Les Français et les marques : Quelles relations à l'heure de l'économie de l'expérience ? Comment garantir partout et en permanence une expérience client conforme aux promesses de la marque ? Les résultats de l'étude ont été dévoilés lors du Wide Coffee du 17 mai 2018.

1. 15 place de la République 75003 Paris
À :
De :
Les Français et la relation aux marques
Mai 2018
Frédéric Micheau
Directeur des études d’opinion
Directeur de département
Tel: 01 81 81 83 00
fmicheau@opinion-way.com

2. LA MÉTHODOLOGIE

3. 3pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
La méthodologie
Echantillon de 1015 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de
catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer
Assisted Web Interview).
Les interviews ont été réalisées du 28 février au 1er mars 2018.
Pour les remercier de leur participation,les panélistesont touché des incentivesou ont fait un don à l’association proposéede leur choix.
OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 à 3 points au
plus pour un échantillon de 1000 répondants.
Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante :
« Sondage OpinionWay pour Wide »
et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.

4. LES RÉSULTATS

5. 01 Les Français et les marques :
une relation devenue virtuelle ?

6. 6pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
p e r so n n e s
Les canaux utilisés pour communiquer avec une marque
Q. Pour communiquer avec une marque, avez-vous déjà utilisé l’un des canaux suivants ? 1015
69%
60%
52%
50%
45%
41%
41%
33%
30%
11%
13%
11%
9%
12%
14%
12%
8%
10%
9%
9%
8%
13%
10%
7%
9%
11%
15%
16%
19%
19%
22%
19%
14%
14%
24%
22%
9%
14%
16%
18%
23%
26%
24%
36%
45%
58%
49%
56%
4%
3%
3%
4%
5%
4%
4%
3%
3%
4%
4%
4%
Le courrier électronique
Les appels téléphoniques
Les formulaires de contact sur leur site Internet
Le courrier postal
Les rencontres en face-à-face
La messagerie instantanée
Les SMS
Les applications sur Smartphone
Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter,
Instagram, etc.)
Le fax
Une assistance vocale (Alexa d'Amazon,
Google Home, Siri d'Apple...)
Un chatbot
Oui et vous seriez prêt à
l'utiliser à nouveau
Non et vous ne souhaitez
pas l'utiliser
NSP
Oui mais vous ne souhaitez
pas l'utiliser à nouveau
Non mais vous seriez
prêt à l'utiliser
78% 78%
72% 71%
66% 67%
62% 66%
53% 64%
51% 60%
50% 63%
42% 52%
38% 44%
24% 25%
23% 37%
18% 33%
% A déjà
utilisé
% Prêt à
utiliser

7. 7pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
p e r so n n e s
L’impact des moyens numériques sur la relation avec
les marques
Q. Le développement important des moyens numériques via ces canaux d’interactions
(réseaux sociaux, applications sur Smartphone, chatbot, etc.) a-t-il, selon vous, modifié
votre relation avec les marques ?
Plusieurs réponses possibles sur Oui – Total supérieur à 100%
1015
24%
20%
12%
8%
8%
7%
7%
7%
37%
2%
Oui, vous vous sentez envahi par la communication des marques
Oui, vous vous sentez surveillé par les marques
Oui, mais vous ne savez plus quel est le meilleur moyen pour
contacter une marque
Oui, vous avez le sentiment que les marques connaissent mieux
vos besoins
Oui, vous connaissez mieux les marques dont vous achetez les
produits
Oui, vous avez le sentiment que les marques sont plus proches de
vous
Oui, vous avez le sentiment que les marques vous écoutent
davantage
Oui, vous ne comprenez plus la communication des marques
Non, ils n'ont pas modifié votre relation aux marques
NSP
61% des Français ont
modifié leurs relations avec
les marques

8. 8pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
p e r so n n e s
L’opinion sur la communication des marques
Q. Vous personnellement, êtes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des opinions
suivantes ?
1015
45%
32%
32%
30%
27%
41%
49%
47%
49%
48%
10%
14%
15%
15%
18%
2%
2%
2%
3%
4%
2%
3%
4%
3%
3%
86%
81%
79%
79%
75%
Vous recevez trop d'informations qui ne vous
intéressent pas
Vous ne retenez pas le message des marques
Les marques prennent la parole pour ne rien dire
Trop de marques prennent la parole
Les marques s'adressent trop souvent à vous
%D’accord
Tout à fait d'accord Pas du tout d'accord NSPPlutôt d'accord Plutôt pas d'accord

9. 02
Digital et réseaux sociaux :
facilitateurs de conversation
avec les marques ?

10. 10pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
p e r so n n e s
Le suivi des marques sur les réseaux sociaux
Q. Suivez-vous des marques sur leurs réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…) ? 1015
19% 79%
2%
Oui Non
NSP

