabajo
(DT) validaron el cues�onario para aplicarlo en Chile.
Se aplica específicamente a los trabajadores (se exceptúan
los direc�vos y jefaturas).
2. La importancia de prevenir, iden�ficar
y mi�gar los riesgos psicosociales
2.1 ¿Qué es el Cuestionario Istas 21 para detectar riesgos psicolaborales en el trabajo? El
legislador concibe estas conductas en términos amplios: agresiones, molestias, burlas, etc.

18. 2. La importancia de prevenir, iden�ficar
y mi�gar los riesgos psicosociales
2.1 ¿Qué es el Cuestionario Istas 21 para detectar riesgos psicolaborales en el trabajo? El
legislador concibe estas conductas en términos amplios: agresiones, molestias, burlas, etc.
Es un instrumento que fue validado en el país, entre los años 2007 y
2009, por la Superintendencia de Seguridad Social, el Ins�tuto de
Salud Pública y la Dirección del Trabajo.
La encuesta la responden los propios trabajadores que
experimentan los riesgos que se pretende detectar y controlar,
puesto que ellos son los “expertos” en lo que les ocurre, se trata de
su trabajo y su salud.

19. Cada una de las dimensiones con�ene 4 o 5 subdimensiones. Las
subdimensiones son situaciones o conductas que potencialmente
producen daño a los trabajadores.
Las subdimensiones pueden ser muchas más de las que se señalan en
cada dimensión, pero estas que se señalan son las más recurrentes.
La primera dimensión “Exigencias Psicológicas” se refiere a situaciones.
Cada una de las dimensiones con�ene 4 o 5 subdimensiones. Las
subdimensiones son situaciones o conductas que potencialmente
producen daño a los trabajadores.
Las subdimensiones pueden ser muchas más de las que se señalan en
cada dimensión, pero estas que se señalan son las más recurrentes.
La primera dimensión “Exigencias Psicológicas” se refiere a situaciones.
2.2 ¿Cuáles son las dimensiones que mide el cuestionario?
2. La importancia de prevenir, iden�ficar
y mi�gar los riesgos psicosociales

20. 2. La importancia de prevenir, iden�ficar
y mi�gar los riesgos psicosociales
2.2 ¿Cuáles son las dimensiones que mide el cuestionario?
- Can�dad o volumen de trabajo y �empo insuficiente para hacerlo.
- Imposibilidad de llevar el trabajo al día.
- Esconder emociones, no expresar rabia, tristeza, etc.
Exigencias psicológicas:
1
- El trabajador puede decidir cómo organizar su trabajo, qué método usar, elección de
horario y compañeros.
- Poder interrumpir la tarea para un descanso breve o atender un asunto personal.
- Oportunidad para desarrollar los conocimientos y habilidades que �ene la persona.
- Iden�ficación del trabajador con la ins�tución.
Trabajo ac�vo y posibilidades de desarrollo:
2

21. 2. La importancia de prevenir, iden�ficar
y mi�gar los riesgos psicosociales
2.2 ¿Cuáles son las dimensiones que mide el cuestionario?
Grado de definición de las acciones, responsabilidades y recursos disponibles para la tarea
asignada.
Conductas del jefe como líder: capacidad de dirimir conflictos, planificar y distribuir el y
trabajo de forma ecuánime. Preocupación por el bienestar de sus subordinados y
habilidades de comunicación. Tanto el jefe como la organización en general entregan
oportunamente la ayuda e información para realizar el trabajo. Formas de comunicación con
los compañeros de trabajo, y posibilidad de recibir el �po de ayuda para realizar el trabajo.
Apoyo social en la empresa y calidad de liderazgo:
3
Reconocimiento y apoyo de superiores y compañeros por la tarea realizada. Preocupación
por las condiciones del contrato, variaciones del sueldo, formas de pago, posibilidades de
despido y ascenso. Inseguridad sobre condiciones de trabajo, como: cambios de tarea,
cambios de la jornada y horario de trabajo.
Compensaciones:
4
Intranquilidad provocada por las exigencias domés�cas que puedan afectar el desempeño
laboral.
Doble presencia:
5

