O documento discute o marketing de relacionamento, CRM e como implementar estratégias de CRM em empresas, incluindo a identificação de clientes, integração de sistemas e tecnologias, e a importância de políticas de privacidade de dados.
1. Aula 5: Marketing de
Relacionamento
Prof. David Emerson
(Especialista em Marketing - UFC, Bacharel
em Administração de Empresas - UFC)
2. Marketing de Relacionamento
Evolução do marketing
Marketing de relacionamento
CRM
O que é
Vantagens
Porque investir?
Como implementar?
3. Metodologia IDIP: IDENTIFICAÇÃO
IDENTIFICAÇÃO
Criar visão única do cliente
Gerenciar cadastro dos clientes e prospects
Desenvolver integração do sistema de gestão com banco de dados
Estratégias:
Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)
Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)
Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas, ponto-de-
venda, central de atendimento, site etc.)
Linha de frente (atendimento e vendas) e capacitada (pessoas)
4. CLUBE DE VANTAGENS DA SUVINIL: Cadastro de pintores e
vendedores de produtos Suvinil. Relacionamento com usuários e
influenciadores na compra dos produtos.
5. Tecnologia da Informação
A TI facilitou a comunicação empresarial e pessoal com o
advento e a evolução de computadores, armazenamento de
dados, meios de comunicação (internet, telefonia, redes, etc),
softwares integrados, etc.
A tecnologia permitiu uma modificação na maneira de pensar e
de agir dos produtores e consumidores.
Evolução da TI
Processamenteo de dados (década de 1960);
Sistemas de informações (década de 1970);
Inovação e vantagem competitiva (década de 1980);
Integração e reestruturação dos negócios (década de 1990);
6. A TI na empresa
Como a TI está presente
Sistema de informática
Estrutura de computadores
Redes / acessos
Portal/ Site
Banco de dados
Compras
Produtos
Vendas
7. Tecnologia no CRM
CRM é muito mais do que um conjunto de software. É um processo contínuo
que compreende uma estratégia de negócios, mudança de cultura dentro da
organização e uso de TECNOLOGIA.
Projeto de CRM contempla a integração ativa de todos os pontos de contato
com o cliente:
• Central de atendimento/ Call center
• Site / e-commerce
• Sistema de atendimento (PDV, totem, etc)
Sistema de front-office
• Força de vendas (palm, tablet..)
• Sistema de gestão (ERP);
• DBM ou data warehouse (armazém de dados);
Sistema de back-office • Mineração de dados (data mining)
• Ferramentas de BI (business intelligence);
8.
9. Integração CRM
O grande desafio das empresas é conseguir reunir todos os dados
obtidos através dos vários canais, concentrá-los numa base única
e mantê-los atualizados e disponíveis para todos os
departamentos e respectivos funcionários.
CRM
CRM Operacional
CRM Analítico
CRM Colaborativo
10. Detalhes Importantes
IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES
Políticas de privacidade dos dados
Permissão de interação (envio de email, sms, etc.)
Estímulo ao registro e atualização de dados
Antes de extrair os dados, faça uma segmentação