11. 11pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
p e r so n n e s
Le type de marques suivies sur les réseaux sociaux
Q. Quels types de marques suivez-vous sur les réseaux sociaux ?
Question posée uniquement aux personnes qui suivent des marques sur les réseaux sociaux, soit 19% de l’échantillon.
Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100%
197
37%
34%
33%
31%
27%
26%
25%
24%
23%
20%
18%
15%
14%
9%
3%
Des marques de vêtements (mode)
Des médias (France Inter, Le Monde, TF1... )
Des distributeurs présents uniquement sur Internet (Amazon.fr, La Redoute, Zalando...)
Des marques de grande consommation que vous retrouvez chez les distributeurs (Coca-…
Des marques qui ont leurs propres boutiques / points de vente (Zara, Chanel...)
Des marques de décoration (Leroy Merlin, Ikea, Maisons du Monde...)
Des distributeurs physiques (Leclerc, Carrefour...)
Des marques de luxe / beauté
Des marques de sport
Des services publics (préfecture, impôts, mairie...)
Des marques de transports / voyages (SNCF, Air France, Booking, Voyage Privé ... )
Des marques de services (banques, assurances, mutuelles...)
Des marques d'automobile
Des marques qui se sont développées sur Internet (Cheerz, Gemmyo, Sezane...)
NSP

12. 12pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
p e r so n n e s
Les raisons qui poussent à suivre une marque sur
un réseau social
Q. Pour quelles raisons suivez-vous une marque sur un réseau social ?
Question posée uniquement aux personnes qui suivent des marques sur les réseaux sociaux, soit 19% de l’échantillon.
Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100%
197
39%
33%
32%
29%
24%
15%
13%
12%
11%
10%
7%
1%
2%
Pour découvrir les nouveaux produits de la marque
Pour avoir accès en temps réel aux alertes / actualités de la marque
Pour avoir accès à des réductions
Pour avoir accès à des jeux concours / gagner des prix
Pour accéder à des informations techniques et pratiques
Pour contacter le service client
Pour trouver de l'inspiration
Pour pouvoir entrer en contact avec la marque
Pour vivre une expérience privilégiée / exceptionnelle
Pour vous immerger dans son univers esthétique et émotionnel
Pour avoir un moyen de pression
Pour une autre raison
NSP

13. 13pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
p e r so n n e s
La nature des interactions digitales avec les marques
Q. En quoi consistent vos interactions digitales avec les marques ?
Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100%
1015
23%
16%
14%
11%
11%
8%
7%
7%
6%
5%
4%
4%
2%
43%
4%
Faire des achats en ligne et les récupérer ensuite en magasin ("clic & collect")
Faire part d'un mécontentement sur les pages d'une marque
Faire part de votre satisfaction sur les pages d'une marque
Vérifier en point de vente sur mon mobile les avis de consommateurs
Vérifier en point de vente sur mon mobile un prix
Poser une question via les réseaux sociaux
Liker les contenus de la marque sur les réseaux sociaux
Utiliser des bornes tactiles en magasin
Scanner des QR codes pour avoir de l'information
Commenter les contenus de la marque sur les réseaux sociaux
Partager les contenus de la marque sur les réseaux sociaux
Utiliser des chatbot
Partager vos propres contenus et tagger la marque sur les réseaux sociaux
Vous n'avez pas d'interaction digitale avec les marques
NSP
53% des Français
ont des interactions
digitales avec les
marques

14. 14pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
p e r so n n e s
La concrétisaton d’un achat après avoir consulté
le contenu online d’une marque
Q. Avez-vous déjà procédé à un achat après avoir consulté le contenu online d’une
marque (réseau social, site marchand, pub…) ?
Plusieurs réponses possibles sur « Oui » – Total supérieur à 100%
1015
33%
22%
5%
3%
10%
45%
2%
Oui, sur le site web de la marque
Oui, dans un magasin physique
Oui, en suivant un lien sur le réseau social de la marque
Oui, directement sur le réseau social de la marque (Pinterest,
Instagram...)
Oui, sur un autre site web
Non
NSP
53% des Français ont déjà
procédé à un achat après
avoir consulté le contenu
online d’une marque

15. 03 Les réactions des Français face
aux offres personnalisées

16. 16pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
p e r so n n e s
La réception d’offres personnalisées
Q. Suite à vos visites sur les réseaux sociaux, sur les sites web des marques ou bien suite à
un achat en ligne, avez-vous déjà reçu des offres personnalisées prenant en compte vos
préférences d’achat, de la part de chacun des acteurs suivants ?
1015
45%
42%
39%
13%
13%
14%
39%
41%
43%
3%
4%
4%
58%
55%
53%
Les marques
Les distributeurs uniquement présents sur
Internet
Les distributeurs
%Oui
Oui, plusieurs fois NSPOui, une fois Non, jamais
65% des Français ont
déjà reçu au moins un
type d’offres
personnalisées

17. 17pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
p e r so n n e s
Les réactions face aux offres personnalisées
Q. D’une manière générale, quelle est votre réaction face à ces offres personnalisées ?
Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100%
1015
30%
26%
26%
17%
17%
16%
15%
10%
8%
4%
4%
3%
Vous trouvez que ces pratiques sont insupportables
Vous considérez qu'il s'agit d'une atteinte au respect de votre vie privée
Vous ne souhaitez plus transmettre vos données personnelles
Vous demandez à l'émetteur de l'offre de ne plus communiquer avec vous
Vous trouvez que ces offres ne sont pas adaptées à votre profil
Vous demandez à l'émetteur de l'offre d'effacer vos données personnelles
Vous y voyez l'opportunité de faire de bonnes affaires
Vous êtes satisfait de disposer de ce type d'offres
Vous estimez que cela vous évite de perdre du temps à rechercher un
produit/service
Vous vous sentez compris par l'émetteur de l'offre
Vous avez une autre réaction
NSP

18. 15 place de la République 75003 Paris
« Rendre le monde intelligible pour agir aujourd’hui et imaginer demain. »