22. Pregunta de alterna�va selección única formato h5p
Las condiciones y el medioambiente de trabajo, los factores personales del
trabajador y los factores externos al centro de trabajo.
El �po de liderazgo autoritario.
La sobrecarga de trabajo y la imposibilidad de terminar a �empo las tareas.
La intranquilidad que afecta al trabajador por preocupaciones de naturaleza
domés�ca.
Según lo visto en la clase, ¿qué son los
factores de riesgo psicosocial presentes en
el trabajo?
A
B
C
D

23. Es consecuencia de la falta de una buena nutrición del trabajador
Se produce por poca ac�vidad �sica del trabajador.
Es la respuesta ante exigencias y presiones laborales inadecuadas para el
trabajador.
Se traduce en una sensación de tranquilidad permanente.
¿Qué caracterís�ca presenta el estrés
laboral?
A
B
C
D
Pregunta de alterna�va selección única formato h5p

24. Ausen�smo, licencias médicas, accidentabilidad.
Alta produc�vidad.
Cumplimiento de metas.
Sa�sfacción de los trabajadores.
Desde el punto de vista de los organismos o
ins�tuciones ¿Cuál de las siguientes alterna�vas
es una consecuencia de la existencia de riesgos
psicosociales en el trabajo?
A
B
C
D
Pregunta de alterna�va selección única formato h5p

25. Solo se preocupa de cumplir las metas fijadas.
Se preocupa por el bienestar de sus trabajadores.
No man�ene una comunicación de puertas abiertas.
No ofrece reconocimientos a sus trabajadores.
Según las caracterís�cas del líder posi�vo,
¿cuál es una de sus habilidades?
A
B
C
D
Pregunta de alterna�va selección única formato h5p

26. Los trabajadores proponen medidas para mejorar los riesgos psicosociales
detectados.
Los trabajadores buscan determinar los responsables de los riesgos
psicosociales.
Los trabajadores buscan soluciones para no tener más accidentes en el trabajo.
Los trabajadores proponen medidas para tener mayores espacios de descanso
en su jornada laboral.
¿Qué ac�vidad se realiza durante la etapa
de discusión de los resultados?
A
B
C
D
Pregunta de alterna�va selección única formato h5p

27. Se comunican las medidas de cambio a la jefatura para que evalúe si las
implementará.
Se comunican las medidas de cambio a la jefatura para que escoja la que sea
más fac�ble de llevar a cabo de acuerdo a los recursos disponibles.
Se comunican las medidas de cambio a la jefatura para que firme el documento
y se cumplan en un plazo dispuesto por el Ministerio de Salud, lo cual será
monitoreado por la Mutual de Seguridad.
Se comunican las medidas de cambio a la jefatura para que las ponga en tabla
de reunión de los altos direc�vos.
¿En qué consiste el plan de intervención?
A
B
C
D
Pregunta de alterna�va selección única formato h5p

28. Conclusión
Es sabido que en muchas empresas y otras fuentes de trabajo, la carga laboral ha
ido en aumento haciendo que disminuya la autonomía de los trabajadores, con
recompensas que no parecen estar acorde al esfuerzo inver�do. El trabajo se
suele medir en relación a las metas cumplidas y no en relación al esfuerzo del
trabajador, por lo que estos cambios han producido como consecuencia nuevos
riesgos para la salud y si bien los riesgos �sicos, químicos, biológicos
ergonómicos, etc., persisten, los riesgos de �po psicosocial laboral han cobrado
mayor relevancia.

29. Bibliogra�a
Si deseas referenciar este documento, considera la siguiente información: (2022). Datos. Presentación
M1 C3, Universidad de San�ago.
Este Manual fue preparado por: Macarena Candia T.
Juan Manuel Pérez-Franco. David González G.
Unidad de Medicina del Trabajo de la Intendencia de Seguridad y
Salud en el Trabajo ©Superintendencia de Seguridad Social

30. Todos los derechos de autor son de exclusiva propiedad de Universidad de
San�ago de Chile o de los otorgantes de sus licencias. No está permi�do copiar,
reproducir, reeditar, descargar, publicar, emi�r, difundir, poner a su disposición
del público ni u�lizar los contenidos de forma alguna, excepto para su uso
personal, nunca comercial.
Todos los derechos de autor son de exclusiva propiedad de Universidad de
San�ago de Chile o de los otorgantes de sus licencias. No está permi�do copiar,
reproducir, reeditar, descargar, publicar, emi�r, difundir, poner a su disposición
del público ni u�lizar los contenidos de forma alguna, excepto para su uso
personal, nunca comercial.