Презентація Наталі Міхнової для вебінару 3 червня.

1. Моніторинг ЦНАПів у Львові:
результати та зміни
Проект фінансується
Європейським Союзом
ГО «Самопоміч» є партнером проекту
Проект співфінансується
та виконується
Програмою розвитку ООН

2. Моніторингова ініціатива у Львові
 В листопаді 2013 року
 4 методи моніторингу:
• спостереження,
• опитування клієнтів,
• «таємний клієнт»,
• опитування працівників ЦНАПів

3. Що моніторили?
- 8 пунктів надання адмінпослуг
- 200 опитаних отримувачів послуг
- 10 волонтерів

4. Як це було?
• 10 волонтерів приходили у ЦНАПи і пробували
вирішити своє питання.
• Поводилися як клієнти.
•Потім записували всі свої спостереження

5. Виявлені позитиви у наданні
адміністративних послуг
• доступність інформаційних матеріалів;
• здебільшого зручність щодо
відстані до зупинок громадського
транспорту;
• ознакування приміщень ЦНАПів.

6. Основні виявлені проблеми:
 працівники ЦНАПів не використовують друковані
матеріали при спілкуванні з клієнтами;
 поверхневість консультацій працівників ЦНАПів;
 складність консультацій працівників ЦНАПів;
 відсутність послуг копіювання, банківських послуг,
 відсутність зон для дітей, гардеробу для клієнтів
 відсутність пандусів для інвалідів;
 відсутність смс-інформування, он-лайн черги;

7.  Було надано 35 практичних рекомендації
 За критеріями:
 доступність, професійність, зручність, відкритість,
результативність.

8. Основні рекомендації
• Встановити вуличні вказівники до ЦНАПів
• Збільшити кількість місць для паркування
• Вільний доступ відвідувачів до книги скарг та пропозицій
• Забезпечити реєстрацію на прийом через мережу Інтернет
• Тренінг для працівників ЦНАПів
• Безкоштовне інформування відвідувачів SMS-повідомленням
•Проведення банківського обслуговування в споруді, де
розташований ЦНАП
• Передбачити наявність кавових автоматів та кулерів з водою
• Передбачити надання послуг копіювання документів
• Покращити освітлення в приміщеннях
• Обладнати смітниками приміщення
• Встановлювати додаткові кондиціонери у залі очікування ЦНАП
• Передбачити гардеробу в зимовий період
• Передбачити можливість користуватись туалетом (вказівники)

9. Робочі зустрічі
•17 квітня було проведено робочу зустріч у
Львівській міській раді
• координатор Ресурсного центру Наталя Міхнова,
• начальник Адміністративно-господарського управління
Влентина Бартошик
• директор департаменту «Адміністрація міського голови» Андрій Москаленко
• Обговорили основні результати моніторингу і реалізовані рекомендації
• А.Москаленко висловив підтримку запланованих заходів ;
• Висловив подяку за проведену роботу;
• Запевнив, що ЛМР візьме активну участь у частині реалізації рекомендацій,
•В алентина Бартошик розповіла про хід виконання рекомендацій: які вже виконуються і які в
розробці.

10. Основні результати
з 35 рекомендацій:
 13 вже впроваджено 13,
 20 – в процесі роботи,
 2 –відхилено.

11. Основні результати

13. Ресурсний центр надалі буде досліджувати
впровадження рекомендацій
та інформувати учасників проекту та
громадськість про нововведення у львівських
ЦНАПах.
Наталя Міхнова
067 670 56 00
032 253 37 33
mikhnova.n@gmail.com

14. Дякую за увагу!
Наталія Міхнова
Координатор Ресурсного центру
для громадських організацій